Crain. Брайан, наш директор по талантам и рекрутингу, искал способы удивить и порадовать сотрудников. И он решил, что один из способов – праздник, посвященный признанию заслуг сотрудницы, который поможет ей почувствовать себя особенной.
В этой задумке мне понравилось многое. Во-первых, насколько масштабно подошел к делу Брайан. Не успели все и глазом моргнуть, как повсюду уже были ленты, шарики и даже торт. Во-вторых, скрытность, с которой это было сделано. Праздник оказался сюрпризом не только для Хани, но и для нас всех. В-третьих, результат. Хани была польщена, возбуждена и чувствовала себя особенной. (Не думаю, что она когда-нибудь уйдет от нас. Вот скажите честно, ушли бы вы из компании, которая устроила праздник в вашу честь?!)
Но больше всего мне понравилось то, насколько все это было неожиданно. Не поймите меня неправильно: насколько я знаю, Хани – замечательный работник. Но она не была менеджером и ничего такого особенного пока не достигла. Полагаю, в том-то и был смысл. Просто признавая заслуги человека, который усердно работает и успешно воплощает главные ценности Likeable, Брайан послал не только Хани, но и остальным (настоящим и будущим) членам команды сообщение. Он говорил, что мы – компания, которая хвалит упорный труд и любит удивлять и радовать сотрудников.
Если вы когда-нибудь были в казино, то, входя в игровой зал, слышали звуки срабатывающих игровых автоматов и крики людей, получивших выигрыш. Практически в любой момент дня и ночи, когда входишь в казино, слышишь подобное. Это не случайность. Это делается намеренно и основывается на психологическом принципе вариабельных вознаграждений. Радостные крики выигравших людей заставляют вас думать, что следующим победителем можете быть вы.
Приятно удивляя подчиненных, покупателей, коллег или родных, вы используете тот же принцип. Вероятно, вы не можете себе позволить это делать постоянно. Но, радуя случайно выбранных людей в неожиданные моменты, вы заставляете каждого думать, что и он может стать героем такой же позитивной ситуации – будь то маленькая денежная награда, пара лишних дней отпуска или небольшой праздник в его честь… в следующий раз.
Пару месяцев назад мы с женой заметили, что у нас редко выдается полностью свободный уикенд, и решили удивить нашу дочь Шарлотту. Мы узнали, где в эти выходные будет выступать ее любимая блогер с YouTube, Миранда Сингс. Нашли за приемлемую цену билеты на самолет из Нью-Йорка в Ноксвиль, штат Теннесси, и сказали Шарлотте, что за ее хорошие оценки и прекрасное поведение мы отправляемся в небольшое путешествие. В результате мы прекрасно провели время, а наша дочь даже познакомилась с Мирандой. Что еще лучше, и Шарлотта, и ее сестра Кейт с тех пор ведут себя как нельзя лучше, дожидаясь вознаграждения в виде следующего сюрприза.
Мне выпала честь познакомиться с Чарльзом Бестом. Он – основатель и руководитель одной из моих любимых некоммерческих организаций, DonorsChoose, которая поддерживает учителей и помогает им финансировать проекты. Когда я спросил Чарльза, что я могу сделать, чтобы поддержать их (вместо того чтобы просить о пожертвовании), он протянул мне огромную стопку подарочных карт DonorsChoose, по пятьдесят долларов каждая. Моей задачей было раздавать их влиятельным друзьям, знакомить их с сайтом DonorsChoose.org, чтобы на нем они поддержали любимого учителя этой подарочной картой. Я без тени сомнения рассчитывал, что у меня попросят денег, когда предлагал помочь. Но вместо этого был удивлен и обрадован, когда мне вручили «дар дарения». В свою очередь, я смог удивить и порадовать еще пятьдесят человек – плюс тех учителей, которых они поддержали в онлайне, – и одновременно распространил информацию об одной из моих любимых компаний.
Но помните, удивление и радость не обязательно должны стоить вам денег. Главное, чтобы они заставляли людей почувствовать себя особенными и вести себя немного иначе, чтобы этого добиться. Иногда мы, например, начинаем рабочий день с командного тренинга. Бывает, после долгой и трудной недели отпускаем сотрудников на час раньше. Еще мы устраиваем спонтанные моменты славы, когда празднуем чье-нибудь достижение.
Но День Хани, устроенный Брайаном Мюрреем, был лучше всего, что мне когда-либо удавалось придумать. Спустя чуть больше года после этого Хани – один из самых продуктивных работников компании. И я не могу дождаться часа, когда узнаю, кто будет следующим человеком, удостоенным собственного праздника. Как и все остальные сотрудники.
1. Составьте список из пяти творческих идей, которыми вы можете приятно удивить сотрудников, коллег, клиентов или родных.
2. Экспериментируйте со способами осуществления этих сюрпризов и радуйте людей за какие-нибудь их достижения, а еще лучше – просто так.
3. Старайтесь удивлять и радовать людей каждый день, хотя бы понемногу. Похвала, добрые слова и мелочи часто дают такой же эффект, как и грандиозные мероприятия.
Глава 50Отправляйте благодарственные открытки
– Ого! – возбужденно воскликнул я, смотря на благодарственную открытку, которую получил от генерального директора компании с многомиллиардным капиталом. Накануне я в интернете брал интервью у Шелдона Йеллена из BELFOR, занимающейся ремонтом и восстановлением ресторанов, для предыдущей своей книги. И вот по почте пришла благодарственная открытка от него.
Честно говоря, текст едва читался (почерк у Шелдона примерно так же хорош, как и у меня), но все равно ощущение было невероятное. Этот человек руководит гигантской компанией, у него семья и только что начались съемки в программе CBS «Босс под прикрытием» (Undecover Boss). Однако он выкроил из своего расписанного дня немного времени, чтобы подписать открытку мне, человеку, с которым он никогда не встречался лично.
Я некоторое время размышлял об этом. Пытался припомнить, когда сам в последний раз писал благодарственные открытки. Пожалуй, сразу после свадьбы, которая была девять лет назад! Многое успело случиться за это время. Все большее и большее распространение получает электронная почта. Меняются тарифные планы сотовых операторов, и теперь у всех моих знакомых нет лимита на текстовые сообщения. Фейсбук уже охватывает не только студентов колледжей, и Твиттер продолжает набирать популярность.
Технические достижения последних лет позволяют проще и быстрее говорить «спасибо». Можно благодарить с помощью СМС, твита, электронного письма, сообщения в Фейсбуке или LinkedIn. Но как же приятно было получить открытку, подписанную от руки!
Я думал, что́ чувствовал, получив ее, и воображал, что бы почувствовал, если бы вместо нее получил благодарность по электронной почте или в СМС. Это ощущалось бы совершенно иначе и даже близко не было бы таким особенным событием.
Поскольку я в то время проводил исследования для своей книги Likeable Business, я решил спросить нескольких генеральных директоров об их опыте рассылки и получения открыток. Оказалось, большинство из них, получив благодарность, написанную от руки, с гораздо большей вероятностью читали ее, чем то, что пришло по электронной почте. Меня восхитило, что некоторые из самых успешных, самых занятых людей в мире скорее оторвутся от своих занятий, чтобы прочесть рукописную открытку, чем электронное сообщение или твит.
Еще интереснее, что многие люди, с которыми я беседовал, верили в пользу рассылки таких открыток. Помимо Шелдона, такими «верующими» оказались генеральный директор Restaurant.com Кэри Чессик, «гуру счастья» Шон Эйкор и бизнес-руководитель и преподаватель Колумбийского университета Шрикумар Рао. Все они были страстными сторонниками бумажных писем.
Что особенно примечательно, среди них был и Чарльз Бест, про которого я говорил в прошлой главе. Он рассказал мне о результатах исследования, которое провел с целью продемонстрировать отдачу на благодарность. В этом эксперименте сотрудники его компании DonorsChoose разослали благодарственные записки половине своих тогдашних жертвователей-новичков. Вторая половина благодарственных записок не получила. Результат показал прямую пропорциональную зависимость между полученной рукописной благодарностью и вероятностью нового взноса. Больше того, люди, которых персонально поблагодарили, на 38 % чаще делали новый взнос, доказывая тем самым эффект благодарности. К тому же каждый раз они вносили больше средней суммы.
Хотя я думал, что практикую благодарность в своем бизнесе и жизни, регулярно говоря «спасибо» сотрудникам и покупателям по электронной почте, оказывается, этот метод в наши дни не воспринимается как нечто особенное. Электронные письма чрезвычайно легко писать и посылать, и пусть некоторым людям приятно их получать, другие могут лишь сердиться на вас за то, что вы захламляете их ящик входящих.
Я поклялся отправлять персонализированные благодарственные записки. Я знал, что такого обещания будет трудно придерживаться, поэтому начал с написания одной открытки в неделю, по средам. А потом увеличил их число до трех каждую среду. Теперь я пишу по три штуки каждый будний день по дороге на работу.
Этот эксперимент очень быстро продемонстрировал силу благодарности. Некоторые получатели записок говорили, что были тронуты до слез, а другие отвечали милыми твитами. Но было ясно, что все они оценили дополнительное потраченное мной время, чтобы подписать открытку, вложить ее в конверт и отправить. Во все более цифровом мире есть нечто магическое в получении посланий на бумаге.
Я надеюсь и рассчитываю, что благодарственные открытки помогут вам укрепить верность и гордость членов рабочей команды, покупателей, партнеров, друзей и родственников (и – да, увеличивать ваше влияние на них!). Но при любом раскладе – писать и рассылать их чертовски приятно! Самое удивительное в благодарности и бескорыстии вот что: вне зависимости от того, получите вы отдачу в виде ценности для бизнеса или нет, у вас всегда будет другой немедленный результат – ваше счастье.