«Нам вот это сейчас нужно прояснить» или «Нам нужно выяснить следующее…». В конце каждого этапа резюмируем, например: «На этом этапе выяснили, что ключевым вопросом для нас стало…»
То есть мы фокусируем внимание людей, объясняя, почему мы сейчас это обсуждаем и как это связано с основной целью сессии. Это важно делать потому, что в пылу дискуссии участники иногда теряются, забывают, что и зачем мы обсуждаем. Так легко соскочить на какую-то отвлеченную, но более интересную тему. И тут фасилитатор должен вовремя вернуть участников к основной теме обсуждения, просто задав вопрос: «Уважаемые участники, а как это связано с нашей основной темой?»
Чтобы мы получили результаты на каждом этапе, необходимо давать команде четкие и понятные инструкции. Объяснять, что именно им нужно делать, над каким вопросом и в каком формате работать. Настоятельно рекомендуем инструкции не только озвучивать (трижды!), но и визуализировать: как правило, большинство людей хуже воспринимают информацию на слух, зато, читая, понимают больше. Задачи можно записать на стене, на доске, в чате. Или распечатать на листах А4 и раздать на каждый из столов или каждой из подгрупп.
Ознакомив команду с инструкцией, уточните, все ли понятно. Если есть возможность, используйте простые примеры для пояснения, шаблоны для ответов. Во время выполнения участниками заданий обязательно проследите и убедитесь, что все верно разобрались в задаче и правильно с ней работают.
Бывает, что участники что-то недопоняли, и если фасилитатор их не подстрахует, то группа может сделать задание неверно. Например, поручили командам найти по три причины невыполнения плана в прошлом году. Но почему-то не проследили за выполнением, хотя, по идее, ведущий всегда проходится по всем группам, чтобы убедиться в том, что инструкции поняты однозначно. И вот все команды выносят свои причины, а одна принесла сразу решения, что надо сделать, чтобы в этом году план все-таки выполнить: не так поняла задачу. Это не очень хорошая ситуация: группа расстроена – кому приятно оказаться «слабым звеном», участники в недоумении, фасилитатор не знает, что делать с результатами этой группы…
На этом этапе решения использовать рано, поэтому единственное, что остается, – вывесить их на отдельной доске и сказать, что вернемся к ним на следующем этапе, когда будем искать именно решения. В такой ситуации ответственность всегда ложится на фасилитатора: он не убедился, что участники разобрались в инструкции. Поэтому всегда старайтесь пройтись по группам, выполняющим задание, убедиться, что все правильно понято, ведь нам очень важно, чтобы все группы в команде шли синхронно, чтобы мы двигались от одного этапа к другому в обозначенном порядке.
Правила совместной работы помогают фасилитатору не только управлять процессом, но и дают ему возможность передать группе право самостоятельно следить за правильным ходом сессии, применять их для самоуправления. Правила общие, а значит, каждый может к ним апеллировать.
Введите основные правила для управления встречей. Попросите участников дополнить их. При необходимости по ходу встречи можно добавлять новые.
• Вовремя начать, вовремя закончить.
Уважение к таймингу – это уважение к участникам. Мы не задерживаем людей в семь вечера в пятницу и в принципе стараемся укладываться в тайминг встречи. Участникам важно вовремя возвращаться после перерывов: если договорились на 15 минут, то ровно через 15 минут все уже должны сидеть на своих местах, а не выбегать из курилки.
• Участники отвечают за содержание, ведущий – за процесс.
Это правило особенно важно для начинающих фасилитаторов. Тем более если ему попались не очень опытные участники, у которых может возникнуть ощущение, что фасилитатор должен быть экспертом и должен отвечать на вопросы вроде: «А ты сам как думаешь?», «А покажешь, как нам правильно поступать в такой ситуации?».
Поэтому очень важно еще в начале сессии договориться, что фасилитатор – не эксперт в конкретной теме и отрасли. Экспертиза принадлежит участникам, их задача – найти решение и генерировать идеи, всем вместе о чем-то важном договориться, а ведущий должен помочь им в этом – он эксперт по процессу.
• Правая рука вверх – прошу тишины!
Часто, когда люди увлеченно работают, например выполняют какую-то групповую задачу или проводят мозговой штурм, они вовлечены, им интересно – и все говорят одновременно, шумят. И если нужно обратиться к ним, чтобы, например, дать дополнительные инструкции либо сообщить, что время закончилось, и предложить двигаться дальше, то для этого нужно как-то привлечь их внимание. В этом случае ведущий поднимает правую руку. Участники, конечно, тоже могут использовать такой жест для того, чтобы попросить тишины.
Рекомендация:
Если на сессии участники расшумелись и даже не обращают внимания на поднятую руку ведущего, то громко обратитесь к аудитории: «Кто меня слышит – хлопните один раз!» Затем повторите просьбу, но уже попросите хлопнуть дважды. Как правило, после третьего хлопка воцаряется тишина.
• Критикуешь – предлагай!
Мы не всегда вводим это правило. Но если в группе есть критически настроенный участник, который всех критикует даже на этапах генерации идей, то можно ввести такое дополнительное правило. Если критикуешь идею/предложение, то обязательно предлагай что-то свое взамен.
• 30 секунд на комментарий.
Это правило помогает, когда мы работаем с модерационными картами и во время презентаций найденных решений. На каждой встрече есть как минимум один участник, который очень любит порассуждать и растечься мыслью по древу. Однако мы всегда можем контролировать его, просто напомнив о том, что на каждый комментарий у нас выделено по 30 секунд. Это очень важное правило, ведь оно дает время высказаться всем участникам и помогает оперативно двигаться по процессу встречи.
• Вопросы не по теме фиксируем на парковочных досках.
Кто-то называет их «парковочные доски», кто-то «доски для важных вопросов не по теме». Суть в том, что на отдельную доску выносим вопросы, которые всплыли во время обсуждения группой, но которые напрямую не связаны с темой дискуссии. Например, обсуждаете выполнение годового плана, а кто-то предлагает поговорить о том, как улучшить такой-то процесс, мотивируя это тем, что недавно был случай, который вскрыл важность этого вопроса.
На самом деле это фактически уход от темы. И ведущему очень важно это быстро понять и перехватить инициативу, задать вопрос команде: «Важно ли сейчас это обсудить? Это касается нашей повестки дня?» Если участники отвечают «нет», то фасилитатор записывает этот вопрос на отдельной доске или флипчарте.
По ходу сессии таких «припаркованных» вопросов может всплыть довольно много. Очень важно в конце встречи хотя бы на несколько минут вернуться к ним и спросить у команды: «Что мы с ними делаем? Они еще актуальны?» Скорее всего, часть из них отпадет по причине неактуальности, ответы на некоторые будут найдены на сессии, а по остальным можно договориться провести отдельную встречу.
• На 7 % откровеннее обычного.
Стоит лишь озвучить это немного провокативное правило, как участники сразу же начинают задавать вопросы: «А мы что, недостаточно откровенны?», «А почему лишь на 7 %, а не больше?».
Одна только формулировка правила уже вызывает у участников интерес и вовлекает в дискуссию. Мы, конечно, объясняем, почему важно добавить откровенности. Например, если у нас командная сессия и мы собираемся поговорить о доверии, то нам придется быть более откровенными, чем обычно. Рассказываем, почему всего на 7 % больше откровенности. Очевидно, что если сейчас каждый начнет выкладывать всю правду-матку, то не факт, что другие продолжать вслушиваться в смысл высказывания, а не «накинут» что-нибудь в ответ. Дозируем откровенность, ведь участникам предстоит еще работать вместе.
• Три контрастных мнения.
Попросите группу привести разные аргументы и мнения, чтобы понять полный контекст дискуссии.
• Предложите слово тем, чье мнение хотите услышать.
Участник сам выбирает коллегу, которому передает слово.
Важная задача фасилитатора – контролировать тайминг: чтобы команда успела достичь заданных целей, нужно в процессе сессии идти по расписанию. При этом, по согласованию с заказчиком или группой, на какие-то важные обсуждения, выступления можно выделить дополнительное время.
Но при этом важно не стать палачом от тайминга. Этим часто грешат начинающие фасилитаторы. Так вот, не надо стоять у группы над душой повторять, как в старой советской киноленте: «Ваше время истекло». Следить за таймингом – не значит каждые пять минут взывать к команде: «Осталось 20 минут», «Осталось 15 минут», «Осталось 10 минут». Такой подход разрушителен для группы, мешает ей думать и только отвлекает. Мы рекомендуем подойти за пару минут до конца обсуждения и тактично спросить: «Достаточно было времени? Все успеваете? Или нужно добавить еще три минуты?» Помните, что управление таймингом – это гибкое понятие, его вводим для того, чтобы помочь группе успеть за сессию сделать все намеченное.
При фиксации идей участников не перефразируйте их. Пишите ближе к тексту, чтобы не потерять смысл. При необходимости уточните: «Как записать вашу идею?»
Фасилитатор ответственен за подготовку и ведение вовлекающего, структурированного и четкого процесса. Разрабатывая процесс, он исходит из того, что группа видит необходимость в обсуждении предлагаемой темы. Его задача – построить обсуждение структурировано и логично, не скучно, максимально эффективно, прозрачно и честно, а в ходе работы видеть группу как главного клиента и бенефициара обсуждения и при необходимости корректировать процесс, ориентируясь на ее запросы.