Нередко от сказанного «да» или «нет» зависит очень много. Вот записка одного из участников проводившегося автором книги тренинга по разрешению конфликтов.
В новогоднюю ночь нас разбудил стук в балконную дверь. Ничего не поняв спросонья, открыл. Ввалилась женщина, вся в снегу, и, грозно спросив: «Где у вас выход?» – вышла.
А недели через две пришла соседка и спросила, была ли эта «снегурочка»? (Балконы у нас отделены легкой перегородкой.) Мы рассказали, как было дело. В результате сначала был грандиозный скандал у соседей, а теперь каждый из них смотрит на нас, как на врагов. Как нам нужно было ответить, чтобы конфликтов не было?
Сказать «нет» – опасно: во-первых, потому, что это неправда и соседка могла понять это. Во-вторых, не исключено, что она знает наверняка, что это было (например, кто-то видел или нашла у мужа письмо этой «снегурочки» с описанием ее приключения), и хочет теперь лишь узнать, не являемся ли мы пособниками ее неверного мужа. Во всех этих случаях конфликт с соседкой обеспечен.
Каков же выход? Нужно помнить, что мы не обязаны отвечать на вопросы, даже если они задаются «в упор». Но чтобы не обидеть (не скажешь ведь прямо: «Не хочу отвечать»), достаточно не ответить ни да ни нет («Много выпили, поэтому не помним, во сколько пришли, заперли ли балконную дверь» и т. п.).
В деловом мире и политике выработан защитный механизм против выспрашивания. Так вошел в практику ответ: «Без комментариев».
Еще один способ защиты от правила «на вопросы надо отвечать» – пауза перед ответом. Психологическое преимущество того, кто задает вопросы, растворяется в ней и даже переходит к отвечающему. То есть пауза – это и есть средство защиты.
Не получив ответа, спрашивающий обычно испытывает дискомфорт, теряется, а его собеседник получает время для обдумывания своего ответа. В романе Сомерсета Моэма «Театр» главная героиня (в известной телепостановке эту роль блестяще сыграла Вия Артмане) не только пользуется филигранно выверенными паузами для достижения своих целей, но и произносит панегирик этому приему.
Умелая пауза помогает и в деловом общении. Услышав предлагаемые условия сделки, опытный коммерсант не сразу скажет «да», даже если условия его вполне устраивают. В противном случае партнер подумает, что «продешевил», и может добавить условия, уменьшающие выгоду для согласившегося. Напротив, пауза, как бы свидетельствующая о сомнении, создает впечатление, что принятое им предложенное – это минимум того, на что он может согласиться.
Как создают чувство вины
Существуют универсальные способы психологического давления на собеседника, имеющие целью вызвать чувство вины. В приводимых ниже примерах выделены курсивом слова, осуществляющие такое воздействие посредством «догрузки» в указанном направлении:
1) «обобщающие» высказывания, которые в принципе проверить невозможно, а потому бессмысленно обсуждать. Например: «Все мужчины подлецы», «Все женщины обманщицы», «На всякого мудреца довольно простоты». «Богохульники потому и богохульствуют, что отвергнуты Богом»;
2) генерализации (расширенные обобщения):
а) переносимые на группы людей: «Работы здесь на полчаса. Но ведь они старики» – скрытая генерализация: «Старики не в состоянии выполнить даже и легкую работу»;
б) расширения во времени: «всегда», «постоянно», «вечно»; например: «От тебя всегда ждешь подвоха», «Вечно ты…»;
3) неявное указание на нарушение общепринятой нормы: «Вы даже дверь за собой не закрыли» давит сильнее, чем простое указание «Закрой дверь»;
4) расширение сообщения: «Несмотря на отношения между ними, их все-таки послали вместе в командировку» – этим сообщается: «У них “такие” отношения». Или еще примеры: «Он ведь не знает английского!», «Она и училась-то заочно» (читай – неполноценное образование);
5) замещение субъекта действия: «Начальство не простит нас…», «Как мы теперь себя чувствуем?» – в последней фразе хорошо чувствуется еще и психологическая пристройка сверху;
6) подмена нейтральных понятий эмоционально-оценочными и наоборот: «товары секонд-хенд» вместо «вещи, бывшие в употреблении» или того хуже – «с чужого плеча»; вместо негативного «шпион» – доброжелательное «разведчик» и др.
Сравните два высказывания:
– Советы стариков подобны зимнему солнцу: светят, но не греют.
– Советы стариков, как вкус созревших плодов. Именно созревших, а не зеленых.
Направленность психологической нагрузки очевидна. Первое высказывание наводит на мысль, что возраст стариков является их виной, а второе – их украшением;
7) ложная аналогия: «“Вольво”: автомобиль для людей, которые мыслят» – как будто все остальные автомобили изготавливаются для тех, кто мыслить не способен. Рекламщики на этом не остановились и явили миру «шедевр» собственной мысли, заявив о «моторном масле с интеллектом»;
8) тематическое переключение: «Ну как, ты говорил с начальником?» – «А почему у тебя такой тон?»;
9) неявные допущения, вводимые в сообщение: «Как вы понимаете, я не могу это сделать», – допущение «Вы сами понимаете» навязывается партнеру как само собой разумеющееся;
10) допущения типа «ясно и очевидно»: «Пойдешь с нами?» – «Куда мне теперь деваться…» или «А у меня есть выбор?» – очевидный намек на принуждение и в итоге – снятие с себя ответственности и вины за последствия.
Как сделать виновным подчиненного
Некоторые руководители прилагают немалые усилия по формированию заниженной или завышенной самооценки у своих подчиненных, чтобы, используя эту неадекватность, управлять ими. Человека с заниженной самооценкой легко сделать виновным во всех грехах, поскольку он невысокого мнения о себе и легко признает свою вину даже там, где ее нет. Работнику с завышенной самооценкой можно, похваливая его, давать неподъемные задания, чтобы получить возможность обвинить его в срыве задания или срока его исполнения. Это, конечно, манипулятивные приемы. Ввиду их опасности и многочисленности мы рассмотрим их отдельно, посвятив им следующую главу.
• Один работник – другому: «Эти начальники хорошо устроились: требуют от нас то, что сами нарушают».
Второй: «Да уж, что позволено Юпитеру, не позволено быку».
• Руководитель – подчиненному: «Как вам не стыдно опаздывать?!»
• Предприниматель – налоговому инспектору (с возмущением): «На каком основании вы наложили штраф?!»
Инспектор: «Давайте разберемся». Достает документы и разъясняет причину наложения санкций.
• Начальник сводного отдела: «Я хочу посоветоваться, что предпринять, чтобы службы не срывали сроки сдачи отчетов».
Руководитель: «Здесь и обсуждать нечего! Слабо требуете!»
• На переговорах одна сторона – другой: «Вы сорвали нам поставки, в результате мы понесли ощутимые потери».
«Нет, это вы виноваты, задержав предоплату».
• Муж пришел домой с опозданием на 3 часа с запахом спиртного. Дома были в это время жена и теща.
Жена: «Сережа, что случилось?»
– Потом объясню».
Теща: «Ты где это шлялся?»
Зять: «Это наша семья. Мы разберемся без посторонней помощи».
В английских газетах сообщалось о «концерте тишины», который дал однажды некий безвестный пианист. Шумная реклама сделала свое дело – в день концерта зал был полон. Виртуоз тишины садится за рояль и «играет», но поскольку все струны сняты, не раздается ни единого звука. Люди в зале начинают коситься друг на друга. Каждый ждет, как отреагирует сосед, и в результате вся аудитория сидит, затаив дыхание. После двух часов гробовой тишины «концерт» заканчивается. Пианист встает и кланяется. Его провожают бурными аплодисментами.
Каждый из слушателей боялся быть обвиненным в непонимании «нового искусства» и срыве концерта, чем и воспользовался артист.
Этот прием создания чувства вины эффективен, когда подготовлена видимость якобы происшедшего «события». Проиллюстрируем сказанное примером из классики.
В дворянской среде было принято считать, что если холостой мужчина регулярно бывает в доме, где есть девушка «на выданье», то это означает: у него серьезные намерения и он готовится сделать предложение руки и сердца. Если же мужчина так и не делал предложение, общество считало, что он поступил бесчестно, «скомпрометировав» молодую особу.
Лев Толстой в «Войне и мире» описал, как регулярное пребывание в доме потенциальной невесты было использовано князем Василием Курагиным для того, чтобы женить богатого Пьера Безухова на своей дочери Элен.
Обратимся к первоисточнику, приводя ради краткости лишь выдержки, относящиеся к основным этапам формирования чувства вины:
Пьер был у него под рукою в Москве, и князь Василий устроил для него назначение в камер-юнкеры <…> и настоял на том, чтобы молодой человек с ним вместе ехал в Петербург и остановился в его доме… князь Василий делал все, что было нужно для того, чтобы женить Пьера на своей дочери… <…>
Пьер полтора месяца после вечера Анны Павловны и последовавшей за ним бессонной, взволнованной ночи, в которую он решил, что женитьба на Элен была бы несчастием и что ему нужно избегать ее и уехать, Пьер после этого решения не переезжал от князя Василья и с ужасом чувствовал, что каждый день он больше и больше в глазах людей связывается с нею <…>
В день именин Элен у князя Василия ужинало маленькое общество людей самых близких, как говорила княгиня, – родные и друзья. Всем этим родным и друзьям дано было чувствовать, что в этот день должна решиться участь именинницы.