оступить. Наконец, можно просто прервать разговор. Преимущество Активиста в том, что он отходчивый и уже на следующий день будет снова готов к переговорам.
Итак, чтобы нейтрализовать манипуляции Активиста, можно либо проигнорировать его возражения, либо переключить его внимание, либо делегировать проблему наверх.
Мыслитель любит поспорить, так он восполняет дефицит энергии. Во время дискуссии он двигается, что-то рисует на доске, активно жестикулирует. На предложение поехать в незапланированную командировку может ответить: «Почему у вас такой бардак, что мне надо все бросать и куда-то лететь?» Можно в этой ситуации, конечно, вступить с ним в спор, но здесь стоит помнить, что нейрохимическим драйвером Мыслителя является тестостерон, а это энергия. В состоянии эскалации конфликта Мыслитель подпитывается силой, и такой спор может закончиться войной.
Прекратить неприятный разговор можно, как ни странно, фразой «ты прав». Во-первых, зачастую Мыслитель действительно прав, просто выражает это в обидно-критичной форме. Если не обращать внимание на слова, а прислушаться к их содержанию, вы много для себя почерпнете важной информации. Во-вторых, фраза «ты прав» не дает возможность Мыслителю набрать энергию, и спор постепенно прекращается. Вы можете сказать сотруднику: «Ты прав. Я приглашу тебя выпить кофе, чтобы обсудить, как ситуацию изменить. Но сейчас надо решать проблему, только ты справишься». Ваш коллега может еще немного поворчать, но потом все-таки сделать то, что нужно. Но не забудьте потом сходить с ним выпить кофе.
Такая же тактика справедлива и в общении с клиентом. Если он критикует вас, то к этому в любом случае необходимо прислушаться. Когда высказывания слишком эмоциональны, скажите ему: «Позвольте записать ваши возражения». Клиент будет вынужден повторить все сказанное, а сделать это на том же эмоциональном уровне крайне сложно. Поэтому разговор, скорее всего, продолжится в конструктивном ключе.
Мыслитель ведет себя в ситуации возражений и манипуляций как критик. Чтобы справиться с этим, необходимо либо признать его правоту и сосредоточиться на сути его слов, либо попросить повторить все сначала, сбив тем самым жесткий эмоциональный настрой. Что точно нельзя делать – это эскалировать спор, дискуссию или конфликт и вступать в войну.
А как же ведет себя в состоянии возражений Объединитель? Он проявляет себя как жертва. Если хочет чего-то добиться или чего-то не делать, то он начинает эмоционально говорить о чувствах, обижаться, может заплакать. Объединителя часто хочется пожалеть, все ему разрешить или пойти на попятную. Но делать этого не стоит, иначе в вашем кабинете постоянно будут проливаться слезы, а вы будете постоянно бегать пробивать бонусы за нереализованные планы.
Как противостоять манипуляциям Объединителя? Двумя фразами: «Спасибо» и «Извини». Может возникнуть справедливый вопрос: за что благодарим и за что извиняемся?
Благодарим мы за те достижения Объединителя, которые позволяют вам с ним доверительно разговаривать, обсуждать, что пошло не так, и совместно думать, как исправить ситуацию, чтобы всем было хорошо. А просим прощения за неприятные эмоции, но не за суть разговора.
Клиент-Объединитель ценит доверительные отношения, всегда сам готов оказать поддержку, любит слышать и говорить благодарности. Вызов в общении с таким клиентом – это говорить ему «нет». Это «нет» Объединитель всегда воспринимает на личный счет. В этой ситуации приносите ему извинения, кайтесь, но опять же лишь за неприятные эмоции. Когда Объединителю станет вас жалко, он будет готов принять ваше «нет».
Две фразы «Спасибо» и «Извини» помогут вам управлять возражениями и манипуляциями Объединителя.
Ну а что, если все-таки дошло до открытого конфликта? Как будут проявлять себя SELF-типы в конфликте?
Как ведут себя SELF-типы в конфликтах?
Американские психологи Кеннет У. Томас и Ральф Х. Килмен в 1972 году разработали тест, в основе которого лежат пять ключевых стратегий поведения в конфликте.
Зная SELF-тип сотрудника и возможные исходы конфликтов, можно не только прогнозировать, но и предотвращать спорные ситуации. Стресса меньше – коллектив здоровее, а бизнес сильнее!
На что обращают внимание в случае напряженности SELF-типы: на свои цели или цели других?
На собственных целях сосредоточены Мыслители под влиянием воинственного тестостерона и Активисты за счет высокого уровня дофамина.
В меньшей степени думают о своих индивидуальных потребностях Объединители, ведомые доверительным окситоцином, и Строители, рефлексирующие с помощью серотонина о чувстве долга.
Цели коллег всегда стараются учитывать Объединители на интуитивном уровне. Активисты тоже готовы принимать во внимание мнение окружающих, запоминая их в огромном числе коммуникативных переключений.
В меньшей степени на целях других сосредоточены Мыслители и Строители.
По двум векторам – внимание на свои цели или цели других – распределяются стратегии поведения в конфликте (см. Рис. 7):
– конкуренция;
– сотрудничество;
– приспособление;
– избегание;
– компромисс.
Рисунок 7. Стратегии в конфликтах
У каждого SELF-типа есть свой излюбленный путь, но при этом все стремятся к компромиссу.
Давайте на примерах разберем, как действует в острых ситуациях каждый из типов, чтобы лучше понять себя и своих коллег и найти ключи к выстраиванию бесстрессовой коммуникации.
Конкурентная стратегия свойственна Мыслителям. Тестостерон и эндорфин подталкивают их к соревнованию. Они стремятся добиться победы любой ценой в ущерб интересам другой стороны.
Недавно проходило слияние двух крупных трубопрокатных предприятий, каждое из которых имело стратегический департамент. Оставлять двух топ-менеджеров с дюжиной специалистов и одним функционалом было бы неразумно в новой структуре. Собственник предложил «дуэль»: две команды стратегов должны были по очереди представить свои идеи по развитию объединенного бизнеса, а он бы выбрал лучшую.
Главного стратега одного предприятия мы хорошо знаем. Он ярко выраженный Мыслитель. Для него выиграть в таком соревновании – единственно успешный вариант.
В течение нескольких месяцев упорного противостояния ему удалось доказать привлекательность и дальновидность своих идей. После чего собственник отдал под его руководство вторую команду, а конкурирующего стратега перевел в управление корпоративных финансов.
В этом случае собственник не захотел никого терять из топ-менеджеров. К сожалению, так бывает не всегда. И в результате слияний и поглощений можно лишиться по-настоящему сильных сотрудников.
Для подчиненных Мыслителя складывается благоприятная картина: они всегда под защитой сражающегося тестостеронового лидера. Но для самого Мыслителя желание непременно побеждать не всегда выгодная стратегия. Поиск компромисса иногда способен принести больший результат. Об этом мы скажем в конце главы.
Активисты любят импровизировать и в сотрудничестве находить альтернативные, полностью удовлетворяющие интересы всех сторон решения. Стратегия «win-win», когда выигрывают все!
HR-директор торгово-промышленной компании никак не могла найти общий язык с генеральным директором и другом собственника. Практически на каждом совещании руководства случались стычки, которые сильно расстраивали ее. Но, будучи Активистом, она не унывала и продолжала искать варианты изменения оргструктуры, чтобы меньше общаться с генеральным.
Собственник решил создать управляющую компанию для своих четырех бизнесов. И тогда HR-директор сразу предложила все функции (HR, IT, юристов, безопасность, финансы) передать в УК, чтобы они обслуживали бизнесы из единого центра. Тогда каждый из генеральных директоров становился «клиентом» для УК, но был вынужден подчиняться общей для всех логике предоставления сервисов.
Конфликтов больше не было: генеральный почти не виделся с HR-директором, которая перешла в УК. Оба остались довольны. Их сотрудники вздохнули спокойно, а собственник серьезно сэкономил на сокращении штата функциональных подразделений в четырех компаниях.
Добрая воля и позитивный настрой Активистов помогают в сотрудничестве затушить конфликт. И для управленцев, и для сотрудников это выгодная стратегия.
Объединители часто готовы приспособиться, принести в жертву собственные интересы ради общественных. Им важнее сохранить человеческие отношения, чем выиграть спор.
Натали Кальнер: «Мой клиент-Объединитель – собственник бизнеса, в котором он более десяти лет работал с друзьями, ставшими ему второй семьей. Все у него складывалось удачно, пока не произошел рейдерский захват. И что же он сказал? – “Пусть у моих друзей сохранятся рабочие места, а я обойдусь… Может, через пару лет создам что-то новое и тогда приглашу их снова в свою команду”.
Его сотрудники действительно продолжали работать на навсегда для него потерянном предприятии. А он занялся поиском новых смыслов и целей с психологом и по сей день общается с коллегами на дружеской ноте».
Приспособление к конфликту – добровольный проигрыш, который менее выгоден, чем компромисс. Объединителям стоит об этом помнить. Сначала нужно попробовать прийти к компромиссу. Только в случае неудачи можно идти по своему излюбленному пути.
Строители зачастую избегают напряженности, занимая позицию «мне все равно». Они не готовы к кооперации, но могут отказаться от достижения собственных целей. Внутренний покой играет для них самую важную роль.
Вспоминается история директора по производству одного металлургического комбината, который был Строителем. Он пользовался большим уважением коллектива, был грамотным управленцем. Когда головная компания решила поменять генерального директора комбината, и пришел новый, то взаимоотношения с директором по производству у него сразу не сложились. Производственник был немногословным, а гендир казался ему сущим «балаболом».