От Елены Золиной
Для тех, кто прочитал весь текст, и для тех, кто любит читать книги с конца, еще раз повторю нашу главную мысль. Миллионные затраты на маркетинг, рекламу, PR, маркетинговые исследования вам не нужны, если вы не научились слушать, слышать и понимать желания своего клиента.
Сэкономьте время и деньги, расширьте спектр каналов коммуникации с клиентами, разберитесь сначала с тем, что само идет вам в руки, что лежит на поверхности, поработайте с уже накопленной клиентской базой и на существующем трафике. Ну а пока вы находитесь в активном процессе коммуникации, по максимуму используйте возможность произвести правильное впечатление.
По мнению Яна Карлзона, сумевшего всего за год вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, у компании есть всего 15 секунд, которые решают все. Именно столько в среднем длится общение клиента со специалистом компании. Именно эти 15 секунд решают, будет клиент доволен или уйдет в другую компанию.
А нам с вами необходимо знать причину возможного ухода клиента к конкурентам. В конечном счете то, как сильно компания сможет «привязать» к себе потребителя, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько грамотно сотрудники первой линии ежедневно выстраивают коммуникации с клиентами, работают с получением и обработкой информации. Помогите им, себе и своей компании.
Один из акцентов, поставленных Яном Карлзоном в работе авикомпании, был сделан не на менеджеров, а на людей, непосредственно общающихся с пассажирами, на тех, кто ближе всего к клиенту. На людях, которые могут своими ушами услышать и своими глазами увидеть – и в итоге понять потребителя.
Ну, и чтобы совсем было легко начать, ознакомьтесь с планом проекта разработки системы работы с обратной связью на примере розничной сети магазинов «СуперСтрой» и «СтройАрсенал» в Приложении 3.
Сделайте более подробную декомпозицию по итоговым продуктам и необходимым работам. Создайте матрицу ответственности за проект и диаграмму Ганта со сроками и ответственными лицами. Еще раз прочтите книгу и проведите презентацию плана проекта в своей компании. Начните получать фидбэки, правильно работать с ними и больше зарабатывать, отвечая требованиям рынка и настроениям клиентов.
Удачи!
От Игоря Манна
Как должна заканчиваться книга об обратной связи? Разумеется, призывом дать нам – авторам – обратную связь:) Если у вас появились вопросы, какие-то истории, мысли, идеи новых инструментов, то, пожалуйста, пишите Елене или мне. Мы обязательно ответим вам и с удовольствием включим ваш материал в следующее издание.
Мой адрес: mann@m-i-f.ru
Контакты Елены:
servicelike@ya.ru,
@servicelike в Twitter,
www.facebook.com/servicelike
Присылайте свои мнения, предложения, замечания, отзывы, идеи, добавляйте новые каналы связи – полезное учтем при выпуске следующей книги.
Мы также хотим поблагодарить тестеров этой книги – людей, которые первыми прочитали нашу рукопись и высказали очень много хороших идей. Благодаря им книга стала гораздо лучше!
Спасибо вам, коллеги: Андрей Блинов, Илья Бойцов, Виталий Говорухин, Эдуард Зубаиров, Андрей Калашников, Гузель Камбулатова, Тамара Климова, Евгения Ловыгина, Людмила Лукашенко, Татьяна Любимова, Василий Мунтян, Лариса Слободяник, Роман Тарасенко, Елена Трускова, Петр Тушов, Дмитрий Федотов, Сергей Федулов, Дмитрий Чумиков, Николай Шадрин.
Никого не забыли?
Читатель! Теперь ваш ход! Вы дочитали книгу до конца, вы знаете, что и как делать. И вам теперь запускать обратную связь в своих компаниях. Мы уверены, что чем лучше вы это сделаете, тем лучше будут бизнес-результаты.
Возьмите и сделайте это хорошо!
И еще. Бизнес-креатив безграничен, поэтому мы ждем от своих читателей новых идей и обязательно включим лучшие из них в следующее издание данной книги.
Удачи!
Об авторах
Игорь Манн, кандидат экономических наук, в 1989 году окончил Московский институт управления.
В том же году начал работать в институте управления на кафедре «Внешнеэкономическая деятельность и зарубежный опыт управления». Много преподавал, путешествуя по стране, консультировал, работал в рекламном агентстве – сначала рекламным агентом, потом копирайтером.
В 1993 году стал менеджером по маркетинговым коммуникациям в московском офисе швейцарской компании Ciba-Geigy, отделение «Защита растений».
В 1994 году во Всероссийской академии внешней торговли (ВАВТ) защитил кандидатскую диссертацию по теме «Организация системы маркетинговых коммуникаций во внешнеэкономической деятельности предприятия».
В 1995 году перешел в российскую компанию «Фавор», официальный импортер японской компании Konica Corporation, на должность директора по маркетингу.
В 1998 году начал работать директором по маркетингу в московском офисе компании Lucent Technologies.
В 2000 году, когда из Lucent Technologies была выделена новая компания Avaya, получил в ней назначение на должность регионального директора по маркетингу в регионе Центральной Восточной Европы, СНГ, Ближнего Востока и Африки.
С 2003 года – директор по маркетингу компании Alcatel в России.
С июня 2004 года – директор по маркетингу компании Alcatel в странах СНГ.
С 2006 по 2007 год – директор по маркетингу телекоммуникационной компании «Арктел».
С октября 2007 года по декабрь 2008 года – директор по маркетингу агентства недвижимости МИАН (Kopernik Group).
В настоящее время Игорь – консультант по маркетингу, партнер группы компаний «Сила Ума» (www.SilaUma.ru).
С 2007 года Игорь ведет свой блог.
Другие книги Игоря Манна:
• «Маркетинг на 100 %»;
• «Маркетинговая машина»;
• «Точки контакта»;
• «Возвращенцы»;
• «Маркетинг без бюджета»;
• «Номер 1».
Елена Золина, маркетер и постановщик превосходного сервиса по призванию, сервисный дизайнер, в 2002 году окончила факультет экономики Челябинского государственного университета.
С 2002 по 2006 год была менеджером по качеству сервиса продуктовой сети «Молния», SPAR (Челябинская область).
С 2006 по 2008 год руководила департаментом качества консалтингового агентства «Академия сервиса».
С 2008 по 2012 год – консультант по маркетингу и сервису в сотрудничестве с компанией Service Design Agency. Реализовала множество проектов в сфере частной медицины, розничной торговли, HoReCa, девелопмента. Преподавала в Российско-Британском институте управления.
С 2012 по 2013 год была директором по маркетингу и сервису управляющей компании «Русский Дом», работала в индустрии гостеприимства: в числе ее проектов открытие трех отелей к Олимпийским играм в Сочи – город-отель Omega (2400 номеров), Bridge Resort 4* (700 номеров), спорт-отель Sport Inn 3* (50 номеров).
С 2013 года – директор по маркетингу и рекламе розничной сети магазинов формата DIY «СуперСтрой», «СтройАрсенал», интернет-гипермаркета Superstroy.ru.
С удовольствием помогает компаниям в постановке превосходного сервиса, разрабатывает стандарты качества и внедряет систему каналов обратной связи индивидуально под специфику бизнеса клиента.
Любимые сферы консалтинга – отели, рестораны, частная медицина, розничная торговля, индустрия красоты и здорового образа жизни.