При написании резюме ориентируйтесь на три типа читателей.
1. Основная аудитория в лице одного или более руководителей, которых интересует лишь краткая информация об обновлении статуса проекта, ваши данные и выводы по поводу проблемы, или ваши рекомендации.
2. Читатели, которые могут быть привлечены дополнительно (как с вашего ведома, так и без него), чтобы оценить содержание документа, опираясь на собственную проверку фактов и критический анализ.
3. Будущие читатели (включая тех, кто входит в первую группу, два года спустя), которым потребуется найти информацию в вашем документе через некоторое время после его написания. (В конце концов, служебные записки и отчеты редко побуждают к быстрому совершению необходимых действий: их могут отложить в долгий ящик на несколько недель или месяцев, или даже лет, до тех пор, пока появятся необходимые ресурсы или полномочия.)
Все три типа читателей обоснованно претендуют на ваше внимание. Более того, вам необходимо завоевать расположение их всех, если вы хотите, чтобы ваши рекомендации приняли к сведению.
Даже если рассмотрение того или иного вопроса вам поручил кто-то другой, вы должны отразить данный вопрос в своем резюме.
При написании отчета
• Убедитесь, что понимаете, зачем вы пишете и о чем хотите сообщить.
• Опираясь на свои знания и первичное исследование вопроса, сделайте все от вас зависящее, чтобы написать резюме, в котором кратко и по существу будут отражены проблема, предлагаемое решение, а также причины, по которым вы считаете свое решение эффективным или более предпочтительным, нежели имеющиеся альтернативы.
• Обозначьте источники важной информации.
• Извлеките из этих источников все данные и объяснения, какие сможете.
• Скомбинируйте важные наблюдения и выводы и опустите все остальное.
• Представьте свои выводы в форме отчета.
• Еще раз проверьте соответствие резюме тексту в основной части документа.
Вам как автору документа удобнее всего определить, каким будет его охват: человек, давший вам поручение его подготовить, возможно, не владел достаточной информацией о проблеме, чтобы правильно поставить вопрос или понять, что в действительности проблема состоит из трех частей.
На самом деле вы не узнаете обо всем этом, пока не начнете исследование. Это может потребовать поиска и анализа данных, которые покажут, в чем заключается проблема, а также ознакомления с информацией о том, как другие организации пытались ее решить, общения с людьми, обнаружившими эффективные подходы к ней, и совершения других подобных действий.
Для понимания проблемы ваше исследование должно быть достаточно глубоким. Затем вы обозначаете ее настолько ясно, чтобы любому было понятно, почему она требует решения.
Если вы даете рекомендацию, скажите: во-первых, что необходимо сделать; во-вторых, кто должен это сделать; в-третьих, когда и где это должно быть сделано; в-четвертых, почему это должно быть сделано и, в-пятых, как это следует сделать.
Краткий маркетинговый отчет может выглядеть следующим образом.
Резюме
Проблема. В течение прошлого года продажи компании Pantheon Chocolate упали с 13 миллионов 320 тысяч долларов до 10 миллионов 730 тысяч долларов, однако доля компании на рынке остается неизменной и составляет 37 процентов.
Предлагаемое решение. Более активно рекламировать бренд шоколадных конфет Skinny Mini. Эти конфеты содержат меньше сахара и жиров, чем основной бренд компании.
Обоснование. Потребители, следящие за своим здоровьем, хотят покупать продукт с пониженным содержанием калорий, но при этом не готовы отказываться от полноценного вкуса. В шоколадных конфетах Skinny Mini содержится меньше калорий, чем в конфетах основного бренда компании Pantheon, но при этом они имеют тот же вкус.
Поскольку потребители все чаще воспринимают продукты, содержащие сахар и жир, как вредные для здоровья, они уже не покупают элитный дорогой шоколад в таком же количестве, как год назад. Это привело к снижению продаж всех производителей дорогостоящего шоколада, включая компанию Pantheon. Однако для конфет, продвигаемых в качестве здоровой альтернативы, которые содержат меньше сахара, жиров и калорий, продажи за тот же период возросли на 42 процента. Маркетинговые исследования показывают, что потребителей «здоровых» конфет в наибольшей степени привлекает низкокалорийный шоколад, упакованный порционно с обозначением калорий, а не продаваемый на вес.
Эти потребители также жалуются, что у низкокалорийных конфет отсутствует насыщенный вкус, к которому они привыкли, и что они готовы платить больше за качество. Pantheon уже производит элитные низкокалорийные шоколадные конфеты под брендом Skinny Mini, которые содержат меньше калорий, чем основной бренд компании Pantheon, но имеют тот же вкус. Продукты под брендом Skinny Mini в настоящее время продаются на вес или в подарочных коробках в элитных шоколадных бутиках, а также в виде элегантно упакованных шоколадных плиток в кофейнях.
Чтобы обеспечить охват заботящихся о своем здоровье покупателей, компании Pantheon следует упаковывать шоколад Skinny Mini в порционные упаковки различного размера и продавать их в магазинах здоровой пищи и супермаркетах, а также в магазинах, специализирующихся на продаже шоколада, и в кофейнях.
В ходе маркетинговой кампании основной упор необходимо делать на контролируемом размере порций и ограниченном количестве калорий в каждой плитке или подарочной коробке Skinni Mini, а на упаковке информация о калориях должна быть указана жирным шрифтом.
• Кратко и четко формулируйте тему, позволяющую читателям получить представление о вопросах, которым посвящены служебная записка или отчет, и понять, что им необходимо сделать.
• Начинайте свой документ с освещения основных моментов сообщения и обозначения проблемы, предлагаемого решения и его обоснования.
• Отталкивайтесь от этого резюме при подготовке чернового варианта основной части документа.
• Корректируйте резюме в ходе работы над документом, чтобы оно точно отражало информацию в основной части.
Глава 21Аттестация сотрудников
Написание отчетов по аттестации персонала (то есть оценка рабочих характеристик сотрудников) не должно быть тягостной обязанностью. Если вы заранее провели сбор информации: просмотрели записи, сделанные в течение года, поинтересовались мнением коллег по поводу ваших подчиненных и внимательно прочли оценку сотрудниками собственных достижений, – и если вы владеете большим словарным запасом в области оценки, то написание чернового варианта такого документа не составит для вас труда. Я написал эту главу для того, чтобы у вас под рукой были некоторые полезные фразы.
Приведенные ниже типовые фразы позволяют выразить оценку семи рабочих характеристик сотрудника:
1. Отношение к работе.
2. Эффективность.
3. Взаимоотношения с коллегами.
4. Суждения.
5. Знания.
6. Ответственность.
7. Навыки коммуникации.
Вы можете адаптировать эти формулировки, чтобы они соответствовали именно тем качествам, на которые вы хотите сделать акцент. При этом необходимо подкреплять фразы конкретными подтверждающими их фактами. Например: «Когда в июне у нас было несколько увольнений, Лорин сохраняла полное спокойствие и собранность, при этом проявляя крайнюю чуткость к тем, кто потерял работу. Она [здесь вы можете вписать любые конкретные заслуживающие внимания факты, подкрепляющие данное утверждение]».
• При подготовке к аттестации сотрудников собирайте необходимую информацию заранее: письменно фиксируйте показатели эффективности работы персонала на протяжении всего года и просматривайте их, прежде чем начать составлять отчет. Интересуйтесь мнением других членов коллектива о тех работниках, которых вы оцениваете. Внимательно знакомьтесь с описанием сотрудников собственных достижений.
• Используйте приведенные в этой главе типовые фразы, которые помогут передать ваше впечатление о сотруднике.
• Всегда сопровождайте общие утверждения конкретными подкрепляющими их примерами.
Приложения
Приложение АСписок контрольных вопросов для четырех этапов письма
Безумец
• Подумайте, для чего вы пишете: что побудило вас к написанию письма или документа? Каковы ваши задачи? Какие результаты вы хотите получить?
• Подумайте, кто ваши адресаты и что им необходимо знать.
• Рассчитайте, сколько у вас имеется времени, и составьте приблизительное расписание для генерирования идей и сбора материала, составления плана и черновика документа, а также его перечитывания и редактирования.
• При проведении исследования проявите фантазию и энтузиазм. Письменно фиксируйте важную информацию.
• Развивайте в себе творческий подход. Не довольствуйтесь очевидными идеями, которые пришли бы в голову каждому.
Архитектор
• Сформулируйте три ключевых положения документа в виде законченных предложений, причем сделайте это максимально конкретно.
• Подумайте, в каком порядке лучше расположить эти три тезиса, и поменяйте их местами при необходимости.
• Решите, как лучше начать и закончить документ.
• Подумайте, какие рисунки, таблицы и графики могли бы помочь визуализировать ваши идеи.
Плотник
• По возможности избавьтесь от всех раздражителей. Отключите звук на телефоне и компьютере и постарайтесь примерно на час остаться в одиночестве.