Контакты первых лиц можно указать на корпоративном сайте, визитках сотрудников, в рекламной информации, буклетах и прочих точках контакта.
Указывая адрес на сайте, не вводите ограничение на копирование и не оформляйте поле с адресом как картинку – клиентам это неудобно, хотя цель подобных манипуляций понятна – защита от спама.
На корпоративном сайте часто указывается один общий адрес для входящей почты, который в большинстве случаев, как показывает практика, не является рабочим, и письма, направленные по нему, не просматриваются. Лучше указать несколько адресов конкретных сотрудников, указать их должности, фамилию, имя и обозначить зоны их ответственности.
Например, резюме вы можете отправить нашему менеджеру по персоналу, отзыв – директору по сервису или директору компании, запрос на условия сотрудничества и прайс-лист – руководителю отдела продаж.
Если среди сотрудников компании, часто общающихся с клиентами, наблюдается высокая текучесть кадров, то стоит задуматься об использовании универсальных адресов без привязки к фамилиям и именам, например marketing@…, hr@…, ceo@… И вообще, выбор адреса для обращений клиентов – важный момент. Он должен легко писаться, читаться и слышаться при диктовке по телефону.
При регистрации почты проследите, как будет отражаться автор письма в папке «Входящие».
На периоды праздников, отпусков или отсутствия сотрудника по иным причинам целесообразно включить функцию автоответа с сообщением, куда и к кому следует обратиться, или установить пересылку писем на личный адрес электронной почты.
Есть несколько правил работы с почтой, которых нужно придерживаться.
1. Отвечайте на письма оперативно!
2. Пишите таким языком, теми словами, какими общаетесь в жизни. Письма с формально выраженными мыслями воспринимаются очень плохо.
3. Не допускайте ошибок и опечаток, включите автоматическую проверку орфографии.
4. При отправлении важных писем рекомендуем подключить функцию уведомления о прочтении письма.
5. Формулируя тему, для удобства поиска нужного письма постарайтесь отразить в ней главную информацию, суть сообщения.
19. Звонок с сайта
Специальный сервис, позволяющий совершить онлайн-звонок прямо с сайта. Для этого не нужен телефон – лишь микрофон и громкоговоритель компьютера посетителя сайта – и клиент в одном клике от разговора с вами.
С этим каналом связи вы получаете горячих клиентов, то есть во время звонка они находятся на сайте и видят все ваши предложения. Такие клиенты готовы действовать немедленно.
Канал, естественно, можно использовать и для получения обратной связи.
Существуют платные и бесплатные интернет-услуги. Компании, предоставляющие платный сервис, предлагают тарифные планы с разными опциями и числом минут, вошедших в пакет, либо взимают плату за использование сервиса и переадресацию, а звонки бесплатны.
Один-два часа.
Для розничной торговли, интернет-торговли, здравоохранения, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, сферы недвижимости.
Дизайн кнопки, оригинальность приветствия и прощания, фирменные речевые модули.
Прежде всего следует зарегистрироваться на сайте, предоставляющем данные программные услуги. В «Личном кабинете» ввести номер телефона, на который будут направляться звонки клиентов, и с помощью редактора настроить вид кнопки онлайн-звонка «Позвоните нам бесплатно». Для этого надо скопировать и вставить на свой сайт код кнопки. И все – начинайте получать звонки от своих клиентов.
Услуга «Звонок с сайта» позволяет наглядно продемонстрировать всем пользователям открытость компании к общению, готовность ее сотрудников помочь клиентам в любую минуту. Немаловажно и то, что звонок с сайта бесплатен для посетителя, а это значит, что он удобен для тех, кто испытывает затруднения в использовании междугородной телефонной связи или находится, к примеру, в другой стране.
Особенности:
• интернет-аналог услуги 8-800;
• дополнительные телефонные линии;
• многоканальный телефон;
• голосовое приветствие;
• ваша забота о клиентах из регионов;
• все функции офисной АТС;
• больше новых звонков;
• ваш телефон всегда свободен;
• запись разговоров;
• любые сценарии для обработки звонков с сайта;
• статистика по звонкам в персональном веб-интерфейсе;
• переадресация звонков на любые телефоны компании – городские, мобильные, sip, региональные.
Рекомендуется совмещать услугу «Звонок с сайта» с горячей линией, в этом случае все обращения обрабатываются единообразно на основе единых сценариев одной группой операторов.
Сотрудник компании должен находиться в режиме онлайн в рабочие часы и отслеживать входящие звонки. Если компания не предоставляет круглосуточный сервис, то в окне следует указать режим работы и предложить клиентам оставлять информацию на других открытых каналах связи.
20. «Личный кабинет»
Имеется в виду раздел сайта, который позволяет зарегистрированным пользователям использовать персонифицированные сервисы. Необходимость регистрации «Личного кабинета» зависит от вида бизнеса. Предусмотрите возможность дать обратную связь своему клиенту, когда он находится в «Личном кабинете».
Стоит денег. Сумма вложений будет зависеть от функционала, дизайна, подключения сервиса к CRM-программе.
Настройка «Личного кабинета» требует времени и зависит от функциональных возможностей.
Для сферы b2b, розничной торговли, здравоохранения, образования, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, недвижимости, продаж и обслуживания автомобилей, рынка услуг и товаров класса люкс.
Дизайн интерфейса, обращение к клиенту по имени, формирование действительно интересных для потребителя ценовых и рекламных акций, когда тот начинает чувствовать свою ценность через демонстрируемый индивидуальный подход.
Анализ истории покупок и формирование индивидуальных предложений.
Особое внимание уделите удобству процессов регистрации на сайте, внесения контактных данных и повторного входа на сайт.
Пройдите все этапы самостоятельно и не один раз. Отшлифуйте процедуры, уберите лишнее. Спланируйте путь движения посетителя по сайту. Протестируйте все на пользователях с разным уровнем владения компьютером.
Подскажите клиенту сделать закладку на «Личный кабинет» в строке браузера (дополнительная точка контакта в виде фавикона всегда перед глазами) или в закладке самого сайта.
Удобно, когда в «Личный кабинет» можно зайти с любой страницы сайта. Как вариант, вход делают либо с хедера (верхняя не меняющаяся область сайта), либо с футера (нижняя область, где обычно размещают контактную информацию, переход на группы в социальных медиа).
«Личный кабинет» позволяет идентифицировать пользователя, например через связь с номером договора на обслуживание или номером лицевого счета, что дает немало дополнительных возможностей, таких как просмотр истории произведенных операций, покупок, возможность в онлайн-режиме заказать дополнительные услуги и многое другое.
Подробнее об удобствах использования «Личного кабинета» для клиентов компании:
• единоразовое заполнение персональной информации, дающее возможность автозаполнения соответствующих полей форм заявок на товары/услуги, анкеты и так далее;
• сохранение заполненных анкет и заявок;
• сохранение и сравнение произведенных расчетов в калькуляторах (актуально для финансового сектора, удобно данный сервис реализован в страховой компании «Ренессанс Страхование», где можно сделать расчет полиса КАСКО и сохранить тариф на конкретный автомобиль в течение года. При таком сервисе повышение цен не пугает. Уведомление о номере расчета приходит также на электронную почту и в виде SMS);
• получение уведомления об изменениях – по сохраненным расчетам – при изменениях соответствующих тарифов или с учетом прошедшего времени;
• хранение полезной информации. Например, медицинская клиника может вести карту клиента онлайн в его «Личном кабинете». Доступ к истории здоровья пациента, результатам анализов буквально навсегда привяжет клиента к клинике. Многого стоит не возить с собой и не хранить медицинские карты, особенно это удобно часто путешествующим людям;
• формирование ленты новостей компании согласно личным предпочтениям клиента (возможность настроить новостную ленту по разделам сайта, региональной принадлежности, а также добавить в новостную ленту публикации в СМИ и прочие дополнительные материалы из обновляющихся лент сайта);
• справка о статусе рассмотрения претензий;
• оценка работы компании или ее отделений (отзыв о работе компании; оценка сервиса компании в предлагаемых опросных формах – выставление оценок, нажатие кнопок и так далее);
• создание собственного перечня «Избранное»;
• сохранение всех сообщений пользователей, отправленных через форму «Обратная связь», и ответов компании на них.
А вот удобства для компании, которая собирает фидбэк через личный кабинет. Теперь вам доступны:
• управление информацией: формирование индивидуальных предложений пользователю, основанных на социально-демографических показателях, истории его покупок, просмотров страниц сайта и каталогов с продукцией, услугами;
• взаимодействие и урегулирование возникающих вопросов по инициативе клиента;
• совершенствование дополнительных сервисов и настроек «Личного кабинета», дающих определенные привилегии зарегистрированным пользователям;