Но все просто: эту главу я пишу в подвале снятого на неделю дома в Испании, и нигде, кроме подвала, нет интернета: роутер просто заперт в одной из закрытых комнат. Сначала мы пожаловались хозяйке, но она не смогла помочь. Стиральную машину, которая не работала и даже не была подключена, она согласилась поменять, а роутер достать из подвала — нет.
Наверное, придется написать об этом в отзывах.
В Европе очень быстро привыкаешь на все жаловаться (название моей книги неслучайно). В России всего можно добиться взятками и угрозами, здесь — только жалобами. Причем хорошо, если они написаны на бумажке и отправлены по почте на официальном бланке — тогда реакция будет быстрой и вопрос решится.
Сами европейцы навыком жаловаться владеют очень хорошо. Одна знакомая рассказывала, как переехала и долго не могла справиться с отсутствием горячей воды — была какая-то авария, и вопрос долго не мог решиться. Как-то она посетовала своей подруге, местной, и та совершенно искренне предложила ей помощь:
— Хочешь, я пожалуюсь?
Это сработало.
Как-то мы собирали для чего-то очередную пачку бумажек, одну из которых должны были получить в российском консульстве. Российское консульство, хоть и российское, работает в расслабленном французском режиме: три часа в день, три выходных и запись онлайн, в которой никогда нет свободных дат, как будто в консульство ежедневно стоит толпа паломников. Мы пытались честно записаться два месяца подряд, а потом уже не могли ждать и решили применить эту суперсилу.
Жалобы, написанные на официальных бланках, улетели генеральному консулу в Марселе и послу в Париже, а через неделю нам позвонили.
— Будет ли вам удобно посетить консульство на этой неделе? Мы бы хотели вас пригласить, — мурлыкала трубка.
Так мы узнали, что есть вещи сильнее денег.
Мобильный оператор списал с нас лишнюю сумму. Жалоба!
Банк оформил нам страховку, о которой мы не просили. Жалоба!
Интернет плохо работает. Жалоба и компенсация!
На улице лежит собачье дерьмо. Жалоба!
Не можем записаться к врачу. Жалоба!
Авиакомпания задержала рейс. Жалоба и компенсация!
Недавно мы ездили в Париж и сняли там квартиру, которая оказалась совсем не такой, как на фото. Она была меньше раза в четыре (что для Парижа не редкость), а в ванной и во всех шкафах ровными слоями отдыхала пыль. Чтобы разложить стол, нужно было собрать диван, а сам диван не застилался простыней, потому что она была неподходящего размера. Мы съехали с этой квартиры через ночь, сняли отель, а хозяину я написала, что прошу вернуть хотя бы часть денег, потому что жить в этой квартире невозможно.
«Нормальная квартира, — отвечал хозяин. — Денег не верну». «Если хозяин отказал вам, — написано на сайте Airbnb, — вы можете пожаловаться нам напрямую».
«Хозяин мне отказал, — написала я. — Направляю вам жалобу: квартира ужасная, вся в волосах и ногтях, а в ванной лежала чужая использованная бритва».
На следующий день мне позвонил Ксавье, представитель компании, и спросил:
— У вас нет фотографий грязной квартиры?
— К сожалению, нет, — созналась я.
— Тогда мы сможем вернуть вам только треть суммы, — сказал Ксавье.
Жалоба и компенсация (галочка).
Однажды наши знакомые пришли в мэрию и добились встречи с «главным по чистоте» в Марселе:
— Я вас слушаю.
— Я пришла по поводу говна, мусора, граффити на детской площадке, мочи на стенах домов, ленивых дворников, которые ходят с новенькими метлами на плечах…
— Да, такая проблема есть, понимаю вас. Но сделать ничего не могу. Нет финансирования, нет желания, люди-свиньи, Луна в Марсе… Но я стараюсь и сочувствую вам от всей души!
— Но почему же дворники все время сидят на своих тележках, вместо того чтобы убирать?
— Ой, вы знаете, раньше это была государственная компания, теперь частная, но после забастовки мусорщиков они потеряли половину контрактов.
— И эту проблему нельзя решить?
— А как решить? Вот в вашем районе устраивают рынок выходного дня. Туда съезжаются продавцы из деревень, и они за собой не убирают, так и говорят: «Это же Марсель!»
— Но почему мою улицу даже не моют? За два года раза три проехала поливальная машина!
— Не моют? Да что вы? Я все запишу и приму меры — дворник придет к вам сегодня же.
— И будет убирать?
На самом деле официального «института жалоб» в Европе нет. Это у нас есть горячие линии Минздрава, Образования и всего остального. А здесь все в принципе ябедничают — с детства и друг на друга, но глобально и на официальные организации жаловаться некуда. Поэтому, видимо, если кто-то все же решается на официальное письмо — эту каплю в море обязательно рассмотрят.
Очень часто на жалобы реагируют и компенсации выплачивают, однако заставляют ждать по полгода, проходить все круги с бумажной волокитой и выслушивать хамские реплики в свой адрес. Ни с жалобами, ни с тем, чтобы попытаться удержать клиента, здесь никто намеренно не работает.
— Ваш интернет не работал два месяца.
— Мы вернем вам деньги и еще дадим месяц бесплатно, так и быть.
— Мы больше не хотим быть вашими клиентами, а хотим расторгнуть контракт.
— Как вам угодно, но за разрыв контракта мы возьмем с вас 50 евро.
— Я напишу жалобу и потребую возмещения этой суммы, потому что вы не выполнили услугу, которую я оплатила.
— Как вам угодно.
Когда долго разговариваешь с людьми, которые обрели дзен, невольно обретаешь его тоже. Иногда он действительно требуется.
«Однажды одна авиакомпания потеряла мой багаж, и в нем стух дорогостоящий сыр. Я написала в клиентский сервис и общалась там с главной, которая согласилась выплатить компенсацию. Уже в момент выплаты я получила письмо от их бухгалтера, он писал: мадам, по статье такой-то пункту такому-то вы не правы, но мы вам вернем 180 евро, подавитесь».
В Черных горах, недалеко от хижины дровосека, есть огромная пещера. И в пещере этой лежит книга, жалобная книга, исписанная почти до конца. К ней никто не прикасается, но страница за страницей прибавляется к написанным прежним, прибавляется каждый день. Кто пишет? Мир!
Нам потребовалось три года, чтобы постичь эту мудрость, сегодня я делюсь этим секретом совершенно бесплатно, без регистрации и СМС.
Стоит попробовать, может быть, это работает и за пределами Евросоюза?
Глава двадцать третьяЧерти в тихом омуте
В день теракта в Москве я вышла на работу, до которой впервые за несколько лет мне предстояло добираться на метро, а не пешком. Первое время было страшно, потом привыкла, придумала себе разные правила поведения в общественном транспорте, много ходила пешком и верила в лучшее, и хотя моя безопасность по-прежнему была иллюзией (говорят, что самое безопасное место — самолет), в Москве я чувствовала себя спокойно. По крайней мере, оттого, что враг тут не живет, а сюда приезжает, или потому, что въезд на территорию городского праздника огорожен лабиринтами железных заборов. Или в аэропорты просто так не войти, потому что досмотр. Это, конечно, никого еще не спасло, но важно же просто верить во всякую ерунду.
А тут прошлой осенью был беговой марафон. По одной стороне дороги бежали тысячи участников, а по второй полосе — им навстречу — ехали автомобили. Невидимой границей между этими полосами выступали редкие волонтеры. Ни одного полицейского я не встретила.
В день теракта в Париже я спала в мезонине марсельской квартиры, слушала звенящую тишину (здесь всегда так после полуночи), читала новости и чувствовала себя ужасно. Потому что, чтобы попасть в неприятности, здесь даже не нужно ехать в метро, а можно просто сидеть в ресторане или пойти на футбольный матч или даже в театр. Придумать правила на все случаи жизни невозможно. Объяснить себе, что теперь-то они научатся и будут защищать нас, невозможно. В городе нет полиции, она не патрулирует дороги, здесь ни у кого не проверяют документы и не спрашивают, что ты несешь. Химера безопасности Европу не навещает.
И люди особой бдительностью не отличаются. Сидели мы однажды на лавочке возле универсама вместе с одной французской старушкой, и подошел к нам с виду странный человек. Он очень нервничал и попросил на ломаном французском присмотреть за его пакетами, пока он сбегает, поищет сигарет. Он показывал нам мятое удостоверение, на котором было написано, что он охранник, и объяснял, что в пакете его вещи: рубашки всякие и трусы. Я сидела на низком старте и уже придумывала, как бежать, а старушка улыбалась и говорила, что, конечно, последит, оставляйте пакеты тут, ноу проблем. Когда я рассказывала об этом своим знакомым, одна бывшая сотрудница израильского аэропорта «Бен Гурион» (по рейтингам самого безопасного в мире) твердо сказала, что никогда, ни при каких условиях, даже если люди очень милые, жалостливо просят и вообще, не соглашайтесь брать у них никакие их личные вещи. Потому что это могут быть наркотики, или оружие, или что-нибудь еще гораздо более опасное.
В Марселе в окружающем пейзаже люди с оружием есть. Но внушают они не безопасность, а страх — в хаки и с огромными автоматами наперевес. Автоматы не просто висят у них на плечах, одна рука у них все время на курке. Это специальное подразделение по борьбе с террористами, они есть на всех вокзалах и в аэропортах, на центральных улицах и на входе в универмаги. Когда по улице за тобой тихонько идут люди с голыми автоматами, и дуло покачивается в их руках, невольно не думаешь о том, что они тебя защитят, а скорее, о том, что среди них есть психи, которые откроют огонь. Я не знаю, как их проверяют на профпригодность. Среди них есть очень молоденькие мальчики с нежными лицами. Или наоборот — квадратные «омоновцы» с татуировкой паука за ухом. И что могут сделать люди с автоматами в случае наезда автомобиля на толпу?
В день теракта в Ницце я была в Марселе, и вечером на центральной площади тоже должен был быть праздник с салютом. Из-за плохой погоды его перенесли, и мы не пошли туда.