• Рассматривайте ситуацию с точки зрения адресата – и проявите себя с лучшей стороны. Если ваш корреспондент груб, будьте вежливы; если он озабочен, проявите сочувствие; если он в замешательстве, выражайте свои мысли ясно; если проявляет упрямство, будьте терпеливы; если готов вам помочь, будьте благодарны; если обвиняет вас в чем-то – приводите разумные доводы и будьте объективны в признании допущенных вами ошибок.
• Прямо отвечайте на задаваемые вопросы.
• Не переусердствуйте с объяснениями. Пишите ровно столько, сколько необходимо, чтобы донести вашу мысль.
• Выражайте мысли настолько просто, насколько это возможно, – никогда не используйте выражения, понятные лишь сотрудникам вашей компании, или деловые жаргонизмы.
• Изъясняйтесь как человек, а не как робот.
Даже если в вашем письме сообщается о предоставлении пособия или удовлетворении просьбы, оно может вызвать раздражение у получателя, если его смысл не вполне ясен, оно написано в неприязненном тоне или в нем чувствуется безразличие к проблемам адресата.
Узнайте, что уже много лет подряд говорят эксперты в области письменной деловой коммуникации по поводу этой «деревянной» фразы и других ей подобных.
Ричард Грант Уайт (1880): «[Во вложении вы найдете]: На мой взгляд, нет более смехотворного словосочетания, чем это».
Шервин Коди (1908): «При написании писем необходимо избегать всех стереотипных слов, [которые] не используются в устной речи. Существует мнение, что в деловых письмах приемлем некий специфический коммерческий жаргон. Правда же заключается в том, что ничто не вредит бизнесу больше, чем эта система слов, встречающихся исключительно в деловых письмах. Для проверки уместности использования слова или словосочетания нужно задавать себе вопрос: «Сказал бы я это своему клиенту, будь это не письмо, а личная беседа?»
Уоллис Бартоломью и Флойд Херлбат (1924): «В приложении к данному письму вы найдете». Когда вы говорите «в приложении», уже ясно, что речь идет именно об этом письме. Очень глупо дважды говорить адресату, куда ему нужно посмотреть. Пишите: «Мы прилагаем наш чек на 25,50 доллара».
Чарльз Бэбенрот (1942): «Во вложении вы найдете. Бесполезное и ошибочное выражение. Слово «найдете» неверно использовано в данном контексте. ПЛОХО: «Во вложении вы найдете образец нашей черной эластичной ленты № 1939». ХОРОШО: «Мы прилагаем образец нашей черной эластичной ленты № 1939»».
Л. Фрэйли (1965): «Как много уже было сказано о банальных, избитых выражениях [в приложении к данному письму, во вложении вы найдете, к данному письму прилагается], которые так часто встречаются в деловых письмах: клише, штампы, общие места – называйте их, как хотите. Они подобны снотворным пилюлям, мешающим достичь того, чтобы каждое письмо представляло собой теплый личный контакт с его получателем».
Джеральд Эйред, Чарльз Брусо и Уолтер Олью (1993): «Использование чрезмерно официальных слов и устаревших фраз (таких как «во вложении вы найдете») – один из факторов, увеличивающих неестественность языка».
Келли Кэннон (2004): «При написании любого делового письма существует несколько универсальных принципов. «Во вложении вы найдете» звучит напыщенно и глупо, а «Я пишу данное письмо, чтобы проинформировать вас о…» – это бездумное утверждение очевидного».
Не выражайте в письмах гнев
Будьте любезны и дипломатичны, употребляйте слова «пожалуйста» и «спасибо». Вежливость необходима во всех деловых вопросах, даже при написании рекламационных писем. Если вы будете этим пренебрегать, с вами прекратят общаться, так как сочтут невежей. Можно выражаться прямо и при этом оставаться вежливым.
Неправильно
Мы крайне удивлены вашей претензией. Брошюры, которые мы напечатали, в точности соответствовали вашей спецификации. Вы одобрили образец, типографский набор и корректуру (мы дали вам три дополнительных часа). Вы выбрали ярко-розовую рамку и полутона в мелкую ячейку для основного текста вопреки нашим рекомендациям. Вы настояли на прямой поставке к 18-му, а, как известно, выполнение работы наспех не позволяет получить высококачественный результат. Кроме того, мы сделали вам весьма существенную скидку. При данных обстоятельствах мы полагаем, что любой независимый эксперт счел бы, что мы чрезвычайно добросовестно выполнили работу при практически невыполнимых условиях, которые вы поставили.
Правильно
Мы согласны с вами: брошюры не соответствуют высоким стандартам, которых вы вправе от нас ожидать. Но в данном случае мы полагали, что качество цвета для вас было менее существенным, чем низкая цена и быстрое выполнение заказа. Поэтому мы выполнили работу на три дня быстрее обычного. Мы не рекомендовали вам использовать ярко-розовую рамку и полутона в мелкую ячейку на бумаге того сорта, который вы выбрали. Тем не менее мы применили все наше мастерство для достижения лучших результатов, чем это обычно возможно. Я упоминаю об этом не для того, чтобы избежать ответственности, а лишь для того, чтобы вы поняли, что мы сделали все от нас зависящее, что можно было сделать в этих сложных условиях. Если в следующий раз вы дадите нам на несколько дней больше, как вы обычно делаете, результаты будут лучше.
Как видите, агрессивный, высокомерный тон раздражает и отталкивает адресата письма – результатом этого, вполне вероятно, может стать потеря клиента. При использовании более дипломатичного подхода вы доносите до получателя сообщения свою точку зрения (выполнение работы наспех всегда негативно сказывается на качестве), но при этом не портите с ним отношений.
Когда вы сами получаете письма с необоснованными жалобами, никогда не отвечайте в том же духе – это лишь запускает негативную цепную реакцию. При работе с претензиями старайтесь не отступать от первоклассного качества сервиса. Пишите в том же теплом и дружелюбном тоне, который использовали бы при личной беседе. Если вы или ваша компания допустили ошибку, боритесь с искушением ее проигнорировать, замаскировать или переложить ответственность на других. Обманув своих адресатов, вы вызовете у них еще больший гнев. Если вы сделали что-то не так, признайте свою вину и сообщите, что предприняли (или собираетесь предпринять), чтобы исправить свою ошибку. Сделайте акцент на своем желании улучшить качество обслуживания.
• Старайтесь писать простым языком, выражайте свои мысли прямо и привносите в письма личную нотку. Избегайте клише, которые лишь делают письмо более напыщенным и многословным.
• Мотивируйте читателей к действию, приводя аргументы, имеющие для них значение.
• Сообщая плохие новости, смягчайте удар, начиная письмо с позитивной ноты. Затем объясняйте причины неблагоприятного ответа, но не переусердствуйте с разъяснениями.
• Думайте о своем адресате: будьте вежливы, доброжелательны и профессиональны.
• Оставайтесь учтивы и дипломатичны. Принимайте на себя ответственность за любые ошибки, которые были вами допущены.
Глава 20Служебные записки и отчеты
Служебные записки и отчеты часто используются для того, чтобы ввести людей в курс дела, мотивировать их к действию, либо и то и другое одновременно. Поэтому при написании этих документов добивайтесь полной ясности в заголовке, резюме, основной части и заключении, чтобы было понятно, какую информацию вы хотите донести до адресатов и к каким действиям побудить.
Заголовок должен быть коротким и ясным
Вне зависимости от того, формулируете ли вы тему служебной записки или заголовок отчета, выбирайте лаконичные четкие фразы, которые ясно дают понять, чему посвящен документ.
Темы в левой колонке дают приблизительное представление о содержании документов, но не сообщают читателям о том, что им нужно сделать с этой информацией. Темы в правой колонке более конкретны (и при этом немногословны): первый и третий заголовки сообщают об обновлении статуса проекта, а второй содержит просьбу к читателям последовать предложенной рекомендации.
Предварительно резюмируйте ключевые моменты
Подумайте, сколько ключевых вопросов вы охватываете в своем документе – желательно не более трех (см. главу 4), а затем для каждого из них укажите: во-первых, суть проблемы так, чтобы она была понятна любому; во-вторых, свое решение; в-третьих, причины, обуславливающие его. Ниже приведен пример.
Проблема. Компания Arnold Paper Supply систематически нарушает наши сроки по доставке многоцветных печатных карточек.
Предлагаемое решение. В дальнейшем заказывать этот товар у компании National Paper and Plastics, у которой более высокие расценки.
Обоснование. Хотя у National Paper and Plastics более высокие расценки на доставку, сроки ее выполнения у них короче. Это повысит эффективность работы нашего склада, позволит нам выполнять больше заказов и поможет улучшить отношения с розничными клиентами, которые в последнее время недовольны тем, что мы не укладываемся в согласованные с ними сроки.
Изложив всю важную информацию в начале документа, вы в итоге еще раз ее повторите таким образом, что это подкрепит и дополнит вышесказанное, при этом не будет выглядеть излишне многословным. Читатели быстро сориентируются по предварительному сокращенному варианту. Полная же версия будет содержать развернутое разъяснение по каждому пункту, снабженное подробностями и численными данными в поддержку ваших аргументов. Я рекомендую после написания первого чернового варианта несколько раз внимательно перечитать резюме и основной текст: начните с обозначения проблемы и упомяните оптимальный, по вашему мнению, вариант ее решения в резюме. По мере доработки основной части служебной записки или отчета вы сможете вернуться к резюме и скорректировать формулировки проблемы и ее решения.