В период тестирования предлагайте клиенту бонусы за найденные ошибки или благодарите за обратную связь скидкой на блюда, бесплатным входом, выбором товара/услуги в подарок из предложенных вариантов – десерт, карта со скидкой на будущий визит, подарочный сертификат на услугу, небольшой презент, дисконтная карта со скидкой более высокого уровня и так далее.
На этом этапе пригласите к себе в гости максимальное число людей из своего окружения. Знакомые правдиво и без прикрас прокомментируют вашу работу. Привлеките и потенциальных клиентов, запустив осведомительную или рекламную кампанию в социальных сетях. Повод ведь интересный;-)
Добровольцев и желающих стать тестерами найти просто. Такими людьми часто движет любопытство к новому продукту. Ради его удовлетворения они согласны мириться с определенным дискомфортом и ошибками. Ведь так интересно принять участие, повлиять на процесс разработки и в итоге получить более привлекательный продукт!
Кроме того, этап бета-тестирования может использоваться как часть стратегии продвижения продукта на рынок (например, бесплатная раздача бета-версий позволяет привлечь широкое внимание потребителей к окончательной дорогостоящей версии продукта), а также для получения предварительных отзывов о нем от широкого круга будущих пользователей.
Тестировать можно не только готовый конечный продукт, но и маркетинговую инициативу. Например, акцию. Отправьте уведомление 100 клиентам и оцените их реакцию. Возможно, вы передумаете тратить деньги на массовую рассылку и продвижение, если ожидаемого отклика не будет. Отрезвляющий инструмент! Ведь то, что нам порой кажется гениальным маркетинговым ходом, клиенты могут не оценить. После такого тестирования примерно 60–70 процентов акций со всеми своими чудесными прогнозами продаж идут в мусорную корзину!
В качестве примера предлагаем вам прочитать обращение клиента в «Альфа-Банк» и полученный им официальный ответ (информация с сайта: www.alfabank.ru, раздел «Альфа-идея»).
Обращение клиента
«…банк постоянно запускает новые продукты и услуги. В дополнение к внутренним тестам и проверкам предложите нам, самым активным посетителям этого сайта, принять участие в тестировании. Думаю, многие готовы будут подписать соглашение о неразглашении, а по окончании тестирования предоставить подробный отчет об ошибках или пожеланиях. Так можно быстро получить объективную картину.
Нам, пользователям, после окончания теста можно предложить льготные условия использования новых продуктов и услуг, а поскольку пользователи будут принимать активное участие в самом процессе создания услуги, они же и станут ее первыми активными потребителями и обеспечат массовую рекламу среди своих друзей.
Идея состоит в том, чтобы все новшества испытывать на закрытой группе активных пользователей, предлагая им взамен льготные условия после запуска новых услуг.
То есть, если мыслить шире, пользователи не просто должны выдвигать идеи, которые банк реализовывает, но и вносить свои пожелания на всех этапах процесса!»
Ответ банка
«Здравствуйте и спасибо Вам, Вы подметили важный момент. Задумывая этот сайт, мы сделали возможным отмечать, какими банковскими услугами пользуются наши гости, в том числе и для того, чтобы можно было пригласить к более детальному обсуждению клиентов, которые знают тот или иной продукт или услугу на личном опыте, в ежедневном использовании, и с которыми можно обсуждать, как развивать конкретный продукт или его аналог.
Сейчас мы ждем, когда будут доработаны некоторые функции сайта, а также набираем статистику по пользователям и их продуктам. Пока идет открытое обсуждение по разным веткам. Потом, конечно, будем делать и закрытые тестирования новшеств – грех не использовать такую прекрасную возможность и не привлекать к обсуждению такую аудиторию».
Увы, большинство компаний с первых дней желает поскорее начать зарабатывать и вернуть вложенные инвестиции, при этом не понимая, что первое впечатление – самое важное.
Разговаривайте, фиксируйте, благодарите, приносите извинения и срочно исправляйте выявленные недостатки.
11. Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок
Коммерческим компаниям часто приходится участвовать в тендерах и сделках, предусматривающих участие нескольких поставщиков. Когда компания выигрывает, все (кроме конкурентов) радуются.
Когда компания проигрывает, радуются ее соперники, а она сама, как правило, не делает для себя никаких выводов. Большинство продолжают работать, считая поражение делом случая, невезением. Это неправильный подход!
В случаях, когда тендер проигран или когда запланированная сделка не состоялась, компания должна постараться получить обратную связь от клиента.
Бесплатно.
Практически немедленно (потребуется какое-то время на подготовку встречи и саму встречу).
Для сферы b2b, профессиональных услуг, связи и коммуникаций, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, продаж и обслуживания автомобилей (для флит-менеджеров).
Не все готовы давать обратную связь после тендеров или сделок. Для ее получения попробуйте сослаться на внутренние правила вашей компании, согласно которым вы обязаны узнать причины проигрыша или отказа. Много зависит от того, кто проводит встречу с вашей стороны, и от заготовленного вопросника.
Выбирайте переговорщика, способного добыть обратную связь. Потренируйте его («тяжело в учении, легко в бою»).
Проверьте вопросник. Хорошо, если в нем будут затронуты такие темы:
• Что вы посоветуете нашей компании делать иначе, чтобы проигрыш не повторился?
• Что делают наши конкуренты и не делаем мы?
Если вы получите очень полезную информацию, то не пожалейте своему визави ценного подарка (хорошей деловой книги или хорошей бутылки вина).
Данный канал довольно прост, но применяют его только смелые компании. Вот как он работает.
Когда вы проиграли тендер или когда подготовленная вами сделка сорвалась (клиент предпочел предложение конкурента или отложил покупку), необходимо начать свое внутреннее расследование причин провала.
Кто-то из ваших сотрудников должен встретиться с представителями компании, которая вас «проигнорировала», и выяснить истинную подоплеку дела, то есть докопаться до сути. Лучше всего использовать для этого специально подготовленный протокол (с шаблонами вопросов) и привлечь не того человека, который проиграл тендер или сделку.
Чтобы организовать встречу, нужны решительность, настойчивость (не всегда компании, проводившие тендер, сразу соглашаются на нее) и определенная смелость. Кому же хочется услышать о промахах и ошибках своей фирмы типа:
«Коллеги, мы просили вас прислать тендерное предложение по нашей форме до 20 августа. Вы прислали его на неделю позже, причем неправильно оформили»;
«Ваши цены на 40 процентов превышали цены предложения, которое мы выбрали»;
«Вы не приложили к тендерной заявке 4 документа из 10, которые мы просили»;
«Ваш менеджер не связался с нами, хотя мы звонили вам трижды. Наше терпение лопнуло!»
Главное – все это выяснить, услышать и принять.
Результатами делится тестер книги Тамара Климова: «Например, мы проводили на выходе из магазина одежды опрос посетителей, которые ничего не купили. Очень интересные результаты получили. В частности, девушка объяснила несостоявшуюся покупку так: “Не было синих джинсов моего размера”. Но они были! В нескольких моделях! И это типичный ответ. В то же время продавцы магазина упорно твердили, что приходят НЕ НАШИ клиенты. Самое страшное, что им верили. До этого опроса, конечно…»
И, разумеется, в следующий раз постараться не повторять ошибки, о которых вы узнали и которые совершили.
Участие в тендере – командная работа: «закупки» дают цены и сроки + «производство» дает сроки, расход, стоимость + транспортный отдел дает сроки и стоимость + отделы сертификации и юридический предоставляют документацию + финансовый отдел согласовывает финансовые возможности и условия + коммерческий отдел прорабатывает цену реализации и сроки поставки.
Все это складывается в коммерческое предложение на тендер. Причин срыва может быть как несколько, так и одна.
Раз уж компания потратила ресурсы на подготовку предложения, обязательно уделите время поиску причины отказа. Докопайтесь до сути!
«Кто-то однажды заметил, что разница между Dell и другими компаниями заключается в том, что если ошибаются все, то Dell никогда не ошибается дважды. Мы всегда анализировали свои неудачи. Главное – учиться на своих ошибках, чтобы не допускать их в дальнейшем» (см. книгу Майкла Делла «От Dell без посредников»).
Отдельно хочется отметить то, что причиной срыва сделки может стать элементарная несовместимость взаимодействующих сотрудников разных компаний. Практически любой бизнес строится на коммуникациях, личном общении. Особенно это важно для сфер b2b и b2c (в части взаимодействия сотрудника администрации или управляющей компании с контрагентами и возможными партнерами).
С кем-то приятно работать (и документы в срок приходят, и оформлены они так, как надо, и качество устраивает, и вообще тот парень – классный чувак, с днем рождения даже поздравляет). А ведь эти критерии, как правило, в тендерных таблицах для сравнения отсутствуют. Поэтому мелочей, коллеги, не бывает. Комфортность общения порой перевешивает более низкую цену предложения.
Руководитель должен контролировать динамику общения с клиентами и в случае негативных тенденций, обусловленных коммуникациями, принимать решение о замене менеджеров, отвечающих за работу с ними. Весьма продуктивен такой прием, как ротация внутри отдела.