Я всегда выступаю за то, что общение подчиняется единым законам, и не так важно – в офисе вы или на сцене. Тем не менее, существуют разные формы деловой коммуникации, и у каждой свои особенности. Давайте разберёмся в них.
Деловая беседа
Давайте начнём с самого простого: что же такое беседа?
Словарь Ожегова определяет беседу как «обмен мнениями». Эта форма общения используется каждый день (если вы не живёте на необитаемом острове).
Деловая беседа отличается от повседневной тем, что этот обмен мнениями направлен на решение вопросов профессиональной деятельности. В зависимости от того, какой вопрос решается, можно сформулировать цель беседы. Как и в случае с идеей, это всегда глагол-действие. Допустим, начальник вызывает сотрудника, чтобы дать ему задание. В таком случае цель – поручение, инструктаж. Если же сотрудник вызван «на ковёр» из-за плохо выполненной работы, целью может быть наказание. Но повлияет ли наказание на качество дальнейшей работы? Другой вариант – разъяснение ошибок. Такая цель приведёт к другому результату. Как видите, в деловой беседе важно чётко определить, чего вы хотите добиться.
В любой беседе участвуют как минимум двое, а значит, она предполагает диалог. И будет ли он конструктивным, зависит от многих факторов:
• знаете ли вы своего собеседника;
• совпадают ли ваши взгляды;
• слушаете ли вы собеседника;
• соблюдаете ли вы нормы речевого этикета;
• не врёте ли вы собеседнику;
• верно ли подобраны вербальные и невербальные средства общения.
Конструктивная беседа выполняет важные функции: она рождает новые идеи, поддерживает деловые контакты, способствует инновациям в коллективе, помогает координировать важные мероприятия и т. д.
Как любое публичное выступление, беседа требует подготовки.
Разберём её этапы:
1. Определяем тему и цель беседы.
2. Кто будет участвовать в беседе: анализ аудитории.
(Этот пункт подразумевает определение контингента – начальство или подчинённые, например, – количества и возраста участников.)
3. Определяем регламент беседы.
(Сколько времени она должна продлиться, каким правилам подчиняется, какие материалы потребуются и т. д.)
4. Планируем и записываем круг вопросов, которые будут обсуждаться.
5. Организуем пространство.
(Не забудьте подготовить все необходимые документы и демонстрационные материалы.)
6. Прописываем планируемые результаты.
Мы поговорили о предварительной подготовке, теперь перейдём к ходу деловой беседы. Первый её этап – это установление контакта между собеседниками. Большое значение здесь имеют невербальные сигналы: улыбка, взгляд, положение тела и прочее. Подробно о языке жестов мы поговорим в следующей части книги.
Вербально же установление контакта происходит в приветствии. Обращайтесь к собеседникам по имени и отчеству или просто по имени (если в коллективе более свободный стиль общения). Когда собеседников много, и нет возможности обратиться к каждому по имени, используйте визуальный контакт. Посмотрите на каждого, ведь ваши слушатели должны понимать, что вы обращайтесь именно к ним. Обобщайте интересы: старайтесь употреблять местоимение «мы» чаще, чем «я» и «вы». Если вы не знакомы с собеседниками, не забудьте представиться.
Старайтесь не просто установить контакт, а понять, чего ждёт от вас аудитория. Так вы продумаете стратегию беседы. Поможет анализ, который вы провели во время подготовки. Но смотрите и на то, в каком состоянии люди явились к вам в кабинет: уставшие, злые, может быть, они невнимательны, так как только что вышли из отпуска.
Чтобы беседа получилась конструктивной, опирайтесь на положительные качества собеседника. Это расположит его к вам, обеспечит взаимопонимание.
Нельзя:
– Иван Иванович, вы опять опоздали. Придётся вам сегодня работать в два раза быстрее.
Нужно:
– Иван Иванович, скорость вашей работы всегда поражала меня. Я знаю, что вы справитесь, но всё-таки опаздывать не стоит.
Секрет успешной беседы – в установлении доверительных отношений между собеседниками. У меня была начальница, которая, услышав мой вдохновенный рассказ об удачной постановке, сказала: «Не могли бы вы говорить потише? У меня голова болит от вашего голоса». Думаю, вы догадываетесь, какие чувства я испытала во время её реплики. Старайтесь избегать обидных слов, заменяйте их на ободряющие.
Но не в любой деловой беседе можно избежать критики. Тут важно помнить, что критика – это анализ какого-либо произведения, события или действий с целью улучшить его. Поэтому забудьте о крике и оскорблениях. Есть ряд правил, по которым можно делать замечания, не боясь обидеть партнёра.
1. Избегайте «Я-сообщений». Не должно звучать фраз «Я недоволен вашей работой», «Мне неприятно ваше поведение», «Я не люблю…» В этом случае вы делитесь негативными эмоциями, а проще говоря, грузите собеседника своими проблемами. Это никак не работает на улучшение проблемной ситуации.
2. Избегайте «Ты-сообщений». Все замечания в духе «Вы плохой сотрудник», «Ты не прав», «Вы должны изменить своё поведение» говорят собеседнику только о том, что вы пытаетесь указывать ему, как себя вести. Такой подход неминуемо рождает ответную агрессию.
3. Пользуйтесь «Мы-сообщениями». Дайте понять собеседнику, что проблема общая: «Наша задача – справиться с этим недоразумением», «Давайте вместе подумаем, что стало причиной неудачи». Тогда критика будет восприниматься легче.
4. Сначала признайте свои ошибки, а потом критикуйте действия собеседника. Если вы изначально строите беседу по принципу «Мы-сообщений», то и вину за допущенные ошибки распределяете на всех.
5. Говорите по существу. Критика должна быть конкретной. Тогда собеседник поймёт, в чём он не прав, а главное, как это исправить.
6. Не высказывайте оценочных суждений: «Вы слишком молоды для этой работы», «Это не женское дело» и т. д.
Будьте внимательны к словам и предложениям собеседника и не забывайте задавать вопросы. Их список лучше подготовить заранее. Вопросы нужно задавать для того, чтобы поддерживать интерес людей к беседе. В них вы можете поинтересоваться их мнением по теме и убедиться, что вас поняли верно.
Ещё один важный аспект деловой беседы – это эффективное слушание. Иными словами, учитесь не только говорить, но и слушать. Только тогда обмен мнениями состоится.
Вот несколько простых правил:
• не перебивайте;
• проявляйте внимание к собеседнику: смотрите на него, не демонстрируйте жестов скуки (вялая осанка или голова, опирающаяся на руку),
• делайте паузы в речи, давая собеседнику высказаться;
• повторите про себя или запишите ключевые тезисы партнёра;
• не отвлекайтесь на телефонные звонки, сообщения и прочее.
Иногда в ходе деловой беседы возникают конфликты. Здесь стоит помнить, что они бывают конструктивными и деструктивными. Ход конфликта напрямую зависит от того, по какой стратегии вы действуете. Конкуренция и игнорирование возражений собеседников чаще всего деструктивны. Стратегия приспособления может помочь сгладить конфликт, но далеко не всегда приводит к желаемому результату. Главными стратегиями установления конструктивного общения остаются сотрудничество и поиск компромисса.
Вот несколько правил поведения в ходе конфликта:
1. Внимательно выслушайте все претензии и возражения собеседников.
2. Не говорите категоричное «нет» на все вопросы.
3. Подробно объясняйте свою позицию, отвечая на возражения.
4. Пытайтесь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.
5. Предложите оппоненту поставить себя на ваше место. Задайте вопрос: «Что бы вы сделали в моей ситуации?» Это натолкнёт вашего собеседника на рассуждения, ослабит напряжённую обстановку.
6. Не представляйте свою позицию единственно верной.
7. Как бы ни протекал конфликт, ваша задача закончить его на хорошей ноте.
Как в спектакле всегда запоминается яркий финал и поклон, так и в деловой беседе очень важно правильно выстроить прощание. Будьте вежливы, сделайте собеседнику комплимент и выразите надежду на дальнейшее сотрудничество. Если в конце беседы остался нерешённый конфликт, постарайтесь максимально сгладить его. Для прощания работают те же законы речевой этики, что и для приветствия: обращайтесь к партнёру по имени, по возможности проводите его.
Деловое совещание
Чем совещание отличается от беседы?
В нём всегда участвует группа лиц. Его всегда ведёт коммуникативный лидер: это может быть руководитель отдела, директор школы и т. д.
Совещания могут быть как плановыми, так и внеочередными.
По тематике их можно разделить на несколько типов.
Организационные совещания посвящены организации деятельности внутри предприятия и его структурных подразделений. Цель таких совещаний – установить порядок и устранить организационные трудности.
Совещания, посвящённые планированию. Обсуждаются планы и результаты, которые должны быть достигнуты в определённые сроки. Цель – повысить результативность.
Мотивационные совещания посвящены мотивации и профессиональному росту сотрудников организации. Их основная цель – улучшение качества труда.
Итоговые совещания. На них обсуждаются достигнутые результаты и их соответствие запланированным. Цель – подвести итог, наградить сотрудников за успешный результат либо разобраться, почему результат не достигнут.
Проблемные совещания. Цель – решение возникшей проблемы.
Специализированные совещания посвящены особым вопросам и событиям.
Конечно, здесь типы совещаний сформулированы очень обобщённо. Но гораздо проще определить цель совещания, если вы понимаете, к какой группе оно относится. Исходя из цели совещания определите, какие сотрудники должны на нём выступить. Необходимо сообщить выступающим:
• круг вопросов, которые нужно осветить;
• хронометраж выступления.
Это важно, потому что многие совещания проваливаются, когда выступающие говорят долго и не по сути. Если есть возможность, лучше прослушать всех до совещания. Тогда риск «сюрпризов» будет сведён к минимуму. Общий хронометраж совещания не должен превышать полутора часов. Если информации настолько много, что она не вмещается в хронометраж, лучше разделить сообщения на две встречи или хотя бы сделать перерыв для отдыха.
Определите круг приглашённых: нельзя организовывать совещание по принципу «чтобы были все». Затем информируйте всех участников о предстоящем мероприятии. Позаботьтесь о том, чтобы информация о его дате и времени дошла до всех.
Подготовьте тезисный план. Ваша задача – организовать совещание так, чтобы все присутствующие могли высказаться и задать интересующие их вопросы. Часто это происходит в конце совещания, что создаёт массу неудобств. Все утомлены, хотят скорее получить ответ на свой вопрос – создаётся суматоха. Чтобы структурировать процесс, разделите временной период вопросов и высказываний на несколько частей. К примеру, сначала выступает представитель одного структурного подразделения, и высказываются его сотрудники, затем на сцену поднимается представитель другого и т. д.
Деловое совещание пройдёт эффективнее, если вы подготовите не только тезисный план для себя, но и документ для аудитории. В нём вы можете указать:
1) тему совещания;
2) цель;
3) круг обсуждаемых вопросов;
4) хронометраж;
5) время для высказываний и вопросов;
6) краткую информацию по теме;
7) полезные ссылки;
8) правила поведения на совещании: сколько времени отводится каждому для выступления, какие вопросы обсуждаются сегодня, а какие – нет и т. д.
В конце совещания руководитель подводит итоги и намечает планы на будущее.
И не забудьте сформулировать призыв к действию, чтобы планы успешно реализовались!
Деловые переговоры по телефону и в Интернете
Сейчас бо́льшая часть всех деловых переговоров проходит именно по телефону или в мессенджерах. Это экономит время, облегчает жизнь социофобов, да и зачем искать зал и собирать людей, если можно провести конференцию по скайпу?
Главное, что отличает телефонный разговор от деловой беседы, – это то, что собеседник вас не видит. А значит, теряется невербальная составляющая, остаётся только голос. И даже во время интернет-коммуникации, когда мы видим собеседника, лучше воспринимается звук, а не картинка.
А значит, нужно обратить на голос повышенное внимание:
• произносить слова чётко;
• говорить в микрофон;
• следить за тоном голоса;
• делать паузы перед тем, как сообщите важную мысль;
• излагать текст в среднем темпе;
• следить за громкостью голоса: не срываться на крик, но и не говорить слишком тихо;
• не отвлекаться на разговоры с другими людьми;
• не уходить от темы, быть конкретным.
Обязательно соблюдайте речевой этикет (в телефонных переговорах любой промах будет заметнее):
• если звоните вы, сначала представьтесь;
• уточните, не занят ли собеседник;
• сообщите о цели разговора;
• отметьте, сколько времени он займёт;
• внимательно слушайте собеседника, не перебивайте;
• соблюдайте деловой стиль общения.
Как распланировать телефонный разговор? Рассчитайте примерный хронометраж звонка и ориентируйтесь на такую схему:
Когда заводишь разговор о деловых разговорах по телефону, обязательно всплывёт маркетинг-понятие из 90-х – «холодные звонки». Удивительно, но этот метод до сих пор используется в рекламе. Я знаю, что есть целые пособия по таким звонкам, но здесь я о них говорить не буду. Этот метод уже давно неэффективен, абсолютное большинство людей принимает его за спам и блокирует номера, с которых идут звонки. Для рекламы товара сейчас есть много более успешных способов. Если вы пользуетесь холодными звонками, будьте вежливы, работайте над голосом, делайте речевую разминку. И крепитесь: вам много всякого придётся услышать от людей на другом конце провода.
Во время проведения видеоконференций по Skype, WhatsApp и другим сетям позаботьтесь о главном – качестве Интернета. Когда я веду речевые тренинги дистанционно, мне важно слышать даже дыхание собеседника. Я думаю, что у вас до этого не доходит, но всё же видеть и слышать друг друга нужно отчётливо. Пользуйтесь интернет-инструментами: гораздо удобнее отсканировать нужный документ и включить трансляцию экрана, чем пытаться показать его в камеру. В остальном для интернет-конференции действуют те же законы: готовьте план, соблюдайте речевой этикет, позаботьтесь о демонстрационных материалах.
Интернет сделал наше деловое общение гораздо удобнее. Но вот что хочется сказать: стоимость моих дистанционных уроков ниже обычных. Потому что лишь живое общение позволяет воздействовать на собеседника не только голосом, мимикой и жестами, но и своей личной энергетикой. Вживую проще объяснить, показать и доказать. Помните это, назначая интернет-совещание.
Деловая переписка
Переписка – неотъемлемая часть деловой коммуникации. И часть, увы, наименее креативная. Основная функция делового письма – информационная: уведомить о чём-либо, дать задание, пригласить на совещание. Вторая функция – коммуникативная. В таких письмах мы выражаем недовольство работой собеседника, поздравляем его с праздниками и т. д.
Переписка подчиняется правилу двух «К»: кратко и конкретно.
Можно выделить разные виды деловых писем: уведомления, поздравления, отказы, претензии, договорённости, благодарности и т. д. Таким образом, вы легко можете определить цель письма (благодарность – цель отблагодарить).
Бумажные конверты и марки отходят в прошлое, уступив место электронной почте. Законы переписки просты:
1. Указывайте тему письма.
2. Указывайте, от кого письмо, если пишете с общего корпоративного адреса.
3. Шрифт должен быть читабелен (обычно это Times New Roman размера 14).
4. Не проявляйте лишних эмоций в письме!!!!))))) Как их проявлять???!! А вот так:)).
5. Делайте заголовки и подзаголовки.
6. Обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству.
7. Сделайте комплимент для собеседника, благодарите за письмо, используйте эпитеты «Уважаемый» и т. п.
8. Правило зеркала работает и в переписке. «Зеркальте» стиль общения, в котором пишет ваш собеседник.
9. Не пишите слишком длинные предложения – такие, в которых куча запятых, витиеватое построение фразы только запутает читающего, и он забудет начало предложения, дочитав до конца.
10. В деловом письме остерегайтесь метафор и иносказаний. Будьте конкретны.
11. Если прикрепляете документы, указывайте это в тексте письма.
12. Проверяйте написанное на наличие ошибок. Худший вариант – допускать ошибки в написании профессиональных терминов.
Переписка – важный инструмент делового общения, поэтому суть должна быть изложена конкретно, без смысловой путаницы.