✓ «Саботажник» переговоров – 0–2 плюса. Скорее, тактика переговоров, как и сами переговоры, – не ваша стихия. Коммуникация не вызывает у вас большого интереса. Но от возможностей не нужно отказываться. Вполне резонно вам увидеть свои перспективы на «любительском ринге» переговоров, то есть по частным делам, где стратегия и тактика неуместны, но пригодится общее представление о правилах и способах ведения телефонного разговора.
Расшифровка табл. 3.3 (раскроем секреты 17 тактических ходов телепереговоров)
Пояснение: в каждом тактическом действии раскрывается секрет той задумки, которую переговорщик собирается осуществить, что и указано в формуле каждого действия.
1. Дышим глубже и внушаем полную уверенность. Формула: «Я уверен – ты уверен».
Ни тени сомнения! Для начала – глубокое дыхание. Это три «С» (солидность, спокойствие, сотрудничество).
Чтобы показать уверенность, нужно ее иметь. Имитация здесь неуместна. Уверенность должна работать на телепереговорщика и его оппонента одновременно. Когда она есть – ее показывать не нужно. Думайте об уверенности и отбросьте сомнения. Помните, выше я писал, что мне в телепереговорах помогает роль провокатора, а подход я бы назвал «пан или пропал». Как видите, выбирать не приходится.
2. Включаем тайминг. Формула: «Deadline for two».
Сразу оговорите время разговора. В среднем разговор по телефону должен длиться от трех до семи минут. За короткое время важно не только правильно сформулировать мысль, но еще и 3–4 раза успеть обратиться к собеседнику по имени или имени-отчеству (с учетом его возраста и статуса). Если мы инициаторы звонка, то первыми заканчиваем разговор или перезваниваем в случае плохой связи. Перед тем как попрощаться и дать отбой, подтверждаем достигнутые договоренности, согласуем дату и время следующего контакта. Таким образом, в пунктуальности мы уже победители.
3. Ведем насыщенный диалог. Формула: «Ты – мне, я – тебе».
Сохраняйте взаимную динамику в беседе. Даже если у вас есть много тем для разговора и вы замечательный рассказчик, все равно не устраивайте шоу одного актера. Диалоговая манера разговора может повысить вашу способность как слушать, так и высказывать свои мысли. Вы сможете влиять и в конечном счете убеждать собеседника по телефону за счет активного слушания, с междометиями и демонстрацией своей заинтересованности, а также за счет пробивания ваших идей, заполняя коммуникационное поле аргументами, фактами и результатами опыта («Мы в этом месяце завершаем проект», «У нас был клиент», «Двадцать три заказа мы выполнили к концу прошлого года»).
Если собеседник включил режим монолога и явно пренебрегает таймингом, нужно прояснить для себя причину: это сознательно или он просто увлекся. В первом случае он манипулятор, во втором – тип, поддающийся эмоциям.
Как быть, когда попали на монолог? Есть три правила:
✓ избегайте молчания во время монолога вашего собеседника. Лучше создать видимость диалога: поддакивать, показывать, что заинтересовало, и что-то уточнять по ходу разговора;
✓ все внимание – на голос. Он должен быть приятным и энергичным. Даже если вы разговариваете с 800 людьми в день, доверительный и заботливый тон вашего голоса существенно влияет на отношение другой стороны к вам и заодно к вашей проблеме;
✓ начиная разговор, позаботьтесь о том, чтобы ваши вопросы были открытыми – так вы обеспечите альтернативу ответов. Например, вместо того, чтобы задать вопрос, предполагающий лишь ответы «да» и «нет», предоставьте человеку выбор, например: «Это удобное для вас время, или, может быть, мне перезвонить в три часа дня?» Не следует спрашивать: «Перезвонить ли мне попозже?» Называйте время точно. Если он или она просят перезвонить в другое время, будьте пунктуальны.
4. Слушаем с оптимизмом. Формула: «Мы оптимисты».
– Скажите, Павел Андреевич, вы шпион?
– Видите ли, Юра…
Тони Бьюзен, английский психолог и исследователь проблем мозга и его функций, предложил формулу «Оптимистическое слушание». Если я слушаю и узнаю ситуацию с надеждой, верой и внутренней установкой на то, что разговор дает мне пользу, – я найду в нем ценности. Поэтому мой оптимизм непоколебим. Слушание мне приятно – абонент это заметит. Как показывает мой опыт, прямые вопросы по телефону нерезультативны. Задавайте вопрос так, как хотели бы получить ответ.
Проведем эксперимент в два шага.
Шаг 1. Из табл. 3.4 зачитывайте по одному вопросу и по одному ответу из второго и третьего столбцов.
Шаг 2. Оцените, в каком случае ответы давались легче.
Таблица 3.4. Эксперимент, ставящий оптимизм инициатора вопроса под сомнение
5. Накручиваем темп. Формула: «Я впереди, догоняй!»
Элементарное начало движения дает нам импульсы к действию. Просто физически начинаем любое движение – идем по улице, перемещаемся по комнате, делаем звонок, в этом же темпе разговариваем, осложняя для партнера возможность саботажа наших инициатив. А еще лучше, если он поймет, что мало чего достигнет без нас в этом деле. Я веду телефонные переговоры стоя и в движении и сразу ощущаю, как партнер начинает отставать. А еще это проверка для него – сможет ли работать? Дозрел ли?
Действуя в соответствии с каким-то подходом, я получаю настрой, который, как заряд молнии, требует разрядки. Разрядка дает мне темп, разгон, маневренность. Начало можно положить, совершив утреннюю пробежку, забежав в магазин за хлебом, выпив стакан воды, сделав короткий приветственный звонок другу, коллеге и т. д. И, набрав темп, переключиться на звонки клиентам. Темп помогает быстро сконструировать свою ситуацию. Я опережаю во всем. В приветствии, в улыбке, в мысленном протягивании руки и похлопывании по плечу, как при встрече. Имея темп, я опережаю реакции и подходы партнера, таким образом, у него остается немного инструментов для овладения ситуацией.
Кстати, это старое оружие аферистов всех мастей. Знакомлюсь с новостной лентой одного из новостных порталов Интернета и читаю: «На 50 тысяч рублей московские аферисты хотели "развести" пенсионерку из Новокузнецка. Ей позвонили на домашний телефон, и взволнованным голосом ее сына мужчина сообщил, что сбил на машине человека и находится в милиции. Обращался он к ней как к собственной матери. Далее мошенник передал трубку своему подельнику, который представился следователем и предложил перечислить деньги, чтобы не доводить дело до суда. Новокузнечанке удалось собрать нужную сумму и сбросить на определенный телефонный номер…» Посмотрите, как живо, эмоционально, на высокой скорости пронеслась история перед несчастной пожилой женщиной. Мошенники всегда используют преимущество более высокого темпа, чем их потенциальная жертва. Давайте опробуем тот же прием, но в «мирных целях».
6. Концентрируемся. Без суеты и отвлечений. Формула: «Моя цель – ты».
В телефонной беседе, особенно складывающейся тепло и доброжелательно, нас посещает искушение перескакивать с одной темы на другую, перебивая собеседника и усиливая эмоции. Между тем перед нами комфортная ситуация для развития основной темы разговора, зачем же ее своими руками девальвировать, перемешивая краски. Как говорил Козьма Прутков, «если у тебя есть фонтан – заткни его». Выделяем тему – расставляем акценты – строим обратную связь: повторяем своими словами те мысли собеседника, которые соответствуют нашим целям, и подводим его к выгодному решению. Главное – попробовать, чтобы тема, как нить Ариадны, вывела к новым решениям.
Работа с телефоном должна быть просто ювелирной. Мне это напоминает работу скульптора со скарпелем – инструментом для сложных работ по обработке поверхностей натурального камня, где требуется точная обработка канавок, фасок, пазов и сложных поверхностей. Ошибка может дорого стоить. Отвлечение и суета быстро проявляются и вызывают подозрение! Любые опасения, переживания, рассеянность или заботы абонент легко распознает по голосу.
До звонка нужно скинуть с себя все эти маячки нашей слабости, иначе нас раскусят, как семечки. С годами понимаешь, когда тебя что-то беспокоит – не спеши, сделай паузу и прикажи себе отвлечься. Расправил плечи – встряхнулся – посмотрел на ситуацию со стороны – это удобно для разговора.
Нужна концентрация, приводящая к тому, что начинаешь по-особому чувствовать материал. Пишу и вспоминаю рекомендацию Тони Бьюзена: «Слушаем мысли».
7. Замена слов «я», «вы», «эти» на «мы», «наши». Формула: «Мы вместе!»
Я загружаю абонента своими целями, интересами, рассказываю ему о себе, демонстрирую свое «я» и совершенно упускаю из виду очевидные вопросы. А зачем это все клиенту? Ему интересно? Разве он просил об этом? Он слушает скорее из вежливости, а может, от растерянности. Сделаем акцент на точных фразах, которые демонстрируют дружелюбие, желание сотрудничества и совместный успех (табл. 3.5).
Таблица 3.5. Конкуренция слов за «благодарные уши клиента»
8. Замена ППН (проблем, просьб, надежд) на Р (решения). Формула: «Opportunity is the decision».
В принципе, любой звонок – это беспокойство для абонента. Так или иначе, мы тревожим кого-то на другом конце провода своим разговором и проблемами, пренебрегая тем, что у него хватает своих «тараканов». Продемонстрируем дружелюбие и стремление к сотрудничеству (табл. 3.6).
Таблица 3.6. Конкуренция слов за «дружелюбное отношение клиента»
9. Делаем конкретный комплимент. Формула: «You are super».
Помните, что комплимент может значить многое, от признания до восхищения, а если он звучит в конце беседы, то это может означать согласие со сказанным или стать подведением итогов. Комплимент повышает ваши шансы на следующий разговор с этим клиентом вне зависимости от того, в каком ключе прошли основные переговоры.