Как я могу помочь людям понять, что имею в виду?
В кроткой оттепели больше могущества, чем в молоте Тора. Первая растопляет, второй может только разбить на куски.
Большая часть предыдущего материала была посвящена пониманию того, как оттаять самому и помочь сделать это другим. Изучая то, как мы обрабатываем наш опыт, мы размораживаем нашу хорошо разработанную, продуманную систему паттернов. Сделав эти автоматизированные и порой жесткие шаблоны более гибкими, мы подготавливаем нашу внутреннюю среду к изменениям и позволяем себе наиболее комфортно проявляться в любом взаимодействии. Проявляя искренний интерес к тому, как другие обрабатывают информацию, мы привносим в отношения желанное тепло, настоящую честность и большее взаимопонимание.
Эта глава посвящена тому, как соединить все точки – на основе того, что вы узнали о себе и других, – чтобы помочь вам еще больше улучшить общение и связь с другими людьми.
Хроника: Ключевые моменты нашего путешествия
Мы вместе прошли большой путь, поэтому давайте быстро освежим в памяти папку со всеми знаниями, чтобы мы могли легко связать предыдущие концепции с новыми. Поскольку вы уже знакомы с содержанием, следующие пункты отображаются в качестве предложений.
• Работайте изнутри наружу. Во-первых, обратите внимание на то, что с вами происходит. Используйте инструменты НЛП, особенно субмодальности, чтобы изменить свои эмоциональные реакции и улучшить личный опыт.
• Когда вы почувствуете себя комфортно и в гармонии с самим собой, подумайте о том, что происходит с окружающими вас людьми. Установите намерение сосредоточиться на том, чтобы быть заинтересованным в них, а не просто интересным.
• Чтобы обозначить, что вы в безопасности, используйте язык своего тела и расширенный зрительный контакт: так вы покажете, что открыты и заинтересованы.
• Чтобы понять, что человек на самом деле имеет в виду и как это представлено в его мире, используйте метамодель, которая позволяет заполнить пробелы, оставленные лингвистической стеганографией.
• Обращайте особое внимание на невербальные сигналы других людей и тонко отражайте один или два из этих стилей поведения, подстраиваясь под их позу, жесты, темп речи или тон голоса.
• Обращайте внимание на язык людей, потому что он раскроет их предпочтительные метапрограммы и репрезентативный канал, их отношение ко времени и их убеждения – все это даст вам представление о внутреннем мире других людей.
• Когда вы слышите от человека убеждение, изучите связанные с ним метарезультаты и подумайте, как это убеждение может наделять силой или ограничивать этого человека.
Поскольку вы практиковали эти модели поведения, то узнали еще больше о себе – и о других. Эта глава поможет вам поднять свои навыки на новый уровень, наладить связи с другими людьми и быть понятым.
Возможно, вы удивитесь, узнав, что заставить людей «купиться» – перевести их с сопротивления на слушание и обдумывание того, что вы говорите, – на самом деле не так сильно зависит от того, что вы им говорите. Это больше о том, что вы заставляете их говорить вам – и что происходит в их мозгу в это время.
Книга под названием «Я слышу вас насквозь» – отличное доказательство этого феномена. Автор Марк Гоулстон – психиатр, который преподает ведение переговоров с заложниками в различных правительственных учреждениях. Он привык иметь дело с людьми, которые находятся в состоянии жуткого стресса. По его мнению, самая важная часть общения с другим человеком – то, как вы умеете слушать, а не то, что вы говорите.
То есть на то, как воспримут вас и ваше общение, влияют не столько ваша стрижка, одежда или твердость рукопожатия. Это зависит от того, что чувствует другой человек, находясь рядом с вами. На том, насколько безопасно, интересно и комфортно он себя ощущает – и как вы помогли ему почувствовать это. Звучит знакомо?
Физическая связь: Как прикосновения усиливают взаимосвязь и влияют на отношения
Прикосновение – это один из способов повлиять на впечатления человека от взаимодействия с вами и его воспоминания об этом опыте. Поскольку мы уже говорили о силе прикосновения в предыдущих главах, вы, возможно, помните, что официанты и баскетбольные команды, использующие соответствующие прикосновения, добиваются лучших результатов. Прикосновение, без сомнения, повысит вашу способность поддерживать даже случайные связи.
Например, исследования показали, что новорожденные не будут хорошо расти и развиваться, если к ним не прикасаться в младенчестве, – не будет развиваться их мозг, они не наберут необходимый вес. На самом деле Исследовательский институт прикосновений при Медицинской школе Университета Майами провел более ста исследований и обнаружил доказательства значительного влияния прикосновений. Например, ускорение роста недоношенных детей, уменьшение боли, снижение симптомов аутоиммунных заболеваний, снижение уровня глюкозы у детей с диабетом и улучшение иммунной системы у людей с раком. И все эти эффекты – всего лишь от прикосновения медсестры!
Детская больница Цинциннати – один из ведущих медицинских центров в Соединенных Штатах, которые в настоящее время используют сенсорную терапию в лечебных целях. Их директор заявил: «Исследования показали, что у пациентов, получающих целебные прикосновения, быстрее заживают раны, они расслабляются, чувствуют меньше боли и общий комфорт».
В дополнение к этим подробностям я хотел бы поделиться личным примером того, как однажды прикосновение произвело на меня сильное впечатление. Возможно, вы помните, что во время моей первой встречи с женой она несколько раз дотронулась до моей руки в кафе и сказала: «Том, это было самое смешное, что я слышала». Годы спустя я все еще чувствую это прикосновение на своей руке.
Когда я думал об этом, то понял, что мой отец был похож на мою жену в том, как использовал прикосновения. Он был иммигрантом из Ассирии, который переехал в Штаты, чтобы получить большую безопасность и религиозную свободу. Он был большим крепким фермерским парнем, который учился в Калифорнийском университете и играл в футбол; позже он стал проповедником и в конечном счете, поскольку был действительно талантливым тенором, стал профессиональным певцом.
Я рос в районе Лос-Анджелеса в период после Второй мировой войны и заметил, что мой отец всегда обнимал людей. В то время мужчины здесь так не делали. Помню, я заметил, что его друзьям и коллегам было как-то неловко, когда мой папа обнимал их, и тогда я спросил об этом маму, на что она сказала: «Американские мужчины не привыкли быть такими открытыми, как твой отец».
Все любили моего папу, абсолютно все. Они загорались, когда он входил. Поскольку он уделял людям все свое внимание, у него была способность заставить каждого почувствовать себя совершенно особенным. Помимо его талантов, он был самым добрым человеком, которого я когда-либо встречал. Отец вкладывал душу во все, что делал, и одним из способов проявлять доброту для него были прикосновения. Люди вокруг него чувствовали то же, что чувствую я, когда нахожусь рядом со своей женой.
Какое это имеет отношение к вам и почему вас вообще должно это волновать?
Сейчас расскажу. Я люблю своего папу и обожаю свою жену, но не думаю, что они чем-то очень отличаются от всех нас. Может быть, немного, потому, что у них изначально был этот инстинкт прикасаться к людям и устанавливать контакт на уровне ощущений. Но само прикосновение – что-то поистине волшебное.
С тех пор как я перенял привычку моей жены прикасаться к другим, я существенно улучшил свои отношения с близкими людьми и случайными знакомыми. Я хлопаю человека по плечу или дотрагиваюсь до его руки, когда говорю что-то – особенно когда приветствую, делаю комплимент или прощаюсь. Это кажется более чем приемлемым и углубляет нашу связь.
Эта новая привычка прикасаться к людям также помогла мне чувствовать себя более комфортно рядом с ними. Я чувствую себя более расслабленно благодаря физическому контакту с ними. Чувствую, что мы лучше понимаем друг друга. Я чаще шучу с людьми, чем раньше, даже когда стою в очереди с незнакомцами. Благодаря прикосновениям я налаживаю больше контактов на человеческом уровне – вместо связей, которые ограничены моей ролью в конкретной ситуации.
Если вы еще не экспериментировали с прикосновениями, пообещайте сделать это в следующих двух или трех взаимодействиях с другими людьми. Вы можете делать это осторожно, понемногу, чтобы никто ничего не заметил, пока вам не станет еще более комфортно общаться с другими. Постарайтесь увеличить количество прикосновений к окружающим вас людям. Это может быть таким же демонстративным и частым, как прикосновения моей жены или моего отца, или же простым и легким, как быстрое дружеское похлопывание по плечу.
Как вы знаете, НЛП называет эти прикосновения якорями. Такие якоря будут своего рода напоминаниями о том, что вы были рядом и людям было хорошо в вашей компании. Наша кожа полна нервных окончаний, поэтому прикосновения и тот факт, что к нам прикасаются, определенно сближают нас друг с другом. Опять же эти виды якорей полностью бессознательны, поэтому использование силы прикосновения просто оставит у людей впечатление, что вы стали более расслабленными или более общительными. Звучит неплохо, правда?
Кислородную маску сначала на себя: Как управлять своим внутренним состоянием, чтобы сосредоточиться на других
Невозможно переоценить важность внимания к своему внутреннему состоянию и управления им. Это все равно что сначала надеть кислородную маску на себя, верно?
Признаюсь, это далось мне нелегко. Как я уже говорил вам, я крупный парень, двигаюсь довольно быстро, и у меня низкий голос, так что эти качества были преимуществом, когда я служил в армии. Я привык быть немного вспыльчивым и властным. Затем, изучая НЛП, я осознал, как общаюсь с людьми, и мне захотелось это изменить.
Поэтому на семинарах по НЛП я учился тому, чтобы входить в комнату и оставаться незамеченным. Я не хотел никого отвлекать – мне нужно было войти в комнату так, чтобы люди не заметили моего появления.
Я практиковался на группе из пятидесяти студентов НЛП, которых обучал. Каждый раз, выходя из комнаты, я делал паузу – и, прежде чем войти в класс, сознательно проверял свое внутреннее состояние и уделял ему внимание. Я как будто надевал виртуальную кислородную маску. Намеренно успокаивал себя, сосредотачивался – затем открывал дверь и проскальзывал внутрь. Оценивать себя мне удавалось по тому, сколько людей поворачивалось в мою сторону. И когда я смог сделать это так, что единственным, кто поднял глаза, был тот, что ближе всего к двери, я решил, что усвоил эту часть. У меня получалось заходить внутрь подобно опытному ныряльщику, который входит в воду с малейшей рябью.
Для вас управление своим внутренним состоянием может означать повышение уровня вашей энергии, а не ее подавление. Если, например, вы склонны быть неуверенным или застенчивым человеком, возможно, вам захочется усилить свою энергию. Для этого нужно думать о другом человеке. Представьте, что он чувствует то же, что и вы. В конце концов, мало кто из нас получает достаточное внимание. Каждый из нас в значительной степени существует сам по себе, исполняя свои разные роли.
Никто не ожидает, что мы обратим на него внимание. Поэтому, прежде чем вы встретите кого-нибудь, представьте в своей голове: «Я собираюсь встретить замечательного человека. Я ничего о нем не знаю, и это будет игра. С удовольствием я буду узнавать о нем как можно больше, не испытывая при этом неприятных ощущений».
Ваша цель и намерение встретиться с кем-то – то, что определяет ваш опыт. В конце концов, если вы знаете, чего хотите от встречи и какие ощущения хотите получить, у вас есть четкая цель. В этом случае ваша цель – узнать другого человека. И это освобождает вас от необходимости беспокоиться, застряло ли у вас что-то в зубах, застегнута ли ширинка или производите ли вы хорошее первое впечатление. Поверьте мне, если вы искренне заинтересованы в другом человеке и это заметно, вы завоюете его внимание. Ему будет приятно находиться рядом с вами.
Поэтому, как только вы возьмете себя в руки, позаботьтесь о том, чтобы избежать распространенной ошибки убеждения. Когда люди пытаются убедить других – начинают продавать, убеждать, ободрять и спорить – все эти действия заставляют другого человека чувствовать давление. Чего на самом деле не хватает большинству в социальных взаимодействиях, где человек чувствует давление, так это возможности выдохнуть, расслабиться и непринужденно общаться с людьми.
Подумайте о людях, с которыми вам нравится находиться рядом. Они настойчивы? Нуждаются во внимании? Самовлюбленные? Или они спокойны, расслаблены, сосредоточены на себе и искренне заинтересованы в вас? Просто задумайтесь об этом. Ваше намерение – помочь другому человеку почувствовать себя в безопасности, расслабиться и чувствовать себя как дома рядом с вами. То есть вместо того чтобы ускорять энергию, сделайте шаг назад, дайте человеку немного воздуха, и, если вы чувствуете, что набираете слишком большую скорость, «уменьшите масштаб» и ненадолго займите третью позицию, чтобы оценить взаимодействие со стороны.
Ваша способность использовать имя человека в разговоре, продолжительный зрительный контакт и прикосновения, а также способность соответствовать его невербальным сигналам и языку, как правило, очаровывают. Как только другой человек почувствует себя в безопасности, вы можете проявить к нему больше интереса, задавая вопросы о том, чем он занимается, что ему нравится и что это дает ему; затем выслушайте его и просто позвольте ему высказаться. В процессе собеседник даст вам больше информации о себе – и вы сможете задать больше дополнительных вопросов.
Люди, которые заняты своими историями и разговорами о себе, производят впечатление неуверенных в себе. Они часто отталкивают других, потому что кажется, что их не интересует никто, кроме них самих. Люди, которые пытаются быть интересными (а я сам был таким в прошлом), вероятно, не уверены в себе. Уверенные и самодостаточные люди заинтересованы в других. В этом большая разница. Искренний интерес к другому человеку позволяет вам чувствовать уверенность в себе. Помимо того, это создает впечатление, что вы открыты и чувствуете себя в безопасности.
Поэтому, когда вы разговариваете с людьми, в дополнение к вопросам, которые вы изучили в пятой главе, вы можете спрашивать, что они чувствуют или думают о конкретном событии, а также о том, что они делали в прошлом или хотели бы сделать в будущем. Когда они отвечают, то начинают чувствовать, что их понимают. И чем больше вы будете узнавать их, тем комфортнее им будет рядом с вами, и они охотнее будут рассказывать вам о себе.
Правила дорожного движения: Краткие советы по навигации на незнакомой территории
Прежде чем мы рассмотрим сложные, а иногда и тяжелые ситуации, когда убеждение может больше походить на переговоры, ниже несколько простых правил, о которых следует помнить.
1. Не перебивайте. Когда кто-то начинает говорить, позвольте ему сделать это. Будьте внимательны и сосредоточены, чтобы поддержать этот поток и справиться с любым желанием произнести свои мысли «вслух».
2. Никогда не противоречьте. Если человек говорит что-то, с чем вы по этическим соображениям могли бы поспорить, лучше согласитесь с его точкой зрения, сказав: «Это интересно. Я понимаю. Возможно, вот такая точка зрения тоже как-то откликается у тебя или имеет для тебя свою обоснованность?» (Поскольку у меня получилось принять позицию, согласно которой все, что другой человек говорит, интересно и вписывается в его мир, я обнаружил, что больше не чувствую себя вынужденным противоречить или поправлять его.)
Давным-давно я прочитал о том, чему, по словам Томаса Джефферсона, он научился у Бенджамина Франклина: «Никогда не спорь с другим человеком. Если ты докажешь ему, что он не прав, то наживешь врага на всю жизнь, а если он докажет, что не прав ты, он сочтет тебя дураком». Томас Джефферсон говорил, что Бен Франклин был самым прекрасным собеседником, потому что меньше всех спорил. Интересно, не правда ли? И это небольшой намек на принципы НЛП.
3. Избегайте использования слов «но», «почему» и фраз, начинающихся на «ты, вы». Замена слова «но» на «и» обычно поощряет обсуждение.
Когда вы используете слово «но» в предложении, его задача – обнулить то, что было до этого. Вы можете сказать: «Я понимаю, к чему вы клоните, но я считаю иначе». Как только вы произносите слово «но», это означает, что все, что было до этого, – ложь: оно отрицает целую часть вашего утверждения. Люди знают это, но все еще используют этот принцип, позволяя ему негативно влиять на то, как они понимают друг друга и что говорят.
Слово «почему» также часто вызывает у людей ощущение вызова или даже нападения, оно может подорвать чувство безопасности и комфорта, над созданием которых вы так усердно работали. Попробуем разобраться. «Почему ты это делаешь? Почему ты это надела? Почему ты так думаешь?» Слово «почему» не поддерживает чувства взаимопонимания. Если у вас нет другого способа спросить о чем-то конкретном, тогда смягчите фразу, сказав: «Интересно, почему это так. Что ты думаешь?» Гораздо лучше использовать такие слова, как «кто», «что», «когда», «где» и «как».
Представьте, что у кого-то (может, даже у вас?) есть проблема, которая звучит примерно так: «Почему это все время происходит со мной?» или «Почему я постоянно страдаю?». Чтобы ответить на такой вопрос, наше подсознание должно согласиться с тем, что человек всегда сталкивается с таким сюжетом развития событий, поэтому он придумает причину, даже если это неправда. «Почему» означает, что спора нет, поэтому разум придумает причину, которая еще больше укрепит чувство или убеждение.
При условии, что вопросы «почему» были полезны, когда я занимался разработкой продукта, например, «Почему эта штука продолжает взрываться?», они совершенно не способствуют построению отношений. Поэтому я приучил себя заменять этот вопрос на «Как получилось, что…?» и рекомендую вам попробовать это или найти альтернативу, которая подходит вам.
Начинать предложение со слова «ты» или «вы» – тоже не самый лучший вариант. Вы можете легко использовать это в разговоре. «У тебя великолепный загар. Держу пари, ты отлично провела время в отпуске». Проблема в том, что когда вы начинаете со слова «ты, вы», это может звучать обвиняюще. «Ты всегда делаешь это. Вы сделали это». Если это не комплимент, очень мало предложений, начинающихся со слова «ты» или «вы», которые будут располагать собеседника к себе.
4. Назовите имя другого человека и повторите его, чтобы запомнить, затем используйте его в разговоре.
5. Попробуйте себя в роли «попугая» в общении с другим человеком. Все, что вам нужно сделать, когда он говорит что-то, – повторить последние два или три слова в виде вопроса. Например, если он скажет: «Я так устал сегодня», вы вторите: «Устал?», и это побудит его продолжить и подробнее объяснить, почему он чувствует себя без сил. Он гулял допоздна? Пробежал марафон? У него проблемы со сном? Повторение позволяет человеку дать вам больше возможностей заглянуть в его мир.
Вы можете подумать, что простое повторение чьих-то слов заставит другого человека почувствовать, что ему подражают. Тем не менее если вы повторите его слова без какого-либо подтекста, он почувствует, что его услышали. Вы также можете сделать это в разговорной форме. Если бы, например, я спросил кого-то: «Как твой день?», а мне ответили: «Ой, не спрашивай», тогда бы я сказал: «Хорошо, теперь я должен спросить. Как прошел твой день? Что заставило тебя так сказать?»
6. Копайте глубже. Если вы хорошо общаетесь с человеком, можете даже просто сказать: «Потому что…?» или «И это произошло, потому что…?» – и посмотреть, что он вам ответит. Это хорошие способы сказать «почему?», и это побуждает других людей рассказать вам больше. Избегайте вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет».
7. Откройтесь возможностям. Если кто-то скажет: «Я не смогу это сделать», ответьте: «Понимаю, это слишком сложно, почти немыслимо, но мне интересно, что было бы, если бы у тебя получилось?» Основной смысл этой фразы таков: «Я согласен с тобой. Я не спорю с тобой, а проявляю любопытство. Мне искренне интересно, на что бы это было похоже, если бы ты смог это сделать».
Интересный факт о том, как устроены люди. Всякий раз, когда мы слышим вопрос, нам хочется ответить: редко бывает иначе. Даже если мы не отвечаем на него вслух, то делаем это мысленно.
Например, если бы я сказал: «Интересно, как бы выглядел твой отец, если бы у него были зеленые волосы. Представь, что он на фотографии перед тобой; если бы он стоял недалеко от тебя с зелеными волосами, были бы они светло-зелеными или темно-зелеными? На что это было бы похоже? Подойдут ли его брови к волосам?» И ваш мозг начинает создавать образы – потому что мы так устроены.
Именно поэтому вопросы – это мощный инструмент для управления опытом. Вы просто хотите убедиться, что направляя чей-то внутренний опыт, вы ведете его в том направлении, которое будет приятно собеседнику, чтобы ему нравилось находиться рядом с вами.
Предположим, кто-то сообщает мне, как прошел его день: «Мой босс сегодня был очень раздражительным. Я думаю что-то не так. Он дал мне задание и не дал никаких указаний о том, как его выполнить». Я бы сказал: «О, ты получил задание, но не получил информации о том, как его выполнить», и мне бы ответили: «Да» – и продолжили бы рассказ! После этого приема человек сразу же начинает чувствовать, что вы действительно понимаете его. Он чувствует себя услышанным, и, скорее всего, расскажет вам больше.
8. В какой-то момент во время обмена мнениями я также могу сказать: «Если бы я был на твоем месте в этой ситуации, я бы почувствовал себя очень расстроенным или недооцененным». Использование слов-«чувств» помогает другому ощутить, что его чувства разделяют. Как только вы это сделаете, то перейдете черту, и в какой-то момент разговора – а это происходит снова и снова – другой человек наклонится вперед и начнет говорить. Это своего рода выдох – момент, когда вы можете говорить.
9. Проверьте наличие согласия. Если у вас есть предложение, озвучьте его, а затем проверьте, согласен ли с вами собеседник. Например, вы могли бы сказать: «Как ты относишься к этому решению?» Если другой человек колеблется или не хочет договариваться, спросите его: «Что необходимо изменить, чтобы сделать соглашение более приемлемым, более справедливым для тебя?»
Эти девять рекомендаций помогут вам ориентироваться в непредсказуемых вариантах общения. Когда вы слушаете другого человека, помните, что всегда полезно спрашивать себя: «Что должно происходить в мире этого человека, чтобы это было приемлемо для него?» Этот вопрос поможет не только сопереживать другому человеку, но и даст возможность понять, что он может чувствовать.
Местный язык: Как общаться в соответствии с предпочтениями других людей
Как вы знаете, наша речь показывает, как мы строим наши мысли, нашу внутреннюю реальность – с помощью картинок, слов и историй, чувств или даже запахов и вкусов. В шестой главе вы узнали, что используемые людьми предикаты, их метапрограммы, то, как они относятся ко времени, и убеждения показывают, что для них истинно. Эти детали дают подсказки о том, как углубить взаимопонимание с этими людьми и быть убедительным в выражении своей точки зрения.
Есть старая поговорка: «Когда ты в Риме, поступай, как римляне». У каждого из нас есть предпочтительные способы выражения наших мыслей, которые раскрывают нашу предпочтительную сенсорную сферу. Как только вы узнаете, каким образом человек обрабатывает свой опыт, то сможете адаптировать свою речь, чтобы стать более похожим на него, верно? Это предоставит вам огромную возможность установить с ним контакт, дать ему почувствовать, что вы на его стороне, и понимаете его. Забавно, но когда вы заходите так далеко в чужой мир, то действительно становитесь более близкими. Вы глубже понимаете мир человека – и, следовательно, больше цените его как личность.
Рассмотрим пример обнаружения и использования чьего-либо предпочтительного канала восприятия информации по используемым им предикатам.
АДАПТАЦИЯ К ПРЕДПОЧТИТЕЛЬНЫМ КАНАЛАМ ОБРАБОТКИ ИНФОРМАЦИИ
Представьте, что кто-то использует много визуальных образов в своей речи. «Для меня это было ясно как божий день», «Это было самое черное небо» или «Это выглядело совершенно неправильно». Как вы могли бы показать им, что вы на одной волне?
Если вы тоже визуал, это просто. Но что, если вы кинестетик – это уже кажется вам более сложным? (Помните, как кинестетик, вы можете естественным образом сказать: «Я следую за тобой» или «Для меня в этом есть смысл».) Переключившись со своих естественных предпочтений на его, вы могли бы сказать: «Я понимаю, что ты имеешь в виду», «Я могу себе это представить…» или «Мне предельно ясно». А если хотите глубже изучить то, о чем говорил человек, вы можете сказать: «Я пытаюсь получить четкое представление о том, что ты говоришь. Пожалуйста, расскажи мне подробнее о том, что ты хотел бы видеть. Дашь мне немного деталей?»
Продавец, продающий автомобиль этому визуалу, может сказать: «Этот автомобиль выглядит так, будто соответствует всем критериям из вашего списка. Разве вы не видите себя за рулем? Подумайте, как здорово было бы ехать на этой машине во время летних каникул. Я бы хотел увидеть фотографию вашей семьи в ней, когда вы отправитесь в Гранд-Каньон в следующем месяце». Если после демонстрации характеристик автомобиля он не получил положительного ответа, продавец мог бы сказать: «Мне кажется, вы сомневаетесь, что это не совсем то, что вы ищете. Я могу присмотреть такую машину в темно-синем цвете, который вам нравится…»
Если говорить на языке другого человека, ему будет легче понять сообщение, которое вы посылаете, потому что ему придется меньше переводить на предпочтительный канал обработки информации.
Упражнение. Использование предикатов предпочтительных каналов
Как же научиться говорить на чужом языке? Практика. Поскольку адаптация может стать не совсем естественным процессом, воспринимайте это как игру. Играйте с языком, а не думайте о том, правильно это или неправильно. Просто для развлечения прочитайте пункты 1а, 2а и 3а. Затем заполните пункты 1b, 2b и 3b, чтобы составить краткий список разговорных фраз, которые вы часто слышите. Например, после прочтения примера визуального слова вы можете написать «Я вижу, что ты имеешь в виду» или «Не стесняйся оглядеться вокруг» в поле, предусмотренном в пункте 1b. Вы можете ссылаться на них (и добавлять к ним новые фразы) всякий раз, когда вы пишете или когда хотите адаптировать свою речь к предпочтительному каналу другого человека.
1А: ПОСМОТРИТЕ НА ЭТИ ПРИМЕРЫ ВИЗУАЛЬНЫХ СЛОВ
Прилагательные: ясный/облачный, светлый/темный, красочный/тусклый, большой/маленький
Глаголы: воображать, представлять, видеть, наблюдать
Существительные: видение, снимок, картинка, изображение
1B: ПЕРЕЧИСЛИТЕ РАСПРОСТРАНЕННЫЕ РАЗГОВОРНЫЕ ВИЗУАЛЬНЫЕ ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ВЫ МОЖЕТЕ СЕБЕ ПРЕДСТАВИТЬ
2A: ПОСЛУШАЙТЕ ЭТИ ПРИМЕРЫ АУДИАЛЬНЫХ СЛОВ
Прилагательные: громкий/тихий, гармоничный, диссонирующий, четкий/глухой
Глаголы: шептать/кричать, слышать/слушать, петь, отзываться эхом
Существительные: звук/нота, шум, тенор/тон, высота тона
2B: ПЕРЕЧИСЛИТЕ РАСПРОСТРАНЕННЫЕ РАЗГОВОРНЫЕ АУДИАЛЬНЫЕ ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ВЫ КОГДА-ЛИБО СЛЫШАЛИ
3А: ИСПЫТАЙТЕ ЭТИ ПРИМЕРЫ КИНЕСТЕТИЧЕСКИХ СЛОВ
Прилагательные: пугающий/манящий, хаотичный/спокойный, грустный/веселый, хороший/плохой
Глаголы: физически чувствовать/ощущать, дотянуться/хватать, целовать/шлепать, лететь/падать
Существительные: импульс, поворот, крушение, исследование
3B: ПЕРЕЧИСЛИТЕ РАСПРОСТРАНЕННЫЕ РАЗГОВОРНЫЕ КИНЕСТЕТИЧЕСКИЕ ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ, ПО ВАШИМ ОЩУЩЕНИЯМ, ПОДХОДЯТ СЮДА
Для получения дополнительных примеров перейдите по ссылке: http://eg.nlpco.com/nlp-sensory-vocabulary-listing/.
Адаптация к предпочтениям метапрограмм
Изменение вашего стиля общения может оказать значительное влияние на создание гармонии на работе или дома. Если предпочтения метапрограмм других людей отличаются от ваших, поставьте себя на их место – и покажите свою гибкость в общении, говоря на их языке. Рассмотрим пример.
Представьте, что вы больше сосредотачиваетесь на деталях и мотивируете себя уходом от потенциально негативных последствий, а ваш начальник, который хочет получить последние новости о проекте, над которым вы работаете, ориентирован на общую картину и положительный результат. Вы уже замечали, что, когда объясняете, что делали, и описываете все детали, он как бы отключается на середине вашего отчета. Думаю, вы бы хотели избежать такой реакции – и чувствовать себя более комфортно, предоставляя ему ту информацию, которую он хочет получить. Что вы можете сделать?
Вы можете встать на его место и спросить себя: «Что для него важно в этом проекте и какие опасения у него могут возникнуть по этому поводу?» Пытаясь ответить на этот вопрос, вы могли бы вспомнить, что он сказал вам, когда вы получили проект, и каково было его видение, – или даже вспомнить вопросы, которые он задавал по мере возникающих изменений в проекте. Определив интересующие руководителя критерии, связанные с этим проектом, вы можете составить краткий список, который позволит обернуть ваш отчет в ту информацию, которая волнует вашего босса. Опишите лишь основные моменты и будьте готовы предоставить соответствующие детали, если вас спросят.
Продолжая сценарий, представьте, что вам нужна поддержка руководителя, чтобы заставить менеджера другого отдела работать быстрее. Похоже, ему не удастся выполнить часть проекта своей группы в оговоренные сроки, что подставит вас и вашу команду. Если ваш начальник больше фокусируется на положительном результате, а вы – на уходе от потенциально негативных последствий, вам захочется сформулировать вопрос соответствующим образом, верно?
Возможно, вы захотите сказать: «Для моей команды очень тяжело, когда отдел Билла тянет время и мешает уложиться в срок. Вы можете что-нибудь сделать?» Но было бы эффективнее сказать: «Я знаю, что этот проект является ключевым для запуска нового продукта. Это так волнующе, что мы будем первыми в нашей отрасли, кто представит этот инновационный инструмент. Не могли бы вы помочь группе Билла сосредоточиться на цели – чтобы вся команда смогла уложиться в установленный срок? Я хочу быть уверен, что у нас будет как можно больше возможностей». Это совсем другое дело, чувствуете? Как думаете, какой из этих вариантов заставит руководителя призвать группу Билла к более активным действиям?
Такого рода корректировки полезны не только на работе – вы найдете их полезными в любых отношениях. Представьте, что вы и ваша вторая половинка хотите приобрести дом. В этом сценарии вы проявляете инициативу и больше прислушиваетесь к себе. Вы нашли дом, который вам нравится, и готовы двигаться вперед. Поскольку ваша вторая половинка более ориентирована на внешний мир и негативные последствия, вы, возможно, захотите сказать: «Давай приступим к этому прямо сейчас; этот дом идеально подходит для нас. Я уже представляю, как мы там живем».
Однако, поставив себя на ее место, вы могли бы сказать: «Покупка дома – важное решение для нас. Похоже, нам многое нравится в этом месте, и я не думаю, что кто-то из нас хочет уступить этот вариант кому-то другому. Мне интересно, какая поддержка поможет нам быть более уверенными в своем решении. Разве твоя сестра только что не купила отличный дом? Может быть, у нее есть какие-то идеи, или как насчет Ли из вашего книжного клуба, которая раньше был риелтором?» Второй способ отражает мировоззрение близкого человека и с большей вероятностью получит благоприятный отклик, чем «Давай сделаем это», согласны?
Адаптация к разному отношению ко времени
Если у кого-то, кого вы любите или с кем работаете, совсем другое отношение ко времени, это может привести к серьезному конфликту. Отчасти этот разлад возникает из значения, которое мы придаем этим различиям. Представьте, что вы – человек, живущий сквозь время, а ваш лучший друг – в моменте. Из-за этой разницы вы часто оказываетесь в ресторане и ждете двадцать минут, прежде чем он появится.
Вы можете истолковать его опоздание по-разному. «Он такой невнимательный. На самом деле ему не так интересно проводить со мной время. Его работа всегда важнее меня». Что-то из этого может быть правдой, но не менее вероятно, что поскольку он находится в настоящем моменте, он погружен в него по уши. В действительности он не знает, который час или сколько времени ему нужно выделить на то, чтобы завершить то, что он делает, и выйти из дома, чтобы встретиться с вами вовремя. Он думает только о том, что происходит прямо сейчас.
Это различие может оказаться для вас решающим фактором; если это не так, то как вы могли бы адаптировать свое поведение и повлиять на него? Если бы вы могли прочувствовать на себе, каково это – быть больше в настоящем моменте? Что помогло бы вам чувствовать себя более комфортно в то время, когда вы ждете, пока он присоединится к вам? Могли бы вы взять с собой книгу или поковыряться в телефоне? Если вы дома, не могли бы вы в это время поговорить с другом по телефону? Как вы можете наслаждаться ожиданием, чтобы не думать о том, почему он опаздывает, и не подпитывать негативные эмоции, которые иногда вызывает ожидание?
Возможно, вы четко определите случаи, когда крайне важно, чтобы он пришел вовремя, например встреча с вашими родителями за ужином или отъезд в аэропорт за два с половиной часа до вылета. Возможно, ваш партнер готов установить напоминание на телефон за пятнадцать минут до того, как ему нужно будет выйти, чтобы встретиться с вами. Определение необязательных условий и полезных инструментов может помочь вам найти золотую середину, потому что постоянно просить близкого человека приходить вовремя – не очень рабочая стратегия.
Говоря о разных убеждениях
Общаться на тему убеждений всегда очень увлекательно – просто потому, что убеждения других людей могут сильно отличаться от ваших собственных. Спрашивать себя: «Что должно происходить в мире этого человека, чтобы это было приемлемо для него?» – особенно полезно, когда речь заходит о различиях во мнениях или убеждениях.
Как вы теперь знаете, убеждения часто не осознаются человеком и утверждаются как факт. Поскольку эти идеи формируют мировоззрение человека, они очень дороги – и могут стать источником конфликта.
Недавно у меня возникли разногласия с одним из членов семьи, и он довольно агрессивно отстаивал свою точку зрения, поэтому я сказал: «А можно рассмотреть и другой вариант. Мне просто любопытно узнать, рассматривал ли ты когда-нибудь эти возможности». То, что я сказал, могло бы, но не улучшило ситуацию.
По мере того как страсти накалялись, я наконец сказал: «Держу пари, что тебе кажется, будто я нападаю на тебя, а у меня такое чувство, что ты нападаешь на меня. Я не хочу этого и уверен, что ты думаешь так же. Думаю, мы сейчас действуем не от сердца, а от страхов. Мы можем возобновить этот разговор, встать на одну сторону и просто поделиться тем, что чувствуем и думаем?»
И он ответил: «Конечно, ты прав. Это становится невыносимым». Он испытал настоящее облегчение, когда я предложил это, и это принесло пользу нам обоим. (В восьмой главе вы узнаете больше о способах управления конфликтом.)
Напоминаю, что при возникновении разногласий очень важны первые два правила: не перебивать и не противоречить. Хотя в прошлом, когда я чувствовал, что меня критикуют, то сразу начинал возражать или защищался. Мне было необходимо постоять за себя – или немедленно предложить другому человеку решение его проблемы. На собственном горьком опыте я убедился, что наличие ответов на все вопросы может принести пятерку в начальной школе, но в разговоре взрослых людей это не оценят.
Чаще всего ценится возможность дать другому человеку выговориться. Пока он не выскажется полностью, он не захочет, чтобы говорили вы. Как только человеку станет легче, вы можете сказать: «Расскажи мне об этом поподробнее». Это волшебная фраза.
В моей личной и профессиональной жизни, когда я говорю: «Можешь ли ты рассказать об этом подробнее?» или «Расскажи мне еще», собеседник обычно откликается. Формулируя просьбы таким образом, я получаю гораздо больше информации, помогаю человеку достичь внутреннего спокойствия и узнаю, о чем он думает или с чем борется. Чтобы действительно понять, что происходит с другим человеком, продолжайте предлагать ему выговориться, пока он не почувствует, что его полностью услышали.
Новое видение: Как процесс рефрейминга расширяет возможности
Когда вы разговариваете с кем-то, кто испытывает трудности, то можете заметить это по его речи и использовать работающую стратегию, называемую «рефрейминг». Проще говоря, рефрейминг – это рассмотрение фразы, сказанной человеком, а затем поиск более позитивного способа произнести ее.
Например, если кто-то говорит: «Сегодня все не так, как мне хочется», вы можете сказать: «Сегодня все не так, как тебе хотелось бы? А как бы это выглядело, если бы все пошло по плану?» Тогда внимание человека переключается на этот вариант, потому что вопросы – это очень эффективный способ перенаправить чье-то мышление (включая ваше).
Может, человек споткнулся и рассыпал стопку документов? Может, ему просто трудно сосредоточиться? Или он сказал то, что не хотел бы говорить? Здесь так много недостающих деталей. Как вы помните из обсуждения метамодели в шестой главе, это как раз тот момент, где вам необходимо получить больше информации.
Представьте, что вы получаете дополнительную информацию и человек говорит: «Просто сегодня я чувствую себя немного подавленным. У меня нет ощущения, что все, что я делаю, сработает».
Тогда я мог бы сказать что-то вроде: «Ох. Когда у меня возникает подобное чувство, я спрашиваю себя, может, мне нужно прислушаться к чему-то внутри». Я переформулировал подавленное чувство в «Может, это сигнал или повод прислушаться к своей интуиции. Мне нужно поисследовать это», вместо того чтобы просто сказать: «Вот, вот – не обращай на это внимания. Просто постарайся забыть об этом».
Важно действительно слушать и обдумывать то, что говорят другие люди. Если бы человек сказал: «Мне так надоело водить эту старую развалюху», я мог бы ответить: «Я знаю, думаю, что ты поступаешь разумно, продолжая водить эту машину вместо того, чтобы вкладывать деньги в новую, пока заканчиваешь колледж».
Есть способы изменить то, что говорит человек, – изменив контекст или значение, которое он вкладывает, – чтобы появилась новая возможность, имеющая смысл. В любом случае вам необходимо просто предложить другую точку зрения на то, что говорит собеседник, – чтобы немного разрядить ситуацию.
Я советую быть скромнее в своих амбициях при этих изменениях. Ожидать, что люди резко изменят свои убеждения, неразумно или непрактично. Если вы можете просто немного смягчить ситуацию, когда у кого-то есть твердые убеждения – или же они стоят у человека на пути, или становятся препятствием между вами – просто предложите ему больше вариантов.
Иногда простая постановка вопроса приводит к желаемому результату. Возможно, вы можете помочь людям избавиться от плохого настроения, предложив им подумать, как бы они себя чувствовали, если бы были в лучшем расположении духа. Вы можете спросить, что нужно сделать, чтобы их настроение изменилось (помощь собеседника), или поинтересоваться, какие изменения в их мышлении приведут к нужным изменениям.
Так какое отношение все это имеет к человеческим убеждениям?
Когда вы заставляете людей чувствовать себя лучше, искренне находя гармонию с ними и внимая их чувствам – то есть речь о них, а не о вас, – угадайте, что происходит? Они чувствуют себя с вами более комфортно, что делает их более восприимчивыми к вам и к тому, что вы хотите сказать. По словам Роберта Чалдини, автора книги «Психология убеждения», эти люди в какой-то момент захотят оказать вам ответную услугу, потому предрасположены к тому, чтобы отвечать взаимностью.
Итак, представьте, что кто-то сказал: «Я не могу “X”». Чтобы переосмыслить их утверждение, вы могли бы сказать: «О, так вы хотите “X”».
Это может показаться противоречивым, но вот почему это так эффективно. Если бы человек сказал: «Я не могу “Х”», он, должно быть, хотел «Х», иначе бы не жаловался на то, что не может, верно? Сказав: «О, так вы хотите “X”», вы согласились с ним в том, что он этого хочет. Продемонстрировали понимание другого человека. В то же самое время вы также переместили фокус его мозга с чего-то, что было невозможно, на то, что он хочет.
Позвольте мне привести пример простого рефрейминга, который мой друг Том Дотц проделал со знакомой в его любимом ресторане. Пока он ждал своего друга, хозяйка заведения подошла к нему поздороваться. Когда он спросил ее, как дела, она глубоко вздохнула и сказала: «Мне только что исполнилось двадцать девять, и я совершенно не понимаю, что делать со своей жизнью».
Поскольку ее голос звучал немного подавленно, Том надеялся помочь ей переключиться на более позитивный настрой, поэтому спросил ее: «Ну, если бы ты действительно знала, чего хочешь, что бы это было?»
Не теряя ни секунды, она сказала: «Я бы поступила в школу дизайна Парсонс и получила бы степень по искусству». Это желание показалось Тому настолько очевидным, что он был озадачен и спросил: «И что тебя останавливает?»
Она сказала: «Это заняло бы пять лет, и мне будет тридцать четыре».
В этот момент выражение ее лица граничило с отчаянием, поэтому Том сказал: «Позволь мне прояснить ситуацию. Ты действительно хочешь поступить в художественную школу, но сейчас тебе двадцать девять, а когда закончишь, тебе будет тридцать четыре, верно?»
«Да», – последовал быстрый ответ.
Тогда он сказал: «Через пять лет тебе будет тридцать четыре, это так. Но у тебя есть два варианта: либо тебе будет тридцать четыре с художественным дипломом, либо тебе будет тридцать четыре без него».
На ее лице появилось удивление, и как раз в этот момент к столу подошел друг Тома. Они прервали разговор с хозяйкой ресторана, и она, извинившись, ушла. Том сказал мне, что он никогда особо не задумывался об этом коротком разговоре до тех пор, пока несколько месяцев спустя снова не вернулся в ресторан. Как только хозяйка увидела Тома, ее лицо просияло, и она бросилась к нему. Не успел он поздороваться, как она улыбнулась и сказала: «Вы изменили мою жизнь!»
Тому показалось это хорошей новостью, он спросил: «Каким образом?» В этот момент она описала короткий разговор, который у них состоялся, и с гордостью заявила: «Благодаря вам я подала заявление в школу дизайна Парсонс. Меня приняли, и я начинаю учиться этой осенью! Я пробуду здесь еще три недели, а затем вернусь на восток». Затем она крепко обняла Тома и повела их вместе с его другом к их столику.
Это была просто короткая беседа, верно? Как она могла оказать такое мощное влияние, что изменила жизнь человека? Все просто: когда вы делаете этот крошечный сдвиг в чьем-то внимании, это задействует совершенно другую часть мозга человека. Он переходит от зацикленности на чем-то одном к реальному рассмотрению других возможностей. И чтобы помочь человеку, когда вы заметите, что он начинает (в течение пяти или десяти секунд) рассматривать варианты, то можете сказать: «Я знаю, что ты не можешь, но мне любопытно, что было бы, если бы ты смог?» Затем: «Звучит здорово. Что тебе необходимо для этого? Может, более детальное планирование или время, больше связей или денег? Что думаешь?»
Как вы знаете из предыдущих глав, такие вопросы, как «Чего бы ты хотел вместо этого?» или «Почему для тебя это так важно?», открывают сознание людей – и открывают дверь для других возможностей.
Когда человек начинает думать, задействуется все большая часть мозга, меняется состав крови и настроение. Даже если вы просто остановились после первого рефрейминга и не продолжили исследовать возможности, вы оставите кого-то в более позитивном, обнадеживающем, оптимистичном расположении духа, а до этого он был негативным, замкнутым и ограничивал себя.
Вот почему даже небольшое переосмысление может иметь такое большое значение: когда кто-то зол или расстроен, он не может проявлять любопытство. Люди не могут испытывать эти эмоции одновременно. Естественное творческое развитие обеспечивает любопытство, а не гнев и фрустрация. У вас активизируется гораздо больше нейронов, когда вам что-то интересно.
Удаление суперклея: Как ослабить и «отклеить» убеждения
Несмотря на то что любопытство – мощный инструмент для перенаправления своего или чужого мышления, твердое убеждение может быть еще более сильным. У некоторых из них просто мертвая хватка. Поэтому, собираясь помочь кому-то в трудной ситуации, первое, что я сделал бы, это проанализировал бы само убеждение, распаковал бы его. Как оно выражается? Другими словами, какова та реальность, которую видит, слышит или чувствует этот человек?
Это голос в его голове, образ или чувство – возможно, то, от чего он «просто не может избавиться»? Я обнаружил, что если это образ, он может оказаться фальшивым ментальным фильмом, заезженной пластинкой, проигрывающейся снова и снова. Он оказывает влияние просто потому, что застрял в бессознательном. А поскольку это происходит неосознанно, человек осознает только те чувства, которые вызывает этот мысленный фильм-«петля». И тогда эти негативные чувства начинают ассоциироваться с тем, что происходит в его настоящем мире.
Чужой мир: Понимание убеждений других людей
Рассмотрим пример того, как может происходить этот процесс распаковки. Человек может сказать: «У меня низкая уверенность в себе», но я не знаю, что это значит для него. Я не могу воспроизвести его опыт в своем сознании, основываясь на этом утверждении. Тогда я мог бы сказать: «Хорошо, понимаю, что у тебя низкая уверенность в себе. Не мог бы ты рассказать мне подробнее о том, что чувствуешь?» Моя цель на данный момент – получить достаточно информации и деталей, чтобы я мог сам воссоздать этот опыт и это чувство.
Затем я ставлю себя на место другого человека и вижу, на что это похоже. Например, это может быть внутренний диалог, который звучит так: «Если я услышу голос моего преподавателя в колледже, моей мамы или кого бы то ни было, говорящий мне, что я никогда ничего не достигну, проносящийся сзади и над моей головой, особенно в тот момент, когда я собираюсь выйти на сцену, вероятно, это выведет меня из себя. Это определенно ограничит меня в действиях».
Теперь я могу сказать этому человеку: «Хорошо, я могу это понять. Я могу воссоздать этот опыт для себя, используя свое тело и собственные чувства в качестве инструмента. Теперь я могу понять и оценить, что ты чувствуешь».
Главное – осознать, что люди дают нам очень сжатую информацию о том, что происходит у них внутри, потому что они сами до конца не осознают этот процесс. Но когда мы помогаем им замедлить его, они могут сообщить некоторые ключевые детали. Что позволит нам задать достаточно вопросов и понять, как они создают этот внутренний опыт. Затем мы делаем две вещи.
Во-первых, мы пытаемся воспроизвести этот процесс в себе. Примеряем это на себя и продолжаем собирать информацию до тех пор, пока не воссоздадим опыт другого человека. Во-вторых, ищем позитивное намерение, стоящее за этим опытом, потому что ни у кого из нас нет внутреннего врага. У людей много привычек, которые в настоящем совершенно нежелательны и неуместны, но когда вы найдете ту часть, что поддерживает такую модель поведения, то обнаружите позитивное намерение.
Два примера из жизни: Исследование, нахождение и изменение убеждения
У меня был тридцатичетырехлетний клиент, который не хотел говорить на публике. Но он был учителем, и ему приходилось делать это. К счастью, ему удалось найти себе нишу, где он мог выполнять почти всю свою работу письменно, и когда вел занятия, в основном читал по своим заметкам. Он не использовал никаких презентаций.
В разговоре с ним я узнал, что однажды, будучи маленьким ребенком, он выступал с презентацией в своей церкви. Позже, хотя ему казалось, что все прошло хорошо, он узнал, что его матери было очень стыдно за него. Я не знаю, как у него все было на самом деле (вероятно, никто не знает), но изначально у него не было сомнений в том, что все в порядке. Люди аплодировали после его выступления, а мама была смущена, потому что он что-то неправильно произнес или забыл, – и она постаралась обратить на это его внимание.
Его мама, скорее всего, хотела помочь ему лучше выступить в следующий раз, но шок от ее стыда мозг мальчика усвоил так: «Боже, я никогда больше не буду этого делать». Поэтому десятилетиями он носил в себе этот запрет на выступления перед публикой.
Во время нашей работы с ним мы обнаружили этот фрагмент внутреннего диалога и поняли, что его позитивное намерение состояло в том, чтобы не разочаровать свою мать. Она была на всех его выпускных, аплодировала, когда он получил докторскую степень, и теперь жила в доме, который он купил для нее на свои деньги, заработанные в качестве профессора колледжа.
Его взрослый разум понимал, что мама гордится им, но другая часть серьезно влияла на него. Как только он смог понять, что это детское убеждение было просто связано с попытками защитить его, когда он был маленьким мальчиком, – защита, в которой он больше не нуждался, – оно исчезло, а вместе с ним и сам запрет. С этого момента он мог проводить качественные презентации, а не просто читать свои записи и избегать аудитории.
В то же время я работал с адвокатом тридцати восьми лет, который боялся сцены из-за необходимости выступать перед советом директоров. Оказалось, что его сдерживал не голос, а образ. Во время наших бесед мы выяснили, когда он в последний раз выступал с важной групповой презентацией. В его воображении была картина: он в глубине одного из залов викторианской эпохи. Он внизу, а места в амфитеатре вокруг него были приподняты – так что зрители смотрели на него сверху вниз с высоты двадцати футов.
Когда он смотрел на сиденья вокруг себя, там не было людей. Все они были похожи на изваяния с острова Пасхи – эти внушительные каменные статуи с головами странной формы – и глаза у них были пустые.
Воспроизведя этот образ у себя в голове, я искренне и с состраданием сказал, что, увидев это в своем сознании, тоже почувствовал себя очень некомфортно. Когда мы исследовали этот бессознательный образ, то смогли определить первоначальное позитивное намерение и обновить его представление о себе, а также то, как он думает и чувствует себя по поводу выступления перед советом директоров или кем-либо, обладающим властью.
Когда мы пытаемся помочь себе (или кому-то другому) справиться с различными проблемами, ошибочно думать, что для каждого состояния есть универсальное решение. Это не так.
Но поскольку многие из этих состояний могут быть вызваны схожими причинами, вам понадобится лишь небольшой набор инструментов, чтобы помочь осуществить эти изменения. Мы все просто немного преувеличиваем наши воспоминания, разговоры и выводы из прошлого опыта. Обобщаем их, чтобы в будущем оперировать ими, используя те принципы, которые мы определяем для себя. «Так устроен мир, или так мир всегда будет относиться ко мне».
В попытке автоматизировать это поведение – как мы автоматизируем завязывание – мы делаем предположения, которые иногда могут нас ограничивать. Поэтому всегда разумнее сказать: «Расскажи мне об этом поподробнее», вместо того чтобы сосредотачиваться на технике или решении этой проблемы. Вы обнаружите, что ваше ненасытное любопытство к пониманию того, как устроен другой человек, – настоящий дар.
Понимание – это всегда процесс. Поскольку нас легко соблазнить словами и их смыслом, мы можем искренне относиться к чьему-то опыту и быть готовыми перейти непосредственно к решению. Воспроизведение процесса другого человека в сенсорных терминах – ключ к реальному восприятию его реальности.
Поскольку теперь вы понимаете, как работает ваш собственный разум, вы вспомните об этом, когда люди решат рассказать вам о том, что происходит у них внутри. Предложите им разложить процесс на чувства, звуки, картинки, вкусы и запахи. Поэтому, когда человек жалуется на что-то, вроде «Я не получу эту работу, потому что не смогу ее выполнять», вы понимаете, что это слишком скудное описание и с ним никуда дальше не продвинуться.
В конце концов, когда люди обобщают свои убеждения, они исключают себя из человеческого опыта. Ваша задача – перенести человека в тот момент, когда он действительно испытывал описываемые чувства, чтобы он мог снова их почувствовать. На этом этапе он может рассказать вам, что происходит. Он не может сказать вам это в самом начале разговора, поэтому вы должны направить его туда.
«Когда с тобой такое случалось?»
«О, это случилось со мной на прошлой неделе».
«Расскажи мне об этом поподробнее». Затем смотрите и слушайте. Вы слышите слова, то как они подобраны, на каком языке человек озвучивает эти предположения. Вы делаете это, потому что пытаетесь поставить себя на его место – понять, как он сам создает это чувство.
Мой опыт распаковки убеждений и изучения трудностей заключается в том, что первый, второй и третий шаги обычно включают в себя получение жалобы, выраженной в терминах! «Я отстранен. Я не вовлечен». Вы получите эти абстрактные выводы и сведете их к конкретным картинкам, звукам и ощущениям, которые можете воспроизвести в своем собственном сознании и теле. Как только вы сделаете это, у вас будет информация, необходимая для того, чтобы помочь себе – или кому-то другому – совершить позитивный сдвиг в мышлении.
Как это работает: Как метафоры и истории поддерживают изменения в нашем мышлении
Метафора – еще один хороший и интересный способ помочь людям изменить свое отношение и внимание ко многим вещам. Не случайно мы рассказываем друг другу истории с самых давних времен, когда еще племена сидели у походных костров. Они смотрели на огонь, рассказывали друг другу, что случилось на охоте, что в это время происходило дома с ребенком, что сказал или сделал один из членов племени и т. д.
Если так подумать, в вашей жизни есть тысячи историй – связанных с семьей, работой, окружением и обществом в целом. Давайте для примера возьмем простую историю вроде «Джек и бобовый стебель». Мама Джека говорит ему пойти продать корову, потому что им нужны деньги, чтобы купить дров, но его уговаривают обменять корову на три волшебных боба.
Мама в ярости шлепает его деревянной ложкой и укладывает спать без ужина, сокрушается, что потеряла корову, а этот идиот вернулся с бобами. Она выбрасывает их в окно – и на следующее утро там вырастает огромный бобовый стебель.
Джеку, которому все равно не будут рады за завтраком, становится любопытно, и он решает взобраться на бобовый стебель. Он поднимается все выше и выше, как вдруг оказывается в волшебном царстве, где по размеру все намного больше, чем там, где он живет. Стулья, столы и вообще все вокруг – это оказывается местом, где жил великан.
Арфа, пленница великана, рассказывает Джеку, где тот хранит свое золото, а затем помогает ему сбежать. Когда они спускаются вниз по бобовому стеблю, за ними гонится великан с криками, что собирается убить их, но Джек быстро рубит бобовый стебель, великан падает вниз и погибает.
Услышав это, представили бы вы себя великаном? Думаю, нет. Вы выбрали бы роль Джека. Пошли и выманили бы у мамы корову за бобы. Вернулись бы домой, легли бы спать без ужина, а на следующее утро полезли бы на бобовый стебель.
Вот почему это происходит. Человеческий мозг обычно отождествляет себя с героем. Каждый из нас – звезда своей собственной жизни, верно? Мы все это знаем. И это не банальность. Это действующая психологическая реальность: каждый из нас живет в центре мира, созданного в нашем собственном сознании. Иногда нас вытаскивают из него – если мы сидим в кино, смотрим телевизор дома, погружены в книгу или находимся в компании кого-то – но, как правило, мы находимся в центре созданного нами мира.
Почему это важно? То, как мы преодолеваем пропасть между одной душой и другой, от одного разума к другому, от одного сердца к другому, – это наши чувства и навыки, о которых мы говорили до этого. Мы протягиваем руки и прикасаемся друг к другу. Смотрим друг другу в глаза. Вступаем в отношения. Делимся друг с другом своим опытом.
Один из самых приятных и нейтральных способов обмена информацией – рассказать историю. Большинство из них интересны, не так ли? Но если история рассказана самовлюбленным человеком, тогда мы все время слышим «я, я, я» – и она перестает быть интересной.
Это может быть история, которая произошла с вами и при этом не только о вас самих. Не «я, я, я». Это может быть просто описание того, что произошло. Если в этой истории вы самый обычный человек, вы можете быть поражены, шокированы, встревожены, напуганы, разочарованы, и другой человек поймет вас, потому что будет чувствовать то же самое.
Истории могут развлекать, информировать, обучать и объединять людей. Вы можете использовать истории, чтобы помочь кому-то изменить взгляд на ситуацию. Когда мы пытаемся кого-то убедить, люди принимают это за чрезмерную настойчивость, которая отталкивает их. Вы, в свою очередь, возможно, захотите приложить больше усилий, и это давление может превратиться в порочный круг, в котором никто не может победить. Вам нужно немного отступить назад и, возможно, даже уменьшить масштаб до третьей позиции, чтобы объективно оценить ситуацию. Но в какой-то момент, если вы захотите донести свою точку зрения, вы можете просто рассказать историю.
Давным-давно: Пример из жизни
Раньше я настойчиво советовал своей дочери делать определенные вещи. В конце концов, я на поколение старше. Хоть я и знаю, чем это оборачивается, и ничего не дает мне, потому что (сюрприз!) она хочет жить своей жизнью. Ей не нравится идея отдавать свою жизнь под контроль мне, и она права.
Поэтому я научился слушать, а затем – как бы между прочим – говорить: «Слушай, я не знаю, сработает ли это для тебя, но мне однажды помогло. Ты можешь об этом задуматься, а можешь не брать в расчет. Все зависит от тебя», и просто оставляю все как есть.
Иногда рассказ о чужих трудностях и успехе срабатывает лучше, чем о вашем собственном опыте. Если бы у меня был соответствующий пример, я мог бы сказать: «Ты знаешь, у меня была клиентка, которая столкнулась с аналогичной проблемой на работе. Она – не ты, и твоя ситуация совсем другая, но вот, что произошло…»
Затем я бы рассказал ей какую-нибудь историю, связанную с рабочей ситуацией, которую мы обсуждали. О женщине, к которой приставал ее начальник, или о ком-то, кто не получил справедливую похвалу за выполненную работу, или о парне, у клиента которого были неоправданные ожидания.
И вот что самое интересное, моя дочь могла бы сказать, про себя или вслух: «Папа, мне не нужна помощь. Спасибо. Я могу с этим справиться сама. Я уже взрослая», и все это правда, потому что она мудрая взрослая девушка. Но даже если внутри нее тихий протест, она все равно выслушает эту историю из вежливости. И услышав ее, она отождествит себя с тем другим клиентом, о котором я говорил, и испытает то, что испытал он. Она переживет успех. И независимо от ее отношения, она опробует это решение на себе.
Книга и ее обложка: Внешность и окружающая среда – подсказки к пониманию других людей
Я не буду говорить, что люди подобны открытой книге, потому что некоторых легко понять, другие же остаются загадкой. Однако часто обложка книги привлекает вас и отражает само содержание, и то же верно и в отношении людей.
Вот еще один пример того, как метафора работает в нашей жизни. Допустим, вы идете ужинать с друзьями, и к вам присоединяется кто-то, кого вы видите в первый раз. Этого человека представили вам так, что, возможно, вы захотите познакомиться с ним поближе. Возможно, вы могли бы помочь друг другу профессионально, или он бы мог научить вас какому-то навыку, или вас объединяют общие интересы и связи – может, причина в другом, но вам хотелось бы узнать этого человека лучше.
Поскольку каждый из нас живет метафорами, одна из первых вещей, которую вы захотите сделать, – просто посмотреть на человека. Вся наша жизнь – это метафора того, во что мы верим и как мы живем. Каждый из нас рассказывает себе историю о своей жизни, и мы выглядим в соответствии с этой внутренней историей. Наша одежда, прическа, украшения, обувь – все отражает эту историю. Иногда нам может казаться, что этот выбор нам навязывают, это не так. В жизни, где есть миллионы вариантов, люди часто удивляются тому, насколько последовательно их выбор подкрепляют личные метафоры.
Пример из жизни: Внешний вид
Приведу конкретный пример. Я люблю комфорт. У меня было много работ, где весь день я был на ногах. Много работал в сфере обслуживания и занимаюсь менеджментом уже около четырех-пяти лет, часто перемещаюсь. Поэтому я часто носил мокасины. Очевидно, я неформал. Накрахмаленные белые рубашки и галстуки – это не мое. Теперь я ношу Merrell – обувь для ходьбы, которую я могу легко надевать и снимать. Обожаю Levi’s цвета хаки или штаны-карго и рубашки с двумя карманами спереди. Мне в этом очень удобно. Я парень, у которого было много разных профессий, часто связанных с инструментами, поэтому я люблю носить с собой много всего.
И что со мной происходит? Это делает меня своего рода исследователем, человеком, которому нравится отправляться в приключения, такие как сафари, например. У меня в кармане всегда есть маленький нож с прикрепленным к нему фонариком, классная ручка со множеством функций, крошечная отвертка и очки. В общем, вы поняли. Я стараюсь быть готовым практически ко всему, совсем как бойскаут. Так что вы можете многое сказать обо мне просто по тому, как я одет и как преподношу себя, – и эти наблюдения помогли бы вам понять, как завести со мной беседу так, чтобы я чувствовал себя комфортно и мне было интересно, верно?
Один из способов узнать другого человека получше – спросить о какой-нибудь вещи, которая есть у него в офисе или дома, или о том, что он носит: «У тебя очень интересное ожерелье. Оно меня завораживает. Откуда оно у тебя?», и тогда человек с удовольствием вам все расскажет. Это был подарок, или он приобрел его на рынке. Но что вам действительно интересно – так это заставить его рассказать, что он ценит в этой вещи. То, что он скажет вам о важности этого предмета, позволит вам многое узнать о его ценностях и о том, что это за человек.
Пример из жизни: Личное имущество
У меня был деловой партнер, очень солидный адвокат, которому было чуть больше пятидесяти. Он занимал отличное положение, был квалифицированным и очень состоятельным специалистом, и на протяжении десятилетий мы были друзьями.
За те годы, что он оказывал мне юридическую помощь в различных моих компаниях, я заметил, что он всегда пользовался одной и той же ручкой. Причудливая серебряная ручка с каким-то перекрестием на ней. Я никогда раньше не видел ничего подобного, поэтому однажды спросил его об этом.
Его лицо сразу засияло, и он начал рассказывать, как эту ручку – не эту конкретную, но очень похожую на нее – подарила ему жена, когда он сдавал экзамен на адвоката, и как она была с ним на протяжении многих лет. Ручку изготовила фирма Cross. Она очень ему нравилась. Но однажды он потерял ее и не хотел, чтобы его жена знала об этом, поэтому связался с фирмой, изготавливающей эти ручки, и попытался купить другую. К сожалению, они больше не производили их, и у него не получалось найти что-то подобное. Тогда он нашел человека, который сделал ему ручку на заказ – она выглядела точно так же, как та, что подарила супруга!
Эта история дала мне совершенно новое представление о его любви, внимательности к своей жене и его признательности за ее поддержку. Кроме того, я понял, насколько для этого человека важны мелочи. И снова невинный вопрос открыл мне целый мир чужой реальности.
Как вы можете видеть, истории – это весело. Когда вы планируете рассказать историю, убедитесь, что главный герой интересен. Вероятно, это вы или кто-то из ваших знакомых. И под интересным я не имею в виду героя из какого-либо романа, а кого-то вроде нас с вами. Расскажите историю о ком-то реальном и о чем-то, что произошло на самом деле. В идеале у этой истории должны быть одна или две ключевые идеи, которыми вы хотите поделиться со своим слушателем.
Например, информация может быть такой: «Я знал человека, который попал в ту же ситуацию, что и вы, и он отлично с ней справился» или «Я знаю человека, который попал в ту же ситуацию, что и вы, и на какое-то время все пошло немного не так, но он все равно преодолел ее. Это можно пережить». Или «Я знаю человека, у которого была такая же возможность, как у вас, и он ее упустил, и вот чего ему это стоило», или «Я знаю человека, у которого была та же проблема, что и у вас, и вот как он ее решил».
Исследуя свой собственный опыт и слушая о жизни других людей, я обнаружил, что с нами все в порядке до тех пор, пока мы не убедимся в чем-то по-настоящему, а затем, как только сделаем это, тут же отсекаем любые другие возможности. Вот тогда-то мы и попадаем в беду. Существует множество способов использовать метафору или историю, чтобы смягчить беседу с людьми и ослабить фокус на убеждениях, которые ограничивают их. Просто рассказать историю – гораздо менее конфликтный процесс, чем противоречие: это дает людям возможность сделать свой собственный выбор, не чувствуя, что они «сдались».
Токсичные отношения: Как трудные люди опустошают вас
Вы можете подумать: «Круто, я легко могу провести подобное исследование и сопоставить то, как кто-то обрабатывает информацию, или использовать рефрейминг или метафору, чтобы помочь многим людям». Да, вы можете – и все же вы обнаружите, что эти энергетические затраты окупятся далеко не у всех. Так что давайте поговорим о токсичных людях.
С моей точки зрения, токсичный человек – это, по сути, назойливый, раздражающий и невыносимый человек. Это может быть агрессор или критик, который получает удовольствие, унижая вас или других людей. Возможно, это зануда, которого на самом деле не интересует никакое решение проблемы. Он предпочитает просто жаловаться, потому что ему этого достаточно. Это может быть психопат того или иного типа. Он может брать от вас энергию, силы, ресурс, при этом не проявляя к вам никакого интереса и не отдавая ничего взамен. Токсичный человек может быть нарциссом или тем, кто, по сути, просто застрял на первой позиции, сконцентрировавшись исключительно на себе.
Помните первую, вторую и третью позиции восприятия? Как мы уже обсуждали, первая позиция – это «Я знаю, кто я такой. Я – это я, а ты – это ты, и мы разные, и я знаю, что я чувствую». Это очень аутентичная позиция, однако она может быть инфантильной, если это единственная позиция, которая есть у чело-века.
Вторая позиция: «Теперь я сопереживаю тебе. Думаю, что, если бы я был на твоем месте и со мной произошло то же самое, я бы чувствовал себя примерно так же, как ты». Это позиция, в которой вы испытываете сильную эмпатию к другому человеку.
Третья позиция – это позиция выявления фактов и последующей оценки ситуации в целом. Это отстраненная позиция, потому что вы не испытываете эмоций по поводу того, что оцениваете. Вы можете быть добрым и действовать из лучших побуждений, но не должны погружаться в эмоции.
У многих токсичных людей нет второй позиции. Они не умеют сопереживать. Не могут почувствовать, каково это – быть кем-то другим. Они даже не интересуются никем другим: этой способности они лишились в раннем детстве. Как мы уже говорили, чтобы мыслить здраво, необходимо умение переключаться между всеми тремя позициями, а для большинства токсичных людей это просто невозможно.
Итак, как же быть с теми токсичными людьми, которые есть в вашей жизни? Если вы хотите, чтобы ваша жизнь стала проще и счастливее, самым мудрым и простым решением будет просто убрать их из своей жизни, где и когда бы вы ни были.
Часто люди, с которыми я работаю, оказываются в отношениях с токсичным человеком и по той или иной причине не могут их разорвать. Возможно, токсичный человек – это родственник, или работодатель, или кто-то, с кем, по их мнению, они вынуждены поддерживать общение. В таком случае мой совет таков: «Хорошо, но не надейтесь изменить этого человека. Отношения с ним всегда будут односторонними, когда он просит, а вы даете, так что просто помните об этом». Четкое осознание своего выбора терпеть их, зная, что они не изменятся, поможет вам избавиться от некоторых негативных последствий их присутствия в вашей жизни.
С другой стороны, если вы начальник токсичного сотрудника, поработайте с отделом кадров, чтобы повысить его производительность, или увольте его. Как вы понимаете, если у вас есть один токсичный сотрудник, он влияет на всю команду и рабочую атмосферу в целом, причем не лучшим образом. Такие люди почти всегда доводят всю команду до своего уровня и часто отпугивают хороших сотрудников. Важно быстро исправить ситуацию, даже если вам придется потратиться на увольнение и замену человека. Если токсичный человек – начальник, то, вероятно, стоит найти другую работу, даже в условиях плохой экономики.
Когда токсичный человек – один из членов семьи, это вызов, требующий четких границ. Это означает, что вы должны понять и снова принять, что есть некоторые люди, которым вы не можете помочь или изменить их. Они могут быть не в состоянии измениться или не ощущать необходимости делать это. Вы можете предложить варианты. Иногда переключать их внимание – но на этом все. Люди должны жить своей собственной жизнью – заниматься своими делами, делать свой собственный выбор.
Сообщать о своих границах можно мягко и с любовью – и при этом добиваться поставленной цели. Например, вы можете сказать: «Меня устраивает следующая ситуация. Когда ты делаешь это, мне некомфортно, поэтому я хочу, чтобы ты больше так не делал». Или: «Когда ты делаешь это, мне тяжело, поэтому я больше не могу делать это с тобой». Таким образом, вы никого не осуждаете, вы только указываете, в чем заключается ваше ограничение – и почему вы больше не можете этого делать.
Лучшие границы – это те, что не защищаются или наступают: они просто существуют.
Есть люди, которым я говорил: «Извините, у меня просто нет на это времени».
В ответ они иногда говорили: «Разве это не важно для тебя?»
«На самом деле нет, не важно. Это важно для вас, и я понимаю это, но с учетом моих обязанностей и того, чем я сейчас занимаюсь, мне жаль, но я не смогу уделить этому время». Когда это случается, я стараюсь предложить альтернативу: другие контакты, книгу, семинар или сайт.
Сейчас я старше и перестал биться головой о кирпичную стену токсичности. Слишком часто мои намерения были благими, но когда я пытался помочь людям жить своей жизнью, на самом деле пытался прожить их жизнь за них.
В результате мои вложения энергии не увенчались успехом. Я страдал, и иногда самые важные люди в моей жизни тоже страдали. Когда дело доходит до токсичных людей, вы должны установить ограничения – лимит на то, сколько их будет в вашей жизни и сколько вашего времени или других ресурсов вы будете тратить на них, не ожидая, что вы получите что-либо взамен.
Подводим итоги: Связь ключевых концепций и навыков с возможностями
Эта глава посвящена тому, чтобы соединить необходимые точки, – пониманию того, как использовать то, что вы узнали о внутреннем мире других людей, – чтобы вы могли еще лучше общаться с теми, кого вы уже хорошо знаете, и с теми, с кем только познакомились.
Упражнение. Применение ваших открытий о мире других людей
Это упражнение поможет вам применить свои знания и наблюдения к взаимодействию с людьми, которых вы уже знаете. В шестой главе вы выбрали близкого вам человека и ответили на несколько вопросов, которые предложили вам заглянуть в его внутренний мир и исследовать его. Вы определили, как, по вашему мнению, он относится ко времени, его предпочтительный репрезентативный канал и шаблоны метапрограммирования, а также услышали некоторые его убеждения.
Вернитесь к заметкам, которые вы сделали в шестой главе. Для каждого из ответов, которые вы дали, перечислите по крайней мере две конкретные вещи, которые вы могли бы сделать, чтобы поставить себя на место этого человека или улучшить общение с ним.
Затем, по мере взаимодействия с этим человеком, используйте намеченные потенциальные шаги, незаметно или открыто, и обратите внимание, как это меняет ваше восприятие и характер взаимодействия.
Это упражнение поможет вам применить на практике знания, которые вы получили в седьмой главе. Ежедневно бросая себе вызов, внедряя небольшие изменения в свою речь, вы углубите взаимопонимание и оцените его силу. В восьмой главе вы узнаете, как использовать эти навыки для более творческого сотрудничества и разрешения конфликтов.
• Переход человека от сопротивления к обдумыванию ситуации зависит в большей степени от того, что вы заставите его сказать вам, а не наоборот.
• Шаг назад или «уменьшение масштаба» дает людям психологическую разрядку и возможность выдохнуть, когда кажется, что они напряжены или чувствуют давление.
• Вопрос: «Что должно происходить в мире этого человека, чтобы это было приемлемо для него?» – это способ встать на его место и понять его опыт.
• Чтобы говорить на чужом языке, полезно адаптироваться к предпочтениям другого человека, предпочитаемому каналу восприятия, метапрограммам, его ориентации во времени и отражать все это подобно зеркалу.
• Убеждения в основном находятся вне сознания человека и утверждаются как факт. Поскольку эти идеи формируют взгляд человека на мир, они часто дорого обходятся и могут стать источником конфликта или, напротив, тесного контакта и взаимопонимания.
• Когда кто-то застрял на одной позиции или кажется, что человек борется с ограничивающим убеждением, рефрейминг – это простой и эффективный способ предложить более позитивную перспективу.
• Распаковка убеждения, чтобы понять, как оно выражается (изображения, звуки и т. д.), и связанное с ним позитивное намерение увеличивает возможность ослабить убеждение, чтобы его можно было заменить.
• Когда задают вопрос, человеческий разум автоматически создает ответ. Задавая вопросы, которые открывают возможности, вы активнее задействуете большую часть мозга слушателя, что, в свою очередь, изменяет химический состав его крови и настроение.
• Метафоры и истории – это мощные и интересные способы переключить чье-то внимание и отношение к ситуации. Рассказ анекдотов или забавных случаев часто хорошо работает, потому что слушатель инстинктивно соотносит себя с главным героем и примеряет на себя его ситуацию или решение, пока слушает.
• Поскольку все мы проживаем свою жизнь в метафорах, внешний вид, вещи и окружение других людей (в дополнение к речи) позволяют заглянуть в их уникальную карту мира.
• Внутренние конфликты, которые были сведены к сжатому сообщению типа «Я просто тебя не понимаю», слишком общие и абстрактные для работы. Поиск конкретного (в идеале недавнего) опыта может предоставить достаточно сенсорной информации, чтобы «примерить» на себя мир другого человека.
• Если мы установим достаточное взаимопонимание, большинство людей будут хорошо реагировать на нас. Они оценят наши усилия по отражению невербальных сигналов, сопоставлению предикатов и языка метапрограмм, а также ослаблению и переосмыслению убеждений, что в целом сделает жизнь более интересной и веселой для каждой из сторон.
• Наши усилия помочь кому-то измениться не всегда могут быть приняты или оценены по достоинству. Иногда это происходит потому, что мы, возможно, неправильно оценили степень нашего взаимопонимания (и разрешение, которое оно нам предоставляет) или мы ненадлежащим образом вмешались в жизнь другого человека.
• В других случаях наши усилия не принимаются, потому что некоторые люди настолько сосредоточены на себе и отчасти токсичны. Сокращение контактов с такими людьми или поддержание четких границ может защитить нашу энергию и позволить сосредоточиться на том, что наиболее важно для вас.
Чтобы улучшить навыки, которым вы научились в этой главе, ознакомьтесь с дополнительными ресурсами на нашем сайте «Основное руководство» по ссылке: http://eg.nlpco.com/chapter-7-summary/ —или воспользуйтесь QR-кодом со своего телефона.