Обогащайте арсенал комплиментов. Оперирование ими увеличивает шансы на успех, поэтому 2–3 комплимента всегда держим в кармане.
– У вас так все четко!
– С вами работать одно удовольствие.
– Как вы ставите вопрос – нам это очень подходит.
– С вами удобно работать.
– Мне импонирует ваше отношение к делу!
– У вас настолько профессиональный подход, что очень интересно с вами работать.
– У нас есть шанс, что в этом году мы будем работать с вами напрямую и более активно.
– Ваш опыт руководителя доказывает, что…
– Я знаю, как вы… поэтому мы готовы…
– Я вижу, вы умеете понять партнера…
– Вы сделали правильный выбор…
– Для нас важна ваша оценка этой проблемы! Ваш совет!
– Если вы… то мы…
– У нас совпадают подходы.
– Мы вас уважаем, потому что вы…
– Мы высоко оценили ваш проект…
– Ваш авторитет нам хорошо известен.
– Мы знаем вас как отличных партнеров – это рекомендация коллег.
– Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Федоров, руководитель компании StarNet. Прочитал вчера в «Ведомостях» ваше интервью и звоню выразить вам уважение как дальновидному руководителю.
10. Ощущаем свободу самовыражения. Формула: «Я свободен – тебе это подходит».
Я свободен! И могу делать с темой, разговором и трубкой, что хочу. В достижении внутренней легкости мне помогают круговые движения руками и глубокий вдох, грудная клетка раздвигается, и я ловлю глоток воздуха, как глоток свободы, затем еще и еще один. Я глубже дышу. Глубокое дыхание – лучший способ обеспечить себе ощущение спокойствия и уверенности. Вдох и выдох! Просто и доступно! Спокойный, размеренный ритм дыхания всегда и при любых обстоятельствах придает вес вашим словам.
Беру телефонную трубку, как игрушку, ее можно перекинуть из одной руки в другую, погладить, отвести от уха и показать соседу или, наконец, бросить – она не стеклянная. Я осознаю независимость своей воли. Если переговоры безуспешны и не ладятся, не надо ничего демонизировать, значит, что-то мешает моей внутренней свободе. Не касаюсь помехи – работаю на своей волне – мой голос звучит свободно и уверенно.
Стивен Шиффман в книге «Холодные звонки» рассказывает об одном торговом представителе, который продавал услуги по стрижке деревьев. Его клиенты о нем говорили: «Он просто поет про свои деревья».
11. Наводим мосты на будущее. Формула: «Будущее совершается сегодня».
Мосты нужны любые – всегда пригодятся, без них не будет отношений. Наведение мостов можно начать по-разному.
Начинаем строить сами:
– Василий Христофорович! У нас все готово к работе! Подбрасываем материал для стройки партнера:
– Мое предложение для вас будет очень интересным! Давайте я запишу ваш мобильный телефон на случай, если по рабочему не дозвонимся.
Ставим сразу железобетонный мост:
– Я вам в среду позвоню/к вам приеду.
12. Открываем личный интерес собеседника. Формула: «For you!»
Употребляем Ф. И. О. собеседника и тех, кто его окружает. И внесите в произношение имени свое теплое отношение: собеседнику будет приятно и это поможет расположить его к вам.
– В первую очередь для меня важно, как вас зовут.
– Я постоянно на связи с Николаем Сергеевичем! Это очень полезно.
Для амбициозных лидеров:
– Вы первыми будете получать от нас все новые модели.
Для любителей халявы:
– Вы бесплатно пройдете этот курс и получите сертификат.
Для любителей решать проблемы:
– В этом проекте вы увидите для себя много интересного.
13. Находим момент для назначения встречи. Формула: «Лови момент!»
Отвечаем на попытку перенести встречу актуальностью, на отказы – срочностью. Как в игре в «дурака» – бьем эти карты своими козырями.
– Я звоню договориться о встрече.
– Вы знаете, это не телефонный разговор. Такую информацию по телефону мы никогда не сообщаем. На встрече я вам ее предоставлю!
– Я при встрече вам сообщу, как вам удобно учесть свои интересы. Вторник-среда – оптимальное время.
– Здесь мы можем выстроить эффективную схему. Но это уже при встрече.
– Нам пора встретиться – так мы быстрее найдем оптимальное решение.
– Для начала мы даем бесплатный мастер-класс. Плюс презентация и консультация. Вас устроит среда, в три часа дня?
– Согласен с вами – нужны новые разработки! Вот как работает одна из таких, мы и хотим показать! Когда вам удобнее, в среду или четверг?
– Это уникальный проект! Со следующей недели его будут продвигать наши партнеры. Поэтому мы можем только в эти дни, со вторника до пятницы.
– Я хотел бы подъехать к вам, чтобы познакомиться с вами лично.
– На встрече с вами мы презентуем наш новый проект.
– Нет! Это нельзя перенести. Я улетаю через три часа.
14. Повышаем статус разговора. Формула: «Respect myself».
Необходимый ход для тех, у кого снижена самооценка.
– Важно, что мы понимаем друг друга!
– Ну, раз мы об этом говорим, то, сами понимаете…
– Наш разговор…
– Наша работа…
– Наши решения…
– Это кардинальный вопрос…
– Этот звонок очень важен для нас.
– Это имеет большое значение.
– Это первостепенно!
– Мы об этом говорили с…
– Мы получили ценный опыт.
– Ценность результата несомненна!
15. Стимулируем, мотивируем, вовлекаем в действующий проект. Формула: «Подключайся к процессу взаимодействия!»
Стимул в телепереговорах ориентирован на создание ценности, рождающей инициативу у клиента, то есть, в отличие от доверительного маркетинга, здесь происходит перехват инициативы коммуникантом. Стимулирующий маркетинг создает инструменты нематериальной мотивации для коммуникатора и коммуниканта, рассчитанные на вызывание тех эмоций, ощущений и мыслей, которые приводят человека к действию, то есть стимулируют его. Ядром мотивации выступает нематериальный стимул [11]. Как он определен в словарях, стимул – от латинского stimulus, в буквальном смысле «заостренная палка», а в современной интерпретации перед нами причина (раздражитель), побуждающая к деятельности, создающая благоприятные условия для развития чего-нибудь[1].
– Мы уже начали.
– У нас специально для вас…
– Нашим клиентам очень нравится…
– Мы приготовили…
– Наш интерес не в разовой акции, а в успешном проекте с постоянным партнером. У нас есть успехи – иначе мы бы этим не занимались. Но мы всегда за создание новых альянсов, где все находят свой интерес.
16. Создаем эмоциональный резонанс. Формула: «Обмен эмоциями».
Все хорошо, прекрасная маркиза,
Дела идут и жизнь легка,
Ни одного печального сюрприза,
За исключеньем пустяка.
Цель – вызвать ответную эмоциональную реакцию. К примеру, положительные эмоции улучшают функцию мозга и помогают мыслить более творчески и стратегически.
О своем коммуникационном поле Рашид Карим сказал мне в интервью: «Чем больше комфорта будет в нашей сегодняшней беседе, тем более приятной и эффективной она получится. Я одет в розовое, потому что розовый – очень провокационный цвет, он заставляет нас думать в позитивном русле. Я осознал, что это очень сильный, вызывающий полемику цвет. Когда я ношу одежду розового цвета, например сидя в бизнес-классе самолета, я тем самым провоцирую людей, заставляю их задуматься». Карим Рашид (США) – всемирно известный промышленный дизайнер, запустил в производство более 3500 разработок (проекты дизайна мебели, посуды, модных украшений и аксессуаров, упаковки, фурнитуры, осветительных приборов, а также интерьеры, инсталляции, арт-объекты, архитектурные проекты). Лауреат более 300 международных премий в области дизайна и архитектуры.
Во время интервью с послом Бенина Г. Кочофа я искал возможность перейти на более личные для него вопросы. Наконец он рассмеялся. И я получил от него приглашение на освещение в своем журнале «Event-маркетинг» программы встреч, организованных с участием африканских стран и России «Африканские послы – российские бизнесмены».
Улыбку можно «услышать» по голосу в телефоне. Часто голос звучит визгливо из-за того, что напряженные мускулы шеи влияют на голосовые связки. Улыбка же расслабляет мышцы. Во время разговора подойдите к зеркалу, и оно заставит вас улыбаться, а голос – звучать приятнее. Ваш голос окажется лучше голоса конкурента, который еще не подошел к зеркалу!
Несмотря на то что решающее значение имеют ваши слова, тон, которым они сказаны, тоже очень важен. Собеседника будет раздражать безучастный, враждебный или чересчур сдержанный тон.
Улыбайтесь во время своей речи. Это не глупость, телефонный собеседник услышит вашу улыбку. Тогда будет больше вероятность, что вы покажетесь приветливым и дружелюбным. Помимо приятного впечатления, улыбка повысит доверие к вам.
– Это замечательно!
– Наш самый успешный проект!
17. Подстраиваемся под скорость речи собеседника. Формула: «Регулировка скорости».
Данная тактика применима, когда вы точно определите, кто перед вами – спринтер или стайер переговоров. Вы начинаете оперировать скоростью своей речи. Меняйте ее темп, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия на вашего собеседника, которая может разыгрываться прямо у него на глазах.