Письма, особенно длинные, читаются так же, как и остальной текст, но имеется небольшой нюанс. Письмо – это акт быстрой коммуникации, то есть отправитель надеется, что получатель увидит письмо и прочитает, где бы ни находился. Отправитель понимает, что у получателя нет возможности сесть и основательно проработать материал в соответствии с подходами, описанными в предыдущей главе. Читать письмо будут несколько иначе.
Скорее всего, чтение электронной переписки происходит «на ногах» – с экрана телефона при переходе с одного совещания на другое, в лифте, в очереди в столовую, то есть тогда, когда нет возможности обстоятельно подумать. А это значит, мы не читаем, а пробегаем глазами по тексту, пытаясь зацепиться за важное и в моменте принять решение, интересно это или нет.
В 1992 году, когда электронная переписка еще не пронизывала все слои коммуникации, Зигфрид Фёгеле написал крайне любопытную книгу[75], в которой показал, как взгляд читателя скользит по тексту бумажного письма: от заголовка к обращению, затем к подписи и только потом к телу письма.
Электронная переписка не слишком изменила этот шаблон движения глаз.
Первое, на что мы обращаем внимание, когда открываем письмо, – это отправитель и тема. Далее проверяем, что обращение к нам было корректным: должность, компания, не перепутаны ли имя и отчество: Рустам Тельманович, а не Тельман Рустамович, «Газпромнефть», а не «Газпром»… А дальше мы сканируем текст, скорее всего даже не замечая, что делаем это по определенному шаблону.
Чем сильнее составитель озаботился структурированием письма, тем комфортнее его сканировать и тем дольше сообщение удерживает внимание своего читателя: как раз структура и обеспечивает комфорт сканирования. Структура письма – словно выступы в стене текста, которую получатель пытается преодолеть, и чем лучше постарался отправитель, тем комфортнее на эту стену взбираться.
Подумать, прежде чем начать писать письмо, – хорошая стратегия, но, к сожалению, применяется в электронной коммуникации нечасто. Одна из особенностей взаимодействия с письмом, как написано немного ранее, – перечитываемость. Чтобы подтолкнуть получателя к сколько-нибудь значимому размышлению над текстом письма, его составителю нужно постараться. Например, озаботиться написанием коротких абзацев в одну строку, потому что они воспринимаются как подзаголовки. Выделить жирным шрифтом наиболее значимую информацию, разбить письмо на абзацы. Обратить внимание на то, какой текст написан в начале и конце абзацев, особенно на те их части, которые переходят на новую строку, потому что, согласно исследованию Фёгеле, именно они приковывают внимание читателя.
И даже если отправитель дважды подумает над структурой письма, это не гарантирует внимательного отношения получателя к тому, что ему написали. Абзацы в одну строку, выделенный текст, списки, абзацные отступы, бережно и грамматически корректно составленные предложения – все это в любом случае просмотрят поверхностно: в большинстве случаев электронная переписка читается на ходу. Удобное для быстрого чтения оформление письма помогает читателю ответить на два простых вопроса:
1. О чем это?
2. Хочу ли я вообще это читать или перечитывать?
Вернитесь на несколько абзацев выше и посмотрите: в письме, которое Зигфрид Фёгеле использовал для иллюстрации фокуса внимания получателя, что удерживало взгляд дольше остального? Верно, постскриптум. Именно этот текст стоит проектировать с максимальным вниманием к деталям. Возьму на себя смелость утверждать, что составителю письма следует обязательно включить постскриптум в свое сообщение, даже если он этого не планировал. Фёгеле считает, что 90 % читателей останавливаются, чтобы прочесть постскриптум, и причем внимательно, слово за словом.
Постскриптум – это дверь, которую составитель письма предлагает открыть получателю, чтобы заглянуть в суть предшествующего постскриптуму послания. Обычно это две или три строки текста, хотя бывают и приписки размером в два-три абзацев (такой объем подходит письму в несколько тысяч слов). В постскриптуме необходимо подчеркнуть пользу, которую получит адресат от более внимательного изучения всего письма.
Когда получатель, прочитав постскриптум, возвращается к началу письма, он уже имеет представление, о чем оно, по какой причине адресовано именно ему, знает, что предпринять после детального изучения и какая ему от этого может быть выгода, и, если он согласен с отправителем, четко представляет свое следующее действие.
Последнее, на что хочется обратить внимание, – вложения. Читать их мы будем только в том случае, если преодолели стену текста, которую выстроил для нас составитель письма. Хорошим тоном будет, если вложения дополняют письмо, а не повторяют его дословно; читать их, скорее всего, будут скиммингом, потому что всю предварительную работу читатель уже проделал, пока изучал содержимое письма.
Пример сканирования текста письма
Изображение выше – пример деловой переписки нашей команды относительно доработок отечественного сервиса видеоконференций. Когда писал это письмо, я проектировал читательский опыт с полным пониманием того, как с ним будут взаимодействовать. Если приглядеться, то некоторые предложения явно выделяются на фоне всего сообщения. В постскриптуме я специально выделил слово «творим», а предложения расположил так, чтобы они заканчивались словосочетаниями «как происходит наша работа», «занятие может быть вам полезным». Мини-саммари дано списком, ключевые слова в нем выделены, и по ним можно понять, о чем идет речь.
Если получатель прочитает постскриптум и мини-саммари, значительно возрастает вероятность того, что и все остальное письмо он изучит с высокой степенью вовлеченности. Читатель вернется к разделу «контекст», потому что саммари говорит о желаниях, но не предоставляет достаточной информации, а дальше он автоматически прочитает «пользовательский опыт».
Ровно так и получилось – письмо прочитали именно так, как я запланировал. Ответили не сразу, а через несколько дней. Вернулись к нам с подготовленными вопросами и дополнительными уточнениями. По структуре вопросов, которые нам задавали, было очевидно, что письмо прочитали несколько раз и задумались перед ответом.
Мини-практика
Напишите мне письмо-вопрос о чем-то, что хотели бы узнать. Не более пяти абзацев. Спроектируйте его в соответствии с аспектами, о которых мы говорили выше. Отправьте по адресу rustam.agamaliev@gmail.com.
Сканирующие шаблоны чтения
F-шаблон. – Точечный шаблон. – Слоеный шаблон. – Во все тяжкие, или Вдумчивое чтение
Исследование Фёгеле того, как люди взаимодействуют друг с другом с помощью переписки, навело меня на размышления о том, что электронная корреспонденция – это акт быстрой коммуникации. В очередной раз повторюсь: в современных корпоративных реалиях почту нередко просматривают в офисных коридорах с экрана смартфона. Читать переписку на ходу стало новой нормой. Именно в связи с нормализацией подобной коммуникации проектирование структуры письма – ключевой аспект, который, в свою очередь, влияет на желание адресата его перечитать. Не всякий современный профессионал обладает возможностью прочесть сразу внимательно, подумать о прочитанном и принять взвешенное решение. Для этого как минимум требуется остановиться, задуматься, лучше сесть за стол, взять ручку, открыть блокнот, включить мозг и подумать, желательно используя инструменты мышления, в том числе различные способы организации текста, о которых мы говорили в прошлой главе книги и еще поговорим в этой.
Как-то раз, получив очередную электронную рассылку, на которую не подписывался, я обратил внимание, что письмо напоминает своей структурой интернет-страницу с коммерческим предложением. Сам собой родился вывод: скорее всего, и все остальные интернет-источники мы читаем аналогичным образом.
Недолгий поиск исследований, посвященных тому, как пользователи Всемирной сети читают интернет-страницы, вывел на материалы Nielsen Norman Group[76], в которых исследователи утверждают, что 79 % читателей лишь сканируют текст по тем или иным схемам, например F-шаблон, точечный шаблон, слоеный шаблон и, как я нежно называю последний, «во все тяжкие, или Шаблон вдумчивого чтения»[77].
Всего в работе Nielsen Group рассматриваются восемь шаблонов сканирующего чтения, однако, на мой взгляд, именно упомянутые четыре несут в себе наибольшую ценность для читателя. О них и пойдет дальнейший рассказ.
По мнению исследователей из Nielsen Norman Group, это максимально бесполезный шаблон сканирования текста. Без специальных маркеров (в тексте это обычно списки, сноски, инфографика, таблицы) глазу не за что зацепиться. Поэтому незаинтересованный читатель сканирует заголовок, начало статьи и далее первые несколько слов в каждой строке абзаца, уменьшая глубину сканирования с каждой новой строкой. К концу страницы внимания удостаиваются исключительно первые два слова даже не каждой строки.
Его читатель использует, когда понимает, что он ищет в тексте. Возможно, необходимо найти какую-то ссылку или цифру, например телефонный номер организации, или часы ее работы, или адрес. Точечное сканирование идеально подходит для поиска чего-то конкретного, заранее понятного.
Когда мы работаем с хорошо структурированной информацией, например учебником, имеет смысл использовать именно точечный шаблон сканирования. Требовательный читатель начинает изучать параграф учебника с чтения вопросов, в которых он выделяет ключевые слова, таким образом оставляя лишь суть, обычно включающую три простых сущности: кто, что, с кем. Дальше он возвращается к сканированию основного текста с целью найти ответы: требовательный читатель от того и требовательный, что строго относится к тексту и своей работе с ним.