После проведения опроса проанализируйте результаты и скорректируйте свою работу
Не можем не привести пример агентства сарафанного маркетинга Buzzaar. Суть проекта – тестирование товаров среди большого числа активных людей и сбор их впечатлений и отзывов.
Товары могут быть абсолютно разные: гель для душа, корм для кошки или тест-драйв новой модели детской коляски. Тестирование всегда бесплатное для участника в обмен на его мнение о товаре. Но! Это не должно быть просто мнение, написанное и отправленное производителю. Это должен быть полноценный отзыв – растиражированный, эмоциональный, с фотографиями, размноженный по социальным сетям… Мотивация для тестера – конкурсы с подарками помимо бесплатных образцов продукции или суперскидок на товар (а это, на минуточку, уже дополнительный канал продаж).
Еще один удачный пример – сервис Survey Monkey (проведение опросов в чистом виде).
35. Опрос в три цвета или применение жетонов
Активное голосование в три цвета или жетоном – это канал моментального получения обратной связи от клиента, воспользовавшегося услугой компании. Метод заключается в том, что потребитель по своему желанию может отдать голос с оценкой (хорошей или плохой) в пользу сотрудника или целого филиала компании. Жетоны выполняют в виде смайликов, цветных карточек, шариков и так далее.
Недорогой инструмент получения обратной связи, но при этом очень показательный. Сотрудник видит, как люди оценивают его работу, и меняет поведение, совершенствует свои профессиональные навыки.
Одна неделя.
Данный метод очень прост и не требует долгих описаний. Разместите возле кассира, продавца или специалиста жетоны для голосования и специальный накопитель. Проинформируйте клиента о том, что вы будете очень благодарны, если он оценит качество процесса обслуживания и работы сотрудника. Как вы понимаете, во избежание путаницы метод применяют в том бизнесе, где сотрудник имеет постоянное рабочее место, а не перемещается по торговому залу.
Для проведения опроса необходимо назначить ответственного за сбор жетонов в конце смены и подсчет голосов. Доступ к накопителям следует предоставлять только одному сотруднику или руководителю.
Данный экспресс-метод исследования удовлетворенности – правдивый, хотя и несколько жесткий канал фидбэка. Не каждый сотрудник сможет психологически справиться с тем, что его работу оценивают «плохими» жетонами в его же присутствии. Тут очень многое зависит от руководителя, который отслеживает ситуацию, помогает анализировать ошибки, мотивирует сотрудников на выработку сервисных навыков, нивелирует возникающие обиды на клиентов.
В качестве примера приведем рестораны, где посетители платят суммы, которые считают правильными, самостоятельно оценивая и качество кухни, и подачу блюд, и обслуживание, и атмосферу, чистоту, дизайн помещения.
Некоторые консультанты по бизнесу, коучи, психологи тоже стали применять такой подход, желая, чтобы у клиента после сотрудничества не возникало ощущения, что он переплатил.
По некоторым данным, человек, получивший разрешение самостоятельно определять стоимость товара или услуги, всегда чуть-чуть переплачивает, ориентируясь по ценам на рынке. Поэтому если даже кто-то очень недовольный вообще откажется платить, то переплата других клиентов перекроет такой риск. Вы можете себя обезопасить, предложив оплачивать услугу в пределах «от» и «до» или «от» и выше без ограничения.
«Сладкий» пример нам подарила тестер книги Лариса Слободяник: «Поместить в помещениях, где обслуживаются клиенты (салон красоты, холл отеля, операционный зал банка) две-три вазочки с конфетами (одного вида, но в разных фантиках). Конфеты сопроводить табличкой с призывом поставить оценку работе компании, угостившись соответствующей конфетой. Вазочка, которая опустеет быстрее всего, покажет уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием».
Полученные в ходе опроса оценки следует ввести в систему мотивации сотрудников.
36. Постоянный анализ ключевых клиентов
Это канал получения обратной связи от ценных клиентов компании, ответственность за который должна быть возложена на руководителя отдела продаж или директора, поскольку ухудшение отношений с ними и угроза разрыва договора – серьезная опасность для бизнеса.
Ключевые клиенты отвечают следующим характеристикам:
• клиент приносит компании значительный доход (обычно от 10 процентов общих доходов);
• внимание! Если клиент дает свыше 20 процентов общего дохода компании, то вы должны четко осознавать свою критическую зависимость от него;
• перспективный клиент, который еще не работает с компанией или работает не на полную мощность;
• клиент, хорошо известный в своей отрасли или на своей территории;
• клиент с высокими требованиями к сотрудничеству и качеству продукта, услуги;
• клиент, который, может быть, и не приносит высоких доходов, но сотрудничество с ним – вопрос имиджа и репутации компании.
Бесплатно.
Моментально.
Для сферы b2b, рынка услуг и товаров класса люкс.
Первое, что вы должны сделать, – это ввести в компании должность менеджера по работе с ключевыми клиентами, который будет курировать все вопросы, вступать в коммуникации и вообще отвечать за отношения с потребителями данной группы и объемы продаж.
Выстраивая работу с ключевыми клиентами, важно:
• выделить среди всех клиентов наиболее важных – приносящих компании большую часть прибыли;
• собирать досье на каждого клиента, отмечать там историю отношений и важных сделок, поздравлять с праздниками, выстраивать отношения в ключе дружеского, равноправного и выгодного партнерства;
• лучше понимать потребности ключевых клиентов и грамотно выстраивать свою аргументацию в переговорах с ними;
• разработать четкий алгоритм работы с ключевым клиентом, чтобы при взаимодействии с ним вся работа происходила отлаженно и в комфортном для обеих сторон режиме;
• выстраивать долгосрочную стратегию развития отношений с ключевым клиентом;
• фиксировать все точки контактов и значимые события в CRM.
Обязанности менеджера:
• поддержание отношений с самыми важными клиентами;
• формирование коммерческих предложений (к каждому клиенту следует применять индивидуальный подход, могут меняться условия по основным параметрам договора сотрудничества);
• проведение презентаций и встреч, заключение договоров от имени компании;
• участие в разработке ценовой политики;
• решение вопросов о скидках или особых условиях для партнеров;
• контроль процессов и сроков предоставления товара или услуги, соблюдение договоренностей;
• прогноз возможных трудностей в работе и оперативное решение проблем.
Качества и навыки менеджера:
• коммуникабельность, навыки делового общения и переписки;
• обаяние;
• активная жизненная позиция;
• способность к анализу и прогнозированию, аналитическое мышление;
• умение разбираться в психологии людей;
• идеальное знание продукта, своей компании.
Взаимодействуя с ключевыми клиентами в b2b, ищите ответы на следующие вопросы (вопросник «Арктел»):
• Что влияет на величину покупки и товарную корзину вашего клиента?
• Почему часть аналогичной продукции покупают у конкурентов? Как изменить сложившуюся пропорцию в свою пользу?
• Почему ваш бизнес рекомендуют (не рекомендуют)?
• Хорошо ли вам работается с нашей компанией? Как улучшить нашу совместную работу?
• Какие мероприятия позволят улучшить предлагаемые продукты и сервис?
• Что из наших действий нравится клиентам?
• Что вас раздражает в работе с нами?
• Если бы вы отвечали за наш бизнес, то какие три вещи изменили бы в нем?
• Какие возможности мы упускаем?
• Что следует сделать, чтобы вы больше покупали у нас?
• Как вы считаете, что думают о нас наши клиенты?
• Будь вы директором, что бы предприняли для улучшения обслуживания?
• Что еще можно сделать, чтобы клиенты были довольны еще больше?
• Как бы сделали это они со своей точки зрения?
• Делают ли наши конкуренты что-то лучше нас? Чего мы не делаем по сравнению с ними, а следовало бы?
• Есть ли что-то, на что вы рассчитывали по приходе сюда, но так и не получили?
• Удивило ли вас что-нибудь?
• Разочаровало ли вас что-то?
• Вызвало ли у вас что-нибудь раздражение или неудовлетворенность?
Описание процесса взаимодействия с клиентами, которое вы прочли, больше относится к сфере b2b. Тем, кто функционирует на b2c-рынке, в помощь дана CRM – информационная система программы лояльности (многие разработчики предлагают широкие возможности для аналитики клиентской базы). Крайний вариант – ведение базы и ее анализ в формате Excel.
В любом случае не останавливайтесь, используйте канал постоянно.
Кейс от тестера книги Виталия Говорухина «Увеличение доли кошелька»: «Мы в агентстве особо выделяем два важных вопроса, которые нужно всегда держать на контроле.
Нам важно добиться полного понимания заказчиком сути нашей работы и механизма оценки результата. Многие агентства интернет-маркетинга теряли и продолжают терять клиентов из-за того, что те не совсем понимают, что происходит и за что именно платятся деньги (специфика рынка).
Мы должны знать (хотя бы в общих чертах), что происходит с бизнесом наших клиентов и какие у них планы. Это позволяет нам регулярно демонстрировать свою полезность, если речь идет о долгосрочном контракте.