2.5. Модель переговоров 7П
Эту схему уместнее применить в В2В (англ. Business to Business – рус. «бизнес для бизнеса»), то есть в переговорах между юридическими лицами, где любой контакт зачастую оценивается на перспективу. Модель представлена в виде колеса действий (рис. 2.4).
Рис. 2.4. Модель переговоров 7П
1. Приветствие с соответствующей интонацией.
2. Представление себя и предмета разговора.
3. Причина (объяснение цели звонка).
4. Проблема (обсуждение вопроса).
5. Подведение итогов обсуждения.
6. Признательность (выражение благодарности).
7. Поздравление с началом деловых отношений.
2.6. Модель продаж SPIN
Эта модель хорошо зарекомендовала себя в продажах.
Цель: позволить оппоненту «созреть» для принятия решения.
Стратегия: последовательность задавания вопросов.
Инструменты: семь взаимодополняющих вопросов.
«С» – ситуационный, «П» – проблемный, «И» – извлекающий, «Н» – направляющий.
Situation – подробно оцениваются все обстоятельства клиента в данный момент.
Problem – выясняются его затруднения и неудовлетворенные потребности.
Implication – ставятся вопросы о том, как предлагаемый товар (контакты) может решить проблемы покупателя.
Need-payoff – выясняется, как применить товар, как он окупится для клиента, как ему удобно расплатиться и как мы будем сотрудничать.
Пример применения:
1) «Логотип делали ваши дизайнеры или фрилансеры?» («С»);
2) «Вас это полностью устраивает?» («П»);
3) «Я почему спрашиваю – у нас есть интересный опыт, когда логотип оказывал быстрый коммерческий эффект, я обязательно покажу. Наверняка у вас вопрос, что дает результат» («И»);
4) «Нашим клиентам нравится наша услуга – поддержка фирменного стиля, это бесплатно, потому что для нас это как исследование. Мы вам предложим концепцию и разработку. Мы делали заказ для одного вашего конкурента. У нас есть новые идеи фирменного стиля именно по вашему бизнесу, мы с ним не стали обсуждать, у него своя проблема. Давайте определим, когда мы вам это презентуем?» («Н»).
2.7. Модель скрытого интервью «Опросник-7»
Одна из самых сложных в применении моделей телефонного разговора, больше похожая на методы исследования – анкетирование, или интервью (рис. 2.5). Стратегия представляет интерес для искушенных телепереговорщиков, когда можно, смакуя каждый вопрос, добраться до сути дела. Только нужно хорошо постараться контролировать разговор по эмоциональности с помощью направляющих вопросов (замечаний).
Модель особенно хорошо себя зарекомендовала в разговорах с манипуляторами – на каком-то вопросе они начинают волноваться, проявлять нетерпение и этим выдают свои замыслы, они не любят, когда мы позволяем себе захватить управление разговором и вытягивать из них разную информацию.
✓ Концепция – позволить оппоненту «созреть» для принятия решения.
✓ Стратегия – внедрить новые идеи:
♦ вопросы готовят почву для беседы;
♦ подводка к нужному месту;
♦ «подбрасывание идеи».
✓ Роль – суггестор.
✓ Инструменты – семь взаимодополняющих вопросов.
✓ Зона применения – первое знакомство, конфликтные ситуации, создание совместного бизнеса, продажи.
Целенаправленный вопрос – узнаем, какие цели у «X», как он к ним относится:
– Каковы ваши цели относительно?..
Рис. 2.5. Модель «Опросник-7»
Выясняющий вопрос – проясняем, какие шаги были предприняты X.:
– Что получилось?
Уточняющий вопрос – понуждаем комментировать то, что было сказано:
– Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что?.. Вы полагаете, что?..
Провокационный вопрос – подстрекаем назвать то, что беспокоит, указать болевые точки, бросаем вызов его самоудовлетворенности, уверенности, скрытности:
– Что вы считаете самым конкурентоспособным в вашем товаре по сравнению с другими?
Переключающий вопрос – поднимаем новые проблемы, на которые у нас есть решение:
– Давайте так: если я гарантирую вам это – вы сможете сегодня же перечислить предоплату?
Альтернативный вопрос – бьем по его свободе выбора – сужаем любое решение до 2–3 возможных вариантов – выигрываем время:
– Назовите день недели для встречи, было бы отлично понедельник или вторник.
Мотивирующий вопрос – с небольшим напором ставим точку в разговоре, но как бы его рукой:
– Хорошо, договорились, 15 января ждем именно вас. Это же наш юбилей (и т. п.). У нас как раз будет для вас приятный сюрприз. Ну, по рукам?
Глава 3. Выбор тактики телефонного переговорщика
О тактике не говорит только ленивый. Все считают себя умельцами простого телефонного разговора, хотя я еще не встречал человека, способного внятно объяснить, какую стратегию, тактику или технику он применяет. В деловом мире «на звонки» набирают всех подряд и, конечно, на мизерную зарплату, лишь бы человек мало-мальски владел навыками простой человеческой речи и умел читать заготовленный скрипт продаж. Свою лепту внесли разные гуру переговоров – они постарались предложить 5, 10, 20, 50 советов о том, как добиться успеха. Советы, на первый взгляд, состоятельные, но при более пристальном рассмотрении – отнюдь.
3.1. Принципы и подходы, которые помогут избежать нежелательных последствий телефонного общения
Ведя телефонный разговор, мы упускаем из виду силу наших невербальных возможностей, которые сугубо индивидуальны и являются для нас неисчерпаемым источником питания коммуникаций. Этот канал зачастую переигрывает вербальный благодаря своим ударным инструментам:
✓ интонация;
✓ паузы;
✓ темп речи;
✓ громкость;
✓ высота голоса;
✓ артикуляция (отчетливое и членораздельное произношение).
Признаюсь, со мной несколько раз случалась одна и та же история – общаюсь с клиентом по телефону, он вдруг затихает, а я непроизвольно начинаю дуть в трубку и спрашивать: «Алло, алло, вы меня слышите?» Клиент недовольно отвечает: «Слышу, слышу». Неловкая ситуация… Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают, и наши клиенты не исключение.
Иногда, готовясь к телефонным переговорам, я вспоминаю Анатолия Кашпировского (хотя после наших переговоров прошло уже много лет). Вот кто владеет искусством невербального общения! Он разговаривал так, что хотелось слушать его бесконечно. Спокойная уверенная убедительная заговорщическая интонация. Причем я обнаружил, что он без малейших усилий управлял каждым инструментом этого невидимого оркестра звуков наших голосов. Если сравнивать его с другими, то я сказал бы так: Кашпировский для меня – это «спокойствие и только спокойствие» (мой добрый привет Карлсону)! А еще обаяние, доброжелательность и непоколебимая уверенность в себе. Кашпировский верен себе на всех встречах, перед любыми камерами и, конечно, по телефону. Вы почувствуете внутреннюю свободу этого человека. Попробуйте ему дозвониться.
Поспорим с советами телефонных гуру о невербальном поведении?
Мы разберем пять советов и «поточим» о них зубы, чтобы научиться видеть, когда нами манипулируют те, кто нас пытается чему-то научить, и заодно очистить пространство коммуникаций для своих тактических построений.
Совет 1. «Улыбайтесь!»
Больше подходит для клоунов. Почему это обязательно нужно делать? В конце концов есть же поговорка: «Насильно мил не будешь».
Одному подходит неподвижная мимика, а другому, как Константину Райкину, – подвижная. У каждого свое лицо, своя улыбка, и ее не нужно выдавливать, как зубную пасту из тюбика, она должна появляться сама собой, когда вы встречаете человека или беретесь за трубку телефона. Она должна стать естественной реакцией, а не маской, надетой по совету кого-то. У нас есть арсенал телефонных приемов. Зачем их прятать за искусственной улыбкой? Можно улыбаться, если у вас голливудская улыбка (однако раскрою тайну – она не у всех), но можно быть серьезным, таинственным, интригующим, «всерьез водить за нос», уговаривать, сожалеть, «входить в положение» и т. д.
Совет 2. «Сидите прямо!»
Для осанки, бесспорно, полезно, но можно и лежа «натворить чудес». Что делать мне, если я не сижу, не стою, а хожу взад-вперед в момент разговора по телефону? Я предпочитаю разговаривать по телефону в движении. Хожу по кабинету, по коридору, по улице и замечаю, как мой темп движения придает мне какие-то новые импульсы и передается собеседнику. Это намного эффективнее статичной позы. Особенный эффект дает разговор по мобильному телефону со специальной гарнитурой: встроенный микрофон в наушниках и переключатель громкости – возникает ощущение изоляции, увеличивается концентрация на собеседнике.
Совет 3. «Не делайте лишних движений, иначе меняется голос!»
Лучше применить в клетке с тигром – целее будешь. А почему во время телефонных переговоров нельзя находиться за рулем автомобиля, отправлять файл по Skype, гулять по набережной Женевского озера, сидеть за столом в ресторане и пить шампанское за успешную предыдущую сделку? Почему мои движения должны огорчать моего собеседника? Я не настолько закомплексован, чтобы скрывать свои действия. Если он не разделяет моей активности, тем паче не видит состоявшегося успеха от предыдущей сделки – мне с ним не по пути.
Совет 4. «Не торопитесь!»
Этот совет никак не применим в ситуации цейтнота (цейтнот в шахматах – это недостаток времени для обдумывания ходов), причем зачастую нехватка времени работает на нас, а не против нас. Не нужно упускать из виду, что манипуляторы используют как ускорение, так и, наоборот, торможение. Сколько раз меня предупреждали намеками или напрямую, что время ограничено, но стоило мне затронуть щекотливую тему – и мы обсуждали ее и 10 минут, и 20. Как говаривал Александр Суворов, «скорость нужна, а поспешность вредна».