Кто же может стать фасилитатором? Кому по силам справиться с этой ролью? На первый взгляд в ней нет ничего сложного. Однако есть нюансы. Мы часто видим, как успешные лидеры копируют техники и методики, но фасилитировать у некоторых из них все же не получается. Как в старом анекдоте: «Воздушные шарики бракованные». – «А почему?» – «Радости не приносят». Вроде человек все правильно делает, а вовлечения команды нет. Часто дело в том, что у него просто не получается по-настоящему вжиться в роль фасилитатора.
Важно! Фасилитатор – это не тот, кто сам выполняет определенную задачу, а тот, кто использует специальные навыки и техники, позволяющие координировать работу группы.
Ваша роль как фасилитатора – создать и скоординировать процесс, который позволит группе получить результат и оптимизирует ее работу.
Как фасилитатор вы отвечаете за процесс, группа – за содержание. Под содержанием мы понимаем фактические идеи, предложения и решения, которые рождаются во время группового обсуждения. Все то, над чем работает группа, чтобы достичь цели. А под процессом имеем в виду ход совместной работы группы, то, как участники вместе думают и решают проблему.
Ведущему обсуждения важно уметь четко проводить различие между содержанием и процессом. Грамотно ведет групповое обсуждение тот, кто занимается только процессом. Если ведущий начинает влиять на содержание, предлагать идеи и оценивать решения, он пресекает эффективную творческую работу группы.
Можно сравнить фасилитатора с дирижером, который сам не играет, но запускает процесс, расставляет акценты, помогает оркестру работать слаженно. Вы же не видели, чтобы дирижер в сердцах бросил свою палочку и уселся за рояль? Так и фасилитатор не вносит свое экспертное мнение и не генерирует идеи.
В фасилитации главный инструмент – фасилитатор. Наша задача – «точить инструмент»: работать не только над знаниями и навыками, но и над своими человеческими качествами, которые помогают стать лучшим профессионалом.
За годы преподавания фасилитации мы заметили, что легче всего обучение и потом успешное фасилитирование дается тем, кто:
• умеет слушать и слышать других;
• уважает разные точки зрения;
• любопытен;
• позитивно относится к людям;
• умеет получать удовольствие от коммуникации с людьми.
Именно на эти базовые навыки и качества легче всего накладываются ключевые компетенции фасилитатора. Они при нашем участии разработаны российской Ассоциацией фасилитаторов (www.afru.ru). Подробную расшифровку компетенций профессионального фасилитатора вы можете найти в приложении в конце этой книги.
А какой же он – хороший фасилитатор?
Во-первых, он нейтрален, не оценивает высказывания участников. Базовое состояние фасилитатора всегда нейтрально относительно происходящего, но при этом его задача – помогать команде фокусироваться на том, что происходит, и сверяться с ожиданиями: «Точно ли это то, что нам нужно?», «Нужно ли нам еще здесь побыть?», «Стоит ли нам еще что-то обсуждать?».
Фасилитатору важно быть безоценочным по отношению к теме, к участникам группы, к разным мнениям. Его роль – быть беспристрастным проводником, который:
• указывает направление движения;
• не занимает сторону ни одной из групп интересов внутри компании;
• не имеет заинтересованности в каком-то определенном варианте результата.
Именно нейтральность фасилитатора и стимулирует участников смело высказывать свое мнение, быть инициативными. Как только фасилитатор начинает поддерживать чью-то позицию или выносить собственное оценочное мнение, он сразу получает в глазах аудитории роль эксперта, участники теряют вовлеченность, становятся пассивными, у них пропадает желание озвучивать свои идеи или просыпается агрессия, желание конкурировать за решение.
Нейтральность проявляется как непредвзятость в суждениях и действиях. Забудьте про оценочность: одинаково непрофессионально как похвалить идею/предложение, так и раскритиковать. Мы не говорим на сессии «О, какая классная идея!» или «Кто эту чушь написал!». Но мы можем спросить у группы: «Понятно ли?» И если непонятно, то попросим автора идеи прояснить, рассказать подробнее. Если же все понятно, то группа сама решает, с чем объединить и на какой доске разместить идею.
Мы как фасилитаторы никогда не оцениваем идею, наша позиция нейтральная: нам и так и так хорошо!
А еще мы никогда не выделяем отдельных участников, не ориентируемся на статус руководителей, не ведемся на активность выскочек. Нам нужно вовлечь в обсуждение каждого из присутствующих, и мы это систематически делаем.
Ведущий никогда не интерпретирует слова участника – оставьте это психоаналитикам. Вместо этого он просит рассказать поподробнее, объяснить понятие, расшифровать послание.
Начинающие фасилитаторы часто еще на этапе подготовки к сессии делают одну ошибку, теряя свою нейтральность. Вместо того чтобы глубже продумать процесс сессии, ее структуру и формат, подготовить вопросы, они начинают «рыть тему» по содержанию будущего мероприятия: читать книги про маркетинг или пытаться разбираться в буровых установках. Это лишнее и никому не нужное действие! Фасилитатор должен не выдавать экспертизу самостоятельно, а вынимать ее из участников, ведь у них уже есть все необходимые знания и опыт.
Упражнение-эксперимент
Попробуйте в течение одного дня в общении с окружающими, перед тем как отвечать или как-то еще реагировать на задевающее вас суждение, делать 5-секундную паузу.
Выбирайте безопасную для себя коммуникацию: если вас вызвал босс, не стоит начинать эксперимент с него. Будьте внимательны, замечайте свои мысли, обращайте внимание на то, как меняется ваше восприятие беседы и как люди реагируют на вашу более сдержанную обратную связь.
Уверены, что вам понравится это упражнение и пауза перед реакцией станет привычной. Со временем сможете довести ее до 10 секунд.
Мы верим, что нейтральность в коммуникации – это ключевой навык фасилитатора! Начать его развивать можно – и нужно – с того, чтобы дать себе возможность не сразу реагировать на то, что вас раздражает.
Во-вторых, хороший фасилитатор умеет задавать правильные вопросы и способствует тому, чтобы группа самостоятельно их обсуждала и находила ответы. Можно сказать, что у него по жизни включена исследовательская позиция, он не мыслит категориями «правильно» и «неправильно», а искренне допускает, что все возможно. Хороший фасилитатор именно из такой исследовательской позиции помогает участникам команды замечать и изучать их собственные привычки и паттерны. Подсвечивает их, обращает на них внимание и задает уточняющие и поясняющие вопросы: «Это что?», «А это как?», «Раньше вам это помогало?», «Сейчас это вам помогает?», «Почему так происходит?», «Что вы хотите этим сказать?».
Так фасилитатор не делает выводы сам, а лишь помогает команде сформулировать догадки и предположения, перепроверить их. Уточняет, правда ли то, что происходит? Правда ли то, что участники обсуждения договорились? Действительно ли это тот результат, который поможет? А можно ли его как-то улучшить?
В-третьих, хороший фасилитатор работает на запрос, на заказчика, на участников. Мы считаем это умением отдавать себя в аренду целям команды. Это значит не думать об участниках как хороших или плохих, не ставить им диагнозы «Вот это у нас пограничный истероид, а вот тут шизоид…», а действительно целиком отдавать себя на время сессии команде, использовать весь свой потенциал, чтобы помочь участникам договориться, и в любой ситуации быть на стороне этой команды.
Мы называем позицию фасилитатора «ноль плюс»: он остается нейтральным, безоценочным, но при этом скорее теплым ко всем участникам процесса. Особое умение фасилитатора состоит не в том, чтобы вмешиваться в происходящее, а в том, чтобы постоянно наблюдать за тем, что происходит, – так сказать, в низкой стойке, – и в любой момент быть готовым вмешаться. Например, чтобы прояснить вопрос, помочь участникам быть понятыми и замеченными, дать возможность каждому, вне зависимости от темперамента, внести свой вклад в эту конкретную сессию и стать причастным к результату.
Но иногда фасилитатору все-таки приходится вмешиваться, чтобы управлять конфликтом или смягчать острые моменты. Здесь нам кажется уместным сравнить фасилитатора с пожарным, который всегда готов прийти на помощь и «потушить» конфликт, а также провести профилактику огнеопасных ситуаций. Важно уметь замечать и своевременно реагировать на конфронтацию и напряжение, на соответствие обсуждаемых вопросов теме и целям встречи. Уметь говорить «Нет!», «Стоп!» и принимать удар на себя.
Объясняя студентам, каким должен быть специалист, мы часто используем переделку знаменитой цитаты психотерапевта Фрица Перлза и провокационно заявляем, что хороший фасилитатор должен быть глуп, ленив и аморален.
Глупость дает возможность не привносить себя и свою экспертизу: глупому не страшно ошибиться, ему вполне удобно задавать любые, даже самые некомфортные вопросы.
Ленивый фасилитатор не станет думать и делать что-либо за участников команды, а значит, им придется хорошенько потрудиться, и при этом их вовлеченность и ответственность увеличится.
Аморальность дает свободу дискуссии и право перепроверять правила и границы, а значит, и возможность в любой момент избавиться от ненужного и изжившего себя.
А еще хороший фасилитатор умеет молчать и держать паузу (так что покупаем билеты в МХАТ). Профессионалы бережно относятся к любым феноменам группы и замечают их. Ту же тишину на встрече. Действительно, так бывает. Задан вопрос – а в ответ молчание… О чем это говорит? Как себя чувствуют участники и фасилитатор? Мы считаем, что фасилитатору не легче и не тяжелей, чем участникам в этот момент. В такой ситуации можно предложить группе побыть в тишине и дальше, но уточнить, насколько это поможет двигаться в сторону цели встречи.