Зона мини-бара будет оставаться санитарно чистой, поэтому вы всегда можете выбрать себе оттуда шоколадный батончик или напиток по своему вкусу. Для вашего удобства в нижнем ящике тумбочки в вашем номере имеется сейф для надежного хранения ценностей. Кроме того, к вашим услугам предоставляются наши сейфовые ячейки, расположенные возле стойки приема гостей.
Мы благодарим вас за сотрудничество и понимание в тот момент, когда мы продолжаем совершенствовать систему канализации и внешний вид наших номеров. Наша цель – минимизировать любые неудобства, связанные с заменой унитазов. Если у вас возникнут какие-либо вопросы или замечания, пожалуйста, свяжитесь с нашим дежурным менеджером. Еще раз заверяем вас, что мы стремимся обеспечить максимально высокое качество вашего пребывания на территории гостиницы Milford Hotel Santa Clara. От своего имени и от имени всего руководства и обслуживающего персонала мы еще раз хотели бы поблагодарить вас за ваш выбор и заверить вас, что каждый аспект Вашего пребывания здесь будет более чем удовлетворительным.
С уважением…
[327 слов]
-
Уважаемый гость,
добро пожаловать в гостиницу Milford Hotel Santa Clara. Мы очень рады, что вы остановились здесь, и готовы помочь сделать ваше пребывание у нас приятным и плодотворным.
В этом месяце мы ремонтируем ванные комнаты, начиная с 14-го этажа и двигаясь вниз. Хотя, возможно, вы иногда будете слышать или видеть рабочих (в течение дня), мы сделаем все возможное, чтобы минимизировать неудобства.
Находясь в своем номере, вы всегда можете воспользоваться табличкой «Не беспокоить», чтобы наш персонал вам не помешал. А если ремонтные работы все же будут вас беспокоить, пожалуйста, позвоните мне (добавочный номер 4505), я постараюсь помочь. Проводимые ремонтные работы – это единственное исключение из наших обязательств по предоставлению первоклассного размещения.
Еще раз благодарим за то, что выбрали нас.
С уважением…
[119 слов]
Оригинал данного письма многословен («система канализации и внешний вид наших номеров»), пестрит настойчивыми повторами (слово «унитаз» встречается пять раз), преувеличениями («превосходным во всех отношениях»), имеет бюрократическое звучание («к вашим услугам предоставляются»), содержит неприятные подробности («вы, возможно, увидите новые или старые унитазы») и даже отталкивающие сочетания («выбрать себе… шоколадный батончик» после упоминания об унитазах). Автор письма словно нарочно пытается создать неприятное впечатление и оттолкнуть клиентов, которые его прочтут. Отредактированная же версия, наоборот, написана в теплом и предупредительном тоне с преимущественным использованием местоимения «вы».
Быстро переходите к сути дела и говорите то, что хотели сказать, как можно проще. Вспомните об олимпийских прыжках с вышки: плавный аккуратный вход в воду, без брызг, и быстрое выныривание на поверхность. И если вы пишете от имени своей компании, прибегайте к местоимению «мы». Это звучит гораздо теплее и дружелюбнее, чем использование страдательного залога (сравните: «было решено» и «мы решили») или безликого третьего лица (сравните: «организация» и «мы»). Рассмотрим разницу между следующими двумя примерами.
Неправильно
Торговая ассоциация Большого Готэма рада видеть вас в числе своих новых членов. Торговая ассоциация предоставляет своим членам не только возможность установления новых деловых контактов, но и страхование на выгодных условиях, консьерж-услуги и рекламу в интернете. Если вы когда-либо столкнетесь с деловыми вопросами, для решения которых Торговая ассоциация может быть в состоянии предоставить свои ресурсы, она будет готова вам содействовать.
Правильно
Мы в Торговой ассоциации Большого Готэма рады видеть вас в числе своих новых членов. Мы предоставляем своим участникам не только возможность установления новых деловых контактов, но и страхование на выгодных условиях, консьерж-услуги и рекламу в интернете. Если вы когда-либо столкнетесь с деловыми вопросами, в решении которых мы можем вам помочь, мы сделаем все, что от нас зависит. Просто сообщите нам об этом.
В примере слева повторение названия организации (которое встречается в каждом предложении) создает дистанцию между автором письма и его адресатом. Это делает письмо похожим на рекламное объявление. При этом в примере справа многочисленное использование местоимений «вы» и «мы» создает чувство причастности и привносит личную нотку.
Мотивируйте читателей к действию
Деловые письма приносят желаемый результат, когда соответствуют потребностям адресатов. Чтобы побудить людей к совершению каких-либо действий, приведите им аргументы, которые будут для них значимы.
Рассмотрим ситуацию, когда вам необходимо написать один из наиболее сложных видов писем – запрос о финансировании для некоммерческой организации. Хотя маркетологи часто ссылаются на семь фундаментальных мотиваторов для объяснения реакции клиентов: чувство страха, вина, ощущение собственной значимости, жадность, гнев, облегчение и лесть, – в реальности нюансов гораздо больше. Ниже приведены восемь основных причин, которые в различных сочетаниях могут мотивировать спонсоров перечислить деньги в ответ на вашу просьбу.
1. Они верят, что их пожертвования действительно принесут пользу.
2. Они верят в значимость таких организаций, как ваша.
3. Это пожертвование поможет им в создании благоприятного имиджа.
4. Их будут ассоциировать со знаменитыми или уважаемыми людьми.
5. У них появится чувство причастности к значимой компании.
6. Они смогут облегчить бремя негативных ощущений, таких как чувство страха или вины.
7. Они делают пожертвование из чувства долга.
8. Благодаря пожертвованию они получат налоговые льготы.
Из этих причин, побуждающих делать пожертвования, вытекают определенные принципы. Успешное письмо, содержащее просьбу о финансировании, должно: вопервых, содержать непосредственное обращение одного человека к другому; во-вторых, указывать получателю на возможность удовлетворить какие-либо личные потребности, оказывая поддержку в достижении некой благой цели; в-третьих, побуждать адресата к совершению конкретных решительных действий. (Эти принципы применимы также и к другим типам деловых писем.)
Обратите внимание, как вся эта теория используется в реальном письме, содержащем просьбу о финансировании.
Уважаемая Мэрион,
могу ли я пригласить Вас в качестве спонсора на ежегодный вечер, проводимый детским домом Tascosa в Северном Техасе? Ваши спонсорские средства послужат для месячной оплаты питания и проживания одного из пятидесяти детей-сирот, которые находятся на нашем попечении.
Это мероприятие состоится 1 июля в 18:00 в загородном клубе Snowdown, а вести его будет наш представитель на протяжении длительного времени, известный всей стране телеведущий Спунер Хадсон. Знаменитый шеф-повар Магрит Лафлер приготовит один из своих незабываемых ужинов, а вина для вечера будут лично отобраны превосходным сомелье Питером Брюнсвиком. Изюминкой вечера станет приглашение на вечер двух гостей из Беверли-Хиллз, имена которых пока держатся в секрете – это одни из самых известных в мире филантропов.
Как спонсору, Вам будет присвоено звание одного из наших “ангелов-хранителей” – и, поверьте мне, Вы почувствуете благодарность наших детей, которая принесет Вам глубокое удовлетворение от осознания того, что Вы помогли сделать их жизнь значительно лучше. Наши дети контактны и обучаемы, но все это лишь благодаря щедрости наших филантропов.
Разумеется, многие люди не могут помочь в осуществлении нашей миссии. Мы рассчитываем на наших “ангелов-хранителей”. Я надеюсь, Вы сможете уделить несколько минут просмотру брошюры нашего детского дома (которая приложена к письму) и заполните карточку, взяв на себя обязательство пригласить за свой столик десять гостей (пожертвование в размере 1500 долларов, дающее право на налоговый вычет).
Ожидаю Вашего ответа в ближайшее время.
С уважением…
А теперь снова взгляните на список мотивов, приведенный перед письмом к Мэрион (наш воображаемый адресат). Автор письма использует каждый пункт из этого списка. Написав такое письмо, вы можете рассчитывать на быструю реакцию со стороны необходимого количества адресатов.
Осторожно сообщайте плохие новости
Если в вашем письме содержится отказ, поместите его между более приятными фразами. Не начинайте с прямого «нет». Вашим адресатам будет легче справиться с разочарованием, если вы начнете письмо на позитивной ноте, а затем объясните причины своего отказа. Они также с большей вероятностью удовлетворят ваши просьбы: совершат покупку, запишутся на ваш вебинар, продлят членство в вашей организации, – несмотря на то что вы отклонили их собственные.
Неправильно
Мы с сожалением сообщаем, что не сможем поставить 500 экземпляров книги Negotiate It Now с 60-процентной скидкой, которую вы запрашиваете. Никто – ни один из наших авторов и даже ни одна из крупнейших книготорговых сетей – не получает такой значительной скидки. Если вы пересмотрите свой запрос и сочтете возможным согласиться с более скромной цифрой в 30 процентов, мы будем рады принять к рассмотрению ваш заказ. Но я не могу дать никаких гарантий.
Правильно
Нам было очень приятно узнать о том, что вы собираетесь использовать книгу Negotiate It Now для своего бизнес-тренинга. Вы выбрали лучшую книгу по данной теме, и мы были бы рады поставить ее вам. Хотя вы запросили скидку с цены в размере 60 процентов, максимальная скидка, которую мы можем предложить, составляет 30 процентов. Это самая большая скидка, которую мы кому-либо предоставляем, и мы с удовольствием предоставим ее вам, если вы приобретете 500 экземпляров книги.
Получатели плохих новостей, скорее всего, в любом случае будут недовольны. Но вы до некоторой степени можете повлиять на степень их недовольства. Вот некоторые рекомендации на этот счет.