Предположим, что вы получите подобное сообщение по электронной почте:
«Привет!
Мы с Кристером были в Париже в эти выходные. Невероятно красиво! И какие шикарные магазины мы нашли! Нас можно назвать литературными фриками, но нам удалось найти любимое кафе Вольтера, где он, как говорят, выпивал пятьдесят чашек кофе каждый день. (Мы остановились на одном холодном пиве.) Так или иначе, веришь или нет, на прошлой неделе я представил свою книгу. Вечером мы праздновали шампанским. Матильда изучает право в университете, и мы все были безумно горды, когда Брайан сорвал овации за свое выступление на фортепиано на церемонии в честь окончания семестра. Прекрасно, что частные уроки с польским репетитором окупились! Давай встретимся в следующий раз, когда ты будешь в городе!»
Спустя некоторое время появляется еще одно сообщение, и вы получаете новое письмо от другого друга, который пишет следующее:
«Здравствуй, как жизнь?
Мы с Томасом думали о тебе на днях, когда увидели старый мопед. Он напомнил нам тот, что был у тебя в прошлом году в школе. Что, кстати, с ним случилось? (Если он все еще у тебя, то должно быть стоит целое состояние.) Мы надеемся, что у тебя будет повод посетить город в ближайшее время, чтобы мы могли пообедать вместе. Нам бы хотелось познакомиться с детьми. Как дела у Лизы, кажется, она хотела нанять домработницу? Передай ей привет и скажи, что у нее волшебный голос, мы хотим, чтобы она спела нам несколько летних хитов, когда встретимся! Мы оба слишком много работаем за низкую зарплату, но, тем не менее, чувствуем себя прекрасно. Надеюсь, скоро увидимся!»
С какой парой вы хотели бы встретиться? Я почти уверен, что, если бы пара номер один позвонила, вы бы с меньшим энтузиазмом встретили их, чем пару номер два.
Как мы проявляем любопытство
Позвольте мне вернуться к электронной почте от пары номер два и рассказать, что они сделали. Они задавали вопросы. У вас не было возможности ответить, но это не так важно. Они проявили свое любопытство, и это вам понравилось – вы ощутили с ними контакт. Если это работает с вымышленной электронной почтой, то подумайте, каков будет эффект в реальной жизни.
Рецепт успеха второй пары состоял в том, что они задавали вопросы, которые работали как приглашения к участию в беседе (даже если у вас не было возможности ответить). Они спросили:
• «Что случилось с твоим старым мопедом?»
• «Как все прошло с Лизой и ее планами по уходу за детьми?»
Я видел много примеров того, как техника задавания вопросов настолько усложнялась, что никто не мог следовать советам, и поддерживать непринужденную беседу. Основой для хорошего контакта является то, что мы можем действовать искренне и естественно. Поэтому я решил упростить систему так, чтобы всем было понятно, как она работает.
Теперь вы получите три простых вопроса, которые сможете запомнить и использовать в своей жизни для создания качественного контакта и отношений.
Два великих первооткрывателя – «Что?» и «Как?»
Вопросы в письме от пары номер два начинались со «что» и «как», и эти маленькие слова – не просто вопросы, а два больших первооткрывателя. Дело в том, что у них есть возможность обнаружить важные точки в разговоре таким образом, чтобы одновременно создать контакт и помочь нам установить отношения. Я убежден, что сегодня вы используете их в самых разных ситуациях, не задумываясь об этом.
Давайте рассмотрим подробнее эти два вопроса и то, как мы можем пользоваться ими в разговоре.
Первооткрыватель номер один – «Что?»
Начнем с вопроса «Что?». Главная функция этого вопроса, помимо того, что он сигнализирует другой стороне о нашей заинтересованности и любопытстве, состоит в том, что он выясняет факты.
В письме вопрос звучал так: «Что на самом деле случилось с тем старым мопедом?» – это был способ проявить любопытство и узнать, что на самом деле случилось с вашим старым мопедом.
Конечно, существует много различных способов задать в разговоре этот вопрос. Возможно, вы встречаетесь с кем-то, но вам не совсем понятно, что на повестке дня. Попробуйте воспользоваться первооткрывателем номер один следующим образом:
«Да, спасибо, что нашли время поговорить со мной. Прежде чем мы начнем, просто интересно: о чем вам сейчас хочется поговорить?»
Или, допустим, вам любопытно и неясно, чего хочет другой человек (возможно, вы составили список важных вещей, который вызвал ваше любопытство). Затем вы можете использовать вопрос «Что?» следующим образом:
«Интересно, что вы хотите обсудить это со мной. Только один вопрос, прежде чем мы начнем с деталей, что вы хотите?»
Или если вы окажетесь рядом с кофеваркой в понедельник утром и захотите начать разговор с коллегой, стоящим рядом с вами: «Ну, с понедельником тебя. Что делал в выходные?»
Просто, не так ли? Я знаю, что вы делаете это почти каждый день, но теперь вы знаете, почему это так хорошо работает.
Первооткрыватель номер два – «Как?»
Второй большой первооткрыватель – «Как?». Этот вопрос часто следует за вопросом «Что?», и он открывает нам мысли другого человека.
Вопрос: «Как дела у Лизы, кажется, она хотела нанять домработницу?» звучит ближе к концу письма и имеет другой характер, чем вопрос о мопеде. Этот кажется более личным, он может следовать за вопросом «что».
Допустим, вы вовлечены в беседу, но вам пора отправляться по делам, тогда вы, возможно, зададите следующий вопрос:
«Может нам стоит выдвигаться?»
Или вы обсуждаете предложение с кем-то и хотите знать, что важно для этого человека:
«Насколько это важно для вас?»
Вопросы «Что?» и «Как?» помогут пройти длинный путь, но иногда нужно сделать еще один шаг, чтобы получить больше фактов и информации. Тогда на помощь приходит третий вопрос.
Когда нужно больше информации
С вопросом «Почему?» трудно справиться хорошо, особенно когда речь идет об эмоциях. В то же время иногда мы хотим знать немного больше, чем мы уже узнали, задавая первые два вопроса первооткрывателя. Тогда у нас должен быть способ глубже вникнуть в мысли и мотивы другого человека. И вот что вы делаете: вы просите другого человека помочь вам понять, о чем на самом деле идет речь и что он имел в виду.
Возможно, вы уже задали вопросы «Что?» и «Как?», но остались не удовлетворены ответами. Тогда вы сможете выразить себя следующим образом:
«Кажется, я начинаю понимать, что вы имеете в виду, но не могли бы вы разъяснить мне, в чем заключается проблема?»
Представьте, что вместо этого вы просто спросили: «Почему для вас это проблема?»
Вопрос «почему» в данном примере ставит более сложную задачу и может, в худшем случае, привести к тому, что вы отдалитесь друг от друга и потеряете контакт, который устанавливали вопросами «что?» и «как?».
Демонстрация понимания
«Слушать и пытаться понять – это одна из самых важных вещей, которые мы можем сделать, когда хотим договориться с другими, – объяснил я всем менеджерам по закупкам, сидящим в аудитории. – Сколько из вас согласны со мной?» – продолжил я.
Никто не поднял руку.
Против меня в аудитории было две вещи. Первая заключалась в том, что я не менеджер по закупкам. Вторая, что я исследователь. Видавшие виды профессиональные покупатели – это зачастую чрезвычайно практичные люди, которые ежедневно концентрируются на том, что сколько стоит. Другими словами, они скептически относятся к тому, чему исследователь может научить их в своей работе. Особенно если у соответствующего исследователя есть послание, в котором говорится, что сотрудничество зачастую лучше, чем выдвижение жестких требований и ультиматумов, о чем я только что им сообщил.
«У кого из вас есть проблемы в деловых отношениях?» – спросил я.
Я знал ответ. Ранее я слышал их групповую дискуссию, и было очевидно, что у каждого существуют серьезные проблемы в отношениях с различными поставщиками и компаниями. Могло даже показаться, будто большинство из них вовлечены в прямые конфликты, которые только и ждут рассмотрения в суде. И действительно, в ответ на мой вопрос почти все подняли руку. Я продолжил:
«Допустим, у вас есть новый стажер в отделе закупок. Оказывается, у этого человека проблемы с выполнением работы. Когда вы пытаетесь поднять этот вопрос, эмоции закипают, а атмосфера становится неприятной. Можете представить себе такую ситуацию?»
Теперь все слушатели кивнули в знак согласия.
«Как бы вы описали этого человека, если бы не пытались быть дипломатичными?»
Зрители смотрели нерешительно, поэтому я продолжил: «Я могу начать. Что скажете насчет „ленивый“?»
Мое предложение развязало им язык.
«Недостаток мотивации», «инфантильность», «незаинтересованность», «избалованность» – вот некоторые из предложений, брошенных мне, когда я стоял на сцене.
Я продолжил:
«Теперь давайте предположим, что вы заключили сделку и вам нужна документация к понедельнику. Когда вы приедете в свой офис в понедельник утром, вы спросите обучающегося, готов ли материал, но его ответ: „Нет, потому что…“».
В этот момент я сделал паузу.
«Что бы вы тогда подумали и сделали?»
Аудитория погрузилась в молчание.
Получить нового стажера или ворчать коллеге во время обеда, что компетенция в вашей компании подвергалась критике только что? Я видел по их лицам, что попал в яблочко, и теперь заполучил их полное внимание.
«Допустим, вы сядете со стажером и спросите: „Почему вы не сделали то, о чем мы договаривались?“ А он в ответ начнет плакать и говорить: „На самом деле я проделал большую работу в выходные и был уверен, что все будет готово вовремя, но потом дедушка, он болен Альцгеймером, сказал, что у бабушки случился инсульт, и ее отвезли в больницу. Мои родители мертвы, поэтому я единственный, кто может о них позаботиться. Я бросил все и поехал в больницу, а сегодня утром приехал прямо сюда, вчера я не спал ни секунды“».
Я продолжил:
«Передумаете ли вы насчет этого человека и смените гнев на милость?»
«Конечно!» – выкрикнули из аудитории, и несколько других слушателей кивнули в знак согласия.
«Правильно, теперь мы знаем, в чем было дело, – ответил я. – Вы сделали бы то же самое, что и все остальные. Обычно мы предвзято относимся к людям и склонны делать поспешные выводы. Я уверен, что и у вас есть похожие ярлыки для тех, кто не оправдывает ваших ожиданий в деловых сделках».
Мне даже не нужно было спрашивать их об этом, моя точка зрения уже была ясна. Окинув взглядом аудиторию, я увидел, что большинство из них, наконец, поняли, что я хотел им сказать. Выражения их лиц говорило само за себя: возможно, решение не всегда заключалось в том, чтобы встречаться в суде. Возможно, стороны могли бы попытаться лучше понять друг друга до того, как ситуация выйдет из-под контроля.
«Так что же нам тогда делать?» – спросил кто-то из зала.
Наступил момент, которого я так долго ждал. Я наклонился к сумке под кафедрой, где у меня был припрятан черный бархатный лебедь длиной 40 см. Я поднял его в правой руке, чтобы все могли видеть. Никто ничего не сказал.
«Что вам нужно сделать, так это найти черных лебедей, пока не стало слишком поздно. Это означает, что вы должны избавиться от программ и привычек, которые делают невозможным достижение истинного понимания. Пока вы не сделаете этого, вы не поймете, как достичь соглашения».
Черные лебеди
Черный лебедь – символ некоторой важной информации, которую вы пропустили. Черный лебедь как метафора для чего-то, что долгое время считалось невозможным, но приобрело новую актуальность в XVII веке. Тогда европейцы обнаружили, что в Австралии на самом деле были черные лебеди. Это открытие опровергло их теорию о том, что все лебеди белые, и заставило изменить свое мнение.
Конечно, я объяснил это менеджерам по закупкам. Я также подчеркнул, что почти всегда в ситуациях, когда нам нужно договориться, есть черные лебеди в виде вещей, о которых мы не знаем, но они могут удовлетворить другую сторону. Вот почему нужно осознать, насколько важно выйти за рамки первого впечатления и начать искать правильный путь.[37]
Я также рассказал о том, как агент ФБР в отставке основал в США компанию под названием The Black Swan Inc.[38] Коммерческая идея заключается в том, чтобы научить предпринимателей находить в различных ситуациях «черных лебедей». Это сравнение обычно помогает слушателям запомнить сообщение.
Возвращаюсь к вопросу, который задал мне менеджер по закупкам: «Что же нам делать?»
Решением проблемы нахождения черных лебедей является понимание того, что на самом деле означает «слушать». Мы можем воспринимать то, что нам говорят, через призму своих предрассудков, что усложняет задачу понять собеседника.
Как правильно слушать: простой метод
Проблемы начинаются, когда наступает стресс. Так же было и с менеджерами по закупкам. Когда мы слышим то, что нам не нравится, или когда чувствуем давление из-за требований и ожиданий окружающих нас людей, наши программы и предрассудки активизируются, мешая вникнуть в суть. Единственный способ «услышать» – это иметь в запасе метод или технику, которыми можно воспользоваться.[39]
Я разработал метод естественного слушания, основанный на столетнем принципе психологии под названием «Как будто». Он был разработан основателем современной психологии Альфредом Адлером и заключается в том, чтобы создавать определенные условия, действуя, как если бы они уже были реальностью.
В этом случае речь идет о том, чтобы мы действовали так, как если бы действительно слушали, – и это заставит нас начать слушать по-настоящему.
Вот простое сообщение о необходимости использования этого метода для начала прослушивания:
Когда вы действительно хотите послушать, начинайте кивать.
Как только вы это сделаете, то скоро заметите, что ваше тело начинает выражать все остальные сигналы подлинного и заинтересованного слушания:
• вы начнете задавать вопросы;
• вы будете задавать вопросы правильного типа;
• вы будете издавать подтверждающие звуки в нужное время (например, «хм-м…», «да», «хорошо»);
• вы сохраните правильный зрительный контакт (не слишком длинный, но и не короткий);
• вам будет проще выразить согласие собственными словами и таким образом узнать еще больше.
В течение нескольких лет я преподавал этот метод на своих лекциях и видел, как это эффективно, – помогать людям правильно слушать. Используя этот метод, вы начнете реально слушать, когда ваше тело станет вести себя так, будто вас действительно интересует сказанное.
Метод кивков имеет даже больше преимуществ, чем обычное настоящее внимание. В 2017 году в Японии было проведено интересное исследование, в ходе которого испытуемые получили возможность смотреть видеоклипы с людьми, которые кивали или качали головой[40]. Затем участники оценили их привлекательность и доступность в пределах от нуля до ста.
Оказалось, что видеофильмы с кивающими людьми получили более высокие баллы от испытуемых. Когда исследователи подвели итог всем результатам, они увидели, что, кивая, мы повышаем привлекательность на 30 % и доступность (по отношению к нам) на 40 %. Встряхивание головой не дало никакого измеримого результата.
Таким образом, этот простой метод является важным инструментом, когда мы хотим создать хорошие отношения за очень короткое время.
Примером этого принципа является эксперимент в Колумбийской бизнес-школе, проведенный исследователем Даной Карни. Субъекты экспериментов должны были принять либо «авторитетное положение» – сидя за столом, положив на него ноги, а руки закинув за голову, либо более скромное положение – например, сложив руки на коленях и поставив обе ноги на пол. Исследователи отметили, что у тех, кто занял характерное для руководителя положение, уровень тестостерона в организме был значительно выше. То, что они действовали «как будто» были сильными и уверенными в себе в соответствии с положением тела, изменило химический состав их организма. Ведя себя так, будто бы что-то было реальностью, они действительно превратили это в реальность.
Как описанная выше и уже известная вам «улыбка с морщинками в уголках глаз», так и то, что кивками мы можем заставить себя слушать – два примера использования принципа «как будто» в ситуациях, когда нам нужно достичь соглашения с другими.
Подтвердить – не значит согласиться
Как я уже написал, используя метод «кивания», вы, вероятно, начнете демонстрировать ряд других проявлений, характерных для слушателя. Одно из них заключается в том, что вы, скорее всего, станете подводить итоги и подтверждать сказанное. Здесь важно помнить, что подтверждение – это не то же самое, что согласие. Несмотря на то, что мы подтверждаем сказанное, на самом деле мы все еще можем:
• высказать свое несогласие;
• ответить на предложение «да» или «нет»;
• выразить другое мнение.
Это может звучать так:
«Вы, наверное, были ужасно рады, когда это произошло».
«Вы проехали такой путь до мастерской, и у них не оказалось устройства, которое они обещали. Это может кого угодно вывести из себя».
«Похоже, вы хотите перемен».
«Проколоть шину прямо по дороге на собеседование – это неприятно».
Часто лучше подытожить собственными словами. Исключение составляют случаи, когда кто-то очень расстроен и повышает голос. Тогда будет удобно использовать те же слова, чтобы усилить ощущение, что мы действительно выслушали сказанное.