Что мне это давало? Таким образом клиент по ходу понимал все решения, все элементы, этапы, картинки. Мог использовать визуализированные примеры в дальнейшем, чтобы вспомнить, о чем мы говорили, либо показать своим коллегам.
Создавать визуализацию позволяют пометки. Делайте их всегда. После каждых переговоров у вас должен оставаться небольшой листочек, на котором должны быть сделаны пометки – наиболее важная информация по итогам прошедшего разговора. Если пометок не будет, то большая часть деталей при следующей встрече будет забыта. Поэтому использование визуализации при встречах – это очень важный инструмент, который позволит вам увеличивать эффективность других и больше запоминать и знать самому, чтобы иметь больше рычагов управления диалогом.
Как еще можно визуализировать предложения? Простой способ визуализации – это промоматериал. Это все те брошюрки, флаеры, стикеры, магниты на холодильник, наклейки, которые вы показываете клиентам и которые они могут оставить себе, чтобы у них сохранились ваши контакты.
Для чего это нужно? Для того, чтобы клиент, глядя на ваш логотип, постоянно вспоминал о вас. И тогда, когда придет пора покупать, в голове у него откроется окно спроса. Он будет четко понимать, к кому обращаться и по каким вопросам.
Еще один способ визуализировать предложение – это предоставлять клиенту небольшой пробник товара или услуги. Риск недоверия к вашей продукции будет разрушен тем, что вы предоставите клиенту возможность пользоваться вашим продуктом и услугой некоторое время, до принятия решения о покупке. Таким образом клиент привыкнет к вашему товару и введет его в обиход.
И еще одна система, которая позволяет визуализировать, это маркетинг-кит – визуальный документ, в котором представлено все коммерческое, торговое предложение вашего бренда: продукт; кому он может быть полезен; описание того, как происходит сделка, какие контракты уже подписаны и исполнены, а также четкое понимание того, какие действия вы хотите получить от человека, читающего ваш маркетинг-кит.
Итак, маркетинг-кит позволяет совершать продажу языком визуализации, языком картинок, образов, которые выстроены красиво, поочередно и в одном документе.
4.13. Инфолисты встречи
Теперь давайте рассмотрим такой инструмент управленческого контроля вашего продавца на встрече (будь то первая или вторая), как так называемый инфолист встречи.
Это небольшой чек-лист с различными полями, в котором каждый менеджер заполняет наиболее важные для него блоки информации, полученной от клиента. Другими словами, менеджер идет по опроснику и заполняет важные поля, при этом отмечает себе, какие продукты и услуги могут быть интересны вашему клиенту.
Для чего нужен инфолист? Во-первых, ваш сотрудник точно узнает на встрече все важные моменты и запишет их, чтобы не потерять и в дальнейшем использовать. Во-вторых, это снимет неловкие моменты, будет понятно, какие вопросы лучше задать.
Например, менеджер садится за стол и говорит: «Давайте пройдемся прямо по нашему листу встречи, я буду задавать вам из него вопросы, а вы будете отвечать. В итоге мы получим четкое понимание тех услуг, которые вам потребуются».
Еще одна цель использования инфолиста – контроль менеджера. Благодаря этому мы понимаем, что сотрудник однозначно был у клиента, потому что предварительно просим, чтобы клиент оставил на инфолисте свою подпись, то есть подтвердил, что все слова и цифры, которые были записаны, действительные и настоящие.
Инфолист делится на две части: первую вы заполняете вместе с клиентом, а вторую – по итогам встречи в резюме продажника. Поэтому инфолист встречи – это один из лучших способов визуализации и автоматизации таких процессов продаж, как встреча либо даже звонок.
4.14. Система кейсов
Еще одна система увеличения продаж на встрече – это система кейсов.
Что такое кейс? Это те истории, которые отличают начинающего менеджера от менеджера успешного. У начинающих менеджеров, начинающих продавцов, как правило, нет понимания того, как может этот продукт развиваться, и у них еще нет достаточной степени экспертности. У опытных менеджеров это понимание уже есть. Они знают, как такие сделки уже проходили, по каждому типу продукции, типу клиентов, что бывает хорошего и что плохого и что именно этому клиенту будет интересно знать в первую очередь. А ему интересно знать не то, что собой представляет новый товар, а то, что будет с ним по прошествии некоторого времени после покупки.
Кейсы бывают двух видов: положительные (когда клиент принял решение в пользу вашего товара) и так называемые антикейсы (когда клиент принял решение не в пользу вашего товара, либо обратился к вашему конкуренту, либо не обратился вообще ни к кому). Поэтому я вам советую заранее изучать систему положительных кейсов и антикейсов и использовать их в своей практике.
В большинстве своем эти кейсы-истории должны начинаться с того, что потенциальный клиент попал в ситуацию, похожую на ситуацию клиента, которому вы рассказываете эту историю. Затем вы рассказываете о том, как клиент задавался такими же вопросами, какие сомнения у него были. Далее клиент из истории принимает решение работать с вами и через некоторое время получает вот такие-то и такие-то результаты – и он вот так-то и так-то доволен.
Или можно рассказать, что клиент думал, работать ли с вами, и в итоге отказался от сотрудничества или ушел к конкуренту. Расскажите клиенту-собеседнику, какие проблемы посетили компанию передумавшего клиента, какие последствия начались из-за этого и сколько денег в итоге стоило ему непринятие решения работать с вами. После этого можно рассказать о том, как он вернулся к вам и как вы успешно работаете до сих пор.
Обязательно нужно отметить, что даже тем, кто покупает у конкурентов, будет выгодно совершить финальную покупку у вас и они точно останутся довольны. И отдельно выделяйте в диалоге вывод, итог каждого кейса. Делайте сам кейс максимально ярким, насыщенным, с деталями, но чем ярче будет подана концовка – тем больше запомнится история.
Важный момент! Советую использовать максимально реалистичные и настоящие кейсы из вашей практики. Эти истории вам не надо придумывать, а нужно узнавать у ваших клиентов. Скорее всего, они есть, вы только не успели собрать их в беседах. Ведь именно эти истории интересны клиенту.
Этот инструмент поможет вам стать интересным клиенту-собеседнику и совершить больше продаж.
4.15. Мотивационная доска
Мотивационная доска – это еще один инструмент ускорения работы отдела продаж. Она представляет собой некий визуальный элемент: доску, монитор, график на бумаге, на котором есть строки с фамилиями сотрудников отдела продаж и над каждой строкой есть линия, показывающая их личные суммы продаж за определенный интервал времени.
Таким образом каждый продажник может сравнить себя со своим коллегой, а также с самим собой вчерашним либо в прошлом за большой интервал времени. Так наглядно видна работа всех сотрудников отдела продаж, все цели, нормы и укладывается ли в них сотрудник. И очень важно, чтобы к ведению этой доски была привязана какая-то мотивация. А если у вас мотивация с информацией на этой доске не связана, то нужно хотя бы время от времени проводить какие-нибудь конкурсы: внутри отдела продаж, либо между сотрудниками, либо сравнивая каждого сотрудника с ним самим вчерашним.
Чем полезна мотивационная доска? Она позволяет включить игровую модель общения между сотрудниками в вашем отделе продаж. Они будут соревноваться друг с другом, это всегда действительно интересно. А на этой мотивационной доске они будут строить общую диаграмму выполнения плана отдела продаж. Они будут заинтересованы бороться друг с другом и побеждать.
Нужно, чтобы план отдела продаж, отраженный на мотивационной доске, был выполнен. Тогда вы и они сможете увидеть статистику онлайн. Как только продажник совершает продажу, он подходит к этой доске, берет специальный маркер и вносит цифры в свою диаграмму, дописывает новый столбец и ставит новую сумму продаж за месяц.
Мотивационная доска – очень интересный инструмент, он позволяет вам знать, что происходит в отделе продаж, видеть вклад каждого сотрудника в общую сумму отдела продаж. Немаловажно и то, что все сотрудники тоже видят свои показатели в сравнении с показателями коллег.
4.16. Тренинг «Улыбка»
Человек – это существо, в котором очень сильно развита психофизика (взаимосвязь эмоционального состояния и состояния физического). Тренинг работает следующим образом. Перед тем как звонить, попробуйте проиграть ситуацию: якобы делая звонок, отвечать с недовольным лицом, то есть потянуть уголки губ вниз и разговаривать очень печально. Естественно, у вас будет значительно хуже получаться продавать и в целом общаться с клиентом, это будет слышно.
А теперь сделайте иначе: во время общения с клиентом поднимите уголки рта вверх, то есть старайтесь улыбаться. Естественно, это будет не абсолютно счастливая и натуральная улыбка, но по телефону будет слышно, что вы улыбаетесь. И у вас самих, если вы будете больше улыбаться, растягивать губы в улыбке, будет слегка подниматься настроение. Это непосредственно связано с психикой человека.
При натяжении определенных мышц лица у вас в голове будут запускаться определенные механизмы, вы будете вспоминать моменты, когда у вас все хорошо получалось, когда вам все удавалось, и состояние уверенности включится быстрее. Поэтому я всегда советую стараться контролировать себя и общаться по телефону с улыбкой, потому что, кроме голоса, к сожалению, человек на другом конце провода ничего не слышит и не видит. И улыбкой вы можете усилить положительный эффект.
У меня есть друг, который обучал продавцов по всей России. Люди, работающие в его компании в тестовом режиме, проходили следующее задание: один раз в неделю мой друг набирал 30 человек и говорил: «Друзья, вот вам доступ к IP-телефонии, вот вам клиентская база. Те из вас, кто пришлет мне аудиозапись с IP-телефонии, по которой будет видно, что вы общались с незнакомым потенциальным клиентом больше 30 минут, будут считаться прошедшими испытательный срок, и мы начнем с вами работать за деньги».