А еще мне очень нравится, когда после волейбола с элементами уличной клоунады становится тихо и пары амбициозных молодых профессионалов, раскрыв свои записи, предаются конструктивному обмену передовым опытом. И им полезно, и у тренера минутная передышка.
На «медийных» свет клином не сошелся, их образы – лубочные, чуть утрированные – всего лишь служат тренажером для отработки принципиально важного положения: у нас есть выбор, а единственно возможного правильного ответа не бывает. Именно «карты веером» и умение их подбрасывать и ловить мы ищем, разыгрываем, а потом еще слегка подсушиваем остаток и кое-что фиксируем.
В качестве десерта – впрочем, иногда и легкой закуски – можно дать участникам «Памятку» по этому тематическому блоку. История ее создания заслуживает короткого рассказа. Дело в том, что оная «Памятка» не слизана из каких-нибудь «Руководств по…», а создана неким творческим коллективом.
Правда, его члены ничего друг о друге не знали: это были мои же клиенты, но работавшие в индивидуальном формате, в жанре коучинга или персонального тренинга. Поскольку формат предоставлял больше возможностей подумать, мало-помалу собралась простая рабочая классификация типов ответов, так что разные люди получили возможность пользоваться выводами и наблюдениями друг друга. Для тренингового формата эта история сама по себе поучительна: вот что думают о возможностях по-разному отвечать на вопросы «старшие товарищи».
Не секрет ведь, что работу в индивидуальном формате обычно заказывают для Очень Важных Персон – так сказать авторитетов, а то, что эти замечательные люди со своими аудиториями порой оказываются точно в том же положении, что и наши обычные менеджеры, последних слегка бодрит. О чем бишь я? Ах, да. «Памятка». Вот она:
1. Для свободного самочувствия и контроля за ситуацией лучше всего рассматривать аудиторию, переводя взгляд с одного человека на другого. Не только «они» смотрят и делают свои выводы…
2. Если позволяет зал и технические средства (микрофоны и др.), всегда лучше свободно перемещаться хотя бы в пределах одного-двух шагов. Свободно двигается тот, кто главный и сам решает.
3. Того, кто предоставляет слово и открывает пресс-конференцию, уместно поблагодарить словами («Спасибо») – и кивком, как бы подтверждая: да, вы все сказали правильно. После этого внимание переводится на аудиторию. Тогда роль «мальчика у доски» на минуту достается ведущему, а инициатива – вам.
4. Ответы должны быть различными по длительности, стилю, степени серьезности и информативности. Каждый вопрос – это повод не только высказать суждение, но и показать свои возможности и свое право выбирать тип ответа.
1. Ответ-уход. Неконкретный, используется общепринятая деловая или политическая фразеология: «идет серьезная работа в этом направлении», «подход к решению данного вопроса должен быть взвешенным и конструктивным», «в настоящее время компания не планирует выпуск мультипликационных фильмов», «у нас нет оснований для пересмотра существующих процедур» и т. д.
Ответов такого типа должно быть мало, их назначение – просто демонстрация владения «правильным» словарем статусного лица.
2. Ответ по существу, информационный. Всегда включает новые и неизвестные спрашивающему факты (не обязательно цифры), имена, обстоятельства. При этом не следует рассказывать все, что можно было бы рассказать, уместно после трех-четырех фраз свернуть ответ: «и многое другое».
Ответы этого типа показывают владение информацией, наличие конкретных планов действий. Они могут составлять от трети до половины ответов. Их можно оживлять шутками или конкретными примерами, чтобы они не звучали слишком сухо.
3. Ответ-отказ. Дается на провокационные и иные «неудобные» вопросы. «Если бы мы с вами стали это обсуждать здесь, это было бы непрофессионально».
Ответы этого типа – отличный повод показать, что трудных вопросов не существует, проявить степень своей свободы.
4. Ответ-замена. Дается тогда, когда вопрос допускает перевод ответа в более удобную плоскость: следует говорить не об этом, а о другом; «дело не в том, строить или не строить кришнаитский храм, а в том, чтобы прийти к миру между различными конфессиями», «наверное стоит обсуждать не причины, а перспективы: я надеюсь, что хорошего кино станет больше, в том числе и благодаря деятельности нашей компании». Дает возможность показать свои приоритеты, проявить инициативу и навязать ту информацию, суждения, о которых прямо не спросили.
5. Ответ-картинка. Дается для того, чтобы вызвать у аудитории образ, и допускает или самостоятельные выводы, которые сделают слушатели, или короткое афористичное резюме в конце: «Представьте – зима, снег, павильоны утопают в этом снегу… вот поэтому строительство мы и не планируем».
6. Ответ-разбор вопроса. Фактический перехват инициативы, допустимый в экспертной позиции. «Я не знаю (хотя догадываюсь), почему так много вопросов, подразумевающих противостояние наших компаний. Так интереснее, такие вопросы считаются острыми, а по-настоящему интересные процессы и острые вопросы лежат совсем в другой плоскости…»
Дорогой бизнес-тренер! Твои клиенты о собственной жизни и работе обычно знают больше и лучше всех. Почему бы не использовать их интеллектуальные ресурсы на благо других клиентов? Это я к тому, что в иных контекстах легко и с пользой можно породить не одну такую «Памятку», и не такую, а какую-нибудь еще. И у тренера дополнительный «кролик в шляпе», и клиенту польза. Ну, это уж вы сами как-нибудь, без меня…
Но вернемся к аудиториям наших презентаторов и тем лицам и голосам, с которыми бывает непросто. Опять же, для одного тренинга журналисты – вполне реальная аудитория, настоящая или будущая. Для другого – это собирательный образ аудитории въедливой, до какой-то степени значимой и не вполне предсказуемой, то есть фантастика. К слову сказать, таких фантастических аудиторий можно «привести» на тренинге немало, было бы зачем. Так зачем? Одна из версий ответа такова…
Сами по себе журналисты и иже с ними не хороши и не плохи, они просто дают возможность чуть-чуть «приподнять» суровые будни моих презентаторов, а заодно и попробовать на зуб разные жанры и типы ответов. Я уверена, что даже если в реальной практике возможностей варьировать ответы гораздо меньше, на тренинге обязательно нужно выйти за границы этой «монорельсовой» реальности. Говорите, плохому учу? Бросьте, господа, наши менеджеры не идиоты и необходимую поправку на адекватность ситуации прекрасно делают, но представьте себе человека, который идет на самом деле по полу, а держится так, как будто выполняет упражнение на гимнастическом бревне. Хорошо он идет, как по-вашему? Эти расставленные руки, этот странный шаг, выпученные от ужаса глаза… Слезы горькие, касатики мои. Пусть умненькие наши золотые-брильянтовые говорят что положено, куда ж они денутся – но пусть при этом будет у них ощущение, что при возможности могут они и по-другому, да и не в одних словах дело.
К примеру, особо зубастый-клыкастый тип из аудитории, который все чего-то немыслимого требует, – и то ему скажи, и это – очень порой хорошо реагирует на физическое приближение выступающего. Нет, я не имею в виду известную тренерскую шуточку, якобы цитату из Аль Капоне: «Добрым словом и автоматом можно сделать гораздо больше, чем одним добрым словом». Шуточку эту презентаторы страсть как любят, тренеру совсем не нужно выращивать у них чувство бессильной злобы, оно при них.
Но подойти к зубастому-клыкастому поближе, ласково так, глядя в лицо, на ходу задавая уточняющие вопросы, со всем почтением и вниманием, порой полезно.
Особенно полезно, если он сидит, с каждым шагом ты все выше, он все меньше, а уж когда совсем нависнешь, тут можно и к аудитории обратиться. Продолжать настаивать на уровне вашей подмышки довольно смешно, хотя и на достоинство его никто не покушается.
Как мы выяснили, внимание любят все. Добавить персонального внимания сокращением расстояния хорошо уже хотя бы поэтому.
А самое главное – почувствовать, что ты можешь стоять, сидеть, подойти ближе, отойти дальше – и точно так же ты можешь выбирать содержание и стилистику ответа. Это твой выбор, и почему бы им не воспользоваться.
И еще одна важная идея, которую позволяет прочувствовать и понять любимый мной обмен ролями. Роль, позиция и корпоративные обстоятельства, приведшие аудиторию в зал, диктуют многие реакции и нашей почтеннейшей публики, и тех же журналистов. Как правило, самые трудные и вредные вопросы – не проявление личной неприязни, хотя за ними и стоят мотивы и потребности; выступающий же часто воспринимает все как попытку «курощения и низведения» его лично и именно оттого делается то слишком сладок, то надменен, то норовит задавить цифрами и фактами, а то и злым глазом полыхнет.
Многие тренеры, работая с этим блоком, учат – и правильно учат – сначала присоединиться к спросившему, а уж потом «уводить» его туда, где свободы для маневра побольше.
Да что там тренеры, еще в 1936 году старик Карнеги советовал применять магическое заклинание: «На вашем месте я чувствовал бы то же самое». И, поверьте, наши участники начитанны, изучили всяких руководств про «правильную» коммуникацию немало, и большинство советов, и даже конкретных «речевок» были хороши. Но в реальной ситуации, когда ты тут пляшешь минут сорок, и слайды у тебя отличные, и все остальное вроде ничего, и первые два-три вопроса по делу – ура! – а тут этот вот… лезет со своим… вопросом, на который ты вообще не обязан знать ответ, и ты ему вынужден хоть что-то, хоть как-то, но ответить!
В общем, очень не хочется этому вот… говорить, что на его месте ты бы думал или чувствовал то же самое. Кратчайший путь к принятию этой идеи – оказаться на этом самом «его месте». Мы все там бывали, хотя до задавания вопросов дело обычно не доходило. Уж очень хотелось, чтобы вся эта бодяга поскорей закончилась. И как же случалось нам злиться на тех, кто своими вопросами затягивает наше мучение…