Я хотел бы рассказать историю, которая покажет эффективный способ уйти от переговоров, основанных на пререкании разных точек зрения.
Каждую Середину лета – главный праздничный уик-энд в Швеции – я провожу в летнем домике моих родителей. Самое приятное в этом празднике то, что он всегда превращается в праздник объединения семьи, когда у нас есть возможность просто пообщаться в течение нескольких дней. Конечно, приходится заниматься организационными моментами, закупать еду и, так как мои родители пожилые люди, мы с братьями стараемся делать все сами. Это означает, что мы хотим накормить всех практичным и простым способом.
В один из таких праздников мы решили приготовить на ужин куриные окорочка. Их легко запечь в духовке, и вместе с рисом на все уходит считанные минуты. Я купил довольно много окорочков, но осталось только три после того, как все уже наполнили свои тарелки. Я положил оставшиеся куски на тарелку и накрыл их пленкой перед тем, как положить в холодильник.
Это был долгий вечер, и после просмотра телевизора и игры в карты настало время ложиться спать. Мне нужно было выполнить кое-какую работу, поэтому я решил не ложиться еще пару часов, чтобы завершить ее. Написав пару страниц исследовательского отчета, я вдруг почувствовал, что проголодался. Незадолго до этого я вспоминал про окорочка в холодильнике. Вдохновленный этой мыслью, я направился на кухню. Открыв холодильник, я несколько удивился.
Моя первая мысль была, конечно же: вот так всегда! Моя вторая мысль заключалась в том, что кто-то другой добрался туда первым. Я предположил, что это был один из моих братьев, потому что они оба сидели допоздна, работая за компьютерами, когда остальные члены семьи легли спать.
Разочарованный, я вернулся обратно. Снова начав работать, я вскоре понял, что слишком голоден, чтобы продолжать.
Ложиться спать голодным – не в моем стиле, поэтому я снова пошел на кухню и, как я и подозревал, там, в глубине холодильника, были заботливо отложены кем-то не только два банана, но еще и кусочек миндального пирога. Обрадованный, я взял бананы и пирог и сел за кухонный стол.
Вы, несомненно, понимаете это чувство. Бананов и миндальных пирогов нет ни в одном меню – во всяком случае, не вместе – но на вкус они оказались просто божественны! После ночного приема пищи я лег спать, чувствуя себя счастливым и довольным.
Эта, казалось бы, будничная история, на самом деле, все, что нам нужно знать о том, как себя вести, – вместо того, чтобы торговаться и принципиально отстаивать свою позицию.
Подумайте, каково это было бы, если бы я попытался прийти к соглашению, стоя на кухне, в ту летнюю ночь. С кем? С холодильником? Это может показаться странным, но давайте на мгновение воспользуемся воображением.
Моя точка зрения была предельно ясной: я хотел куриные окорочка. Я был похож на управляемую ракету, которая с чрезвычайной точностью направляется к конечной цели.
Если рассматривать холодильник как моего оппонента, то ответ, который я получил, когда открыл дверцу, был следующим:
«Нет, к сожалению, я не могу тебе дать никаких окорочков!»
Похоже, здесь все предельно ясно, случай, когда оппонент твердо стоит на своем, не так ли? Конечно, я мог бы дать несносному холодильнику нагоняй. Сейчас кто-то из вас скажет, что холодильник не виноват в том, что кто-то достал из него курицу. Но я был разочарован, потому что не смог получить желаемого, а в этом случае легко отреагировать, переложив вину на кого-то другого.
Если бы холодильник умел думать, мы могли бы предположить, что он задался вопросом: «Вот кто-то, кто хочет куриные окорочка, которые я ему не могу дать. Почему они так важны для него?»
Очевидный ответ: «Он голоден».
В этом вымышленном диалоге между мной и холодильником, холодильник мог бы задать следующий вопрос: «Как я могу утолить голод этого парня без куриных окорочков?»
Ответ здесь тоже простой: «Двумя бананами и миндальным пирогом».
Решение: сосредоточиться на желаниях и альтернативах
Холодильник сделал все правильно. Он сосредоточился на том, что исследователи в Гарварде назвали единственным способом решения проблем в ситуациях, когда мы зацикливаемся на своем мнении или позиции:
• потребности;
• альтернативы.
Сосредоточившись на потребностях и альтернативных способах их удовлетворения, холодильник мог бы поднять обсуждение с позиции того, что на самом деле за ними стоит – именно так часто можно найти решение.
Чтобы получить от меня согласие, холодильник должен был понять, чего я действительно хочу и почему. Когда получить желаемое (куриные окорочка) оказалось невозможно, пришлось искать альтернативы. Сделав это, мы смогли прийти к соглашению.
Концентрация на потребностях и альтернативах означает, что в любом воображаемом контексте мы можем уйти от борьбы двух желаний, которая часто подразумевает торг за собственные позиции. Исследования также показали, что эта стратегия приводит к улучшению результатов для обеих сторон, особенно если отношения сами по себе для нас в какой-то мере важны[42].
Теперь, когда мы это знаем, вопрос в том, как нам говорить о потребностях и альтернативах? Этот вопрос на самом деле достаточно важен. То, как мы выражаемся, когда говорим об этом, может повлиять на конечный результат. Если мы верно выбираем слова, то часто добиваемся успеха, но если мы делаем это некорректно – терпим фиаско.
Выбирая слова о потребностях и альтернативах
Когда вы говорите о потребностях, важно, чтобы вы:
1. Проявляли любопытство и понимание.
2. Не боялись упоминать о своих собственных потребностях.
3. Вдавались в детали и не начинали с решения.
4. Были жесткими, решительными и точными, когда это необходимо.
И когда вы собираетесь говорить об альтернативных вариантах, под которыми я подразумеваю то, как могут быть удовлетворены потребности, важно:
5. Творчески подходить к вопросам и искать альтернативы, которые удовлетворят обе стороны.
Теперь давайте рассмотрим подробнее каждый из этих советов.
Совет 1 – проявить любопытство и понимание
Речь идет в основном о том, чтобы применять советы, изложенные в главе «Налаживаем взаимоотношения». Другими словами, мы проявляем любопытство и понимание, задавая вопросы и слушая.
Здесь вы должны использовать двух главных первооткрывателей: «Что?» и «Как?», а также фразу «Помогите мне понять». Полезные вопросы могут выглядеть примерно так:
Что делает это таким важным для вас в данный момент?
Что вы имели в виду, когда сказали, что совершенно необходимо сделать именно так?
Не могли бы вы мне разъяснить, как это решит вашу проблему?
Затем, когда вы должны проявить понимание и выслушать, сделав это по-настоящему – используйте мой совет: кивайте, чтобы начать слышать человека.
Совет 2 – говорить о собственных потребностях
Часто, просто спросив человека, можно выяснить и его точку зрения, и что для него важно. Если этого недостаточно, чтобы все прояснилось, эффективный способ узнать больше – это поговорить о том, чего вы сами хотите.
Исследования показали, что вероятность того, что собеседник начнет говорить о своих собственных потребностях, увеличивается на 50 %, если вы начнете рассказывать о своих[43].
Это означает, что в любой ситуации, когда вы не знаете, что действительно важно (даже если вы уже спросили и выслушали), вы можете значительно увеличить свои шансы на успех, выяснив реальные потребности другого человека, и (в качестве бонуса) стать более интересным и привлекательным, начав говорить о собственных желаниях.
В этом случае, я всегда советую детальнее подходить к вопросу.
Совет 3 – сначала обсудите детали
Подробности помогают нам привлечь внимание окружающих. А поскольку для описания деталей требуется некоторое время, это дает собеседнику понять, насколько тема для нас важна. Не правда ли, было бы ошибкой заявлять о важности обсуждаемой темы, но делать это невзначай, слегка касаясь ее?
Поэтому важно начать с подробного описания наших потребностей или проблем.
Иногда меня спрашивают, почему так важно подробно все обсудить перед тем, как принимать решение. Объяснение заключается в том, что у другого человека есть время подумать, в чем суть вашей точки зрения. Мысли, которые затем часто будут приходить в голову другому человеку:
«К чему приведет наше сотрудничество, и что этот человек захочет от меня потом?»
Когда ваше предложение по решению, наконец, представлено, появляется ощущение облегчения. Здесь, конечно, необходимо адаптировать длину подробного описания таким образом, чтобы сравнение длины вашей истории с тем, что вы предлагаете другому человеку, давало ощущение облегчения.[44]
Иногда может случиться так, что мы не сразу добиваемся желанного «да», но другой человек представляет собственное видение вещей. Тогда мы сможем погрузиться в более длительную дискуссию, и нам нечего бояться. Напротив, вдруг это та самая возможность, которую мы ждем, чтобы описать, насколько что-то действительно важно для нас. И тогда порой нужно быть решительными и жесткими в отношении своих желаний.
Совет 4 – не преуменьшайте свои слова!
Дело в том, что мы можем быть очень решительными. Однако совсем не обязательно при этом быть раздраженными и резкими. Ведь если мы не до конца уверены в том, что для нас важно, мы рискуем сами себе испортить настроение. Если мы становимся ироничными, упрямыми или хладнокровными, это не укрепит наши позиции, а скорее уведет еще дальше от решения вопроса, по которому нам необходимо договориться. В худшем случае это может привести к тому, что мы будем активно демонстрировать недовольство.
Будучи уверенными в себе, мы можем четко объяснить, чего хотим, не вызывая у другого человека раздражение и не активизируя ни его, ни собственный рептильный мозг.
Проявляя жесткость и решительность, всегда нужно помнить об одной вещи: будьте твердыми, выражая свою позицию по обсуждаемому вопросу, оставаясь при этом уважительными к людям. Скорее всего, это произойдет само по себе, если у вас с самого начала будет приподнятое настроение и хорошее самочувствие. При этом можно быть столь же жестким, как и человек, который не будет уступать своих позиций ни на дюйм, увеличив при этом свои шансы на достижение соглашения.
Так случается потому, что, когда мы полны решимости относительно какого-то вопроса, мы часто держимся с самоуважением и удостаиваемся такого же отношения от окружающих. Выясняя, что для нас важно, мы одновременно укрепляем уверенность в себе. Наша речь становится увереннее и четче, а это означает, что нас зачастую слушают больше других.
Допустим, ваш партнер спросил вас: «Ты можешь помыть машину сегодня?»
Пассивным и расплывчатым ответом было бы:
«Да, я могу это сделать, но только после после того, как схожу в магазин, вывезу мусор, переустановлю Windows на компьютере и приготовлю ужин для детей…»
Здесь уже очевидно, что у вас просто нет времени, но сообщение это не транслируется громко и четко, что приведет лишь к разочарованию, непониманию и – в долгосрочной перспективе – к конфликтам. Более эффективным в данном случае будет твердый, решительный ответ:
«Нет, боюсь, сегодня это просто невозможно».
Вряд ли сказанное можно неправильно истолковать, не так ли? Такой ответ основывается на уважении к себе самому. Вы не увиливаете, что укрепляет веру в себя и в то, что для вас важно – не только в этой ситуации, но и в жизни в целом.
Совет 5 – поговорим об альтернативах
Фокусируясь на альтернативных вариантах, мы часто ищем новые решения, поскольку выдвинутые требования могут оказаться для нас неприемлемыми, невозможными к исполнению; как, например, в случае с холодильником – курицы просто не было.
Речь может идти о ком-то, кто требует определенной цены, определенной зарплаты или возможности гулять до определенного времени вечером. Вместо того, чтобы просто отказывать всем и вся, вы теперь знаете, что путь вперед – это сосредоточиться на потребностях и альтернативах. Теперь поговорим об альтернативах.
Своим правильным мышлением мы проделали большую подготовительную работу, уже наметив несколько альтернативных решений. Может быть даже, что мы уже поговорили об этом, погуглили и выступили с несколькими творческими предложениями.
Тем не менее возможно, что сейчас вы находитесь в процессе переговоров с кем-то, поэтому я еще раз хочу, чтобы мы – на этот раз вместе – попытались проявить творческий подход и придумать больше решений и альтернатив. Вот ключ к поиску путей балансирования потребностей, а не принципиально отстаиваемых точек зрения, что зачастую оказывается просто невозможно.
История американского философа Мэри Паркер Фоллетт является классическим примером того, как это может происходить.
Двое мужчин спорят в читальном зале публичной библиотеки. Они не могут договориться, открыто или закрыто должно быть окно. Обсуждается, насколько оно должно быть открыто: приоткрыто, открыто наполовину или на три четверти. Но ни один из предлагаемых вариантов не удовлетворяет их обоих. Затем в зал заходит библиотекарь. Она спрашивает у одного из мужчин, почему он хочет, чтобы окно было открыто. Тот отвечает:
«Чтобы подышать свежим воздухом».
Затем она спрашивает другого участника, почему тот хочет, чтобы окно было закрыто. Он отвечает:
«Чтобы не было сквозняков».
Библиотекарь думает, затем открывает окно в соседнем помещении, которое впускает свежий воздух, не вызывая сквозняка.
История типична для ситуаций, когда позиции перешли на новый уровень. Поскольку оба мужчины остались на уровне точки зрения насколько широко должно быть открыто окно, они столкнулись с неразрешимой проблемой. Единственное, что их ждет – это ссора или компромисс, который вызовет недовольство у обоих.
Суть в том, что библиотекарь сосредоточен на потребностях – свежий воздух и отсутствие сквозняка. Эта разница между потребностями и точками зрения зачастую имеет решающее значение, если мы хотим найти альтернативы, которые удовлетворят обе стороны.
То есть, мы должны найти альтернативы, которые будут сосредоточены на потребностях, а не на точках зрения.
С помощью этого метода мне также удалось выйти из тупика, в котором мы с Карин оказались из-за арбуза. Позвольте мне рассказать вам, как все прошло.