Если бы я спросил: «Кто самый стильный в вашей стране? – и тут же добавил: – У вас есть десять секунд на ответ», – вы бы наверняка испытали стресс.
Если бы я задал тот же вопрос, но дал вам час в комнате с компьютером, подключенным к интернету, вам, безусловно, было бы спокойнее. Потому что с помощью компьютера можно найти информации узнать о том, что думают другие люди. И на основании этого можно отметить несколько кандидатов, выбрать одного из них и представить его мне.
Ситуация, когда приходится договариваться с другими людьми, ничем от этой не отличается. Чем больше альтернатив вы сможете придумать, тем легче будет найти решение, которым обе стороны останутся довольны.
Так что же нам делать, чтобы придумать больше альтернативных решений? Хорошим предложением является поиск информации, которая сможет подать идеи, – так же, как и в случае с самым стильным человеком страны. Таким образом, совет для поиска других альтернатив заключается в следующем:
• читайте больше на эту тему;
• погуглите;
• поговорите с другими людьми (если у вас есть возможность).
Сделав это, вы легко найдете немалое количество идей, расширив свой первоначальный список. С большим количеством альтернатив в кармане все будет намного проще.
Неуправляемый подросток
В своих лекциях я часто использую пример «неуправляемого подростка» и то, что необходимо сделать для достижения согласия с этим, иногда чрезвычайно трудным, человеком. Я полностью осознаю, что не у каждого, кто слушает, дома есть подросток – у меня его тоже нет. Он просто символизирует человека, который может иметь совершенно иной взгляд на мир и с которым практически невозможно достичь согласия.[32] Вот почему я хочу привести здесь этот пример.
Давайте предположим, что меня дома ждет подросток по имени Чарли. Проблема в том, что Чарли по вечерам слишком много играет в видеоигры. Это стало проблемой, и теперь я решил поговорить с ним, сказав, что это неприемлемо и ему необходимо прекратить так подолгу играть.
Я могу, конечно, просто ворваться в его комнату и закричать: «Чарли! Мы ведь уже обсудили это, когда ты начнешь слушать меня?»
К сожалению, этот метод не сработает, миндалина Чарли будет немедленно активирована.
Мне придется придумать больше альтернативных решений и предоставить их Чарли, для этого нужно будет искать информацию вовне. Я решил немного погуглить.
Проще сказать, чем сделать… Я загуглил «подросток, видеоигры, время игр» и через несколько минут получил общее представление о том, что эксперты думают по этому поводу, и как мы можем с этим справиться. Для начала, я узнал, что видеоигры не несут один лишь вред, они еще способствуют углублению знаний языка и развитию логического мышления, что очень приятно. Во-вторых, я нашел несколько вариантов, как можно разрешить подростку продолжать играть в видеоигры, чтобы это не оказывало негативного влияния на его учебу в школе или на здоровье. Вот они:
1. Разместите компьютер на видном месте, чтобы знать, в какие игры он играет.
2. Составьте расписание (например, все игры после выполнения и проверки домашнего задания, что даст намного больше контроля над учебой Чарли, чем если бы он просто прекратил играть).
3. Определить общее время за экраном в неделю (включая просмотр телевизора), которое Чарли может использовать по своему усмотрению.
После этого у меня, естественно, гораздо больше шансов договориться с Чарли, чем если бы я просто сидел и думал, что все видеоигры плохие, и чем раньше я объясню ему это, тем лучше.
Даже если уже стало очевидно, что это помогает принимать более эффективные решения, нам часто трудно искать альтернативы в ситуациях, когда необходимо достичь соглашения с другими. Первая причина заключается в том, что мы часто слишком эгоистичны и озабочены собственными требованиями. Мы опасаемся, что, если начнем мыслить свободно и рассматривать ситуацию с точки зрения другого человека, это будет иметь негативные последствия и приведет нас к ухудшению ситуации и результата.
Вторая причина заключается в том, что мы считаем, будто существует только один единственный ответ на вопрос, который мы задаем себе, и это заставляет задуматься о поиске более сложных решений: «Иногда бывает достаточно сложно найти решение, и последнее, что нам нужно, – это поиск новых идей».
Третья причина заключается в том, что мы принимаем это за соревнование и главным считаем победу в нем. И в таких ситуациях часто не хватает места для творчества, потому что вместо этого мы направляем энергию на попытку победить.
Исследования ясно показали, что все три предположения неверны и просто не позволяют нам прийти к правильным решениям, которые могли бы удовлетворить все заинтересованные стороны.
• Часто возникает стрессовая ситуация при разговоре с кем-то, кто думает по-другому о том, что важно для нас. В таких ситуациях мы должны стараться максимально увеличить наши шансы на достижение соглашения – мы должны мыслить правильно.
• Мы делаем это, размышляя, формулируя и записывая то, что, по нашему мнению, важно для нас и для другого человека.
• Таким образом, значительно снижается риск упустить из виду то, чего мы действительно хотим. Также мы избавимся от одного из самых больших препятствий на пути к достижению решения, которое удовлетворит нас обоих, – нашей собственной эгоцентричности.
• В следующий раз, когда вы соберетесь прийти к соглашению с кем-то, важно выяснить, что́ вы и другой человек считаете важным. Используйте метод одного предложения, метод одной минуты и список важных вещей, и вы увидите, насколько это увеличит ваши шансы на достижение соглашения.
• Перед встречей с человеком, с которым предстоит договориться, подумайте, почитайте, погуглите и попытайтесь придумать как можно больше альтернативных решений.
VIШаг 3: налаживаем взаимоотношения
Лучший способ убедить в чем-то людей – выслушать их.
В половине четвертого, пятого сентября 1972 года произошло то, что мир легкой атлетики никогда не забудет. Восемь человек из палестинской террористической организации «Черный сентябрь» проникли в Олимпийскую деревню в Мюнхене. Безопасность в деревне не была налажена соответствующим образом, и ничего не подозревающие американские спортсмены, находившиеся там, помогли преступникам перелезть через стену. Вооруженные террористы добрались до участка, где проживали израильтяне.
Нарушители с удивлением обнаружили, что противостоять им просто некому. Ворвавшись в квартиру, они увидели шесть спальных мест и захватили несколько чиновников. В другой квартире находилось пятеро борцов и штангистов. Когда один из борцов попытался оказать сопротивление, террористы застрелили двух человек. Менее чем через 24 часа все закончилось кровопролитием, в результате которого погибло пятнадцать человек.
Впоследствии немецкая полиция подверглась резкой критике за свое поведение, которое, по мнению многих, способствовало трагическому завершению инцидента. Критики посчитали, что в действиях полиции вообще не было никакой стратегии, и это завело ситуацию в тупик. Это была катастрофа.
Когда это случилось, американцы просто сидели и смотрели на происходящее. Они знали, что скоро их очередь проводить Олимпийские игры в 1984 году, и президент Ричард Никсон понял, каковы будут последствия, если что-то подобное случится на этом мероприятии. Это побудило его потребовать от полиции США принять меры к тому, чтобы происшествие в Мюнхене не повторилось на американской земле.
Это положило начало проекту, в рамках которого ФБР разработало совершенно новую стратегию урегулирования ситуаций, связанных с захватом заложников. Благодаря сотрудничеству с британским Скотланд-Ярдом и рядом исследователей, ФБР разработало метод, позволяющий максимально повысить шансы мирного урегулирования конфликтов[33]. Такой подход оказался успешным, и ФБР резко увеличило число случаев удачного исхода для всех заинтересованных сторон (захватчики заложников часто оставались удовлетворены, даже если им приходилось сдаться).
Этот метод также чрезвычайно интересен для нас, чтобы понять, хотим ли мы максимизировать шансы достижения соглашения с другими. Я детально изучал метод в течение нескольких лет, и сформулировал его максимально понятно для использования в мирных условиях. Тем не менее основные принципы те же самые. И в них суть этой главы.
Решение ФБР
Несколько лет назад, когда я был на даче, мне поступил неожиданный звонок. Он был от агента ФБР в американском посольстве в Стокгольме. Меня пригласили в их главный офис в США для детальной беседы о моих исследованиях. Несколько месяцев спустя меня забрали возле отеля в Вашингтоне и сопроводили в их главный офис, который находится в лесу, за пределами города, в небольшом поселке под названием Квантико.
Встретившись с их переговорщиками, я удивился, насколько они были приятны в общении. Как и у большинства людей, в моей голове сформировался стереотип, часто встречающийся в киноиндустрии: жесткий, сильный агент, который передает захватчику тяжелое ударное послание по телефону в классическом стиле Брюса Уиллиса. Люди, с которыми я познакомился, были совсем не такие. Они были, скорее, противоположностью телевизионных героев – сочувствующие, скромные мужчины и женщины, с первых минут располагающие к себе.
Мои эмоции по отношению к ним на самом деле не удивительны: каждую неделю они учатся тому, как строить хорошие отношения с незнакомыми людьми.
Отношения очень важны, когда нам необходимо договориться с другими, – не только с агентами ФБР, но и с вами, и мной – прежде всего по трем причинам.
Причина 1: мы должны «заслужить право быть правыми»
Первая причина заключается в том, что мы должны создать надлежащие условия, чтобы собеседник принял наши предложения и идеи. Обычно я говорю об этом с точки зрения того, что мы должны заслужить право быть правыми. Мы можем сделать это, только создав хорошие отношения. Именно поэтому первое, что пытается сделать переговорщик – наладить хороший контакт с заложником, создав наилучшие условия для того, чтобы предложение сдаться, в конечном итоге, прозвучало «нормально».
Иногда может быть и так: даже если вы делаете предложение, которое действительно нравится другому человеку, он не сможет признать это, пока вы не установили с ним хороший контакт и хорошие отношения.
Естественно, то что́ мы говорим, очень важно, о чем и ведется речь в этой книге. Но не случайно один из важнейших моментов – это то, как мы выражаем себя (выбирайте слова!), об этом я расскажу далее. Потому что прежде, чем мы сможем начать говорить о своих желаниях, необходимо установить правильные отношения.
Причина 2: информация
Мы с большей вероятностью будем говорить о себе и о том, чего хотим, если у нас доверительные отношения с человеком. Это относится как к агенту ФБР, так и к нам с вами, и к нашей жизни.
Так почему же так важно, чтобы мы говорили о себе и таким образом обменивались информацией, когда нам нужно с кем-то договориться? Я отвечу на это описанием эксперимента. Испытуемым были даны следующие указания[34]:
Вам необходимо попытаться достичь соглашения о покупке нового автомобиля. Есть четыре важных для вас пункта: гарантия, цена, дата доставки и годовой налог. Вам будут начислены баллы в зависимости от результата. Перед началом эксперимента вам будет предоставлена таблица, в которой описаны все возможные соглашения и сколько баллов вы получите за каждое из них. Ваша задача – попытаться максимизировать количество баллов для себя. Если по истечении 25 минут не удастся прийти к соглашению, то и вы, и ваш собеседник получите ноль баллов. Человек, во всей группе набравший наибольшее количество баллов, будет награжден 1000 крон.
Затем некоторым парам было поручено обсудить друг с другом свои пожелания – задать вопросы и выслушать ответы о том, какой из четырех аспектов они считают наиболее важным. Другим парам было дано указание спрашивать только одного из участников. Остальные получили инструкции вообще не обмениваться информацией.
Результат четко показал, что те, кто обменивался информацией, набрали больше баллов и достигли лучшего результата, чем те, кто этого не делал. Интересно отметить:
Не имеет значения, задавал ли вопросы только один человек или оба.
Пара получила высокий результат независимо от этого. Этот факт является одним из основных принципов данной главы.
Причина 3: будущее
Часто, когда мы собираемся прийти к соглашению, речь идет не только о нашем решении в данный момент, но и о том, что будет иметь влияние на последующие действия сторон в будущем.
В ситуациях с заложниками это может быть связано с уверенностью захватчика в том, что обещания агента ФБР будут выполняться, даже если захватчик не может получить письменное подтверждение. Кроме того ФБР старается никогда не лгать захватчику заложников, так как это уничтожит возможности долгосрочного выстраивания отношений с другими захватчиками заложников.
То же самое относится и к нашей жизни. Мы должны быть уверены, что слова человека согласуются с его действиями впоследствии, и что он сдержит слово, даже если мы не можем получить гарантии или не имеем возможность проверить. Без хороших отношений невозможно чувствовать себя в безопасности.
В Школе управления Слоуна при МИТ[35], исследователь Джошуа Акерман посадил испытуемых на твердые и мягкие стулья, и поставил задачу достичь соглашения о цене подержанного автомобиля. Те, кто сидел на мягких и удобных стульях, вели себя гораздо проще и гибче, чем те, кто сидел на стульях жестких и неудобных.
Этот пример показывает, насколько важно, чтобы мы чувствовали себя в безопасной и комфортной обстановке, когда собираемся достичь соглашения с другими. Установление отношений, основанных на подобном доверии, является чрезвычайно эффективным способом создания такого чувства безопасности.
Как устанавливать отношения?
Конечно, можно строить хорошие отношения разными способами, но здесь мы пытаемся создать прочные отношения, встречаясь и беседуя с людьми, имеющими иные взгляды и планы.
Вот ответ: самый простой способ создать доверительные отношения – задавать вопросы и выслушивать ответы. Когда американский научно-исследовательский институт Хутвейт изучал различия между теми, кто преуспел в переговорах, и теми, кто оказался менее успешным, самая большая разница заключалась в следующем: успешные задавали в два раза больше вопросов и больше слушали, чем менее успешные[36].
Проблема в том, что заинтересованность не может происходить механически; для такого необходимо подлинное чувство, сопереживание и интерес. Поэтому я обычно резюмирую это следующим образом:
Когда мы проявляем любопытство и понимание, мы создаем отношения, основанные на доверии.
В чем трудность проявления любопытства и понимания? Ответ: в нашей собственной эгоцентричности. В конце этой главы я более подробно опишу, как в разговоре может быть слишком много эго, и что мы можем сделать, чтобы избежать этого. Но сначала я хочу объяснить, почему любопытство занимает определенное место во всех ситуациях, когда мы хотим контактировать с другими.