✶ препятствия (что ему мешает?);
✶ средства (как он может добиться того, чего хочет?).
С болтливым или отвлекающимся клиентом проявляйте больше активности, чтобы время сессии не было съедено малозначимыми деталями. И, наоборот, с клиентом, который последовательно излагает проблему, обогащая ее все новыми и новыми измерениями, ваш контроль может быть минимальным. Здесь наиболее уместным будет активное слушание и ваши редкие реплики, углубляющие исследование проблемы. Однако и в данной ситуации не забывайте об ограничении времени, которое вы можете уделить исследованию определенных тем.
Примерно каждые пять минут молчаливого выслушивания подытоживайте суть фрагмента монолога. Например: «Вы сказали, что переживаете из-за того, что у вас с мужем возникли некоторые сложности. Вы рассказали о проблемах, которые появились, когда вы оставили работу и занялись учебой. Потом вы описали сцену его отказа материально помочь вашим родителям. И закончили словами, что несмотря ни на что, надеетесь на восстановление отношений с мужем».
Техники активного слушания
В случае пауз вы не должны тут же их заполнять. Сочувственное молчание психолога раскрепощает клиента и повышает его доверие. Некоторые благодарно замечают: «Первый раз, что меня так выслушали!» Во время коротких пауз клиент чувствует, что вы думаете о его проблеме, и часто сам добавляет новую значимую информацию. В эти естественные перерывы иногда полезно обобщить то, что вы уже узнали – это помогает сделать осмысленный следующий шаг. Длительные паузы нежелательны, так как могут вызывать тревогу и раздражение. Помогите клиенту:
– Вы смотрите на меня, словно хотите спросить: «И что же дальше?»
– Интересно, что мешает вам сейчас продолжать разговор.
– Кажется, вам нужно время, чтобы подумать. Ничего, я подожду.
– Видимо, вам трудно сейчас подобрать нужные слова. Могу я помочь вам?
– Не знаю, все ли мы уже сказали друг другу.
– Может быть, вы хотите что-то добавить?
Неумение слушать
Попробуйте вспомнить ситуации, в которых вам сказали нечто подобное, и что вы чувствовали при этом.
1. Приказ, указание, команда: Ну-ка, повтори! Говори громче. Не говорите со мной таким тоном!
2. Предупреждение, угроза, обещание: Еще раз повторится – и тебе конец. Ты пожалеешь, если сделаешь это. Я вас охотно выслушаю, если вы успокоитесь.
3. Поучение, указание на целесообразность: Это неправильно. Вам следует позвонить первой.
4. Совет, рекомендация или решение: Почему бы вам не сказать так? Я бы предложил вам обжаловать это! Попробуйте поступить так.
5. Нравоучения, логическая аргументация: Посмотрите на это иначе. Вам это поручено, значит – это ваша проблема. В вашем возрасте я и такого не имел.
6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение: То, что вы сделали, просто глупо. Я больше не могу спорить с вами. Я ведь предупреждал вас, что это случится.
7. Похвала, согласие: Это было замечательно, я горжусь вами. Вы абсолютно правы. Теперь вы на верном пути.
8. Брань, необоснованные обобщения, унижение: Все вы, женщины, одинаковы. Вы что, разбираетесь в этом лучше меня?
9. Интерпретация, анализ, диагностика: Вы действительно в это не верите, не так ли? Вы говорите это, чтобы только расстроить меня. Теперь мне понятно, почему вы это сделали.
10. Успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка: В следующий раз вы будете чувствовать себя лучше. Я тоже испытывал такое чувство. Все делают ошибки. Я буду мысленно с вами.
11. Выяснение, допрос: Кто вас надоумил? Что же вы сделаете в следующий раз?
12. Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка: Почему бы вам не выбросить это из головы? Давайте поговорим о чем-нибудь другом. А что, если каждый раз, когда что-либо не получается, бросать заниматься этим?
Такие фразы только мешают клиенту, вызывая раздражение и возмущение. В результате он начинает отстаивать свою точку зрения или стремится скрыть свои мысли и чувства, вместо того чтобы раскрыть их перед вами.
Людей, допускающих помехи 6–9, можно отнести к ортодоксальным. Те, кому характерны помехи 4 и 11, поспешно решают проблемы за других. Авторы заявлений типа 5, 10 и 12 склонны уходить от чужих проблем.
Сделайте тест еще раз: какие помехи допускаете вы сами?
Молодой аналитик спрашивает у пожилого, не надоедает ли ему целыми днями сидеть у кушетки и слушать клиентов. Тот снисходительно улыбается:
– Да кто же их слушает!
Вербализация
Молчи, пока ты не в состоянии сказать нечто такое, что полезнее твоего молчания.
Основную часть информации о клиенте психолог воспринимает через невербальные сигналы. Важно вербализовать переживаемые ощущения и свои эмоциональные реакции. Эмоциональные состояния одновременно выражаются в словах, действиях и физиологических реакциях. При согласовании всех трех видов происходит самая четкая, недвусмысленная передача информации. Например, психолог говорит: «Вы мне симпатичны, Аня»; при этом он приветливо улыбается, его голос теплый и дружественный.
Вербализуя чувства клиента, начинайте со следующих слов: «Вероятно, вы чувствуете… Не чувствуете ли вы себя несколько… Мне показалось, что вы… Может, вам… Похоже, вы… Мне кажется, вы… Я почувствовал, что… Интуиция мне подсказывает, что… Я чувствую, что… В ваших словах я ощутил… Если я не ошибаюсь, вы чувствуете…»
Пересказ. Из каждого фрагмента монолога клиента выбирайте и повторяйте то, что, по вашему мнению, является центральным ядром фрагмента, будь то выражение чувство или какая-либо идея. То, что следует повторить, должно быть выбрано на основе значимости этого содержания для говорящего, а не на основе ваших собственных взглядов и оценок важности того или иного фрагмента. При этом можно изменять вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но все ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, надо повторить без искажений и отсебятины.
Ступени вербализации
Ошибки вербализации
Говорите только тогда, когда:
✶ клиент кончил выражать себя и теперь хочет слушать;
✶ ваше высказывание вырастает из слушания и ведет к дальнейшему выслушиванию;
✶ ваш вклад незаменим и полезен (например, когда клиент не в состоянии продолжить один);
✶ вы хотите придать диалогу структуру;
✶ вам нужно подкрепить высказывание клиента (например, при первых признаках активности, которые неожиданно может проявить депрессивный клиент);
✶ вы хотите удостовериться в том, что правильно поняли клиента, или в случае необходимости лучше понять его;
клиент задает конкретные вопросы и не может сам найти на них ответы;
✶ клиент совершенно не может выразить себя (не может включиться в диалог или надолго замолчал);
✶ вы хотите показать понимание или вовлеченность, одобрение или положительное отношение;
✶ вы должны вербализовать что-то, что клиент не в состоянии вербализовать, например, трудные чувства или запретные желания;
✶ вы желаете быть искренним и понимающим, чтобы отношения с клиентом стали подлинными и открытыми.
С тех пор как изобрели речь, люди не могут договориться друг с другом.
Обратная связь и раскрытие
Врач…, как зеркало, не должен показывать ничего, кроме того, что показано ему.
Обратная связь помогает клиенту понять, как его воспринимает психолог и другие люди. Это конкретные данные, которые помогают клиенту осознать, как другие воспринимают его поведение и стиль мышления, что создает возможность иного самовосприятия. Обратная связь должна быть:
✶ ясной и понятной клиенту;
✶ постоянной – она дается всегда;
✶ своевременной – она дается сразу после высказывания клиента;
✶ конкретной – затрагивается конкретное проявление, а не поведение вообще и не личность; глобальные и обобщающие реакции не поддерживаются;
✶ прямой – она дается клиенту при личном обращении к нему, а не намеками, как будто речь идет о посторонних;
✶ разнообразной – высказывается и то, что нравится в поведении клиента, и то, что не нравится;
✶ практичной – она направлена на то, что клиент реально может изменить, а не на то, что он не в силах контролировать.
Как давать обратную связь. Сообщайте собственные реакции и эмоции в ответ на поведение клиента. Описывайте поведение клиента фотографически, не интерпретируя и не выдвигая гипотез. Отдавайте себе отчет, с какой целью вы даете обратную связь, чтобы она не выглядела критикой или поучением. Уясните сами, какой информации вы сообщаете больше: положительной или негативной. Прислушивайтесь к своим интонациям – как они звучат в ушах клиента? Ловите выражение его глаз.
Обратная связь должна быть своевременной; клиенту легче понять ее и переработать свои эмоции, пока ситуация не утратила своей актуальности. Она должна быть приобретением клиента, а не служить потребностям психолога. Обратная связь должна быть уместной; она не поможет клиенту, когда он не настроен на нее, возбужден или целиком поглощен своими переживаниями. Обратная связь может сопровождаться лишь просьбой об изменении, но не требованием этого.
Как принимать обратную связь. Говорите точно, о чем вы хотите иметь обратную связь. Переспросите, так ли вы поняли услышанное. Не пытайтесь сразу же защищаться от неприятных аспектов обратной связи, полезнее будет подольше подумать над ними. Опишите свою положительную реакцию на обратную связь и проявите готовность получать ее и впредь.
Чтобы удостовериться, правильно ли вы поняли клиента, переспросите: «Что вы имеете в виду?» Или: «Я не совсем понял вас, можно поподробнее?» Затем попробуйте собственными словами пересказать сообщение клиента. Если он почувствует, что вы его не поняли, то он обратит на это ваше внимание. Когда клиент замечает, что вы внимательно его слушаете и хотите как можно точнее его понять, он говорит более открыто.