Все идеи клиентов можно прочитать, они удобно разделены по категориям.
Минус в том, что конкуренты могут пользоваться данной информацией. Но в открытости – и «фишка», и мотивация для клиентов.
Уважаемые гости сайта!
Приветствуем вас на нашей новой интернет-площадке. Мы создали ее для того, чтобы у клиентов, которые любят наш банк, появился реальный шанс самим принять участие в создании сервисов, которые помогут банку стать лучше. Поделитесь вашими идеями – что нужно улучшить или изменить в работе банка? Расскажите, что вы думаете о наших собственных идеях, об идеях других посетителей сайта, наконец, просто проголосуйте за то, что вам понравится. Любая идея – большая или малая – имеет право на жизнь, на то, чтобы принести пользу ее автору и другим клиентам банка. Мы здесь для того, чтобы услышать вас и быть услышанными.
Спасибо за то, что вы с нами!
Для добавления раздела отзывов обратитесь к разработчику сайтов. Возможны два варианта размещения отзывов: открытый (без предварительной модерации сообщения) и закрытый (обычно выделяется до 24 часов на модерирование).
Рассмотрим варианты управления разделом отзывов:
• оставлять все отзывы – несмотря на то что этот раздел имеет интерфейс управления для сотрудников компании, некоторые не спешат отсеивать плохие отзывы, то ли не считая, что они вредят фирме, то ли полагая, что так будет честнее, то ли не имея времени на администрирование сайта;
На сайте обувной марки Ecco есть отзывы хорошие и негативные. Компания не скрывает, что случаются проблемы с качеством. Это честная и достойная позиция.
• удалять только самые плохие – стремясь к некой объективности, можно, удаляя очень плохие отзывы, оставлять средние, хорошие и пожелания по улучшению деятельности компании. С одной стороны, это производит впечатление естественности, с другой – не так сильно вредит имиджу фирмы;
• оставлять лучшее – можно оставить только отличные отзывы. А можно и самим написать их, не привлекая довольных клиентов. Подобная идеальная картина обычно вызывает сомнения и подозрения, ведь в любой компании возникают сбои в работе, накладки;
• отзывы от постоянных клиентов – особенно действенны такие отзывы в сфере b2b. Их может написать директор компании-партнера, постоянный клиент. Если компания работает в секторе b2c, то за отзывом можно обратиться лично к клиенту, делающему повторные заказы. Эта просьба и клиенту будет приятна, и выглядит вполне естественно. Однако в обратной связи необходимо делать акцент на конкретику – что нравится клиенту, почему он выбрал именно данную компанию, – и обязательно указывать, что клиент делает не первый заказ (например, Мария Сергеева, мама двоих детей, покупает игрушки в нашем интернет-магазине уже в течение года).
В дальнейшем вам предстоит следить за порядком в разделах, отсутствием спама и информации рекламного характера, этичностью высказываний, оперативно реагировать на запросы.
Будьте бдительны: если сайт написан на популярном движке (шаблонный сайт), то по просторам интернета уже «ходит» настроенный на него шаблонный «робот», который будет писать вам ссылки на различные ресурсы (иногда весьма непристойного характера).
Настройте рассылку отзывов с сайта, например на адреса рабочей почты сотрудников, чтобы они видели их мгновенно. Настройте сервис поисковой системы на сбор отзывов с упоминанием названия вашей фирмы в интернете.
23. Форма обратной связи (контактная форма)
Это канал связи с вами, на котором пользователю нет необходимости запускать свой почтовый клиент и отсылать письмо – достаточно вписать свое имя, адрес электронной почты, текст, и сообщение автоматически будет отправлено вам.
Пример от SPLAT: раздел на сайте «Добро пожаловаться».
Участие в жизни бренда SPLAT мы не ограничиваем формальным статусом «сотрудник компании». Мы вообще исключаем формализм и ограниченность!
Мы получаем истинное удовольствие, когда создаем что-то для людей, которых любим, для наших друзей или для тех, кому нужна помощь. Поэтому мы просим вас рассказывать о своих мечтах и бытовых потребностях, о ваших идеях, впечатлениях, пожеланиях. Письма и отзывы, которые мы получаем, – это информация из первого источника, ценная и уникальная. Ваше участие помогает нам стать лучше!
Все идеи, которыми вы поделитесь здесь, попадут непосредственно к Евгению Демину, генеральному директору компании. Пожалуйста, не беспокойтесь о том, что они не публикуются на странице. Это связано только с тем, что до воплощения, реализации в продуктах мы хотим оставить доступ к ним уникальным!
Спасибо вам за сотрудничество, за искренний и активный вклад в реализацию нашей миссии – ПОМОГАТЬ ЛЮДЯМ БЫТЬ ЗДОРОВЫМИ, КРАСИВЫМИ И УСПЕШНЫМИ!
Существуют платные и бесплатные скрипты форм обратной связи.
Один день.
Для розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, продаж и обслуживания автомобилей, индустрии развлечений и отдыха, индустрии красоты, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, туризма.
Дизайн окна, оригинальность приветствия/прощания, фирменные речевые модули.
Следует выбрать сервис и форму связи и установить их на сайт компании. Стандартная контактная форма состоит из трех полей: имя, адрес электронной почты, поле сообщения.
Ключ к успеху данного канала – он должен быть рабочим! Зачастую форма есть, но с ней в компании не работают. Размещают форму обратной связи на странице «Контакты» или как отдельную закладку «Обратная связь».
Форма обратной связи выполняет функцию разделения всех поступающих сообщений на категории посредством ввода дополнительного поля, обязательного для заполнения, в котором предложены варианты сути сообщения.
Например, высказать благодарность, пожаловаться, задать вопрос о наличии товара и так далее. Это удобно компаниям с большим трафиком посещений сайта и отправляемых сообщений.
Для крупных компаний рекомендуется рядом с формой обратной связи размещать информацию об ответах на часто задаваемые вопросы (FAQ). Настроив поиск по FAQ на своем сайте, вы облегчите жизнь себе и клиентам.
При открытии окна обратной связи необходимо указать регламентированную скорость ответа на сообщение (например, ответы предоставляются сотрудниками компании в течение трех рабочих дней).
Упростите людям жизнь, «докрутив» функционал формы заявки таким образом, чтобы менеджер получал уведомление в таком формате:
Имя:
E-mail:
Телефон:
Сообщение:
Критично связаться до:
И совсем замечательно, если после отправки сообщения клиент получит автоматическое уведомление на адрес указанной почты, что сообщение получено и ответ будет тогда-то.
В форме обратной связи не помешает написать и следующее: «Для решения срочных вопросов просьба обращаться в телефонный центр по следующим номерам: …»
На данном этапе можно разделить потоки звонков от разных клиентов, указав два-три телефонных номера.
Например:
Для частных клиентов:
+7 (495) 123-45-66 (для Москвы);
8 (800) 1234-567 (для регионов).
Для бизнеса:
+7 (495) 123-45-77 (для Москвы);
8 (800) 1234-765 (для регионов).
Сотрудник компании должен отслеживать входящие запросы на обратный звонок. Если компания не предоставляет круглосуточный сервис, то в окне следует указать режим работы и то, что оператор свяжется с клиентом в начале рабочего дня (если желаемое время для звонка не указано).
Интересный вариант, который более востребован, чем скучный формат «Обратная связь», – «Письмо генеральному директору». Проектируется форма, суть которой состоит в тезисе «отправьте свой запрос напрямую главному лицу компании». Да, в принципе, всю поступающую информацию может фильтровать секретарь, но данный инструмент выглядит убедительнее, чем унылая шаблонная форма запроса.
Пример: Компания «Евро-Дом». Директор компании лично изучает запросы клиентов и раздает распоряжения.
24. Форум на корпоративном сайте
Раздел предназначен для «живого» общения компании с клиентами, а также клиентов реальных и потенциальных – между собой. Ох, какой только обратной связи не насмотришься на форумах…
Вы также можете разместить контакты для обратной связи на каждой странице своего сайта или даже в «подвале» (светиться так светиться!).
Недорого или даже бесплатно.
От одного дня.
Для розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, продаж и обслуживания автомобилей, индустрии развлечений и отдыха, индустрии красоты, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, туризма.
«Фишка» может заключаться в сути дискуссии, реальном решении вопросов клиентов. А также в индивидуальном подходе, отступлении от принятых в компании стандартов в пользу клиента.
Необходимо создать специальный раздел на сайте и назначить администратора, который будет следить за этикой общения и размещаемой информацией. Одновременно он может выступать в роли консультанта по возникающим вопросам. Все эти функции часто выполняет сотрудник компании, совмещая их с другими своими обязанностями.
Плюсы и минусы наличия форума на сайте: