С принципом умеренного нарушения нравственных норм связана немецкая концепция schadenfreude – когда чужие страдания вызывают у вас злорадство или смех. Если мы смеемся, когда человеку действительно плохо, то это проявление враждебности, подлости и плохого вкуса, но смеяться над безобидными «страданиями» – довольно естественное и распространенное поведение.
Итак, нет ничего плохого в том, чтобы говорить «о плохом». Можно поднимать негативные темы, даже нарушать нравственные нормы и при этом не омрачать разговор.
Выводы этих двух исследований не всегда кажутся очевидными и логичными, но их определенно можно использовать в общении.
Глава 12Умение слушать
«Ты сказал повернуть направо, а нужно было налево… У нас проблемы с взаимопониманием»
Согласно недавней статистике, большинство браков в США распадается не из-за денег или неверности супругов, а из-за неумения общаться и решать конфликтные ситуации (YourTango, 2013). Эти данные подчеркивают несколько важных, пусть и очевидных, особенностей отношений.
Если вам кажется, что люди совершенно не умеют общаться, то их неумение обсуждать действительно важные темы и конфликты – еще хуже.
Люди просто-напросто не умеют выражать свои мысли и слушать. Даже в предположительно безопасных условиях брака людям нелегко обсуждать непростые темы и говорить то, что должно быть сказано. Люди не могут высказать то, что хотят, и не могут или не хотят послушать, чего хотят другие. Слушать – это не просто сидеть молча и ждать своей очереди, чтобы заговорить.
Проблемы в общении появляются, когда есть непонимание, и если вы не способны точно сформулировать свои чувства или выслушать, что говорят другие, этого просто не избежать.
Люди мнят себя общительными, хотя на самом деле они прилагают минимум усилий для этого, да и то зачастую из чувства вины и долга. Неприятных тем принято избегать, однако в большинстве случаев можно было бы избежать мучений, если бы мы научились слушать.
Как я отметил, умение слушать – это не просто физическое присутствие и терпеливое ожидание своей очереди заговорить. Это умение выстраивать сказанное в единую картину, отринуть всякое притворство и условности и отвечать именно на то, что было сказано, а не на что-то другое. Для этого нужно ненадолго отключить собственный поток мыслей, потому что совершенно невозможно следить за своими мыслями и при этом уделять внимание собеседнику. Как вы помните, мы уже говорили о подобном затруднительном положении в начале книги, когда обсуждали присутствие и внимание.
Если вы действительно слушаете человека, то свет прожектора вы направляете на него и пытаетесь максимально считывать его эмоции, мысли и понять, какого общения он ждет.
В этой главе мы поговорим о том, как научиться слушать, а это намного важнее, чем вызывать интерес и развивать харизму. Это может буквально спасти ваши отношения.
Забудьте о себе
Первый шаг, как вы догадываетесь, – направить все свое внимание на собеседника. Когда вы слушаете, это значит, что ваш рот закрыт и не издает никаких звуков, помимо необходимых для подтверждения вашего внимания.
Человеку важно видеть внешние признаки внимания и получать от вас обратную связь, чтобы знать, что вы (1) не просто ждете своей очереди заговорить и еле сдерживаете желание вставить свою реплику (свои пять копеек), и (2) действительно слышите и понимаете, что вам говорят.
Многие гордятся своим умением слушать, опираясь лишь на тот факт, что к ним приходят жаловаться на жизнь. Однако если вы сидите молча, вас еще нельзя назвать хорошим слушателем; это просто значит, что вы мастерски умеете кивать и вовремя вставлять «Гм…» В конце такого разговора единственный, кто доволен ситуацией, – тот, кто считает, что прекрасно справился с задачей выслушать, потому что вторая сторона никакой ценности не получит.
«Я сказала ему: „Иди гуляй“»
Чтобы действительно слушать человека, нужно сосредоточиться на нем. Очистите разум, пусть он будет, как чистый лист. Своими жестами, кивками и словесным поощрением покажите, что слова собеседника важны для вас.
Вместо того чтобы обдумывать свои мытарства, треволнения и события, происходящие в вашей жизни, целиком и полностью погрузитесь в жизнь вашего собеседника. Подумайте, что для него важно, и обратите пристальное внимание на идеи, эмоции и откровения, которыми он делится. Кажется, все просто, но это не так, потому что нам свойственно думать только о себе.
Если человек рассказывает, как его уволили с работы, нужно полностью выбросить из головы все, что вы хотели сказать, удержаться от желания высказаться и в данный момент сосредоточиться на собеседнике.
Вот такой историей об умении сдерживать себя в подобных ситуациях поделилась со мной одна из моих клиенток:
Последнее расставание стало для меня тяжелейшим ударом, потому что я столько сил вложила в эти отношения. Но, несмотря на все усилия, я знала, что пора положить этому конец, потому что дальнейшего развития просто не предвиделось, не говоря уже о браке.
Я решила рассказать об всем своей лучшей подруге, просто хотелось выплеснуть все, что скопилось в сердце и в мыслях. Однако вышло совсем не так, как задумывалось. Я рассказывала о тех аспектах отношений, которые вызвали у меня отторжение и заставили полностью переосмыслить мой жизненный путь. А она вдруг стала делиться тонкостями своих отношений с мужем, а потом рассказала, как семья ее мужа ездила в Израиль прошлым летом. А потом стала в подробностях рассказывать, какая ужасная получилась поездка и как все перессорились. Она полностью перетянула одеяло на себя.
Обычно я более чем рада слушать ее, но мне было так тяжело сейчас, а она не смогла понять, что ей нужно включить режим слушания. Она перевела разговор с меня на себя – увлекшись совершенно посторонними темами и размышляя вслух.
Горечь этого признания очевидна. Умение слушать – это умение забыть о себе, какой бы близкой ни была эта тема для вас и какие бы замечательные шутки не вертелись на языке. Важно подавить свои поползновения и уступить центральное место на сцене другому человеку. Ваша задача – обеспечить безопасное эмоциональное пространство, где можно анализировать идеи, честно выражать свои чувства и рассчитывать на взаимопонимание.
Все это идет коту под хвост, когда перебиваешь собеседника или переводишь разговор на себя. Нельзя красть чужой праздник и заставлять человека чувствовать себя отверженным, незначительным.
«Доктор, иногда мне кажется, что вы не слушаете»
Чаще всего он сам прекрасно знает, как решить свои проблемы, и не нуждается в ваших советах. Так что крайне важно пересилить потребность доминировать в разговоре.
Слушать с намерением
Как я не раз отмечал, умение слушать – это не совсем то же самое, что сидеть молча; это умение слышать и воспринимать слова, выстраивать их в общую картину, формулировать четкую обратную связь и обеспечивать последующее обсуждение. В этом есть конкретное намерение – вы слушаете с целью помочь человеку.
Подтвердите свое намерение последующим обсуждением. Задавая вопросы, постарайтесь поставить себя на место собеседника и понять детали и подробности того, что он переживает. Если вы разговариваете с тем, кто недавно потерял работу, прочувствуйте его эмоциональное состояние.
Что бы вы чувствовали, если бы вам нужно было выплатить ипотеку в следующем месяце, а вы потеряли работу? Что бы вы чувствовали, если бы ваши дети вернулись домой и увидели, что у папы больше нет работы?
Вот что должно доминировать в вашем последующем обсуждении. Главное – не отступать от того, что важно для собеседника.
Хороший разговор – это путь, а не место назначения. Это не безумная гонка к заданному ответу, который известен. Напротив, важен процесс – когда человек дает выход своим эмоциям, делится подробностями, а другой слушает.
Слушая с намерением и всегда обсуждая то, что важно для человека, вы помогаете ему в его пути и играете роль катализатора. Большинство проблем люди могут решить самостоятельно, но им нужно самим дойти до решения. Проявляйте любопытство и интерес, потому что это поможет им обдумать и сформулировать собственные решения.
«Я всегда доступен для слушания… и я даже не буду рычать на тебя»
Еще один способ продемонстрировать намерение помочь человеку – создать ощущение безопасности, в том числе благодаря отсутствию критики, осуждения. Если человек чувствует, что его осудят, он не станет делиться с вами, и вы ничем не сможете ему помочь. Это в каком-то смысле худший вариант, потому что если вы осуждаете, то вам важны ваши собственные мысли. Вы вставляете свое мнение, хотя никто не просил вас об этом, и это совершенно неуместно, и таким образом вы нарушаете атмосферу открытости и принятия.
Умение слушать не требует особых знаний, однако нужны доброта, сопереживание и сочувствие.
Сосредоточьтесь на чувствах и эмоциях, которые скрыты глубоко внутри. Именно там таятся настоящие причины разговора. Ведь дело не в том, что украли шапку, к примеру, а в том, что человек не чувствует себя в безопасности. Зачастую ни одно логическое объяснение не удовлетворит человека, если он переживает сильнейшие эмоции. Даже если логическое объяснение абсолютно верно, это слишком сухой, недостаточный ответ, потому что человек испытывает эмоциональную боль.
В связи с этим при любой возможности называйте эмоции, которые переживает человек. Это придает упорядоченность его чувствам и позволяет ему лучше понять свою реакцию. Он уже не будет думать, что без толку сотрясает воздух.
«Вы расстроены и удручены из-за того, что они ушли. Я правильно понял?»
«Я был бы в ужасе на твоем месте».
Когда эмоции четко определены, человеку легче отреагировать на них, потому что он видит, что ситуация вполне знакомая, и он тысячу раз переживал нечто подобное. Дайте ему возможность согласиться или возразить на ваше предположение, и он начнет анализировать, чтобы разобраться в ситуации – для вас и, следовательно, для себя. Вы помогаете ему осмыслить его эмоциональное состояние, и, даже если он не осознает этого, он будет благодарен вам.