Вы должны просто принять факт, что в первые 80 % времени переговоров все обсуждение будет вращаться вокруг неважных тем. Лишь к концу переговоров, когда время на исходе, вы перейдете к обсуждению и в конце концов достигнете соглашения по наиболее значимым пунктам.
Без четкой стратегии коммуникации успешными в продажах быть крайне сложно.
2.1. Модель создания ситуации «Приветствие – причина – встреча»
Перед нами типичная схема холодного звонка. Она разбита на три темы, на которых, собственно, мы акцентируем внимание собеседника.
Что можно выжать из самого минимального ресурса общения?
1. Приветствие. Поздоровайтесь и сразу же берите быка за рога.
Начинать холодный звонок нужно с фразы, которая быстро сделает его «горячим», которая исключит возможность дать вам моментальный отказ и позволит перейти к следующей реплике. Предположим, вы звоните потенциальному работодателю. Его ответ зависит от того, что предложите вы. И чем резвее вы стартуете, тем более вероятен благоприятный ответ!
Итак, вами выбрана роль. Как на подиум, вы взобрались на ступеньку «манеры представления» и готовы задать себе… пару глупых вопросов.
Да-да! Не откажите себе в разминке. Задайте вопросы и сами прислушайтесь, как бы за того, кому их задали, – вы легко обнаружите, как многие люди, озабоченные своими проблемами, попадают на эту удочку и проваливают задуманное.
Разминка
Сначала отыграем пару глупых вопросов.
Итак:
– У вас еще не закрыта вакансия?
Посмотрите, сколько неуверенности, да к тому же позвонивший подтверждает, что обращается с опозданием. Поэтому весьма вероятен ответ «нет» – и разговор будет завершен.
А вот второй глупый ход, если даже вы услышали первое «да»:
– Может быть, я… (далее выбирайте любой вариант – все неудачные) к вам приеду/к вам подойду/вам вышлю свое резюме?
Зачем напрашиваться? Да еще подтекст такой, что лучше бы отказали.
Теперь покончим с подобной практикой навсегда. И зададим два вопроса по-другому.
Спросите примерно так:
– Вас интересуют квалифицированные сотрудники, приносящие компании прибыль?
На этот вопрос можно получить только ответ «да» и улыбку собеседника. Кого не интересуют те, кто увеличит капитал?
Теперь, вцепившись мертвой хваткой льва в нить этого разговора, вы перейдете ко второй фазе приветствия.
– На нашей встрече я покажу свое резюме с проектами, где участвовал.
Теперь поехали ко второму повороту событий.
2. Причина. Аргументируйте причину звонка.
Вторым крепким шагом является обоснование вашего звонка. Допустим, вы намереваетесь добиться встречи с работодателем – «козыри» вашей игры нужно выкладывать немедленно. Иначе ничего не получится: своим звонком вы создадите работодателю проблему и ему будет проще вам сразу отказать.
Пять реактивно пришедших в голову вариантов завоевания первого бастиона работодателя:
✓ «Я готов приступить к работе, поэтому кое-что захвачу на встречу»;
✓ «Хочу удивить вас моим предложением при встрече»;
✓ «На встрече я покажу, в чем состоит ваш интерес сотрудничества со мной»;
✓ «Мы, конечно, договоримся»;
✓ «Я привезу свой проект для вашей компании».
Теперь вашему собеседнику все ясно. Вы не задаете занудные банальные вопросы и не напрашиваетесь на «абы на какую-нибудь» работу – у вас вполне осознанная цель. Вы звоните, чтобы назначить деловую встречу.
3. Встреча. Назначьте встречу.
Главное – почувствовать момент для решающего шага. Чтобы не получилось как в одном известном кинофильме:
«– Шел мимо. Дай, думаю, зайду.
– Шел? Ну и иди… мимо!»
Как видим, уловка героя, игравшего эдакого простака, не сработала. Поэтому заменяем формулировки собственных действий и решений на апеллирование к совместному делу. Примените вот такой вход в узкие двери «конкретики»:
– Хорошо, Наталья Сергеевна, тогда нам действительно необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа дня?
Фраза обязательно должна быть прямой, лаконичной и краткой. Не пытайтесь после направляющего вопроса добавлять ненужные слова.
2.2. Модель вызова интереса ЗК (контекст – контент – контакт)
Данная модель также относится к упрощенным и также ориентирована только на развитие содержания переговоров. Но предложенная схема достаточно дисциплинирует участников и не позволяет отклоняться на второстепенные вопросы.
Модель удобно использовать для переговоров по мессенджеру Skype, где вы можете подключить к видеосвязи и видеоконференции до десяти человек.
В момент написания этой книги я получил одно письмо, привожу его начало:
«Добрый день, Андрей Николаевич!
В приложении направляю вам драфт проекта фотостудии Studio de' photographie.
Мне хотелось бы провести с вами аудиоконференцию по Skype…»
Заметьте, автор письма вполне заслуживает того, чтобы на него обратили внимание и вышли на связь.
Вызвать интерес можно там и тогда, когда правильно читаешь контекст и начинаешь поднимать горячую для собеседника тему (контент). Его интерес к теме в данном контексте предсказуем, ему сложно вырваться из статуса человека, который не зря о чем-то говорит и вообще не любит пустые разговоры – он опасается в этой ситуации прослыть неадекватным и поэтому должен в той же тональности продолжить разговор по предложенной вами теме. Затем остается внести в этот разговор условие о дальнейшем контакте (звонок или встреча). Итак, держите схему ЗК в голове, например, в виде трех связанных шаров, как на рис. 2.1.
Термины, используемые в модели
Контекст – это нечто общее, способствующее пониманию и возможности договариваться – язык, уровень культуры, образования и прочих качеств переговорщиков, то есть принадлежность их к одной референтной группе. Контекст! Как его понять? И каким он бывает? Попробуйте маленький эксперимент. Найдите для ближайшего планируемого разговора несколько слов, отвечающих на все четыре вопроса. Это и станет контекстом вашего разговора (рис. 2.2).
Рис. 2.1. Развитие модели 3К в телефонном разговоре
Рис. 2.2. Способ обнаружения контекста в четырех полях телепереговоров
Контент – это наполнение телефонного разговора смыслами, связанными с контекстом, но дающими направление к той теме, которую вы хотите обсудить (табл 2 1)
Таблица 2.1. Управление переходом к своему контенту
Технология
1. Соберитесь группой 3–5 человек и выберите модератора.
2. Модератор сообщает всем участникам ключевую тему, по которой надо выступить, и выдает каждому по три разные темы, не связанные друг с другом, которые они видят впервые.
3. Участник индивидуально готовит выступление/телефонный разговор по трем полученным темам.
4. Задача участника – произнести речь, плавно переходя от одной темы к другой за счет нахождения связующего смысла между ними и с ключевой темой, заданной модератором на установке.
Результат
Опыт эксперимента. Умение находить связи между разными темами.
Контакт – это любое последующее взаимодействие с помощью любых инструментов (личные встречи, мессенджеры, соцсети, тот же телефон), детали которого нужно согласовать.
2.3. Коммуникационная модель «Комьюнити»
Поскольку мы рассматриваем модели коммуникаций, которые строим на расстоянии, модель удобно построить с помощью мессенджера Viber.
✓ Точка внимания. Ваш звонок привлекает внимание к вашему же действию. Происходит посев информации об объекте в контексте интересов целевой аудитории. Например, мы приглашаем на мероприятие и сделали дайджест его лучших моментов (самые яркие фотографии, цитаты спикеров, отзывы и посты участников в соцсетях).
✓ Вовлечение должно использовать правила «френдинга», где ненавязчиво развиваются идеи о пользе дружбы, провоцируются комментарии, посты и отзывы в соцсетях.
✓ Общение как удовольствие. Этот процесс зависит от искринки между людьми, взаимной симпатии, внутренних флюидов, когда главное – сам процесс разговора, обмен мнениями.
✓ Комьюнити возникает осознанно, когда участники чувствуют свою общность – это создание виртуального клуба по интересам, где есть общие ценности, взгляды, интересы, цели. Причем современные мессенджеры предоставляют участникам разные варианты использования своего знакомства: возможность обмена мультимедийным контентом, консультации по выбору товара; прием заказов и бронирование; сбор отзывов; информирование и др.
2.4. Экстренная модель «Нейтрализация проблемы»
Данную модель я нашел у одного сильного переговорщика. Это Марк Гоулстон – практикующий психиатр и тренер переговорщиков ФБР. Гоулстон предлагает модель в ситуации, когда участники переговоров столкнулись с одной, возможно, общей проблемой (рис. 2.3).
Рис. 2.3. Модель «Нейтрализация проблемы» (три ключевых приема Гоулстона)
«Если вы заранее признаете наличие потенциальной проблемы или недостатка, делайте это уверенно и спокойно. Чем более вы расслаблены, тем меньше будет поводов напрягаться вашему собеседнику и тем легче вы оба сможете сосредоточиться на том, что говорите. Признание факта поможет вам нейтрализовать и любые другие проблемы, но его необходимо подготовить правильно:
✓ введение (кратко и внятно опишите проблему);
✓ нейтрализация (объясните, как справиться с проблемой или что это вообще не проблема);
✓ заключение (перейдите к следующему вопросу, не вдаваясь в избыточные детали)» [10].