Перед тем, как все начать, вы убедились, что чувствуете себя уверенно, и уделили пару минут на размышления над тем, что вы действительно считаете важным. Тогда при встрече с человеком вы будете знать, как установить хороший контакт и не вовлекаться в бессмысленные споры о точках зрения. Вы создали основанные на доверии отношения, и это увеличивает вероятность того, что ваши предложения будут приняты.
Вы, несомненно, использовали свой творческий потенциал и способность решать проблемы для поисков альтернатив, которые учитывают то, что обычно скрывается за поверхностными требованиями: интересы и потребности обеих сторон.
Часто этих первых четырех шагов вполне достаточно для того, чтобы вы могли уйти с Абсолютным счастьем. Но бывают случаи, когда все же трудно достичь соглашения, даже если вы чувствуете, что сделали все правильно.
Возможно, вы сидите напротив коллеги, босса или кого-то другого, кто смотрит на мир иначе, чем вы. И вот вы замечаете, что разговор идет в неправильном направлении.
Существует риск, что человек вспыхнет или будет копаться в своих взглядах, установках, программах еще глубже, когда вы попытаетесь перевести дискуссию в конструктивное русло. Что же вам тогда делать? Скорее всего, вы начнете испытывать стресс: сердце станет биться быстрее, дыхание сделается поверхностным, тело начнет готовиться к бою или бегству. Вопрос в том, что теперь делать?
Ответ очень прост: у вас должен быть план «Б».
Суть плана «Б»
Среди переговорщиков о заложниках ФБР признается тот факт, что невозможно представить рациональных и логичных аргументов человеку, чья способность мыслить была захвачена рептильным мозгом. Переговорщики в таких ситуациях стараются успокоить человека, чтобы над примитивными инстинктами начал доминировать здравый смысл.
Часто происходит так, что человек, с которым вы разговариваете, скорее всего, не до конца осознает, каким образом он ведет себя. Это потому, что разумная часть его мозга была захвачена рептильным мозгом.
Как мы увидим в этой главе, наша стратегия предельно ясна: мы, как агент ФБР, поможем своему собеседнику обрести здравый смысл. И самый простой способ сделать это – активировать его или ее разумный мозг.
Лучший в мире план «Б» – задавать вопросы и слушать
В главе «Налаживаем взаимоотношения» я описал важность проявления любопытства и понимания для установления контакта. И это прекрасный план «Б», когда дела идут не так, как хотелось бы.
Эта простая стратегия настолько универсальна и работает в любом контексте, потому что является наиболее эффективным способом активного контроля над дискуссией. И это происходит несколькими методами.
Во-первых, вы активно направляете мозговую деятельность другого человека в сторону благоразумия, отвлекая от борьбы и побега, а это означает, что вы прерываете работу его рептильного мозга. Если рептильный мозг вашего коллеги сравнить готовой закипеть водой в кастрюле на плите, то первые же один-два вопроса сразу снизят температуру, что даст нам возможность снова направить разговор в правильное русло.
Во-вторых, вопрос сам по себе заставит человека интеллектуально и логически начать понимать ваш взгляд на вещи, а также осознавать возможные недостатки в собственных аргументах и точках зрения.
В-третьих, слушая, мы активируем зеркальные нейроны, и собеседник, почувствовав себя понятым, сможет принимать логические и рациональные аргументы.
Когда мы собирались установить отношения, мы использовали два вопроса-первооткрывателя: «Что?» и «Как?» и фразу «Помогите мне понять». Это также является основой нашего плана «Б», но здесь акцент сделан на более конкретном аспекте.
Когда необходим план «Б»
Прежде чем рассказать, как это можно сделать, я приведу примеры того, с какими ситуациями мы имеем дело. Три наиболее распространенные ситуации, с которыми вы можете столкнуться и в которых нужен будет план «Б», это когда кто-то другой:
• отказывается пересмотреть позиции;
• нападает на ваши предложения (или вас) вербально;
• злится.
Рассмотрим подробнее каждую из этих ситуаций[46].
Когда кто-то отказывается изменить свою точку зрения
Более двух тысяч лет назад Сократ жил в Афинах. Он придумал технику, которую часто называют Методом Сократа. Ее и сейчас используют философы для обучения студентов. Он задавал вопросы, чтобы изложить свою точку зрения и заставить своих учеников понять пробелы в их рассуждениях. Направляя учеников вопросами, он заставлял их находить недостатки в собственной аргументации – без необходимости упоминать о них самому.
Одна из наиболее распространенных ситуаций, когда все идет не по плану – это когда кто-то отказывается обсуждать и менять свою точку зрения. Здесь, конечно, легко втянуться в дискуссию и начать вести себя аналогичным образом, но такого мы должны избегать.
Вместо этого я хочу предложить вам, чтобы в такой ситуации вы, подобно Сократу, попытались активировать мышление и чувствительную часть мозга другого человека, задавая ему наводящие вопросы. И здесь речь идет не о каких попало вопросах, а о достаточно конкретных:
• Спросите, как его точка зрения может решить проблему.
Задав этот вопрос, вы активируете мышление другого человека. Вопрос, естественно, должен быть задан без какого бы то ни было сарказма или иронии. Воспринимайте бескомпромиссную точку зрения другого человека как искреннюю попытку удовлетворить потребности обеих сторон и задавайте вопрос так, как будто вы действительно хотите знать ответ.
Позвольте мне вернуться к разговору с холодильником о куриных окорочках, чтобы показать вам, как это может работать на практике.
Если бы я продолжал повторять: «Я хочу куриные окорочка, и все!» и не смог бы найти альтернативы для утоления голода, холодильник мог бы спросить меня:
«У меня нет куриных окорочков, а вы очень голодны. Как ваша потребность в том, чего здесь нет, решит проблему?»
На этом этапе я должен начать думать и размышлять логически, а не просто эмоционировать (вместе с моей миндалиной). Это повышает шансы того, что я пойму, насколько необоснованно требовать невозможного.
Есть и другой способ справиться с ситуацией, когда человек настаивает на своем:
• Задавайте вопросы в форме «притворной аргументации».
Это означает, что мы выдвигаем гипотетическое предположение, в соответствии с которым наш собеседник начинает воспринимать вещи с другой точки зрения. Эта стратегия работает благодаря зеркальным нейронам, которые я описал во второй главе. Эти мелкие части мозга являются причиной того, что мы не можем быть одновременно злыми и сочувствующими. Если мы приглашаем сочувствие, то агрессия должна выйти из комнаты – и наоборот.
Вот пример. Если бы вы имели дело с подростком, который не собирается отказываться от компьютерных игр по вечерам, попытка использовать «притворную аргументацию» выглядела бы примерно так:
«Если бы ты был родителем и увидел, что твой ребенок делает то, что может усложнить его жизнь или навредить, что бы ты сделал?»
Когда мы приводим такой аргумент, становится очевидным, насколько абсурдна эта точка зрения, тогда подросток может повести себя разумнее. В последнем примере, естественно, нужно быть реалистами. Подросток не может сразу отказаться от своего мнения, но даже небольшая трещина в его непробиваемой защите дает нам шанс направить дискуссию в иное русло.
Историческим примером того, насколько хорошо может работать подобная тактика, является затянувшийся конфликт между Египтом и Израилем, когда американский юрист получил возможность взять интервью у президента Египта Гамаля Абдель Насера. Американец спросил президента:
«Чего вы хотите на самом деле?»
«Я хочу, чтобы Израиль отступил», – ответил президент.
«Отступил?»
«Да, полностью отступил».
«Что вы можете предложить израильтянам взамен?»
«Ничего, мы требуем, чтобы они ушли, но мы не собираемся давать им ничего взамен».
«Как вы думаете, это разумное требование?» – удивлялся американский адвокат.
«Разумно или нет, но это наша территория».
Вот что спросил американец:
«Как вы думаете, что случилось бы с Голдой Меир (президентом Израиля), если бы она завтра выступила на израильском телевидении и сказала: „Мы отдали каждый сантиметр нашей территории, Синай, Газу, Западный берег… всю территорию, не получив взамен ничего“»?
Насер начал смеяться.
«Думаю, у нее действительно были бы проблемы на родине».
Люди, бывшие свидетелями дискуссии, пришли к выводу, что осознание Насером того, насколько абсурдным было требование на самом деле, способствовало тому, что в тот же день он согласился на прекращение огня.
Когда кто-то нападает на вас или ваши предложения
Когда люди пытаются прийти к согласию, много времени уходит на критику и защиту различных точек зрения. В данном случае решение заключается не в том, чтобы защищаться, а в том, чтобы сделать наоборот: вызвать больше критики. И речь здесь идет о том, чтобы задавать правильные вопросы.
Вместо того чтобы требовать от другого человека принять или отклонить предложение, вы спрашиваете его, что с вашим предложением не так. Это работает, словно словесное дзюдо. Вместо того, чтобы оказывать сопротивление, вы поступаете наоборот – проявляете гибкость, отказываясь от борьбы.
Вернемся к обсуждению холодильника. Предположим, что в ту летнюю ночь я был не только очень голоден, но и чрезвычайно твердолоб. Несмотря на то, что холодильник поделился со мной пирогом и бананами, я ответил ему:
«Миндальный пирог и два банана? Вы должно быть шутите! Как вы вообще могли подумать, что я отвечу „да“ на такое дерьмовое предложение?»
Тогда холодильник мог бы ответить:
«Я понимаю, что мое предложение не нравится. Помогите мне понять в чем его недостатки. Как вы это видите?»
Теперь я внезапно вынужден активировать рациональную часть мозга, вместо того, чтобы выражать недовольство. И этого часто бывает достаточно, чтобы вода немного остыла.
Когда кто-то нападает на вас, а не на предложение, решение заключается в том, чтобы показать, что вы воспринимаете это как атаку на свое предложение, а не на вас лично.
Если бы я напал лично на холодильник (попытаемся представить себе такой маловероятный сценарий), то я бы сказал:
«Бесполезный старый холодильник… все, что ты делаешь, это стоишь здесь год за годом, не говоря ни слова, а когда я голоден, ты не шевелишь пальцем, чтобы помочь мне!»
Холодильник может интерпретировать эту очень личную атаку как нападение против предложения, а не воспринимать его лично, и ответом может быть что-то вроде:
«Я так понял, тебе не понравилось мое предложение съесть пирог и бананы. Как ты думаешь, что с этим предложением не так?»
Опять же, вопрос, который является приглашением для критики, а не создает тупиковую ситуацию, заставляя защищаться.
Когда кто-то злится
Когда кто-то не хочет менять свою позицию, мы можем задать вопрос – как я описал выше – чтобы достичь этого эффекта. Но если мы имеем дело с кем-то действительно злым и раздраженным, вопрос о том, как это может решить их проблему, способен привести к катастрофе.
Мы должны сосредоточиться на том, чтобы найти способы достучаться до миндалины, которая уже изрядно разогрелась, и успокоить ее. Сейчас не время для рассуждений. На самом деле, попытки рассуждать с кем-то, кто злится, обречены на провал.
В этой ситуации первое, что мы должны сделать, это помочь другому человеку освободиться от своих чувств. Другими словами, нам нужно:
• дать другому человеку шанс выпустить пар;
Здесь важно уметь обращаться с теми, кто действительно злится и выплескивает свое недовольство на вас, и при этом самому сохранять спокойствие. Что мы должны сделать, так это активировать зеркальные нейроны, показав, что мы понимаем причину их эмоций. И мы делаем это:
• спрашиваем и слушаем.
Таким образом, речь идет о том, чтобы подтвердить уникальную точку зрения другого человека – точно так же, как я описал в главе «Налаживаем взаимоотношения». Но в тех случаях, когда человек злится, мы должны держаться от него подальше, иначе результат может оказаться противоположным тому, что мы задумали. Сказать: «Я понимаю вас», – не очень удачный выбор, а реакция, которую мы можем получить, будет примерно такой: «Тебе так кажется, на самом деле ты меня совсем не понимаешь!»
Метод ФБР, с которого они обычно начинают, звучит так: «Итак, вы…», когда кто-то действительно злится, это может быть хорошим подспорьем, чтобы охладить пыл.
Допустим, я очень разозлился, когда обнаружил, что курица исчезла, а холодильник сказал:
«Итак, вы теперь не просто голодны, но и злы из-за того, что случилось».
Суть этого предложения заключается в том, что оно отражает эмоции другого человека, не усугубляя его разочарования.
Фрейд был одним из первых, кто утверждал, что, если вы позволите кому-то «выпустить пар», это приведет к расслаблению и вернет человеку здравый смысл. Позднее другим исследователям удалось прояснить и развить это утверждение.
В Университете Сан-Франциско, например, в серии экспериментов исследователю Дженнифер Парламис удалось доказать, что, если кто-то выплеснет эмоции, это не приведет к уменьшению чувства гнева (даже если это может заставить другого человека чувствовать себя лучше). Для снижения агрессивности после этого необходимо какое-то позитивное взаимодействие с человеком, выслушавшим гневные эмоции.
Поэтому сочетание, описанное в этой главе, как с выражением эмоций, так и с последующим взаимодействием, – в форме вопросов и выслушивания ответов – является наиболее удачной комбинацией, позволяющей рассерженному человеку успокоиться и снова действовать разумно. Эта стратегия показала себя особенно эффективной, когда источником агрессии является человек, который спрашивает и слушает, а не посторонний или третья сторона.
• Если вы окажетесь в ситуации, когда никакого прогресса не намечается (даже если вы уже прошли через первые четыре шага, насколько это возможно), это будет связано с тем, что рептильный мозг другого человека взял верх. Тогда-то и нужен план «Б».
• Лучший план «Б», который вы можете иметь в таких случаях, – задавать вопросы и слушать, активируя, таким образом, разумную часть мозга собеседника.
• Когда вы чувствуете, что человек, с которым вы говорите, застрял в своих паттернах, спросите что-то вроде этого:
«Мне кажется, вы сейчас что-то требуете… не могли бы вы просто помочь мне понять, как это требование может решить вашу проблему?»
Или прибегнуть к «притворной аргументации»:
«Если бы вы были в моей ситуации, и кто-то сказал то, что говорите вы сейчас, как вы думаете, как бы вы это восприняли?»
• Когда кто-то критикует вас или ваши предложения, не начинайте защищаться. Вместо этого нужно провоцировать критику, например, так:
«Думаю, вам не понравилось мое предложение. Не могли бы вы помочь мне понять, что, по вашему мнению, является самой большой проблемой с предложением?»