Помимо личного контакта иногда нужна контрольная покупка.
Пример: если необходимо оценить работу с кассовым аппаратом или процедуру возврата, то нужно покупать вещь.
Решение: данный пункт предоставляет широкие возможности для экономии. Главное – подготовить анкету в соответствии с поставленными целями исследования. Далеко не всегда для достижения целей необходимо оценивать полный цикл продаж. Иногда достаточно даже телефонного звонка, что значительно дешевле.
Создание программ обучения, кейсов; внедрение системы мотивации персонала; организация внутренних конкурсов.
Мониторинг изменений. Условие успешности программы – регулярное повторение и наблюдение изменений во времени. Периоды повтора могут быть установлены разные – ежемесячно, ежеквартально – в зависимости от целей компании. Например, если такой целью является получение обобщенных данных о компании, сравнение с конкурентами, чтобы в итоге понять, какие бизнес-процессы нуждаются в корректировке и доработке, то оптимальным периодом будет квартал, полугодие (чтобы хватило времени на корректирующие действия и отладку процессов). Если же программой мониторинга компания желает отслеживать работу персонала пофамильно, чтобы мотивировать людей на качественный сервис, то исследование необходимо повторять ежемесячно. Каждый сотрудник должен быть проверен два-три раза для получения средневзвешенной оценки.
Важно не афишировать периодичность проверок. Сотрудники, работающие с клиентами и знающие о возможности проверки, всегда будут в тонусе, если срок запуска новой волны мониторинга держится в тайне.
Разведка на фронтах через «засланных казачков»: распознают ли «тайных агентов» сотрудники? У большинства компаний данный инструмент остается формальным и работает ради успокоения руководства. А по факту тайных аудиторов «расщелкивают» в два счета.
Поэтому либо тратим активы компании с умом и делаем все профессионально, либо не тешим самолюбие, уверяя себя, что у нас все под контролем.
Необычные виды фидбэка
После прочтения главы выберите инструменты и заполните таблицу:
44. Пульты голосования
Мини-терминалы с несколькими кнопками для оценки работы сотрудника или компании в момент получения услуги. Чаще всего применяются для характеристики качества индивидуальной работы сотрудника с выгрузкой данных после смены и подведением итогов за месяц.
Пионером такого голосования в нашей стране был Сбербанк. Его примеру последовали другие банки. И правильно сделали!
Недешево; инструмент позволяет накапливать массив данных аналогично количественным видам исследования.
Процесс настройки и внедрения, а также привыкания клиентов к голосованию достаточно продолжителен.
Для розничной торговли, HoReCa, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, индустрии развлечений и отдыха, продаж и обслуживания автомобилей, туризма.
Дизайн пульта. Оформление – в фирменном стиле компании. Число кнопок клавиатуры – и их подписи/пиктограммки.
Сравните.
Первый вариант: «Плохо» – «Хорошо» – «Отлично».
И второй: «Увольте его» – «Оставьте его» – «Заплатите ему бонус!».
Игорь Манн: «Да! Не забывайте время от времени протирать кнопки. Видел однажды пульт… – я и рукой в перчатке до него не стал бы дотрагиваться…»
Размещение рядом с пультом изображения/прототипа (модели) голосующей руки, привлекающего внимание и призывающего проголосовать.
Для подключения пультов голосования вам понадобится помощь специализированной компании. В залах обслуживания на индивидуальных стойках операторов (продавцов) устанавливаются пульты голосования, позволяющие клиентам оставить отзыв о работе конкретного сотрудника и оценить работу организации в целом. Все данные с пультов в автоматическом режиме попадают в централизованную базу данных. Таким образом, руководитель в бэк-офисе в любой момент может ознакомиться с данными статистики в режиме онлайн.
Результатом работы системы являются отчеты и диаграммы, отражающие состояние удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.
Кнопки пультов – это так называемые маркеры, на которые клиенты чаще всего обращают внимание: «Время обслуживания», «Вежливость», «Тарифы и условия» и так далее. Кнопки передают «положительный» и «отрицательный» настрой (исполнены в соответствующем цвете), что помогает клиентам быстрее сориентироваться и выразить свое отношение к тому или иному вопросу.
В зависимости от специфики организации можно заказать индивидуальный макет пульта с подходящими «маркерами»:
• работа центра обслуживания клиентов;
• работа рецепции;
• доступность информации;
• скорость обслуживания и так далее.
Основные функции:
• формирование детализированных отчетов об оценке качества сервиса;
• автоматическая идентификация и распределение данных «пульт – сотрудник» в системе;
• различные схемы подключения пультов в сети;
• фиксирование момента нажатия кнопки пульта с помощью ip веб-камер;
• SMS-оповещения и электронные рассылки сведений о ходе и результатах опроса.
Поскольку оценка качества обслуживания осуществляется непосредственно клиентами, сотрудники должны осознавать важность каждого отзыва и стараться максимально удовлетворить все их потребности. Понимание того, что каждый отзыв идет в копилку заработной платы, очень сильно влияет на ширину улыбки и нежность голоса персонала.
Как и с другими методами обратной связи, здесь важна системность. Внедряя систему оценки сервиса через пульты голосования, вы вполне можете рассчитывать на повышение мотивации персонала. Во-первых, включите результаты опросов в систему мотивации сотрудников, установив показатели «индекс удовлетворенности клиентов за период» и «число полученных отзывов / число проведенных операций». Во-вторых, используйте нематериальные методы стимулирования в виде рейтингов, опубликования списков «лидеров сервиса» и прочие инструменты, порождающие в коллективе здоровую конкуренцию и стремление к лидерству.
Если в залах установлено видеонаблюдение, просматривайте видеозаписи процессов обслуживания, получивших плохие оценки. Работайте над ошибками вместе с сотрудниками, разбирайте ситуации.
Основное при внедрении системы пультов голосования – получить количественный массив данных о работе сотрудников, хотя при этом информация о том, что все-таки понравилось или не понравилось клиентам, отсутствует. Поэтому важна дальнейшая работа с сотрудниками, получение от них дополнительной информации о мнении клиента и причине той или иной оценки.
45. Информационный терминал с сенсорной панелью
Это информационный терминал (инфокиоск, сенсорный монитор, тачскрин-киоск), представляющий собой прочный корпус в настенном или напольном исполнении с компьютерной начинкой и сенсорным монитором. Через экран пользователь получает интересующую информацию и дает обратную связь. Это одновременно и имиджевый инструмент, и хорошая возможность выделиться среди конкурентов, и нестандартный способ получения обратной связи. Терминал помогает торговому и обслуживающему персоналу, является дополнительным каналом рекламы или презентации компании и ее решений на выставке, в магазине или офисе.
В любом случае это выгодное решение для бизнеса, поскольку терминал может заменить одного или нескольких сотрудников, что сэкономит ФОТ.
10–30 дней в зависимости от скорости подготовки информации для терминала, доставки и монтажа.
Для розничной торговли, HoReCa, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, индустрии развлечений и отдыха, продаж и обслуживания автомобилей, туризма.
Дизайн корпуса, интерфейса. Размещение информации на распечатке – благодарность, бонус, пожелание. Креативная навигация.
Включение терминала (инфокиоска) – вопрос его покупки и установки. Ну и определение должностного функционала того незаменимого сотрудника, который всегда на месте.
Подробнее о сферах применения:
• банки и финансовые учреждения – «электронный консультант», информационная служба банка, получение обратной связи от клиента, выписка со счета, платежи;
• медицинские учреждения (больницы, поликлиники, аптеки) – автоматизированная запись к врачу, информация о лекарствах, хранение информации о пациентах, реклама лекарственных препаратов, услуг;
• выставки, конференции – схема залов, павильонов, расписание докладов, рекламные ролики компаний-экспонентов;
• торговые центры – расположение магазинов, информация о скидках, информация о товаре, не представленном в торговом зале, направление покупателя в определенные отделы магазина, мотивация на покупку определенных товаров, демонстрация роликов во время ожидания в очереди – реклама, развлекательные видео, рецепты и так далее, помощь в ориентировании покупателей – динамические указатели;
• транспорт – расписание поездов, электричек, общественного транспорта; описание маршрутов; информация о билетах, скидках, льготах; наличие свободных мест;
• образование – расписание лекций, семинаров, проверка результатов тестов, зачетов, экзаменов;
• гостиницы и рестораны – взаимодействие клиентов и персонала;
• государственный сектор – службы занятости, работа с населением, расписание приема граждан, электронная очередь.
Преимущества:
• круглосуточное использование – работа 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;