Чаще всего агентские сети используются, когда клиента трудно убедить, когда это крупные или длинные продажи, продажа какого-то промышленного оборудования. В таких случаях я рекомендую смотреть отклики хотя бы раз в квартал. Опять же вы должны еженедельно контролировать своего менеджера.
9.7. Система контроля агента
Как мы можем контролировать агента?
Чтобы наш агент работал хорошо, нужно построить систему контроля. То есть хотя бы один или два раза в неделю мы должны связываться со своим агентом и общаться. Спрашивать, каковы его успехи, что он делает, каковы его планы, какие он сделки совершил. Можно проводить обучение агента по нашему продукту. Для агента это хороший бонус: он получает бесплатное обучение от лучших тренеров (оплаченных заказчиком) в обмен на желание и намерение продавать нашу продукцию в другие регионы.
В связи с этим после того, как мы выдали агенту аттестацию, мы должны его контролировать – проверять выполнение плана продаж на месяц или квартал. И если он в этот план не укладывается, то нецелесообразно использовать его в качестве агента. Но если ваш принцип – иметь как можно больше агентов, то в отношении участников агентской сети это можно не выполнять.
Если ваш продукт эксклюзивный и вам не нужно слишком много агентов, советую составлять для каждого из них свой план продаж на период и оценивать результат.
Кроме всего прочего, раз или два раза в неделю, общаясь с вашим агентом, ваш менеджер, который занимается созданием и развитием агентской сети, должен иметь развивающую обратную связь. Что она подразумевает? Оценку результатов деятельности агента, того, какими методами можно увеличить продажи. Развивающая обратная связь дает вам возможность понять, что нужно сделать, чтобы продавать лучше, что следует улучшать в продукте. Анализируя полученную информацию, вы сможете избежать ошибок, которые происходили в других регионах, и внедрять успешные фишки из других регионов в вашем.
9.8. Обеспечение безопасности сети и агентов
Как обеспечить безопасность агентской сети?
Первый принцип – это не знакомить агентов между собой. Потому что существует достаточно большой риск того, что, как только они познакомятся, они объединятся (в том случае, если продукт не эксклюзивный) и сделают свою собственную сеть на лучших условиях. То, что вы не знакомите агентов между собой, является своего рода гарантом безопасности вашей агентской сети.
Если же ваш товар эксклюзивный и никто, кроме вас, его произвести и поставить не сумеет, вы можете знакомить агентов друг с другом.
Следующий фактор безопасности: всегда имейте инструменты давления на агентов, давайте им понять, что если они не будут продавать, то у вас есть очередь, имеется много желающих занять их место.
Опять же, если вы хотите, чтобы ваши агенты от вас не уходили, вам важно сохранять конфиденциальность схемы работы вашего бизнеса. Если вы предоставите своему агенту всю схему своего бизнеса (цифры, суммы, прибыли, обороты), то у него может возникнуть мысль: а не начать ли мне работать самому и самому построить агентскую сеть? Как правило, эта мысли приходят в голову самым лучшим агентам, которые уже поняли и уяснили себе всю систему работы агентской сети.
В целях безопасности очень важно иметь у себя всю клиентскую базу, которую обрабатывает ваш агент. Можно заключить договор, по которому вы будете гарантировать, что вы с этими клиентами не связываетесь, продавать им не будете, но вы эту базу знаете и в случае чего готовы с этими клиентами работать.
Если ваш агент получает полную клиентскую базу, он фактически становится вольным стрелком. Не имея всей клиентской базы, он понимает: если он от вас уйдет, то часть клиентской базы потеряет и будет получать меньше прибыли с вашего продукта. Поэтому принадлежность клиентской базы, на мой взгляд, является самым сильным фактором в обеспечении безопасности работы агентской сети.
9.9. Как не допустить расползания вашей сети
Первое, что вы должны использовать, – это регулярность обратной связи с агентами. Вам следует как минимум раз в неделю общаться со всеми агентами, чтобы понимать, что происходит внутри вашей агентской сети. Рассказывайте своим агентам о прорывах и достижениях, а также о том, что происходит в этой сфере в соседних регионах и у других агентов.
Агенты должны понимать, что продажи возможны, они идут, они хороши, и для этого нужно просто трудиться. Хорошо также осуществлять передачу лучших кейсов, лучшего опыта работы из одних отделов в другие. Поэтому советую вам выстраивать систему, в которой будут собраны лучшие практики, лучшие кейсы из разных регионов и в которой эти кейсы будут известны всем участникам сети. Таким образом, агенты будут понимать, что они могут зарабатывать больше, ведь в том или ином регионе есть такие продажи.
Иными словами, если вы будете регулярно общаться со своей сетью, она не расползется.
9.10. Развитие сети и его этапы
Изначально нужно увеличить воронку продаж агента добавлением в нее 10, 20, 30, 100 договоров, то есть достаточно большого количества. Подписали и начали работать. Месяца 2–3 идет этап утряски, после которой из 100 агентов у вас остается 20 или 30, которые начинают нормально работать. Агентов, которые приносят вам первые результаты, мы называем кадровыми офицерами.
Как правило, 20 % такой агентской сети будут приносить вам 80 % прибыли. Эти 20 % мы оставляем и начинаем регулярно с ними работать. После чего переходим к новому этапу, то есть опять накачиваем эту сеть новыми агентами из тех регионов, которые нам интересны.
После этого снова определяем из этих агентов успешных (офицеров) и опять утрясаем. Таким образом, мы нашу сеть расширяем и утрясаем, потом снова расширяем и утрясаем. И наше кадровое ядро постепенно увеличивается за счет тех работников, у кого получается лучше.
Ваша агентская база должна дышать, и если она достаточно велика, вы можете устраивать между агентами конкуренцию либо делать просев, то есть выделить 20 % наиболее успешных, сделать из них мега-агентов. Например, поставить их руководителями части агентской сети в других регионах.
Но если среди агентов выделяются те, кто получает все рычаги управления другими агентами, вы однозначно получаете риск того, что ваша сеть будет расползаться. Поэтому советую вам держать рычаги управления агентской сетью в своих руках. И не давать их другим агентам.
9.11. Ключ к росту сбыта по сети
Каков же ключ к росту сбыта по вашей агентской сети?
Первое, самое важное, – тотальный контроль. Кто агенты? Что они делают? Какая у них клиентская база? Необходимо держать под наблюдением все процедуры, которые совершают агенты, самое главное – контролировать их клиентскую базу.
Второе – развитие клиентской базы посредством создания большой воронки продаж. То есть в вашей агентской сети должно быть как минимум 30 действующих агентов (от 30 до 100). И у этих 30 действующих агентов должно быть как минимум десять клиентов в проработке. Таким образом, 30 агентов дают нам 300 клиентов. Сто агентов дают нам как минимум тысячу клиентов в ежемесячной проработке.
Советую вам обязательно доводить вашу агентскую сеть до результата. Если вы видите, что у ваших агентов есть потенциал, не бросайте их на произвол судьбы, а сделайте так, чтобы у них для начала были хоть какие-то продажи. Для этого на первых этапах давайте им льготные условия, чтобы агенты «почувствовали кровь» совершения сделки и поняли, как осуществлять продажу. Например, в первый месяц вы даете им продавать по удобной цене или марже, а потом ставите им обычный прайс. То есть для первых сделок вы предоставляете VIP-условия, чтобы у них получилось продать, а потом начинаете работать с ними по полноценной системе.
И последнее – это конкуренция.
Если в вашей агентской сети не будет конкуренции, агенты расслабятся и начнут думать: хочу – продаю, хочу – не продаю, что будет, то будет. Если конкуренция есть, то такой агент, продавец, партнер начинает чувствовать себя зависимым от вас и вашего продукта или от тех денег, которые он от вас получает. Без конкуренции ваша партнерская сеть расти также не будет.
Глава 10. Как вести клиентскую базу. Внедрение CRM-системы
10.1. Ведение клиентской базы
Клиенты – это главный актив любого бизнеса. Они приносят вам доход. Для любой серьезной компании очевидно, что клиентскую базу необходимо собирать и вести. Кто-то предпочитает базу покупать, кто-то – честно собирать по крупицам. Но иметь клиентскую базу недостаточно. С ней надо постоянно работать. Для этого она должна содержать такую информацию, как наименование компании, контактное лицо, контакты для связи, история взаимоотношений, адрес Skype и т. д. Конечно, базу можно вести в Outlook, 1С и даже просто в программе Excel. Это лучше, чем отсутствие базы вообще. Однако в настоящее время разработано много других удобных и функциональных сервисов для работы с базой. Все зависит от решений, которые вы для себя выбираете.
Зачем нужна клиентская база?
• Хранение контактов клиентов. Проведено исследование, в ходе которого доказано, что осуществить продажу клиенту, который уже что-то у вас покупал, в семь раз проще, чем новому.
• Грамотная маркетинговая и скидочная политика. Зная историю отношений с клиентом, можно создать персонифицированное маркетинговое предложение или предоставить скидку на специальных условиях.
• Поддержка теплых отношений с клиентом. Очевидно, что «теплый» клиент к вам более лоялен, чем тот, по чьим контактам вы организуете холодный звонок.
• Создание клиентоориентированного бизнеса. Одна из задач клиентской базы – это ведение истории отношений с клиентом. Вы знаете, как давно с ним работаете, его долю в объеме продаж, на какой стадии развития ваши отношения, какие действия и