С.Браун описывает так:
• лидер — круглые щеки, длинный, широкий нос, расходящиеся книзу брови, круглая форма лица, высокий лоб, большие уши и выдающаяся челюсть;
• переговорщик — большие глаза, длинные брови, крупные губы, выдающаяся вперед челюсть;
• созидатель — большие широко расставленные глаза, высокий, вертикальный, плоский лоб;
• организатор — квадратное лицо, длинный прямой нос, маленькие глаза, тонкие губы, маленький рот;
• тот, кто решает проблемы — овальное лицо, высокий лоб, большие, широко расставленные глаза;
• продавец — круглое лицо, круглые щеки, длинные, расходящиеся книзу густые брови.
Группа людей, которые хорошо работают вместе, может стать одним из важных элементов успеха деятельности фирмы. Навыки «чтения» по лицу помогут оценить черты лица сотрудников, чтобы понять, кто с кем хорошо сработался.
3.5. Лицо в профессиональной деятельности
Использование представленных знаний в профессиональной деятельности проще всего показать на взаимодействии продавца и покупателя. Ибо в этих условиях, как ни в каких других, ярче проявляются личностные особенности людей и проще увидеть их проявление.
Сигналы лица в общении покупателя и продавца
Атмосфера магазина
Атмосфера магазина (или любого другого предприятия, обслуживающего людей) складывается из разных видов отношений. Рассмотрим, какую роль в развитии этих отношений играет информация, поступающая от внешнего облика, в том числе лиц — участников общения.
Покупатель — товар. Покупатель может по-разному относиться к вещам, которые находятся на полках магазина. Если ему нравится предлагаемый товар, то на лице его появляется интерес, любопытство, некоторыми предметами он может любоваться. Такое настроение одного человека (особенно, если он высказывает вслух свои впечатления и давние мечты именно о такой вещи!) невольно передается другим посетителям магазина, и они незаметно для себя тоже настраиваются на покупку. А если кто-то ходит по товарным рядам с равнодушным или недовольным видом, разочарованно отворачивается от товаров, выставленных на витрине, то поведение и внешний вид могут вызвать сомнения в необходимости покупки и у других посетителей магазина.
Покупатель — магазин. Если у покупателя есть любимый магазин, то он в первую очередь отправляется туда. Войдя в магазин, он, как правило, улыбается и приветствует продавцов, одно его появление уже создает и поддерживает позитивный настрой в торговом зале. Лица таких постоянных посетителей обычно доброжелательные, спокойные, уверенные. Эти люди способствуют созданию благоприятной атмосферы, в отличие от других, вечно недовольных, нахмуренных, подозрительных, заранее настроенных на неприятности и конфликты. Негативная оценка магазина и обслуживания в нем провоцирует других покупателей на проявление нервозности, раздражения, заставляет их сомневаться в качестве товара и честности продавцов.
Покупатель — продавец. Продавец всегда реагирует на потребителя, который к нему пришел за товаром. Отношение покупателя к продавцу может быть:
• надменно-высокомерным;
• пренебрежительно-равнодушным;
• равнодушно-вежливым;
• доброжелательно-уважительным..
Каждое из этих отношений вызывает соответствующее отношение к посетителю со стороны обслуживающего персонала. Одновременно в магазине могут оказаться посетители с разными настроениями, и продавцу необходимо отреагировать на всех. В торговом зале создается противоречивая, изменчивая, напряженная атмосфера.
Покупатель — покупатель. Характер этого общения непременно влияет на атмосферу в магазине. Если покупатели сдержаны и предупредительны (признаки этого состояния и поведения легко определить по лицу — спокойная улыбка, внимательное выражение, Открытый прямой взгляд), то в магазине царит благоприятная обстановка, в которой легче сделать свой выбор. К тому же, можно узнать независимое мнение постороннего человека о приобретенной вещи, которое часто покупателям кажется объективным. Когда же посетители грубят друг другу, высказывают претензии и упреки (а на их лицах — агрессия, злость), то очень быстро возникает в магазине напряженная конфликтная атмосфера, и часть покупателей быстро уходит без покупок.
Встречаются очень чувствительные покупатели, которые остро реагируют даже на малозаметные сигналы, поступающие от окружающих людей. Например, сомневаясь в выборе какого-то предмета, такой покупатель заметил заинтересованный, одобряющий взгляд со стороны, и тут же сомнения рассеиваются (иногда к такому решению приводит завистливый взгляд). Но чувствительный клиент может резко отказаться от уже выбранного товара и с раздражением и обидой уйти лишь потому, что кто-то рядом держался увереннее, и тем более, если заметит (или почувствует) его насмешливый или пристальный взгляд, небрежную мимику, горделивую посадку головы.
Продавец — покупатель. Эти отношения можно разделить на следующие типичные категории:
• доброжелательно-уважительные;
• вежливо-равнодушные;
• пренебрежительные;
• неприступно-холодные.
Избирательное, позитивное отношение продавца к посетителям способствует созданию нервозной обстановки в магазине. Покупатели со средним (или низким) доходом, одетые не по последней моде, чувствительные к замечаниям в свой адрес, чувствуют себя неуютно, стараются быстрее уйти из такого магазина, даже если у них изначально было намерение что-либо приобрести. Важно, чтобы продавец умел проявить ровное и равное отношение к каждому клиенту, а для этого в первую очередь необходимо контролировать и регулировать свои мимические проявления. Это закон успешной продажи.
Продавец — продавец. Заходя в магазин, человек неосознанно воспринимает все, что происходит вокруг, всю ситуацию в целом. Отношения, которые существуют между персоналом, также значимы для клиентов — как продавцы разговаривают друг с другом, какими взглядами обмениваются, напряжены или расслаблены, готовы обслуживать любого посетителя или «перекидывают» друг другу «невыгодных, неприятных». Внешний облик продавца неизменно выдает царящие в коллективе взаимные обиды, зависть, соперничество. Чувство неудовлетворенности персонала может не высказываться вслух, но скрыть его невозможно. Как правило, зеркалом постоянного негативного самочувствия человека является его лицо и все, что с ним происходит. Поэтому для создания благоприятной атмосферы в торговом зале руководителям необходимо заботиться не только об отношениях «продавец — покупатель», но и об отношениях «продавец — продавец», «продавец — магазин».
Продавец — товар. Если продавцу нравится продукция, которой он торгует, если он хорошо знает об особенностях ее использования и ее разновидностях, если он искренне заинтересован в ее реализации, то в большинстве случаев успех, в продаже товара ему обеспечен. Если работник магазина сам восхищается продуктом, то заинтересованность, радость, восторг, написанные на его лице, в сочетании с подробной информацией об интересующей покупателя вещи помогут последнему сделать правильный выбор и уйти с приобретением.
Равнодушие к вещам, которые разложены на полках магазина, безразличие, нарисованное на лице, отталкивает клиентов, охлаждает их интерес как к товару, так и к данному магазину.
Таким образом, атмосфера любого торгового предприятия имеет большое значение для его успеха в продажах: «Она (атмосфера) не имеет ни вкуса, ни цвета, ни запаха. Посетитель не может потрогать атмосферу магазина, но он хорошо ощущает ее всеми своими органами чувств. Ему или приятно обдумывать покупку и выбирать товар, или, напротив, тягостно и хочется уйти, не доведя дело до конца». С каким лицом покупатель покидает магазин?
Приемы установления контакта продавца с покупателем
Как выяснили выше, в работе продавца малейшие детали поведения имеют большое значение. Общение с покупателем начинается с установления быстрого контакта с ним, причем войти в контакт необходимо в очень короткое время. Да к тому же покупатель, чаще всего, совсем незнакомый человек, о нем ничего неизвестно. Существуют некоторые приемы, овладев которыми, продавец с большей вероятностью сможет расположить к себе клиента.
Взгляд. Началом контакта служит первый взгляд, брошенный продавцом на посетителя. Желательно, чтобы этот взгляд не был слишком долгим и пристальным, хорошо, если он спокойный, внимательный и приветливый. Чтобы контакт между покупателем и продавцом состоялся, необходимо смотреть в глаза или на воображаемый треугольник, расположенный на лбу чуть выше глаз. Если ответный взгляд посетителя заинтересованный, дружелюбный и открытый, то можно предположить, что контакт состоялся и общение будет продуктивным. Если же взгляд одного из них начнет слишком низко опускаться, осматривая среднюю и нижнюю части тела, то другой, скорее всего, будет испытывать неловкость, смущение. Подобные неприятные ощущения возникают и в том случае, когда взгляд надолго останавливается на какой-либо части лица или тела (например, взгляд в упор).
Взглядом можно привлечь к себе человека, но можно и оттолкнуть, так, холодный и равнодушный взгляд, сразу же отпугивает другого, даже если тот слышит при этом любезности и комплименты.
Оценивающий взгляд, когда нас словно «измеряют с головы до ног», тоже настраивает против того, к кому мы пришли за услугой или товаром. Продавцу важно уметь сдерживать себя в оценках своего клиента, т. е. его физических, интеллектуальных или нравственных качеств. Ведь, как правило, для таких оценок нет серьезных оснований. Иногда считают, что если оценка не произнесена вслух, значит — ее и нет, о ней никто не узнает. Это ошибочное мнение. Молчаливые оценочные характеристики проявляются во взгляде продавца, мимике, движении головы. Особенно болезненно относятся к оценивающим взглядам люди стеснительные или комплексующие из-за своей внешности, люди в плохом настроении или те, кто неважно себя чувствует или одет не по моде. Наше отношение к другим людям во многом зависит от того, считаем мы их физически привлекательными или нет. К несимпатичным нам людям мы можем проявить меньше внимания, равнодушие, небрежность или высокомерие. Нам хочется быстрее прекратить контакт с ними.