«Каково ваше мнение по этому вопросу?»
«Какие аргументы говорят в пользу данного предложения?»
«А что бы вы сделали на месте Михаила Юрьевича?»
Вопросами мы привлекаем группу к поиску решения:
«Что нам необходимо сделать в данный момент?»
«Как мы должны действовать дальше?»
«А что остальные думают по этому поводу?»
Также вопросы позволяют нам конкретизировать, уточнять высказывания участников:
«А какие есть конкретные примеры?»
«Можете описать подробнее?»
Несколько лет назад мы проводили сессию в одной компании. С первых минут обстановка была напряженной, чувствовалось недовольство участников, которое моментами переходило в агрессию к фасилитатору:
«А ты вообще кто такой?»
«Ты не знаешь наш процесс, нашу работу. С чего ты взял, что сможешь нам помочь?»
«Ты же не эксперт в нашей деятельности, с чего нам тебя слушать?»
Первое правило в таких случаях – оставаться в устойчивой профессиональной позиции. И объяснить участникам свою роль на сессии:
«Конечно же, вы абсолютно правы. Я ничего не знаю о вашей деятельности. Вы эксперты. Моя задача – помочь вам услышать друг друга. Я организую только процесс, чтобы вы договорились».
А можно попробовать уточнить:
«Вы знаете, я ощущаю себя как ученик на экзамене. А вам что напоминает эта ситуация?»
Возможно, так вы узнаете, что послужило триггером нервного состояния участников.
Задача фасилитатора – снижать накал эмоций. Можно сделать это так:
«Участники, я вижу, что мы все напряжены, у нас буквально летают молнии. Давайте посмотрим, как это связано с темой нашей встречи, откуда это появилось?»
Пресекайте неконструктивную критику, при необходимости вводите правила «Уважаем друг друга», «Не критиковать», «Без перехода на личности», а также фокусируйте участников на теме встречи и возвращайте их к ней. Можете предложить высказываться по формуле добавления идей «Да, и…».
Сопротивление команды – одна из самых распространенных сложных ситуаций для фасилитатора. Как-то мы проводили встречу двух подразделений, которые недавно объединили в одно. Задачей сессии было определиться с миссией этого объединенного подразделения. Как оказалось, их объединили «волей сверху», но до этого они были конкурентами, поэтому напряжение никуда не исчезло.
Неудивительно, что встреча проходила формально, участники бросали шпильки в адрес друг друга… Ни о каком видении будущего в такой грозовой обстановке не могло идти и речи.
Мы решили предложить участникам провести экспресс-диагностику ситуации по технике «Пассажир – Узник – Протестующий – Участник». Выяснилось, что на этой встрече было мало участников, зато пассажиров собралось внушительное количество, а еще были протестующие и узники, которых на сессию привели чуть ли не насильно.
Сами мы не комментировали результаты, а задали вопрос: «Что вы видите в наших результатах?»
Участники переглянулись, замялись и признались, что, судя по всему, полноценных участников на этой встрече нет…
Тогда мы задали следующий вопрос: «А как вы думаете, из-за чего сложилась такая ситуация?»
Заметьте, мы не спрашиваем: «Ваня, почему у нас так сложилось?» Мы используем более безопасную формулировку и благодаря этому имеем больше шансов получить вразумительные ответы.
Участники поделились, что просто не понимают, как у них в итоге распределена ответственность, кто за что отвечает. От этого очень много тревоги… Поэтому ни о каком светлом будущем они сегодня думать не в состоянии.
Заказчик и руководители присутствовали на сессии, и мы, получив их невербальную поддержку, спросили: «А что в такой ситуации мы можем сделать? Какой вопрос мы могли бы сейчас обсудить? Какая тема для вас актуальна?»
Команда оживилась, и поступило предложение, что было бы неплохо, если бы руководство прояснило, у кого в итоге какие обязанности. И дальше мы собрали перечень конкретных вопросов по проектам, которые нужно было на встрече обсудить.
Группа с энергией и радостью пошла в обсуждение, хотя до этого не была готова вообще что-либо делать.
Рекомендация:
В одной из ближайших сессий используйте метод «Пассажир – Узник – Протестующий – Участник». Мы любим его применять в случае, если группа сопротивляется теме или обсуждаемому вопросу. Он поможет вскрыть, что на самом деле происходит с группой и участниками и что мы можем сделать, чтобы изменить ситуацию.
Каждому из участников нужно выбрать из четырех вариантов, кто он на этой сессии:
• Участник – активно вовлечен в процесс, полон энтузиазма. Пришел с запросом, проблемой или идеями.
• Протестующий – не соглашается и спорит, хочет идти иным путем. Критикует чужие идеи. Не заинтересован в заданиях/деятельности и хочет, чтобы все об этом знали. Деструктивный и отстраненный тип.
• Пассажир – это человек, который просто «едет в одном автобусе» со всеми. Физически находится в комнате, но на этом все. Он не намерен участвовать в обсуждениях и тем более не будет играть активную роль. Для него эта сессия лишь удачное окно, чтобы передохнуть от работы.
• Узник – тот, кто чувствует себя в ловушке и хочет сбежать. Его уговорили присутствовать на встрече, и она для него неприятна. Язык тела лишь подтверждает это (скрещенные руки, угрюмое лицо, телефон в руках). Но в отличие от протестующего узник не конфликтует.
Задача фасилитатора – выявить, кто есть кто, и превратить протестующего, пассажира и узника в полноценных участников.
Как применять:
1. Если вы понимаете, что в группе что-то происходит, что она негативно настроена к вопросу или сопротивляется предложенным фасилитатором активностям, начинайте использовать технику.
2. Нарисуйте на флипчарте шаблон (4 типа участника). Или воспользуйтесь заготовкой. Расскажите о значении каждого квадрата.
3. Разверните флипчарт от участников и попросите каждого «в закрытую» проголосовать, отвечая на вопрос «Кто ты сегодня на сессии?».
4. Поверните флипчарт и спросите: «Что вы видите? Как вы думаете, из-за чего сложилась такая картина?»
5. Затем спросите: «Что мы можем сделать сейчас, чтобы было полезно всем и был результат?» Согласуете общее решение и действуйте в соответствии с ним.
Фасилитатор просто не сможет работать без искренней веры в то, что с этими людьми, с этой командой все в порядке и с самим фасилитатором тоже все окей, все нормально. Что бы во время сессии ни творилось – это попытка команды каким-то образом найти понимание и решение, и уже фасилитатор должен эту энергию развернуть в нужное русло.
Саммари
1. В любой сложной ситуации фасилитатор опирается на мантру «С ними все в порядке, они взрослые люди, профессионалы. Если они выбирают так себя вести, то это каким-то образом способствует достижению целей сессии».
2. С трудными ситуациями фасилитатору помогает работать:
• раннее выявление напряжения;
• прояснение ситуации;
• переключение внимания на цель, правила, тайминг.
3. Основной инструмент фасилитатора – вопросы. Задавайте их, чтобы прояснить, уточнить, направить ситуацию. НО не оценивайте ответы, не интерпретируйте, не привносите в них свое содержание.
4. Используйте свои наблюдения, опирайтесь на факты, избегайте догадок («Мне кажется, все устали» или «Я заметил, что три человека встали и как будто делают разминку»). Сообщайте группе о своих наблюдениях: «Я вижу, что четверо участников сейчас в телефонах», «Я замечаю, что у нас третий раз происходит параллельное обсуждение во время презентации».
5. Используйте инструменты «Трейлер», «Пассажир – Узник – Протестующий – Участник» или «Голосование на пальцах», чтобы помочь группе говорить о том, что происходит здесь и сейчас.
6. Экспериментируйте с метафорами и аналогиями. Привносите их сами, но еще лучше спросите у участников: «На что похоже то, что происходит на сессии?»
Глава 22. Специфика онлайн-фасилитации
Помните, как мы все весной 2020 года полностью перешли в онлайн? Казалось, что буквально за один день все наше взаимодействие стало выстраиваться через посредников: интернет, компьютер, монитор и камеру. За прошедшие годы онлайна в нашей жизни меньше не стало, мы уже и готовы бы встретиться и обняться, но расстояния и удаленка сделали свое дело: достаточно большая часть встреч в компаниях проходит онлайн.
Многие задаются вопросом, есть ли отличие онлайн-фасилитации от фасилитации очных сессий и в чем оно заключается. Конечно, на принципиальном уровне разницы между ними нет:
• Решаем одни и те же задачи: помогаем командам договориться, понять друг друга, организуем эффективный процесс обсуждения, вовлекаем всех участников в обсуждение и создаем условия для открытого и конструктивного диалога. Задача фасилитатора – упростить коммуникацию.
• Роль фасилитатора неизменна: создание и ведение продуктивного процесса. Также требуется быть нейтральным к содержанию, участникам и их мнениям.
• Структура онлайн-встреч такая же, как и очных. Разные типы – информационные, проблемные, по статусу дел, планерки, мозговые штурмы и даже стратегические сессии – проводим и в онлайне, и в офлайне.
• Методы и техники фасилитации используем одинаковые.
Так в чем же разница? Происходит адаптация методов фасилитации с помощью технических средств, изменяются средства вовлечения – работы с аудиторией, – и самому фасилитатору требуется освоение дополнительных ролей и навыков.
Онлайн-встречи требуют не только приспособления методов фасилитации, средств коммуникации с группой, способов вовлечения и адаптации роли самого фасилитатора, но и гораздо большей подготовки от ведущего.