4. Выразите свое ДА → 5. Подкрепите свое НЕТ → 6. Предложите ДА
Глава четвертаяВыразите свое да
Будь подобен дереву, преследуя свою цель,
Стой твердо, держись крепко, стремись ввысь.
Сгибайся под ветрами небесными
И учись безмятежности.
Умение высказать позитивное НЕТ – основа всего процесса. И умение это требует навыка и такта. Все начинается с подтверждения (ДА!), умения установить границы (НЕТ) и заканчивается предложением (ДА?).
Представьте, к примеру, что вы отклоняете приглашение выступить в местной благотворительной организации: «Мне было очень приятно получить ваше приглашение и узнать обо всей той важной работе, которую ведет ваш центр. Но по семейным причинам я не могу принять никаких обязательств на это время. Если ваша заинтересованность сохранится до следующего года, я с радостью приму ваше предложение. Спасибо, что вспомнили о моей кандидатуре». После вступительного выражения уважения и внимания, вы высказываете позитивное НЕТ. Сначала вы говорите ДА собственным интересам (семья). Затем подкрепляете НЕТ таким образом, чтобы оно не звучало отказом (вы не собираетесь принимать никаких обязательств на это время). После этого вы высказываете предложение ДА? то есть предлагаете альтернативное решение (на следующий год, если заинтересованность сохранится). И заканчиваете вы свое позитивное НЕТ еще одним проявлением уважения (спасибо, что вспомнили).
Не считайте, что подобная последовательность определена раз и навсегда. Но именно такова базовая трехшаговая структура позитивного НЕТ, которая предваряется и завершается проявлениями уважения.
В следующих трех главах мы с вами рассмотрим все три шага позитивного НЕТ, и начнем с первой части, то есть с выражения собственного ДА.
Для чего мы сначала говорим да
Почему же нельзя прямо сразу переходить к НЕТ? Если говорить коротко, то потому, что сначала его нужно объяснить.
У одного моего знакомого сын учился в военно-воздушной академии. Он очень им гордился и возлагал на него большие надежды. Но примерно на третьем курсе сын позвонил ему и сказал: «Я понимаю, что ошибся, и хочу бросить академию. Здесь меня не подготовят к будущей жизни. Я хочу быть лидером». Хотя мой знакомый был шокирован и разочарован, он сказал мне, что это было лучшее НЕТ в его жизни. «Почему?» – спросил я. «Потому что мой сын говорил от души и очень искренне», – ответил отец. НЕТ, сказанное сыном, прозвучало эффективно, поскольку своими корнями этот отказ уходил в ДА. Юноша честно сказал, чего он хочет от жизни и почему избранный путь кажется ему неверным.
Сравните эту ситуацию с тем НЕТ, которое мой клиент услышал от банка. «На словах мы договорились о займе, но потом вмешался головной банк. Банкир позвонил нам и сказал: «Я звоню, чтобы сказать, что наше соглашение более не существует». Он ничего не объяснил. Я почувствовал себя абсолютно беспомощным». В отсутствие объяснений принять категорическое НЕТ очень трудно.
Когда я прошу участников моих семинаров припомнить самые неприятные НЕТ, которые они слышали в жизни, чаще всего люди вспоминают отказы, услышанные в подростковом возрасте от родителей. Как правило, это звучало так: НЕТ! Потому что я так сказал, вот почему!». В подобной фразе НЕТ ни малейшего внимания к чувствам другого человека. Ко мне на семинары приходили взрослые люди, часто занимавшие весьма высокие посты в своих фирмах, и все же они до сих пор помнили те слова и вспоминали о них с подавленностью и гневом. «Я так никогда и не простил этих слов матери», – написал один менеджер, которому мать не позволила после окончания школы поехать в Европу, хотя эта поездка давно планировалась, да и деньги на нее мальчик заработал сам.
Ваше первоначальное ДА служит двум целям: оно подтверждает ваши намерения и объясняет собеседнику, почему вы должны сказать НЕТ.
Подтвердите свое ДА
Чувство страха и вины часто мешают людям сказать НЕТ. Подтверждение своего ДА подкрепляет ваше НЕТ силой позитивного намерения, демонстрирует, насколько твердо вы убеждены в своей позиции. Ваше ДА наполняет НЕТ убежденностью и силой.
Когда в 1964 году Нельсон Мандела был схвачен и предстал перед судом в Южной Африке, он настоял на том, чтобы сделать в зале суда публичное заявление. А ведь адвокаты предупреждали его, что подобное поведение может кончиться для него смертным приговором. Мандела считал, что возможность публично высказать свою точку зрения и донести ее до народа Южной Африки стоит того, чтобы рискнуть своей жизнью. Заключительные слова его выступления резюмировали его ДА: «Всю свою жизнь я посвятил борьбе за права африканского народа. Я боролся против господства белых и против господства черных. Мне дорог идеал демократического и свободного общества, в котором все люди жили бы в полной гармонии друг с другом и имели равные возможности. Это идеал, который я мечтаю осуществить при жизни. Но если потребуется, я готов умереть за этот идеал!».
Подтверждение своего намерения – это акт творческий. Вы делаете первый шаг на пути создания новой реальности. Мандела это понимал и был готов отдать свою жизнь ради нового мира – мира, в котором все были бы свободны. Его красноречивое «Да!» свободе живет и сегодня, причем не только в Южной Африке, но и во всем мире.
Сущность позитивного НЕТ заключается в том, чтобы подтвердить, не отвергая – подтвердить собственные интересы, не отвергая собеседника как человека. Вы отстаиваете собственную позицию, не отвергая позиции собеседника. Ваше изначальное ДА является ключом к достижению этого хрупкого равновесия.
Объясните свое НЕТ
Поскольку собеседник может неверно истолковать ваше НЕТ и приписать вам ложные мотивы, ваше ДА дает вам возможность прояснить мотивы вашего отказа. Вы получаете возможность показать собеседнику, что не отвергаете его лично, а просто стараетесь защитить то, что для вас важно и дорого.
Рассмотрим небольшой пример.
Менеджеру высшего звена приходилось часто ездить в командировки и постоянно питаться в ресторанах. Он много лет страдал от сердечного заболевания. Врач велел ему полностью отказаться от жиров и масла. Но в ресторанах, когда он объяснял свою проблему официантам, ему часто приходилось наталкиваться на нежелание идти ему навстречу. Официанты просто не понимали его НЕТ, считая его сумасшедшим, желающим усложнить им жизнь. Несчастному человеку хотелось перейти в атаку, но и это не пошло бы на пользу его сердцу.
Поэтому он решил прояснить свои мотивы, наглядно объяснив, почему его просьба так важна для него. Взяв ручку и салфетку, он вежливо, но твердо сказал официанту: «Смотрите, к моему сердцу подходят три артерии. Одна блокирована полностью, другая – на 85 процентов, а третья – на 65 процентов. Мои врачи говорят, что, если я буду продолжать потреблять жиры и масло, я умру. Могу я попросить вас унести эту рыбу и поджарить ее на гриле абсолютно без жира?» После такого объяснения официант беспрекословно пошел ему навстречу.
А как вы сможете донести свое конкретное ДА до собеседника? В вашем распоряжении три основных средства: безличные утверждения, которые констатируют факты; личные утверждения, которые объясняют ваши интересы и потребности; утверждения общности, которые стимулируют пробуждение общих интересов или выработку общих стандартов. Конструируя свое ДА, выберите одно средство (или их сочетание), которое наилучшим образом соответствует вашим интересам и ситуации.
Используйте безличные утверждения
Как следует говорить о поведении неприемлемом, оскорбительном или неприятном? Как говорить о неразумных и нежелательных требованиях? Естественная человеческая реакция – ткнуть пальцем в самого человека: «Поставка товара была задержана из-за того, что ваша команда затянула организацию процесса, и потому, что вы лично вносили слишком много изменений».
Подобные утверждения заставляют собеседника переходить в оборонительную позицию и реагировать на ваши слова. Чтобы ваши слова прозвучали более нейтрально и эффективно, попробуйте сделать те же выражения безличными: «Поставка была задержана в результате внесения чрезмерно большого количества изменений». Безличные предложения не указывают на конкретного человека и поведение. Это простая констатация фактов. Никаких упреков, никакого осуждения, одни только факты. Обратите внимание: безличные утверждения всегда основываются на одних только фактах.
Придерживайтесь фактов
Поскольку ваш собеседник может иметь совершенно иной взгляд на ситуацию, то чем более объективными будут ваши слова, тем труднее ему будет их опровергнуть и тем легче принять их за основу для дальнейшего разговора.
Моя подруга Кэтрин пыталась создать небольшой творческий коллектив со своим коллегой Томом, но тот постоянно принимал решения, не посоветовавшись с ней. Это ее так раздражало, что в один прекрасный день она решила с ним поговорить. «Том, ты вечно бежишь впереди паровоза и принимаешь решения, не посоветовавшись со мной. Ты совершенно меня не уважаешь!» Естественно, что Том тут же занял оборонительную позицию, и этот разговор не привел ни к чему, кроме взаимных обвинений.
Во второй раз Кэтрин решила избрать другую тактику. Она начала разговор с Томом с подтверждения значимости его работы, а затем сосредоточилась на проблеме, строго придерживаясь фактов: «Две недели назад была разослана информация о совещании, которое мы с тобой еще не обговаривали. В прошлую пятницу ежедневник, который находился на домашней странице, был перемещен в другое место. Я не помню, чтобы мы с тобой обсуждали эти вопросы». Столкнувшись с конкретными фактами, Том сразу же понял, что в его поведении так беспокоило Кэтрин.
Ваша основная задача – описать проблемное поведение конкретно и нейтрально. Ваши объяснения должны быть простыми и понятными.
Если вас беспокоит то, что собеседник нарушил обещание, то, поддавшись импульсу, вы можете сказать: «Ты нарушил обещание! Ты не заслуживаешь доверия!». Если же вам хочется, чтобы подобное поведение более не повторилось, то гораздо лучше будет не нападать на человека, а сосредоточиться на самой проблеме. Напомните собеседнику о данном им обещании: «В воскресенье вечером за ужином ты сказал, что выбросишь мусор во вторник утром. Сегодня, когда я пришла домой, то заметила, что мусор все еще в гараже и воняет». Говорите очень четко и конкретно, придерживаясь фактов.
Когда ваше НЕТ несет в себе плохие известия для собеседника, сказать его бывает очень трудно. Если вы будете опираться на факты, собеседнику будет легче принять ваш отказ.
«Чарли, я сожалею, что мне приходится говорить тебе об этом, но мы решили назначить на пост директора школы Джона. Мы считаем, что он обладает необходимым опытом работы в головном офисе. Ты тоже очень квалифицированный работник, поэтому такое решение далось нам нелегко». Позднее Чарли говорил мне, что, хотя он и был разочарован, но все же почувствовал справедливость этих слов. «Мне стал понятен процесс принятия решения. Все было справедливо. Они изложили факты, и их решение было обоснованным».
Призовите на помощь откровенность.
«Хочу быть честным с вами, – сказал начальник подчиненному, не получившему прибавки к жалованью, на которую он рассчитывал. – У меня есть серьезные претензии к вашей работе».
Возможно, такие слова подчиненному и не понравятся, но в конце концов они могут быть ему полезны. В любом случае, это лучше, чем уклоняться и ходить вокруг да около. Честность и откровенность всегда эффективны, особенно если они сопровождаются сочувствием и уважением.
Будьте суровы к проблеме, а не к человеку.
Следите за своими словами
Лишь немногое в жизни так же трудно, как умение описывать поведение другого человека, не поддаваясь соблазну осудить его и осыпать упреками.
Когда моя дочь Габриэла ходила в детский сад, в ее группе на стене висело большое объявление с описанием того, чего делать нельзя: нельзя толкаться, пихаться, драться, кусаться, царапаться и т. п. Хотя большинство из нас, говоря НЕТ, не толкается, не пихается, не дерется и не кусается, но все же мы часто нападаем на собеседника более тонким образом. Мы деремся с помощью слов, тона голоса и языка телодвижений. Для того, чтобы держать себя в руках, нужно научиться распознавать деструктивное влияние собственных слов и замечать косвенным образом высказанные упреки.
Не говорите собеседнику, что он «должен». Самая распространенная форма упрека – это использование слов должен и не должен, которые чаще всего сочетаются с осуждением: «Ты должен научиться хорошо себя вести!», «Ты не должен этого делать!». В более нейтральной формулировке эти фразы могли бы прозвучать иначе: «Твое поведение создает проблемы для нас обоих». Будет очень полезно потренироваться в неиспользовании слова должен. Тем самым вы сможете значительно повысить эффективность воздействия своих слов на собеседника.
Осуждение или субъективные оценки. Говоря о поведении другого человека, очень легко перейти к осуждению. Вспомните, как разговаривала со своим коллегой Кэтрин: «Том, ты всегда бежишь впереди паровоза и принимаешь решения, не посоветовавшись со мной. Ты совершенно меня не уважаешь!». Фразеологизм «бежать впереди паровоза» – это субъективное выражение с окраской осуждения. Кэтрин упрекает Тома за то, что тот слишком торопится. Этой фразе можно было бы придать более нейтральную окраску. Выражение «совершенно не уважаешь» также несет в себе осуждение. Кэтрин приписывает Тому негативное намерение, которого у того может и не быть.
Часто осуждение звучит абсолютно очевидно: «Это неразумное требование» или «Ваше поведение ужасно!», или «Кошмар!». В других ситуациях осуждение выражается косвенно и все же остается достаточно негативным по своей сути. Когда двое коллег обсуждали плату за исполнение служебных обязанностей, один сказал другому: «Я не согласен с более низкой оплатой, которую ты предлагаешь. Мне не нравится подобная жертвенная идеология». То же самое можно было бы сказать более нейтрально: «Я считаю, что наша работа заслуживает более высокой оплаты».
Хотя бывает весьма соблазнительно упрекнуть собеседника, пусть даже косвенным, завуалированным образом, подобные фразы никогда не ускользают от его внимания. Упреки вызывают гнев и обиду, заставляют переходить в оборонительную позицию и никоим образом не способствуют взаимопониманию. В конце концов, упреки мешают вам самому донести до собеседника смысл своих предложений. Гораздо полезнее будет изложить факты и предоставить собеседнику возможность прийти к собственным заключениям. Вместо того, чтобы заявлять клиенту: «Ваше требование совершенно неразумно», попробуйте представить ему факты: «Если нам придется осуществить те перемены, о которых вы просите, поставка товара задержится на три месяца, а стоимость вырастет на сто тысяч».
Вы можете либо упрекать и осуждать собеседника, либо эффективно сказать НЕТ. Сделать и то, и другое одновременно просто невозможно.
Категорические утверждения. «Тебе никогда не нравится то, что я готовлю! Что бы я ни делала, тебе всегда это не по душе!» – возмущается жена.
«О чем ты говоришь? – удивляется муж. – Ты всегда была слишком чувствительна. Все, что я делаю, становится причиной скандала!».
«Ну вот, ты снова, – кричит жена. – Ты вечно меня унижаешь!».
И ссора продолжается. Категорические утверждения могут соответствовать вашему эмоциональному состоянию, но они не передают характера проблемы и уж тем более не способствуют ее разрешению.
Обращайте внимание на то, как часто в вашем языке встречаются слова никогда, всегда, ничего, все. Все выражения с подобными словами не являются объективными наблюдениями. Это преувеличения. Это категорические заключения, которые запирают собеседника в ловушку, из которой уже не выбраться. Таким образом, вполне решаемая проблема превращается в неразрешимую. Естественно, собеседник переходит к обороне, отвергает категорические обвинения в свой адрес, резонно считая их несправедливыми, и в процессе оправдания забывает об обсуждаемом вопросе.
Представьте, что произошло бы, если бы жена просто изложила мужу факты: «Прошлым вечером я заметила, что ты отдал приготовленный мной ужин собаке. И сегодня ты сделал то же самое. Мне это неприятно». Подобный нейтральный тон (заметьте, нейтральный, а не саркастический) вызовет у мужа совершенно иную реакцию. Такое замечание может стать началом спокойного и конструктивного разговора.
Короче говоря, не упрекайте и не стыдите собеседника. Говорите открыто, но не будьте жестоки. Атакуйте проблему, а не человека. Старинная пословица гласит: «Всегда думай, что говоришь, но не всегда говори, что думаешь».
Используйте личные утверждения
Еще один эффективный способ донести до собеседника свое ДА – это личные утверждения. В них вы описываете собственный опыт, а не недостатки другого человека. Поскольку личные утверждения связаны с вашими чувствами и потребностями, опровергнуть их собеседнику нелегко.
Личные утверждения могут сочетаться с безличными следующим образом:
• Опишите факты: «Когда сложилась ситуация Х…»
• Выразите свои чувства: «Я чувствую Y…»
• Опишите свои интересы: «Потому что я хочу или нуждаюсь в Z».
Например, когда Кэтрин спустя неделю снова обратилась к Тому, она сказала: «Я сожалею, что на прошлой неделе не сдержалась. Когда важные решения принимаются за моей спиной, это очень беспокоит меня. Я чувствую себя оставленной за бортом. Я хочу принимать участие в принятии решений».
Сочетание личных и безличных утверждений не только проясняет природу беспокоящей Кэтрин проблемы, но и облегчает Тому возможность согласиться с коллегой.
Обратите внимание на то, что недостаточно поставить в начало упрека местоимение «Я», чтобы утверждение стало личным. «Я думаю, что ты идиот» – вряд ли подобное утверждение можно считать личным. Не поможет вам и слово «чувствую»: «Я чувствую, что вы лжете». Следите за тем, как упреки и осуждение маскируются под личные утверждения.
Не стоит считать личные утверждения простой механической перестановкой слов. В таком утверждении тон и отношение играют роль гораздо большую, чем сами слова. Если вы ощущаете гнев, страх или чувство вины, эти чувства станут очевидными, несмотря на самый тщательный подбор слов. Вот почему так важна предварительная внутренняя подготовка. Этот процесс даст вам возможность превратить негативную эмоцию в позитивное намерение.
Выражайте свои чувства
Некогда поэт Уильям Блейк написал:
В ярость друг меня привел —
Гнев излил я, гнев прошел.
Враг обиду мне нанес —
Я молчал, но гнев мой рос.
Если, описывая факты, вы стремились быть объективными, то теперь настало время стать субъективными. По возможности старайтесь говорить в первом лице. Вместо того чтобы говорить: «Вы меня разочаровали» или даже «Ситуация весьма разочаровывающая», скажите так: «Я очень разочарован». Таким образом, вы получаете возможность высказать ту истину, которая живет внутри вас.
Высказывая личную истину, вы не делаете собеседника неправым. Вы можете чувствовать себя правым. Но для вас быть правым еще не означает, что другой человек неправ. Кэтрин не нужно было доказывать Тому, что он неправ, исключая ее из процесса принятия решений. Спор «я прав, а ты НЕТ» может продолжаться бесконечно, но никогда не приведет ни к какому результату. Даже если ваш собеседник абсолютно неправ, дискуссия в таком ключе не будет продуктивной. Самое важное в такой ситуации – не то, кто прав, а кто ошибается. Гораздо важнее то, что вы чувствуете и в чем нуждаетесь, а также то, что чувствует и в чем нуждается ваш собеседник.
Примите на себя ответственность за свои чувства. Стремясь удовлетворить свою потребность в признании и активном участии в работе, Кэтрин в разговоре с Томом признала тот факт, что его поведение весьма болезненно для нее.
Описывать или выражать свои чувства контролируемым образом – это нечто отличное от того, чтобы импульсивно сбрасывать их на собеседника, таким образом избавляясь от них. Психологи считают, что бесконтрольно давать выход своим чувствам – совершенно непродуктивный метод достижения спокойствия. Такое поведение вовсе не снижает степень гнева, испытываемого человеком. Напротив, такие выплески только усиливают гнев, делают его более продолжительным. Гораздо более эффективный способ – «подняться на балкон», чтобы четко представить ситуацию и определить ее цель. А после этого можно просто описать свои чувства собеседнику.
Когда человек откровенно говорит, что с ним происходит, что у него на душе, его поведение оказывает сильнейшее воздействие на собеседника и в целом на ситуацию. Вот что рассказал мне тренер из организации, в которой женщин учат правилам самообороны. «Одним из самых важных элементов вашего НЕТ является тот, что срывает личину, за которой многие насильники скрывают свои истинные намерения. Этим людям хочется как можно дольше притворяться и делать вид, что все происходящее – это нормальное человеческое взаимодействие. Когда вы говорите НЕТ, вам нужно назвать все происходящее истинными именами. Для начала поставьте все на свои места («Мне неприятно, потому что уже поздно, а вы стоите слишком близко ко мне. Не могли бы вы отодвинуться?»). Очень часто такое поведение сразу же разряжает ситуацию. Сказав это, вы показываете, что готовы постоять за себя и не собираетесь мириться с навязанными вам условиями.
Вы можете выражать не только негативные, но и позитивные чувства. «Покупатель требовал серьезного снижения цены, – рассказал мне один менеджер. – Поэтому я заявил: «Мы абсолютно убеждены в том, что наш бренд и наша технология стоят этих денег, и вот почему». Мои слова помогли покупателю осознать, насколько важен для всех нас наш бренд. И тогда он понял, почему цена именно такова, какова она есть».
Обозначьте свои интересы
Описав свои чувства, вы можете объяснить и собственные интересы – просто, четко и понятно.
Мой сын Крис приехал домой из колледжа на выходные и рассказал о двух отказах, полученных им от девушек, за которыми он пытался ухаживать. Первая девушка сообщила о своей незаинтересованности через подругу. В стране, где принято выражать чувства косвенным образом, такое поведение может считаться нормальным, но в нашей, более откровенной культуре Крис воспринял этот отказ как очень странный. Он просто не получил возможности откровенно обсудить ситуацию. Крис почувствовал, что эта девушка хочет держаться от него подальше.
Другая девушка повела себя совершенно иначе. Она пришла к Крису и сказала, что хочет поговорить. Во время их разговора она объяснила свои интересы. У этой девушки было мало знакомых и ей хотелось расширить круг общения. Она не чувствовала себя готовой к серьезным романтическим отношениям и предпочла дружбу с Крисом. Хотя Крис был разочарован, они все же остались друзьями.
Разница между двумя отказами заключалась в том, что вторая девушка, объясняя свои истинные мотивы, воспользовалась личными утверждениями. Она сумела защитить свои интересы и в то же время укрепить, а не разрушить отношения с близким человеком, предложив ему искреннее и честное объяснение.
Ваше ДА может кардинальным образом изменить ситуацию. Это особенно важно для тех, кто склонен приспосабливаться и избегать конфликтов.
У меня есть подруга Фрэнсис. У нее обнаружили рак груди. Ей показалось, что хирург относится к ней недостаточно внимательно. Он заставил ее две недели ждать результатов биопсии. Можно представить, какими были эти недели для Фрэнсис! Сначала женщина решила смириться с таким поведением врача, опасаясь испортить с ним отношения. Но затем она решила поговорить откровенно и принять всю ответственность на себя. Для Фрэнсис это решение означало высказать хирургу свое недовольство. Она изложила все факты, описала свое состояние и заявила: «Я заслуживаю качественного лечения, а в вас я больше не уверена». Фрэнсис не атаковала. Она просто подтвердила свои интересы и отстояла их.
Каковы же были последствия? Признав свои потребности, Фрэнсис испытала чувство облегчения, прилива сил и, самое главное, уважения к себе. И это позволило ей запустить в действие запасной план Б – то есть найти другого хирурга. И она действительно нашла, по ее собственным словам, «команду мечты из врачей и сестер, которые были исключительно заботливы и компетентны». Позднее медицинская сестра первого хирурга сказала, что благодарна Фрэнсис, поскольку ее слова очень помогли следующим пациентам этого врача.
Иногда мы медлим или не решаемся сказать НЕТ, потому что нас беспокоит реакция собеседника на наши слова, даже если мы предварили их объяснительным ДА. Испытывая сомнения, напоминайте себе о том, что вы не можете отвечать за реакцию другого человека. Вы отвечаете только за четкое и понятное выражение собственных чувств и интересов. Вы отвечаете за уважительное личное утверждение. А реакция – это уже выбор вашего собеседника.
Используйте выражения общности
Если вам неудобно отстаивать ваши интересы как исключительно личные, если вам кажется, что ваше НЕТ может показаться эгоистичным и не соответствующим командному духу, перейдите с личных утверждений на утверждения общности – то есть замените местоимение «я» местоимением «мы». Апеллируйте к общим интересам, общим принципам или общепринятым стандартам.
Апеллируйте к общим интересам
Вряд ли ваши интересы являются сугубо личными. Они наверняка включают в себя общие интересы более крупного сообщества – будь то ваша семья, организация или народ. Например, вам не хочется говорить покупателю: «Я не могу выполнить вашу просьбу, поскольку это уменьшит прибыль компании». Но вы можете найти точки соприкосновения ваших интересов и интересов покупателя: «Чтобы поддерживать низкие цены, которых вправе ожидать все наши покупатели, я не могу предложить вам скидку. Может быть, вы рассмотрите возможность самостоятельной сборки компонентов, что снизило бы общую стоимость вашего заказа?»
Посмотрите, как одна из участниц моего семинара сумела объяснить руководству, что не хочет принимать предложение о переходе на другую работу не только из собственных соображений, но и во имя блага всей компании. «Я работала в крупной корпорации, – рассказала мне эта женщина, – где было не принято отклонять предложения о переходе на другую работу. Я только что привыкла к своим обязанностям, купила новый дом, переехала… И вдруг в четверг мне позвонили. Мне предложили в пятницу отправиться через полстраны, пройти собеседование… и в понедельник приступить к новой работе. Я уже работала в этой сфере двенадцать лет, и это не было для меня повышением. Я попросила разрешения подумать до утра. Мне сказали, что это невозможно, потому что билеты на мое имя уже приобретены. Тогда я сказала: «Дайте мне час». И они согласились.
Я боялась, что отказ полностью лишит меня перспективы какой-либо карьеры в будущем. Как же сказать НЕТ так, чтобы объяснить свой отказ интересами компании? Я думала почти час, а потом перезвонила руководству сама. Сначала я поблагодарила за интересное предложение. Потом напомнила, что уже работала на производстве и, если я приму это предложение сейчас, то лишу кого-то возможности познакомиться с новой сферой деятельности, а это очень важно для производственной компании. И наконец, я сказала: «Мне бы хотелось, чтобы этой возможностью воспользовался тот, кому это нужнее, чем мне». С тех пор прошло пять лет. И за это время я получила несколько повышений».
Ссылайтесь на общие стандарты
Еще один способ сделать свое ДА! убедительным для собеседника – это опираться на общие понятия или ценности. Такими общими стандартами могут быть равенство, справедливость или качество.
Давайте рассмотрим пример из сферы бизнеса, предложенный Джимом Коллинзом и его командой.
Когда Джордж Кейн стал руководителем компании «Эббот Лабз», фирма сонно дрейфовала, занимая весьма невысокое положение в фармацевтической промышленности. Кейн понял, что причина столь посредственной ситуации кроется в протекционизме. Ключевые посты занимали члены семьи вне зависимости от их способностей. «Кейн не обладал харизмой… но у него было нечто более важное: общие стандарты», – пишет Коллинз.
Свое НЕТ протекционизму Кейн начал с утверждения общности, с мощного «Да!» совершенству. Кейн сам был членом семьи. До него пост президента «Эббот» занимал его отец. Кейн сразу же дал понять всем, в том числе и своим родственникам, что они сохранят свою работу только в том случае, если смогут достичь совершенства в своей области. «Несколько лет семейные обеды в клане Кейнов проходили в весьма напряженной обстановке («Извини, но мне придется тебя уволить. Хочешь еще кусочек индейки?»)», – пишет Коллинз. Но в конце концов все члены семьи были удовлетворены финансовыми результатами. Кейн сказал ДА совершенству и НЕТ протекционизму. Ему удалось превратить «Эббот Лабз» в ведущую и весьма прибыльную компанию.
Использование общих стандартов оказалось весьма полезно и во время разрешения международного кризиса 1962 года, связанного с размещением советских ракет на Кубе. Та ситуация вполне могла привести к новой мировой войне. В предыдущей главе мы с вами уже говорили о переговорах по этому вопросу.
Среди множества бесед, пожалуй, самой неизвестной осталась та, что происходила в Северной Атлантике на борту советской подводной лодки, вооруженной ядерными торпедами. Американский военный корабль пытался вынудить субмарину подняться на поверхность, чтобы проследить ее путь. Для этого были сброшены глубинные бомбы. На борту подводной лодки поднялась температура, экипаж стал испытывать недостаток кислорода. Поведение американцев русский капитан воспринял как нападение и приказал готовить торпеды к запуску.
По уставу (общему стандарту поведения) требовалось, чтобы пуск торпед был согласован с двумя другими офицерами. Один из них был полностью согласен с капитаном: «Мы должны пустить их на дно! Мы погибнем, но и их потопим! Мы не потерпим неуважения к нашему флоту!». Но другой офицер, Василий Архипов, сказал НЕТ. Он напомнил офицерам о том, что по тому же уставу стрелять можно лишь с том случае, если в корпусе субмарины имеется пробоина, а этого не произошло. «Архипов никогда не терял хладнокровия, – много лет спустя вспоминал друг морского офицера. – Капитан вышел из себя. Ситуация была очень напряженная, все были на взводе. Но, к счастью, в конце концов все успокоились».
«Если бы та торпеда была выпущена, – говорил Роберт Макнамара, комментируя инцидент спустя более тридцати лет, – ядерная война началась бы в тот же момент». Обычный человек, сказав НЕТ в нужное время и нужным образом, сумел спасти весь мир.
Выражайте свое да, не произнося слова да
Если ваше НЕТ не связано с реальными причинами, а опирается только на интуитивное чувство, не нужно искать повода для извинений. Представьте, к примеру, что вам очень не хочется одалживать другу крупную сумму денег. Вы лихорадочно ищете причину, чтобы этого не делать: «Деньги могут понадобиться мне самому», «Если об этом узнает моя жена, она будет в ярости», «Мне не хочется напоминать ему, если он забудет отдать деньги вовремя». Ни одна из этих причин вам не поможет. Вы просто не любите одалживать деньги. И в такие моменты нужно доверять своей интуиции, пусть даже она и является вашей единственной причиной сказать НЕТ. Поэтому постарайтесь просто сказать: «Извини, но я не могу этого сделать». И на этом закончите разговор.
Когда вас просят сделать что-то, чего вам делать не хочется, лучшим ответом порой оказывается самый откровенный: «Это мне не нравится». Вполне достаточно. Совершенно не нужно произносить длинных речей или искать оправданий, которые только ослабят ваше НЕТ. Не пытайтесь тянуть время разными «э-э-э» и «гм-м-м». Ваши объяснения должны быть короткими и четкими. Чаще всего, чем объяснение короче, тем оно эффективнее.
Обычно разъяснение собственных интересов является самым уважительным способом отказа. Но иногда самое эффективное объяснение – это отсутствие всяких объяснений. В обществе Анонимных Алкоголиков говорят: «НЕТ – это законченное предложение». В определенных обстоятельствах вам вовсе не нужно объяснять свое НЕТ собеседнику. Если вы, к примеру, отказываетесь пить спиртное, вам вовсе не нужно обосновывать свой отказ. Простого и вежливого «НЕТ, спасибо» будет вполне достаточно. Вы знаете свое ДА, и это очень важно. Но иногда можно держать свои соображения при себе. Это ваше дело, и других людей оно не касается.
Фотограф Филипп Хальсман прославился тем, что просил у тех, кто ему позировал, разрешения снять их в воздухе, во время прыжка. В таком виде согласились сняться Ричард Никсон, Роберт Оппенгеймер, Грейс Келли, герцог и герцогиня Виндзорские. Однажды Хальсман снимал пианиста Вана Клиберна. Он попросил Клиберна подпрыгнуть для него, но тот отказался. Вот что вспоминает Хальсман: «Очень вежливо я спросил, почему он не хочет прыгнуть. Артист заложил руки за спину, вздернул подбородок и сказал: НЕТ необходимости объяснять».
Этот решительный ответ произвел такое впечатление на Хальсмана, что он тут же сфотографировал Вана Клиберна в этой позе и включил этот снимок в свой альбом. Весь альбом был составлен из фотографий прыгающих знаменитостей. Фотография Вана Клиберна появилась с подписью: «Ван Клиберн не прыгает». Хальсман понял, что пианист говорит ДА собственным предпочтениям и желаниям. Вот почему фотограф не обиделся, несмотря на то, что его просьба была отклонена без объяснений.
«Да!» – Это подтверждение ваших ценностей
Выражая свое ДА – внутреннее и принципиальное, вы можете полностью изменить настроение собеседника и его восприятие вашего последующего отказа. Очень давно один из известных спортивных агентов своего времени Боб Вулф рассказал мне историю, подтверждающую эту точку зрения.
Когда знаменитый баскетболист Ларри Берд еще только начинал свою головокружительную карьеру, Бобу Вулфу позвонили из родного города Берда в Индиане и спросили, не хочет ли он представлять молодого спортсмена. Боб конечно же согласился и вылетел в город, где ему предстояло восьмичасовое собеседование с городским комитетом. В него входили руководитель спортивной службы местного университета, президент местного банка, владелец местного универмага и другие отцы города – и они хотели знать все. В течение нескольких месяцев городской комитет рассматривал сотни предложений. За это время список сократился до двадцати пяти человек, потом до пятнадцати и наконец до трех. Боб так хорошо провел это финальное собеседование, что даже позвонил жене в Бостон, чтобы сообщить ей о том, что практически уверен в получении этой работы.
Как только он повесил трубку, ему позвонили из городского комитета и спросили, можно ли к нему приехать. Десять человек вошли к нему в номер и сказали: «Мы должны знать, каким будет ваше вознаграждение за представление интересов Ларри… Дайте нам точную цифру в долларах. Мы должны все знать точно. Мистер Кац [другой кандидат] дал нам такую цифру, и теперь нам нужна ваша».
Боб почувствовал, что у него внутри все сжимается. Он всегда работал за процент, а не за зарплату. Такими были соглашения со всеми его клиентами, и это было вполне справедливо.
«Послушайте, – сказал он. – Я понимаю, почему вы спрашиваете, и я уважаю желание Ларри знать, сколько ему будут стоить мои услуги. Но я хочу работать с ним точно так же, как и со всеми остальными. В конце переговоров, когда у Ларри будет контракт, мы согласуем мою оплату. Сейчас я не могу назвать вам цифру. Если бы я заключил с Ларри особое соглашение, это было бы несправедливо в отношении других клиентов. Я очень хочу представлять его интересы. Я считаю это особой возможностью. Но я просто не могу дать вам того ответа, который вам необходим».
Другими словами, Боб объяснил внутреннее ДА, которое стояло за его НЕТ.
Члены комитета уставились на него. «Что ж, мы хотим быть уверены в том, что вы понимаете последствия вашего отказа, – сказал председатель. – Мы еще раз просим вас назвать цену, чтобы мы рассмотрели ваше предложение. Должен вам сказать, что без этого вы вряд ли сможете представлять Ларри Берда. Пожалуйста, назовите нам цифру».
Боб глубоко вздохнул. «Я не могу сделать это. Могу только повторить, что вознаграждение мое всегда вполне разумно. Я буду работать в интересах Ларри. Но я не собираюсь относиться к нему иначе, чем к тем, кого я представляю. Я готов принять любые последствия этого шага».
Они пожали друг другу руки, и члены комитета вышли из номера.
«Мне осталось только стоять и смотреть на дверь, – вспоминал Боб Вулф. – Я чувствовал, что поступил правильно, но настроения это мне не поднимало». Он снова позвонил жене: «Ты не поверишь, что случилось». Параллельную трубку взял сын Боба и попытался его успокоить: «Ты поступил правильно, папа. Я горжусь тобой. У тебя есть принципы, и я рад, что ты поступил именно так».
Через пять минут зазвонил телефон.
«Боб, это Лу Майс. Я хочу сказать вам, что мы приняли решение. Мы подумали, что не стоит ждать до утра».
«Я слушаю», – сказал Боб, подготовившись к самому худшему.
«Мы остановились на вашей кандидатуре».
«Вы шутите!» – Вулф не мог поверить собственным ушам.
НЕТ, Боб, – серьезно сказал Майс. – Мы знаем, что вы очень хотели представлять интересы Ларри. Вы потратили немало времени и усилий на то, чтобы убедить нас в этом. Но вы не захотели поступиться своими принципами, были готовы просто встать и уйти. Вы – именно тот человек, который сможет успешно провести переговоры Ларри с «Ред Ауэрбах».
Другими словами, этим людям нужен был агент, который мог сказать НЕТ, отстаивая свое внутреннее ДА.
Подведем итог. Ваше НЕТ всегда должно начинаться с ДА. Это ДА может принимать форму безличного утверждения, личного утверждения, утверждения общности или сочетания этих утверждений. Вы не упрекаете и не стыдите собеседника. Вы не отвергаете его. Вы просто отстаиваете собственные интересы, потребности и ценности.
Ваше ДА – это всегда утверждение ценности. Вы отстаиваете собственные ценности: свою человеческую ценность, ценность своего товара, услуги или бренда, свои этические и моральные ценности. Вы говорите ДА тому, что действительно важно.
И после такого ДА может идти НЕТ. Об этом мы поговорим в следующей главе.