Вопрос 4: «Что делать, если основная проблема заключается в самих людях?»
Некоторые считают, что призыв отделять человека от проблемы сводится к тому, что о людях можно вовсе забыть и сосредоточиться лишь на проблеме. Мы призываем вас вовсе не к этому. Человеческий фактор зачастую требует гораздо большего внимания, чем материальные вопросы, решаемые на переговорах. Склонность человека к оборонительному и реактивному поведению является одной из основных причин, по которым многие переговоры заканчиваются провалом, хотя соглашение вполне могло бы быть достигнуто. Игнорирование человеческого фактора во время переговоров и невнимание к собственному отношению к противнику могут сослужить вам плохую службу. И наш основной совет остается прежним даже в том случае, если главная проблема переговоров заключается в человеческом факторе.
Стройте рабочие отношения с противником вне зависимости от того, будет ли достигнуто соглашение. Чем более серьезны ваши разногласия с кем-либо, тем важнее для вас справиться с этими разногласиями. Хорошие рабочие отношения — вот основное средство преодоления трудной ситуации. Подобные отношения невозможно купить материальными уступками или притворным невниманием к существующим разногласиям. Опыт показывает, что подобные шаги оказываются весьма малоэффективными. Неразумные уступки вряд ли облегчат переговоры относительно сохранившихся разногласий. Вы будете думать, что в следующий раз на уступки должен пойти противник. Тот решит, что, проявив определенное упорство и настойчивость, он сможет добиться от вас новых уступок. (Согласие Невилла Чемберлена с германской оккупацией Судет и отказ от военного противодействия дальнейшему захвату Чехословакии заставили нацистов считать, что и оккупация Польши также не приведет к мировой войне.)
Вы не должны принуждать противника к материальным уступкам, прибегая к угрозам, связанным с личными отношениями. («Если бы ты действительно заботился обо мне, то обязательно уступил бы». «Пока вы не согласитесь со мной, нормальные отношения между нами невозможны».) Возможно, такая тактика и принесет определенные плоды, но в перспективе окончательно испортит существующие между сторонами отношения. Разобраться с существующими разногласиями в будущем станет еще труднее, а то и вовсе невозможно.
Материальные вопросы, решаемые на переговорах, должны быть категорическим образом отделены от отношений и самого процесса. Содержание возможного соглашения должно быть отделено от процесса обсуждения и от ваших отношений с другой стороной. Каждый вопрос следует решать самостоятельно и отдельно. Продемонстрируем все вышесказанное на примере.
Материальные вопросы
• Сроки
• Условия
• Цены
• Даты
• Количество
• Ответственность
Вопросы, связанные с отношениями
• Равновесие между эмоциями и здравым смыслом
• Легкость общения
• Степень доверия и надежности
• Отношение одобрения (или отвержения)
• Стремление к убеждению (или принуждению)
• Степень взаимопонимания
Люди часто предполагают, что стоят перед выбором — либо получить весомый материальный результат, либо сохранить хорошие отношения с противником. Мы с этим не согласны. Хорошие рабочие отношения облегчают процесс достижения выгодного согласия (выгодного для обеих сторон). Хорошие материальные результаты позволяют еще более укрепить рабочие отношения между сторонами.
Иногда имеет смысл согласиться с противником, даже если вам кажется, что справедливость требует возражений. Например, если у вас уже построены добрые рабочие отношения с другой стороной, вы можете сознательно уступить в каком-то вопросе, будучи уверенным в том, что в будущем другая сторона сочтет себя обязанной и ответит вам тем же. Кроме того, вы можете сознательно решить, что один или несколько вопросов не стоят того, чтобы ломать из-за них копья. Мы считаем, что уступать не следует только в одном случае — если вы собираетесь сделать это в попытке улучшить отношения с противником.
Ведите переговоры об отношениях. Если, несмотря на все ваши усилия установить рабочие отношения и решать материальные вопросы вне зависимости от них, проблемы сохраняются, приступайте к обсуждению отношений и оценивайте их справедливо. Выскажите свою обеспокоенность поведением другой стороны и обсуждайте это поведение точно так же, как вы только что обсуждали материальные вопросы. Не осуждайте противника и не принижайте мотивы его поведения. Вместо этого объясните собственное восприятие ситуации и чувства и попытайтесь выяснить восприятие и чувства противника. Предложите независимые стандарты и справедливые принципы, которые помогли бы вам установить разумные отношения друг с другом. Не прибегайте к тактике давления. Переговоры должны продвигаться вперед, а не топтаться на месте. Считайте, что другая сторона вовсе не хотела, чтобы вы оказались в таком положении. Если противник поймет всю неприемлемость для вас сложившейся ситуации, он может пересмотреть занятую позицию.
Как всегда, вы должны постоянно иметь в виду свою наилучшую альтернативу. В некоторых случаях другая сторона может понять, что ваше беспокойство — это общая проблема. Но произойдет это только в том случае, если они поймут, что наилучшая для вас альтернатива на случай невозможности достижения согласия не слишком хороша для них.
Вырабатывайте свое отношение к противнику по тому, как он относится к вам. Мы вовсе не призываем вас к неконструктивному, оскорбительному поведению. Не стремитесь «преподать им урок», поскольку этот урок очень редко оказывается тем самым, какой вы и хотели преподать. В большинстве случаев подобный подход только усиливает акцент поведения, которое вам неприятно и для вас неприемлемо. Поступая так, вы заставляете противника чувствовать, что он ведет себя так, как и все, и что это единственный способ защитить собственные интересы. Ваше поведение должно явиться для противника образцом для подражания. В этом случае вы сможете стимулировать желательное для вас поведение и никоим образом не поощрять неприемлемый образ действий, одновременно с этим не поступаясь собственными материальными интересами.
Рационально реагируйте на явную иррациональность поведения другой стороны. Чаще всего (можно сказать, почти всегда) человек ведет себя не слишком логично. Как мы уже говорили в главе 2, участники переговоров — в первую очередь люди. Люди часто действуют импульсивно, не обдумав собственных поступков. Особенно часто такое случается, когда люди сердятся, боятся или испытывают стресс. Всем нам хорошо знакомы люди, ведущие себя иррационально вне зависимости от ситуации. Как же справиться с подобным поведением?
Во-первых, поняв, что противник ведет себя иррационально, вы должны обратить внимание на себя. Полная бессмыслица, если в психиатрической больнице будут работать врачи-шизофреники. Столкнувшись с иррациональностью поведения других участников переговоров, вы сами должны сохранять трезвый ум и полное спокойствие.
Во-вторых, оцените собственное восприятие. Действительно ли противник ведет себя иррационально или вам это просто показалось? Может быть, он расценивает сложившуюся ситуацию иначе? В большинстве конфликтов каждая сторона считает, что совершенно разумно и справедливо отказалась от того, что предлагает противник. Может быть, противник счел вашу открытую и взвешенную позицию уловкой? Может быть, у него иная система ценностей? А может быть, вы просто не смогли донести до него сути вашего предложения?
Иногда поведение людей кажется нам необъяснимо иррациональным — например, поведение тех, кто боится летать. Однако внутренне эти люди убеждены в том, что совершенно рационально реагируют на мир, такой, каким они его воспринимают. На определенном уровне они верят в то, что этот самолет упадет и разобьется. Если бы в это верили мы, мы бы тоже не полетели на таком самолете. Искажено восприятие, а не реакция на данное восприятие. Нет смысла говорить таким людям о том, что они ошибаются, и мотивировать свои слова научными данными. Бессмысленно наказывать их за убеждения. Ни к чему хорошему подобная тактика никогда не приводила. С другой стороны, если вы проявите сочувствие, отнесетесь к чувствам этих людей серьезно и попытаетесь поставить себя на их место, то иногда можете добиться желаемого результата. Работая с такими людьми, вы можете выявить логический промах, искажение фактов или травматическую ассоциацию с прошлым. Будучи выявленной, подобная проблема поддается анализу и может быть устранена. По сути дела, вы должны найти психологические интересы, кроющиеся за позицией противника, и помочь ему удовлетворить эти интересы более эффективно.
Вопрос 5: «Должен ли я вступать в переговоры с кем угодно — даже с террористами или с Гитлером? Когда вступать в переговоры не следует?»
Насколько сомнительным ни казался бы вам противник, если у вас нет привлекательной наилучшей альтернативы, вопрос подобным образом ставиться не может. Вы должны решить не то, стоит ли вступать в переговоры, а то, как это сделать.
Переговоры с террористами? Да, и это тоже. В действительности то, что вы пытаетесь повлиять на их решение, а они — на ваше, уже является переговорами, даже если вы и не разговариваете друг с другом. Вопрос заключается в том, следует ли это делать на расстоянии с помощью действий и слов (например, «Мы никогда не вступаем в переговоры с террористами!») либо нужно перейти к более непосредственным переговорам. В целом чем эффективнее общение, тем выше ваши шансы повлиять на решимость террористов. Если речь идет о вопросах безопасности, имеет смысл вступить в диалог с террористами, удерживающими заложников или угрожающими иными насильственными действиями. Если у вас есть определенные козыри, то скорее вы сможете повлиять на них, чем они на вас. (То же самое можно сказать и об общении с «переговорными террористами», использующими против вас грязные уловки.)
Переговоры еще не означают готовности идти на уступки. Уступки шантажистам, согласие на выкуп порой очень дорого обходятся. Уплата выкупа похитителям подталкивает к похищению других. С помощью переговоров иногда удается убедить террористов (а возможно, и будущих террористов) в том, что они не получат выкупа. Иногда удается выяснить законные интересы сторон и подготовить такое соглашение, в котором никому из участников не приходится уступать.
С помощью алжирских посредников Соединенные Штаты и Иран в январе 1981 года сумели прийти к соглашению об освобождении американских заложников, удерживаемых в здании посольства в Тегеране больше года. Основа соглашения была такова: ни одна из сторон не получит больше, чем следует. Заложники должны быть освобождены, Иран должен уплатить свои долги. Когда эти условия будут выполнены, иранские средства, находящиеся в Соединенных Штатах, должны быть возвращены в Иран. Соединенные Штаты признают правительство Ирана и более не вмешиваются во внутренние дела этой страны. И так далее. Было очень трудно, практически невозможно достичь подобного соглашения без переговоров. И, несмотря на вопиющую незаконность захвата американского посольства, обе стороны от переговоров, состоявшихся осенью 1980 года, только выиграли.
Иногда говорят, что официальные лица не должны идти на переговоры с политическими террористами, поскольку это придает официальный статус и стимулирует их незаконные действия. Да, действительно, встречи высших чиновников правительства с террористами значительно повышают статус преступников, и это оказывает негативное влияние на международную обстановку. Но контакты на профессиональном уровне — совершенно другое дело. Специалисты по переговорам, работающие в городской полиции, отлично знают, что непосредственные, личные переговоры с преступниками, удерживающими заложников, очень часто приводят к положительным результатам: заложников удается освободить, а преступники сдаются в руки правосудия.
В 1988 году террористы захватили самолет кувейтских авиалиний. Длительные переговоры с преступниками не принесли никаких результатов, правительство Кувейта в самом начале переговоров решительно заявило, что не намерено выпускать из тюрем шиитов, обвиняемых в совершении терактов. Это была принципиальная позиция, от которой правительство не собиралось отступать. Однако власти Кипра и Алжира вели переговоры с террористами относительно разрешения на посадку самолета, его дозаправку, связи с журналистами, а также доставки пищи на борт самолета. За каждое выполненное условие террористы отпускали нескольких заложников. В то же время люди, ведущие переговоры, взывали к религиозным чувствам террористов, к исламским идеалам милосердия. Пророк Мохаммед запрещал брать заложников. И в конце концов все заложники были освобождены. Террористам позволили покинуть Алжир, но неспособность добиться заявленных целей, несомненно, сыграла свою роль в будущей деятельности этих людей.
Переговоры с людьми, подобными Гитлеру? Все зависит от альтернативы. Некоторые ваши интересы заслуживают того, чтобы за них бороться и даже умирать. Многие из нас понимают, что борьба за избавление мира от фашизма, противостояние территориальной агрессии и победа над геноцидом относятся именно к этой категории. Если на карту поставлены жизненные интересы и их отстаивание обходится очень дорого, вы должны быть готовы к серьезной борьбе, а порой даже к безнадежной.
С другой стороны, война — это грязный бизнес, хотя его часто неоправданно романтизируют. Если вы можете реализовать свои материальные интересы ненасильственными средствами, то должны самым серьезным образом рассмотреть эту возможность. Немногие войны оказываются настолько односторонними, как освобождение Кувейта силами Организации Объединенных Наций. Но даже в ходе такой войны разумные переговоры с Ираком могли бы предотвратить поджог нефтяных скважин Кувейта, огромный ущерб, нанесенный экологии Персидского залива, и чудовищные страдания мирного населения.
Вы должны понимать, что война вовсе не гарантирует получение более эффективных результатов, чем те, что могут быть достигнуты другими средствами. Премьер Советского Союза Иосиф Сталин для мира был столь же неприемлем, как и Гитлер. Он захватил ряд территорий, он повинен в геноциде, он внедрял в своем государстве идеологию, которая на практике была аналогична идеологии национал-социализма. Однако в эпоху водородной бомбы сражение с Советским Союзом, подобное войне, которую вели с Гитлером союзники, стало невозможным. Никакие принципы не могли оправдать взаимное уничтожение. Вместо этого Запад занял выжидательную позицию, стал настойчиво противостоять Советскому Союзу в моральном плане, и в конце концов этот колосс рухнул сам по себе.
Даже если речь идет о ком-то вроде Гитлера или Сталина, мы должны идти на переговоры, если эти переговоры позволят достичь результата, удовлетворяющего наши интересы даже лучше, чем наилучшая альтернатива. Когда же разражается война, она очень часто оказывается очередным шагом в процессе переговоров. Жестокость и насилие призваны изменить наилучшую альтернативу другой стороны или ее восприятие и тем самым склонить противника к миру на выгодных для агрессора условиях. В таких случаях важность переговоров еще более возрастает. Мы не должны пренебрегать возможностью донести до противника свое предложение таким образом, чтобы оно стало привлекательным для другой стороны.
Переговоры с людьми, действующими вразрез с вашими религиозными убеждениями? Да, такие переговоры необходимы. Хотя изменить религиозные убеждения человека в процессе переговоров невозможно, повлиять на действия, основывающиеся на этих убеждениях, вполне вероятно. Это и произошло в случае с захваченным самолетом кувейтских авиалиний. Ключевой аспект, на который в ходе переговоров постоянно обращалось внимание, заключался в том, что от террористов не требовали идти вразрез с их убеждениями. Чаще всего успех достигается с помощью решения, которое разумно соответствует принципам обеих сторон.
Многие ситуации лишь выглядят «религиозными» конфликтами. Конфликты между католиками и протестантами в Северной Ирландии или между христианами и мусульманами в Ливане вовсе не связаны с религией. В обоих случаях религия служит лишь пограничной линией, отделяющей одну группу от другой. Эта граница еще более усугубляется, поскольку она разделяет людей там, где они живут или работают. Такое разделение определяет круг друзей, родственников и избирательные предпочтения. Переговоры между враждующими группировками очень желательны, поскольку они значительно повышают шансы на достижение прагматичного соглашения, служащего взаимным интересам.
Когда имеет смысл отказаться от переговоров? В этом вопросе все зависит от привлекательности вашей наилучшей альтернативы и оценки вероятности того, что переговоры могут привести к более выгодным результатам. Только опираясь на подобный анализ, вы можете решить, стоит ли вести переговоры и какие усилия для этого следует приложить. Если ваша наилучшая альтернатива выглядит достаточно привлекательно, а переговоры явно зашли в тупик, нет никакого смысла попусту тратить время и силы. С другой стороны, если наилучшая альтернатива довольно сомнительна, имеет смысл потратить время и приложить некоторые усилия даже в том случае, если переговоры кажутся абсолютно бесперспективными. Возможно, достигнутый результат все же окажется лучше, чем то, на что можно рассчитывать, прекратив переговоры.
Для проведения подобного анализа вы должны очень четко представлять свою наилучшую альтернативу и альтернативу другой стороны. Не следует совершать ошибки, свойственной банку, ведущему переговоры с обанкротившейся энергетической компанией. Юридически банк может получить данную компанию в собственность. Однако судья заявил, что стороны должны прийти к соглашению. Банк предложил приобрести 51 процент акций и снизить проценты по займу, но компания, владельцем которой являлось руководство, заупрямилась. Банк тратил массу времени на то, чтобы пробудить у компании интерес к переговорам. Естественно, что фирма отказывалась. Энергетическая компания в качестве наилучшей для себя альтернативы рассматривала возможность роста цен на топливо. Если бы такое случилось, она смогла бы погасить заем и сохранить за собой все свои акции. Банк же не смог здраво оценить ни собственную наилучшую альтернативу, ни альтернативу энергетической компании. Банк должен был вести переговоры только с судьей, чтобы дать ему понять всю несправедливость и неразумность сложившейся ситуации. Однако банк считал, что переговоры возможны только с энергетической компанией.
Правительства часто совершают подобную ошибку, предполагая, что их наилучшая альтернатива более привлекательна, чем на самом деле. Мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда правительство считает, что в данной ситуации ни «политические», ни «экономические» шаги не принесут никаких результатов, но всегда сохраняется возможность «военных мер». Однако подобный выход далеко не всегда оказывается приемлемым. Вспомните ситуации с захватами заложников. Военное разрешение ситуации никоим образом не гарантирует сохранение жизни людей. Рейды, подобные совершенному израильским спецназом в Уганду для освобождения заложников, захваченных в Энтеббе (аэропорт в этом городе проектировался и строился израильскими специалистами), являются исключением. Кроме того, сложность подобной тактики с каждым разом возрастает, поскольку террористы учатся на собственных ошибках. Словом, все зависит от ситуации. Может ли поставленная цель быть достигнута исключительно собственными силами или представители другой стороны тоже должны принимать решение? В последнем случае вы должны определить, можете ли вы повлиять на это решение, каким оно должно быть в ваших интересах и каким образом (если вообще каким-то) военная сила может повлиять на это решение?
Не думайте, что ваша наилучшая альтернатива более эффективна, чем переговоры. Все тщательно взвесьте. А затем принимайте решение о продолжении переговоров или об их прекращении.
Вопрос 6: «Как следует изменять подход к переговорам с учетом личностных, половых, культурных и иных различий между участниками?»
Некоторым образом все люди похожи друг на друга. Мы все хотим, чтобы нас любили и уважали, мы хотим уважать себя, нам не нравится, когда нами беззастенчиво пользуются или обманывают. Однако в другом смысле слова мы все абсолютно разные. Причем непохожи друг на друга даже те, кто вырос и живет в одних и тех же условиях. Одни из нас общительны, другие застенчивы. Одни любят поговорить и отличаются отточенной логикой, другие полагаются больше на физическую силу и эмоции. Одни прямолинейны, другие тактичны. Одни предпочитают открытый конфликт, другие готовы практически на все, лишь бы избежать неприятной ситуации. Во время переговоров следует учитывать, что у каждого участника есть собственные интересы и что каждый общается в свойственной только ему манере. Для каждого убедительны свои доводы, и у каждого есть свои способы принятия решения. Как же учесть все эти сходства и различия, ведя переговоры с различными людьми? Дадим вам несколько полезных советов.
Учитывайте все факторы. В ходе любых переговоров очень желательно учитывать ценности, мировоззрение, опасения, нормы поведения и настроение тех, с кем вы имеете дело. Вы должны изменять свое поведение соответственно. Если вы ведете переговоры с человеком, значит, пытаетесь на него повлиять. Чем успешнее вы настроитесь на его волну, тем выше вероятность достижения соглашения. Вот наиболее важные различия, которые следует учитывать в ходе переговоров.
• Темп: медленный или быстрый?
• Степень формальности отношения: высокая или низкая?
• Физическое расстояние в ходе переговоров: малое или большое?
• Устные или письменные соглашения: какие из них являются более всеобъемлющими и обязательными?
• Прямолинейность общения: открытость или уклончивость?
• Временные рамки: краткосрочные или долгосрочные?
• Диапазон отношений: только деловые или всеобъемлющие?
• Ожидаемая арена ведения бизнеса: частная или публичная?
• Кто ведет переговоры: равные по статусу или наиболее компетентные в данной области?
• Твердость обязательств: абсолютная или гибкая?
Адаптируйте наши советы к конкретной ситуации. Наши советы носят весьма общий характер. Вы не должны считать, что ими можно одинаково пользоваться в любой ситуации. Однако основные положения действительно являются универсальными. При отсутствии веских причин для обратного мы советуем вам пересматривать свой подход к каждым переговорам. Наилучший способ применения общих принципов зависит от контекста данной ситуации. Оцените свое положение, своих противников, нормы, сложившиеся в данной области, прошлый опыт общения с теми же противниками и другие факторы. Только тогда вы сможете эффективно применить наши советы в ходе переговоров.
Обращайте внимание на различия в убеждениях и обычаях, но избегайте стереотипов. У разных людей существуют разные традиции, обычаи и убеждения. Вы должны знать и уважать их, но не следует заранее делать какие-то предположения, опираясь на стереотипы.
Отношение к жизни, интересы и другие характеристики человека очень часто отличаются от характеристик группы, к которой он принадлежит. Например, «средний» японец предпочитает косвенные методы общения и ведения переговоров. Однако ваш конкретный японский партнер может придерживаться совершенно уникального, свойственного только ему стиля. Один из министров японского правительства славился резким «американским» стилем ведения переговоров, более жестким, чем у многих американцев. Исследования показывают, что женщины в отличие от мужчин компонуют информацию более открыто и менее структурировано. Женщины более внимательны к взаимоотношениям сторон. Они чаще всего действуют, опираясь на моральные стандарты, включающие заботу о других людях и обязательства перед ними. Твердые правила и личные права значат для них не столь много, как для мужчин. Но все вышесказанное не означает, что все женщины и мужчины ведут себя именно так. Вы наверняка столкнетесь с представителями разных полов, которые будут вести себя совершенно иначе.
Не следует строить предположения о ком-либо, опираясь на характеристики группы, к которой принадлежит этот человек. Это оскорбительно и рискованно. Тем самым вы отрицаете индивидуальность своего противника или партнера. Мы же не считаем, что наши собственные убеждения и привычки продиктованы группой, к которой мы принадлежим. Предполагать аналогичное в другом человеке унизительно и неприятно. Каждый из нас испытывает влияние множества факторов внешней среды и окружения, культуры и общества, но степень такого влияния определяется исключительно индивидуальными характеристиками человека.
Подвергайте сомнению свои предположения, слушайте активно. Какие бы предположения вы ни строили относительно других людей — считаете ли вы их подобными себе или абсолютно другими, — всегда подвергайте свои предположения сомнению и тщательному анализу. Будьте готовы учиться. Не удивляйтесь, если противник окажется вовсе не таким, как вы ожидали. Разнообразие культур позволяет вам сосредоточиться на определенных характеристиках, но при этом вы не должны забывать о том, что у каждого человека есть уникальные интересы и качества, не подходящие под общий стандарт.