Однако факт остается фактом. Если мы с вами знаем, что блеф работает только в покере, это еще не значит, что все остальные это знают. На самом деле блеф довольно распространен в бизнесе. И чтобы на него не попасться, нужно уметь «читать» людей.
Лучшие в мире игроки в покер – мастера в чтении языка тела и тона. Они знают, как интерпретировать даже малейшие различия в жестах и, как только чувствуют волнение блефующего (в покере это называют теллс), сразу понимают, как и когда атаковать и заставить противника открыть карты.
Даже если вы не играете в карты, вы можете пользоваться теми же методами с выгодой для себя. Пристально наблюдайте за собеседником, когда ведете переговоры или продажу. Первое, что нужно прочесть и понять, – это исходные характеристики вашего собеседника: как он действует не под давлением. Затем, когда разговор углубляется и настает момент истины («Итак, вы готовы сделать шаг вперед при этой цене?»), ищите изменения во внешности или тоне голоса, когда он говорит.
Почесывает лицо? Возможно, блефует.
Ерзает сильнее, чем раньше? Возможно, блефует.
Ускоряет темп речи? Возможно, блефует!
Кстати, есть вероятность, что ему просто некомфортно. Но даже если вы не на 100 и даже не на 50 % уверены, что он блефует, все равно ловите его на блефе. Поскольку, если это правда и вы успешно его «вскроете», то сбережете огромное количество времени, денег и душевного покоя. Плюс вы получите ценную информацию о том, насколько этот человек достоин доверия и, в свою очередь, насколько он ценен для вас как клиент, коллега или деловой партнер.
Мы с Чарли работали больше года при оплате 500 долларов в месяц, пока я не «уволил» его из клиентов навсегда. Я сказал ему, что должен брать с него 1000 долларов, иначе не смогу больше оказывать ему услуги. Он решил, что я блефую. Я не блефовал. Но это уже другая история.
1. Тренируйтесь в «чтении» людей, чтобы определить, блефуют ли они. Для этого хорошо иметь партнера и колоду карт. Покер – один из очевидных способов тренировки. Но даже если вы в него не играете, просто попросите партнера взять карту так, чтобы вы ее не видели. Пусть он скажет вам, что на ней изображено, а вы попытаетесь угадать, говорит ли он правду. Со временем у вас будет лучше получаться определять теллс партнера и язык его тела, и вы будете более точно вычислять блеф.
2. Начните обращать внимание на язык тела и возможные теллсы людей, с которыми регулярно коммуницируете на работе и дома.
3. Не блефуйте сами! Искренность и прозрачность сильнее и убедительнее любого блефа.
Глава 15Трюк, который всегда срабатывает
– Это глупость и пустая трата моего времени!
Я этого не сказал, но, клянусь, так и думал. Я взял на работе полный выходной день ради Организации предпринимателей, в которую только что вступил. Я был рад присоединиться к этому форуму с участием семи генеральных директоров, с которыми предстояло встречаться ежемесячно. Но сначала нам нужно было пройти тренинг. И вот нас учат некой штуке под названием отзеркаливание.
Как нам сказали, отзеркалить – значит точно повторять слова другого члена форума, предварив их фразой «я слышу, вы говорите» или «я слышу, вы сказали». Например, если член форума говорит: «Я опасаюсь потерять нашего самого крупного клиента», я должен отзеркалить этого человека. То есть сказать: «Итак, вы говорите, что опасаетесь потерять своего самого крупного клиента».
В первые пару минут тренировки я был настроен скептически. Я потратил тысячи долларов, чтобы вступить в эту организацию, и отказался от целого рабочего дня, чтобы присутствовать на этом тренинге, а у меня возникло ощущение, что я вернулся в детский сад. Какой прок в повторении слово в слово человеку то, что он только что сказал? Это казалось мне несерьезностью, притворством и… ну, глупостью.
Потом пришла моя очередь быть отзеркаленным – и все изменилось. Я несколько минут рассказывал о довольно серьезных событиях прошлого. Я упомянул психическое заболевание отца, свою любовь к замужней женщине, трудности с лишним весом – и чувства, связанные с этими вещами. После этого мы сели за стол, и каждый из присутствующих отзеркалил меня, повторяя, что он от меня услышал:
– Я понял, что всю жизнь вы боролись с лишним весом и что эта борьба кажется вам нескончаемой.
– Я услышал, что помогали отцу с биполярным расстройством больше двадцати лет, и что порой вам бывает очень одиноко.
– Вы сказали, что вы любили замужнюю женщину. Раньше вам казалось, что ваш союз невозможен, но теперь вы вместе, и это восхитительно.
Ничего себе! Я чувствовал, что меня слышали. Я чувствовал, что меня слушали. Я чувствовал, что они действительно неравнодушны ко мне. Я познакомился с этими людьми только сегодня утром, а они уже стали для меня такими близкими! Ощущения, которые вызвала сила отзеркаливания, были поразительными. Мои чувства к этой силе изменились навсегда. Оказывается, это мощная концепция, позволяющая устанавливать глубокий контакт с людьми.
Однако легче сказать, чем сделать. Просто повторять в ответ, что вы слышите, может помочь сформировать узы с незнакомыми людьми и завоевать их доверие. Но это также может быть интерпретировано как неискренность и «ненастоящесть». Для этой проблемы одно простое решение: вы должны быть действительно неравнодушны к тому, что́ зеркалите.
Если вы монотонно, как робот, повторяете услышанное, люди не поверят, что вам действительно небезразличны их слова. Но если вы говорите эмоционально, делаете акценты на важных вещах и чувствах, которые были ими, то придаете сказанному смысл. Вы даете человеку почувствовать, что его слушают и слышат. И показываете, что вам не все равно.
Люди вообще не любят советов, даже если обращаются за ними. Они просто хотят быть услышанными. Тренируясь и совершенствуясь в отзеркаливании, вы поможете им чувствовать себя услышанными. И они будут любить вас за это. Сосредоточивайтесь на том, чтобы как следует подчеркивать «чувственные» слова. Отзеркаливание чувств намного ценнее, чем отзеркаливание мыслей.
Разумеется, чем значительнее эмоциональная глубина разговора, тем мощнее отзеркаливание. Человек может сказать: «У меня все в порядке. Отвезла детей в школу и постирала одежду». Тогда отзеркаленное: «Я слышу, что у тебя все хорошо. Ты отвезла детей в школу и постирала одежду» не окажет такого сильного воздействия, какое могло бы иметь отзеркаливание более серьезного утверждения. Каким бы абсурдным оно ни показалось поначалу мне и, возможно, вам, это – потрясающий инструмент для контакта.
Одно предостережение: не переиначивайте слова собеседника. Помните, причина, по которой отзеркаливание обладает такой силой, именно в том, что человек чувствует, что его услышали полностью. Если собеседница говорит: «Я разочарована проделанной вами работой. Она никуда не годится», а вы отвечаете: «Вы сердитесь, что работа не очень хорошая» – это не совсем то же самое. И вместо того чтобы чувствовать себя понятой, женщина подумает, что вы слушали ее невнимательно. Поэтому важно практиковать слушательские навыки, чтобы отзеркаливать хорошо.
Еще одно предостережение: никогда не употребляйте слово «но» после отзеркаливания. Представьте, что вы рассержены, потому что ваш муж сказал, что вынесет мусор, и забыл об этом. А потом представьте, что вы говорите ему: «Я сержусь, потому что ты сказал, что вынесешь мусор, и забыл». А он отвечает: «Я тебя слышу. Ты сердишься, что я забыл вынести мусор, но я был очень занят работой, и это просто вылетело у меня из головы». Его попытка отзеркалить разрушена всего одним словом. Никаких «но»!
Через пять лет после того тренинга я по-прежнему встречаюсь с Организацией предпринимателей каждый месяц. Мы делимся новостями о своей жизни и отзеркаливаем друг друга. Эти семь «одногрупников» по форуму стали моими самыми близкими в этом мире друзьями. И я в неоплатном долгу перед тем «дурацким» тренингом.
1. Тренируйтесь отзеркаливать с проверенным другом или близким коллегой. Сядьте лицом к лицу. Пусть ваш партнер расскажет, чем он занимается, включая «взлеты и падения» последних недель и чувства, связанные с этими событиями. Через пару минут произнесите пару зеркальных утверждений. Спросите партнера, насколько хорошо у вас получилось. Потом поменяйтесь ролями. Кроме прочего, когда тебя отзеркаливают, это так приятно!
2. Экспериментируйте с использованием отзеркаливания с расстроенными людьми. На работе это может быть клиент или коллега. Дома – муж или жена. Помните, что нужно сосредоточиваться на повторении чувств и того, что вы слышали, слово в слово.
3. Совершенствуясь в отзеркаливании, вы обнаружите, что люди все лучше и лучше на вас реагируют. Вы будете оттачивать слушательские навыки и помогать людям чувствовать себя услышанными. Все они будут помнить вас как человека, который понимает их. Как человека, которому действительно не все равно.
4Как контактировать с людьми
Глава 16Поддерживайте, поддерживайте, поддерживайте!
Ух, как я был зол! Только что провисел 45 минут на телефоне, дозваниваясь в кабельную телекомпанию, чтобы там исправили ошибку в выставленном счете. И через минуту разговора – это после того, как я ждал так долго, чтобы поговорить с живым человеком! – связь оборвалась. Теперь я был в новой очереди. И это тянулось уже полчаса. Я был разгневан, расстроен, я был сыт по горло! Наконец, кто-то мне ответил.
Боясь, что меня опять разъединят и отфутболят в новую очередь, я отреагировал на приветствие представителя компании словами:
– Привет, это Дейв. Я прождал в сумме больше часа, дважды дозваниваясь вам. В первый раз меня разъединили. Так что, если нас разъединят снова, пожалуйста, пожалуйста, перезвоните мне по номеру 617–905-ХХХХ! А пока мне нужна ваша помощь, потому что мой счет оказался на 250 долларов больше, чем должен быть.