Непринужденное и далекое от темы начало беседы, а затем, когда это не сработало, внезапный удар. Неверный метод, который не мог увенчаться успехом из-за характера Джереми. Оптимальным подходом в данной ситуации было бы разделить разговор на две части. В первой Дэвид мог бы обозначить проблему язвительных шуток и низких рабочих показателей, вторую следовало посвятить непосредственному обсуждению проблемы.
Поэтапные действия дали бы время и Дэвиду, и Джереми подготовиться к двустороннему общению, и это не был бы монолог. К тому же решение не требовало спешки. Будь директор лучше подготовлен, он бы понял: планируя разговор, он исходил не из особенностей характера Джереми, а из своего стремления избежать конфликта.
Блестящий способ прогнозировать потенциальные проблемы во время напряженного общения — парные тренировки. Найдите человека без таких проблем в общении, как у вас. В идеале напарник должен уметь слушать, быть честным и не осуждать.
Начните с содержания. Объясните, что вы хотите сказать оппоненту; не зацикливайтесь на тоне или формулировке (можно быть робким, сердитым, язвительным, непоследовательным в аргументации). Главное — высказаться. А теперь представьте менее эмоциональную ситуацию. Вы говорили бы так же? Ваш друг наверняка подскажет, как сказать лучше, — ведь эмоциональный накал его не затрагивает. Запишите выводы, чтобы не забыть.
Проверьте, как формулируете мысли. Мысленно можно быть крайне агрессивным по отношению к оппоненту — вам кажется, что по-другому и не скажешь. Но если с тем же самым вы обратитесь к другу — напарнику по тренировке, произойдет интересная вещь. Фразы и интонации станут намного более спокойными, сдержанными и подходящими для беседы. Помните: сказать можно что угодно, главное — правильно сформулировать.
Поработайте над языком тела. Друг и в этом поможет. Попросите его повторять ваши жесты и выражение лица во время речи. Поверьте, ваши неосознаваемые гримасы и телодвижения — брови дергаются, ноги переплетаются, как лакричные палочки, невпопад раздается нервный смешок — оппонент обязательно истолкует неверно. (Подробнее о подготовке к напряженному общению см. вставку «Основы эффективного разговора».)
Перечисленные методы поведения в стрессовой ситуации состоят из трех ингредиентов успешного общения. На первый взгляд, в них нет ничего сложного. Это ясность, нейтральный тон и сдержанность. Это кирпичики, из которых складываются все типы эффективного общения. Научившись обращаться с ними, вы повысите вероятность грамотной реакции даже на самый напряженный разговор. Взглянем на каждый компонент по очереди.
«Ясность» означает, что слова должны выполнять свою непосредственную функцию. Избегайте эвфемизмов или туманных фраз, четко и ясно скажите, что вы имеете в виду: «Эмили, твоя семья считает, что дом престарелых в Сомерсет-Вэлли — лучший вариант для твоего отца. Преимущества этого заведения говорят сами за себя».
К сожалению, сообщать четко и ясно плохие новости очень тяжело. В напряженной ситуации мы избегаем однозначности, потому что она ассоциируется с жестокостью. Мы говорим: «Что ж, Дэн, мы пока еще не уверены, кого возьмем на эту должность, но будем иметь в виду твою кандидатуру». Это называется ходить вокруг да около, и это чудовищно некорректный способ сообщить человеку, что он не получит работу.
В честности нет ничего жестокого. Не контекст, а формулировка может быть жестокой или корректной. Спросите хирурга. Или священника. Или полицейского. Если правильно сформулировать сообщение — даже плохую новость, — с содержанием вполне можно смириться. Когда топ-менеджер, к примеру, напрямую говорит подчиненному, что повышение получил кто-то другой, — новость, конечно, не самая приятная, и адекватная реакция на нее — грусть, гнев, тревога. Но если человеку понятно содержание сообщения, ему легко осмыслить информацию. Действительно, ясность облегчает тяжесть слов, а не усугубляет ситуацию.
Тон — невербальная часть в стрессовом общении. Это интонация, выражение лица и осознанный или неосознанный язык тела. Нелегко сохранить самообладание, когда вас обуревают сильные чувства, но нейтральный тон — предпочтительная форма поведения в кризисном общении, включая стрессовый разговор. Возьмем классический пример — НАСА.
Каким бы тяжелым ни было сообщение, НАСА транслирует его совершенно бесстрастно: «Хьюстон, у нас проблема». Нужна практика, чтобы добиться такой нейтральности. Однако «безразличный» тон — лучшее начало для стрессового общения.
Сдержанная формулировка — последний элемент тройки навыков успешного общения в стрессовой ситуации. У нас богатый язык, и в нем найдется масса способов выразить свои мысли. Правда, некоторые внешне весьма сдержанные фразы могут спровоцировать собеседника проигнорировать ваши слова и их смысл.
В США, к примеру, одна из самых несдержанных формулировок предполагает угрозу судебного преследования: «Если не оплатите чек до 23 апреля, я буду вынужден позвонить своему адвокату». Подобные фразы накаляют любую обстановку, особенно напряженную.
Помните: в стрессовой ситуации ваша задача заключается не в том, чтобы набрать очки и нажить себе врагов. Важно, чтобы разговор продвигался, чтобы вы услышали собеседника и сделали все, чтобы он услышал вас и чтобы получилось продуктивное взаимодействие между двумя людьми. Именно поэтому, когда в следующий раз вам захочется рявкнуть: «Хватит меня перебивать», попробуйте глубоко вздохнуть и сказать: «Минуточку подождите, пожалуйста. Я бы хотел закончить, пока не сбился с мысли». Сдержанная формулировка поможет исключить напряжение из стрессового общения.
Управление разговором
Узнать себя и потренироваться перед стрессовым разговором хорошо, но этого явно недостаточно. Посмотрим, что можно сделать во время разговора для повышения его эффективности. Вспомним Элизабет, тимлида. Ее коллега утверждал: она злоупотребляет своими полномочиями. Она не умеет быстро находить решение в напряженной ситуации и знает это, поэтому ей нужно несколько готовых фраз, которые она легко вспомнит на месте, и тогда ей не придется молчать или выдумывать что-то неудачное второпях.
Это решение кажется простым, но мало у кого под рукой есть набор готовых фраз. Исправьте это, и вам будет проще общаться в напряженной ситуации. Грамотное общение сродни умению делать искусственное дыхание: этому следует заранее научиться, понимая, что навыки понадобятся только в критической ситуации.
Перечислим три проверенных метода общения. Формулировки могут и не соответствовать вашему стилю, и в этом нет ничего страшного. Важно понять, как работают эти методы, а затем выбрать формулировку, которая вам больше нравится.
Дэвиду, когда он решил поговорить с Джереми, было бы намного лучше начать с сожаления и признания своей вины за то, что он ничего не сделал ранее для решения их общей проблемы. «Джереми, — мог бы сказать он, — качество твоей работы заметно упало — отчасти из-за того, что коллеги отказываются обсуждать с тобой рабочие трудности, потому что у них нет желания выслушивать твои язвительные шуточки. Это и моя вина, я слишком долго откладывал этот разговор и закрывал глаза на напряженные отношения между тобой и другими сотрудниками. Прежде чем продолжить, я хочу сказать, как сильно уважаю тебя и как рад, что мы с тобой проработали вместе столько лет».
Признание своей ответственности — эффективный метод (особенно в начале беседы, поскольку обе стороны сразу настраиваются на непростой разговор), но при этом не провоцирует агрессию.
Всегда ли этот метод действенен? Нет, потому что универсального метода не существует. Но в случае с Дэвидом и Джереми он задал бы верный тон всей ситуации. Он подчеркивает важность проблемы, ответственность Дэвида, уважение директора к Джереми и к их сотрудничеству. Ценен любой метод, предполагающий уважение в стрессовом разговоре — особенно неожиданном для одной из сторон.
Умение вести себя с достоинством может благополучно решить исход напряженного разговора. Джереми покинул компанию, но все еще может нанести урон, распространяя слухи и используя инсайдерские сведения. Чем тяжелее был разговор с директором, тем больше Джереми захочет отомстить компании.
Одна из проблем Рафаэля и Элизабет («Кто здесь главный?») заключается в том, что Рафаэль неверно истолковал слова и действия Элизабет, потому что на его восприятие влияют стрессовые ситуации прошлого. Элизабет не хочет анализировать поведение Рафаэля, и правильно делает. Если бы она затронула его эмоциональные раны, то усугубила бы и без того болезненную ситуацию. Что же может сделать Элизабет, чтобы разрядить атмосферу?
Ей нужен подход, не требующий понимания причин столь острой реакции Рафаэля, но который при этом поможет эффективно разобраться в ситуации: «Я вижу твою реакцию, Рафаэль. Но я вовсе не это имела в виду. Давай еще раз пройдемся по списку».
С помощью метода, который я называю методом разъяснения, Элизабет исключит конфронтацию и добьется согласия оппонента. Она не станет спорить с Рафаэлем об особенностях его восприятия, а признает его чувства — в конце концов, он имеет на них полное право. И вместо отстаивания своей правоты постарается найти слова, которые лучше всего отразят ее истинные намерения. А затем вернется к тому, на чем они остановились. (Подробнее о расхождениях между нашими намерениями и словами см. раздел «Разрыв между общением и намерением».)
В стрессовом разговоре, по мере того как градус эмоционального напряжения растет, нам кажется, собеседник понимает, что мы имеем в виду. К примеру, что уверен в нашем доброжелательном отношении. По данным исследования, такое мнение формируется у большинства независимо от слов оппонента. На самом же деле намерения никогда не обладали такой силой в общении — и уж точно не в стрессовой ситуации.