• Форум позволяет пользователям тут же оставить свои комментарии, пожелания по наполнению сайта, задать свои вопросы или обсудить темы, имеющие непосредственное отношение к сайту.
• Хороший форум становится полезным дополнением сайта и его неотъемлемой составной частью.
• Интересный и содержательный форум служит дополнительным поводом для того, чтобы регулярно заходить на данный сайт. То есть хороший действующий форум генерирует дополнительный трафик.
• Форум – это эффективная форма обратной связи посетителей сайта с его создателями и с теми, кто наполняет сайт контентом.
• Для нормального функционирования форума необходимо постоянное внимание к нему со стороны веб-мастера и контент-менеджера. Нужно оперативно отвечать на задаваемые вопросы, участвовать в дискуссиях, подбрасывать интересные и актуальные темы для обсуждения.
• Немодерируемый форум обречен на достаточно быстрое замусоривание спам-ботами от многочисленных спамеров или просто недобросовестных пользователей. Процент полезной информации и сведений, имеющих хотя бы косвенное отношение к компании, будет в таком форуме почти нулевым.
• Если такой замусоренный форум размещен на одном домене с основным сайтом, то это приведет к неизбежному ухудшению ранжирования сайта в поисковых машинах. Сайт могут даже «забанить» заодно с форумом и выкинуть из всех индексов.
Так что же требуется для успешного функционирования форума?
Следует заблаговременно понять, будет ли данная площадка пользоваться популярностью, ведь существует немало форумов, где размещены десятки интересных тематических рубрик, но практически нет ни записей, ни реальных посетителей. Держать такой форум бессмысленно. От него будет только вред, так как он создает впечатление заброшенного места.
Также нужно достаточное число активных посетителей (можно привлекать копирайтеров, которые будут писать от имени пользователей и вступать в дискуссии с другими посетителями сайта).
Совершенно необходимы один или несколько опытных модераторов.
И конечно, нужны хорошая раскрутка и постоянное поддержание форума в активном состоянии, иначе он быстро заглохнет.
Василий Мунтян, тестер книги: «Самый важный момент в этом разделе заключается в скорости ответа. Клиенты не хотят ждать. Пользователям надо все сразу и быстро. Мы в своей работе “проходили” форум, онлайн-помощника. В конечном счете из-за отсутствия ресурсов мы их прикрыли. Лучше не давать возможность для разговора на базе тех ресурсов, которые не можете поддержать».
Проявляйте оперативность и реактивность.
Не будьте официозны.
Анализируйте обращения клиентов и ответы консультантов. Необходимы регулярный сбор отчетов об интернет-общении, отслеживание соблюдения заданных стандартов и скорости реакции на запросы. Оценивайте качество ответов: действительно ли клиент получил реальную помощь?
Другие онлайн-инструменты
После прочтения главы выберите инструменты и заполните таблицу:
25. Блог
Корпоративный блог – одно из средств общения с клиентами и партнерами, инструмент создания и поддержания репутации компании на рынке. Это многогранный инструмент, который может применяться в разных целях:
• продемонстрировать открытость компании;
• повысить цитируемость в СМИ;
• находить сотрудников;
• увеличивать объемы продаж за счет известности марки в блогосфере;
• получать обратную связь от клиентов и заказчиков;
• повысить лояльность штатных сотрудников компании;
• привлечь работников к общему делу ведения блога компании.
Для молодых компаний блог может играть роль рекламной площадки и канала продаж; для развитых компаний с уже наработанной базой клиентов или заказчиков – стать площадкой для коммуникации и обратной связи; в крупных компаниях он может оказаться серьезным средством сплочения сотрудников и выстраивания дополнительных вертикальных и горизонтальных связей.
Блог эффективен также для проведения различных маркетинговых акций, «утечек» информации о новых продуктах, парирования информационных ударов конкурентов, «работы» с сотрудниками конкурентов.
Но наша книга посвящена фидбэку, поэтому рассмотрим блоги с этой позиции.
Бесплатно.
От одного дня.
Для сферы b2b, розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, сферы недвижимости, продаж и обслуживания автомобилей, рынка услуг и товаров класса люкс, туризма.
Главная «фишка» – интересный и разнообразный контент.
Очень интересен блог, который ведется от первого лица компании (естественно, руководитель пишет все сам – никаких текст-райтеров!).
Материалы в блоге (посты), основанные на историях, связанных с обратной связью («Несколько недель назад одна из моих читательниц обратила внимание на интересный момент…»).
Оригинальная форма обратной связи (заметная сразу).
Скорость реакции на обратную связь.
Надеемся, вы уже не озадачены вопросом, нужен вам блог или нет!
Не стоит даже терять время в размышлениях, стоит ли выходить в социальные сети или заводить корпоративный блог. В большинстве случаев ответ однозначный: это надо было сделать еще вчера!
С чего начать? Представьте свою аудиторию. Это могут быть совершенно разные группы людей, отличающиеся друг от друга и характерами, и образом жизни, и социальным положением.
А теперь поразмыслите, что актуально для каждого читателя? Чем ваша компания может его «зацепить»? Что было бы интересно узнать клиентам? Какие факты из жизни компании привлекут внимание журналистов? После ответов на эти вопросы набросайте примерный план публикаций-постов.
• Первая заметка: поздоровайтесь, расскажите, для кого и почему решили вести данный блог, какую обратную связь ждете от читателей.
• Разместите пост о компании – опишите ее ценности, корпоративную культуру, краткую историю.
• Расскажите о команде сотрудников вашей компании, разместите фото рабочего пространства, объясните, кто чем занимается, какую пользу приносит.
• В одном из постов можно совершить видеоэкскурсию вместе с читателями по всем уголкам компании, производства.
• Пользуются популярностью опросы на темы, близкие читателям, конкурсы, акции.
Блог можно вести на специальных ресурсах или прямо на корпоративном сайте. В самом начале в блоге можно писать о том, как стартует и развивается ваш бизнес, шаг за шагом показывать процесс формирования услуги/товара. Таким образом будет формироваться доверие к новой торговой марке, появятся первые сторонники, на которых можно будет опереться в будущем.
Василий Мунтян, тестер книги: «Надо четко понимать, о чем писать и для кого. Обсуждаемых тем и их актуальности должно хватить на долгую жизнь блога. Я достаточно быстро в своем блоге перешел от “Рубашки на заказ” к общим проблемам сервиса и бизнеса».
Корпоративный блогер должен:
• быть специалистом в своей теме;
• уметь общаться с людьми и управлять диалогом;
• уметь находить новые формы привлечения внимания аудитории;
• иметь информацию обо всем, что происходит внутри компании, и первым узнавать новости из разных отделов. Идеальный вариант, когда блогер со всеми поддерживает хорошие отношения и когда все в компании, кто в курсе интересных, забавных событий, сообщают ему о них;
• блогер должен уметь излагать свои мысли в стиле, сочетающемся с бизнесом и ценностями компании и в то же время интересном для целевой аудитории. Главное, чтобы читателям хотелось регулярно читать его посты.
А затем надо двигаться дальше и не допускать распространенных ошибок.
Не надейтесь на моментальную отдачу: блог не может полностью решить задачу вашей представленности в интернете. Не рассчитывайте получить все сразу и быстро. Этой работой надо заниматься стабильно и регулярно, только тогда будет отдача. Во многом результат зависит от того, как сделан сам блог, как его ведут, что там пишут.
Не используйте блог как ленту пресс-релизов: не делайте «сухую выжимку» сайта, создайте вокруг себя и бренда компании сообщество потребителей, общайтесь с ними на их языке, затрагивайте интересные темы. Не знаете, о чем писать, – спросите у своих читателей! Пишите неформально, по-дружески, покажите, что за логотипом на аватарке скрываются живые люди.
Не вводите даже временный запрет на комментирование: блоги ценны своей обратной связью. Боитесь услышать негатив, не набрались сноровки в ответах? Используйте промежуточный вариант – принимайте все комментарии на электронную почту, отвечая на них в частном порядке.
26. Социальные сети
Официальное представительство в социальных медиа – отличная возможность заявить о себе, делиться с клиентами актуальной и интересной информацией, консультировать их и, конечно, получать обратную связь. Основные сети для бизнеса – LinkedIn, Professionaly, E-xecutive, Facebook и Twitter.
Бесплатно, если все делать самим. Но можно нанять профессиональных копирайтеров и использовать платные инструменты продвижения аккаунтов.
Требуется время на подготовку контента, а на старт и запуск – пара часов.
Для розничной торговли, интернет-торговли, HoReCa, здравоохранения, образования, индустрии развлечений и отдыха, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, сферы недвижимости, индустрии красоты, связи и телекоммуникаций.