У большинства людей зрение – ведущий орган чувств. Поэтому визуальный контакт особенно важен в невербальной коммуникации. То, как человек на вас смотрит во время беседы, может говорить об интересе, привязанности, враждебности или влечении. Легче установить контакт с человеком, готовому к плотному визуальному контакту с вами. Такой контакт также важен для разговора и определения реакции собеседника.
Мы многое передаем с помощью прикосновений. Вспомните о вялых рукопожатиях, горячих медвежьих объятиях, утешающих хлопках по спине, покровительственных поглаживаниях по голове и властной хватке за локоть. Уделяйте внимание прикосновениям в начале разговора.
Вы когда-нибудь ощущали дискомфорт, потому что во время разговора человек стоял слишком близко и нарушал ваше личное пространство? У всех нас есть потребность в физическом пространстве, хотя она бывает разной в зависимости от культуры, ситуации и степени близости отношений. Можно использовать физическое пространство для передачи различных невербальных сообщений: сигналов о близости и привязанности, агрессии или доминирования. Например, у любителя «близких разговоров» могут быть проблемы с агрессией или низкая самооценка, которая компенсируется близостью в пространстве.
Важно не только что, но и как вы говорите. Слушая человека, вы можете вдобавок к языку тела «читать» его голос. Вещи, на которые следует обращать внимание: ритм и темп речи, громкость, тон и интонация, звуки, выражающие понимание, например «а-а» и «угу». Подумайте, как тон голоса может выражать сарказм, гнев, привязанность или уверенность.
В итоге, чтобы научиться лучше читать язык тела, нужно главным образом быть внимательным и тренироваться. Обращайте внимание на выражения лица, позу, жесты, визуальный контакт, прикосновения, пространство и тон голоса во время разговоров. Так вы будете понимать, что люди думают, чувствуют и пытаются до вас донести, лучше, чем могли вчера. Вы сможете замечать, когда человек честен, а когда что-то скрывает, когда уверен, а когда нервничает, когда ему комфортно, а когда не очень. Все эти сведения помогут вам лучше слушать – и убеждать – людей.
Я впитал все эти советы, данные Пегги, и со временем не только научился лучше слушать, но и стал лучше «читать» людей. В конце концов, ведь от этого зависит до 93 % успеха в коммуникации!
1. Тренируйтесь читать язык тела людей. Проведите разговор с близким другом или родственником, во время которого будете сосредоточены на достижении оптимального понимания путем наблюдения за языком тела этого человека. Обращайте внимание на его мимику, движения, жесты и т. д. и старайтесь угадать, что они сообщают о мыслях и эмоциях вашего собеседника.
2. После этого разговора пройдитесь по нему заново, поделитесь наблюдениями и спросите собеседника, верны ли ваши допущения. Проверьте, насколько хорошо вы прочли этого человека.
3. Помните, что до 93 % слушания – это внимание к языку тела и тону человека. Внимание к словам – только начало пути к тому, чтобы научиться лучше слушать.
Глава 13Всегда принимайте предложенный стакан воды
– О нет, спасибо, – сказал я в ответ на предложение кофе или стакана воды. Я ответил так Сью, директору по маркетингу крупного банка в Бостоне, перед которой собирался провести рекламную презентацию своего товара. Подумал, что не хочу быть обузой. Я уже на пару минут запаздывал и хотел максимально использовать наше время. Поэтому отказался от прохладной воды, хотя меня мучила жажда.
Да, пить хотелось, и очень! В комнате было безумно жарко. Я еще и нервничал из-за встречи, поскольку речь шла о большой продаже. Нервозность плюс температура в комнате привели к усиленному потоотделению, и теперь мне хотелось выпить этот стакан воды, как никогда прежде.
Как знает любой занимавшийся продажами, ничего не бывает хуже пота во время презентации. В итоге я настолько беспокоился из-за своей потливости, что потерял сосредоточенность на цели. Как вы можете представить, встреча Сью с взопревшим Дейвом прошла не слишком хорошо. И все беды начались с моего отказа от воды, «чтобы не быть обузой».
Вам наверняка случалось прийти на собеседование или встречу, где вам предлагали воду, кофе, чай или лимонад. Возможно, у вас возникала та же мысль, которая возникла у меня в тот день: не будь обузой.
Однако после тех катастрофических переговоров со Сью я решил провести ненаучное исследование. На следующих двадцати встречах я то брал воду (или другой напиток, предлагаемый второй стороной), то вежливо отказывался. А потом сравнил результаты.
Оказывается, лучше все-таки быть обузой, если это означает, что нужно принять оказанную любезность. Встречи, во время которых я принимал предложенное, проходили существенно лучше, чем те, когда отказывался. Я знаю, эта выборка слишком мала, а исследование абсолютно ненаучно, но ведь смысл в нем есть, не так ли?
Проводя этот эксперимент, я узнал, что есть две причины, по которым взятый напиток программирует вас на успех. Во-первых, он позволяет успокоиться и остыть или, наоборот, разогреться и подготовиться к встрече. Во-вторых, самое главное, он позволяет расслабиться собеседнику.
Представьте, что к вам домой пришли гости. Уверен, вы предложите им напитки или закуски, и они, как правило, примут предложение. Если они отказываются, это выбивает вас из колеи: «А почему этот человек не хочет пить или есть у меня дома? – думаете вы. – Я что же, плохой хозяин? В чем дело?» Ваш разум начинает блуждать, и вот вы уже отвлеклись или даже раздражились на гостя за то, что он поставил вас в неловкое положение.
Когда возникает обратная ситуация и вам предлагают напиток в начале встречи, возьмите его. Даже если вас не мучает жажда. Если вам предлагают кофе, а вы его не пьете, вежливо попросите вместо него воды. Этот очень простой поступок позволит человеку, с которым вы встречаетесь, почувствовать себя хорошим хозяином, снимет со всех напряжение и даст вам все карты в руки. Тогда вы сможете успешно прочесть собеседника и по мере необходимости оказать влияние.
Помните, главный шаг к тому, чтобы нравиться людям – помочь им хорошо думать о себе. А согласие принять напиток позволяет собеседнику именно это и сделать.
Два кратких предостережения по поводу этого подхода. Прежде всего, если напиток вам не предлагают, не просите. Это легко может привести к противоположному эффекту, заставив собеседника переживать из-за того, что ему нечего предложить.
Когда же предлагают еду, если только у вас не назначена встреча за обедом, лучше вежливо откажитесь. Еда – слишком сильный отвлекающий фактор. Если хотите проявить себя наилучшим образом, важно быть сосредоточенным.
Кстати говоря, с тех пор как завершил это исследование, я всегда принимаю предложенный напиток на встрече. Обычно это бывает вода, но я выпил немало лимонада, сока, а порой даже пива и вина, чтобы задать тон встрече. Ваше здоровье!
1. Принимайте предложенные напитки на всех встречах и во время собеседований.
2. Когда люди встречаются с вами у вас в офисе, при любой возможности предлагайте им напитки.
3. Пока ждете напиток, используйте это время, чтобы успокоиться, расслабиться и настроиться на успех – психологически и физически.
Глава 14Блеф допустим только в покере
– Слушай, я хочу тебя нанять, – проникновенно говорил мне Чарли, пожилой усатый американец греческого происхождения, за столиком своего ресторана. – Очень хочу, да! Просто, понимаешь, не могу себе это позволить за 500 баксов в месяц. Если ты не сможешь скинуть цену, мне придется обратиться к двоюродному брату, который меня выручит всего за пару сотен.
Произнося последнее предложение, он пару раз поскреб подбородок и отвел от меня взгляд. Это один из вернейших признаков лжи или, как минимум, дискомфорта (см. главу 12). Я решил, что он блефует. Я в то время только начинал работать как консультант. И хотя мне очень нужны были деньги, Чарли я предлагал выгодную сделку: наши клиенты платили нам 2–3 тысячи долларов в месяц. Конечно, я мог еще снизить цену, чтобы угодить ему. Но я пытался строить бизнес. А этого не сделать без прибыли.
– Чарли, я бы тоже с удовольствием с тобой работал, – заверил я. – Честное слово. Но боюсь, я просто не могу опуститься ниже 500 баксов. Надеюсь, ты передумаешь и будешь с нами работать. Я думаю, если ты это сделаешь, то будешь очень доволен. Но если нет, я пожелаю тебе и твоему двоюродному брату большой удачи в вашей маркетинговой работе.
Трудно было ловить Чарли на блефе, поскольку он действительно был нужен мне как клиент. Но моя интуиция оказалась права.
– Знаешь что, Дейв? – ответил на это Чарли. – Дам-ка я тебе шанс. Я считаю, что это дорого, но, надеюсь, ты того стоишь.
Вот чему я научился на этом опыте: везде, за исключением покерного стола, блеф проваливается. Покер сам рассчитан на то, чтобы давать блефующим шанс. Можно пойти на продуманный риск. Порой твой противник не может тебя раскусить, и это срабатывает. Но в жизни блефовать просто слишком опасно. Плюс в том, что блеф может помочь уговорить людей работать на тебя за меньшую (или бо́льшую) сумму, чем им хочется, или платить больше денег за твои товары, или помочь тебе достичь еще одной цели. Я мог бы, например, поддаться на блеф Чарли, и он сэкономил бы несколько сотен баксов. Но минус блефа в том, что он подрывает доверие. Блефующий неискренен в поступках. И если его разоблачают, то страдают долгосрочные отношения. После того случая я больше не мог принимать слова Чарли за чистую монету, поскольку всегда гадал, не блефует ли он.