«Гуаньси» – это способ построения сети взаимных связей, основанных на взаимопомощи и долговременных обязательствах. Для китайцев дружба часто привязана к социальным ролям, контексту и обязанностям перед группой или семьей. В отличие от русской эмоциональной привязанности, в китайской дружбе больше долга, чести и баланса взаимоотношений. Согласно идеалам «гуаньси», тесные дружеские отношения развивают и лелеют посредством действий – взаимопомощи и заботы, – а не открытого выражения чувств и мыслей. Если русская дружба проверяется бедой, а американская – крепостью общих интересов, то китайская дружба существует ради долгосрочного взаимного вклада и характеризуется как когнитивным, так и аффективным доверием.
Как правило, в Китае не подписывают стóящие контракты за один день. Чтобы подойти к партнерству с уважением, стоит прочувствовать этот более медленный ритм общения, получить удовольствие от неторопливого знакомства в неформальной обстановке. Такое замедление может даваться нелегко. Но качество деловой связи здесь заключено именно в формировании личных отношений. Пока не установятся достаточно близкие и искренние (хоть и в заданных рамках) отношения, обсуждение деталей сделки может быть воспринято китайцем как нарушение этикета.
В странах Ближневосточного региона вы, конечно, можете попробовать попросить, чтобы серьезные бизнес-переговоры состоялись до посещения дома вашего потенциального партнера, а значит, до знакомства с его немаленькой семьей, но, во-первых, совсем избежать этого почти никогда не получится, а во-вторых, не удивляйтесь, если такая просьба обидит принимающую сторону[112].
Любить так любить, доверять – так от сердца, дружить так дружить!
Мы уже говорили о том, как много смыслов мы, русскоговорящие люди, вкладываем в слово «дружба», как много требований предъявляем к нему. Это слово имеет глубокий эмоциональный и часто почти сакральный характер. Для нас друг – тот, с кем можно делиться самым личным, кто будет рядом не только в радости, но и в беде. Русская дружба часто сопряжена с бóльшей взаимной ответственностью, потому что в ее основе – та самая глубокая эмоциональная близость, которая превращается в готовность жертвовать временем, ресурсами, а порой и личными интересами ради друга. Она редко бывает легкой и поверхностной – друзья проверяются временем и совместно пережитыми трудностями.
У советского писателя и поэта А. Твардовского есть такие слова:
В дружбе есть святая проба,
Есть заветная статья:
Если мы друзья до гроба —
И за гробом мы друзья.
Идеал русской дружбы очень романтичен, иногда тотален, зачастую недостижим. Я уже много говорил об этом ранее, так что не буду повторяться.
Суммируя все вышесказанное, осмелюсь предложить три ответа на вопрос: «Стоит ли смешивать бизнес и дружбу?» – китайский, американский и русский.
Рис. 9. Разные ответы на вопрос «Стоит ли смешивать бизнес и дружбу?»
Как ты думаешь, читатель, какой ответ на этот вопрос более взвешен и полезен? Решать тебе. Напомню лишь слова Аристотеля о том, что если молодые люди чаще дружат ради развлечений, то дружба ради пользы – это характерная особенность деловых людей.
То, насколько бизнесмены умеют строить товарищеские отношения с партнерами и клиентами, связано не столько с тем, какой тип доверия – когнитивный или аффективный – более свойственен культуре их страны, сколько со значением слова «дружба» в их языке и наличием соответствующих традиций межличностных деловых связей. Но вот что интересно: даже умея строить близкие доверительные отношения с партнерами и клиентами, многие российские бизнесмены не отождествляют эти отношения с дружбой. Фраза «Я дружу с партнерами и клиентами» легко может быть воспринята, как что-то неискреннее, ненастоящее.
Хорошо, если это не дружба, то что это? К какому типу отношений, к какому социальному явлению, к какой традиции можно отнести установление доверительных деловых связей? Если слово «дружба» нам не подходит, то каким еще словом можно назвать предмет нашего обсуждения?
У китайцев есть свое слово «гуаньси», американцы не стесняются использовать friendship, у арабов есть wasta[113] и есть «меджлис»[114], кубинцы используют слово amiguismo[115].
Я не возвеличиваю перечисленные выше культурные традиции названных стран. В подобных социальных нормах может содержаться не только искреннее дружеское и товарищеское отношение к ближним ради помощи, поддержки и заботы, но и кумовство, и даже коррупция.
Я говорю о том, что у нас просто нет своего подобного слова! У нас нет своей традиции налаживания легких и доброжелательных полезных социальных связей.
Были ли они раньше? И да, и нет.
Как я писал в одной из предыдущих глав, советское «товарищ», несмотря на большую долю пропагандистской фальши, удерживало концепт дружбы в обществе. Советские люди относились к дружбе и товариществу серьезно, но после распада СССР слово «товарищ» выдохлось.
Слово «блат» пришло в наш язык из воровского жаргона. Оно похоже на «нетворкинг», но с сугубо негативной окраской. Русская дружба слишком глубока, чтобы смешивать ее с бизнесом, поэтому в деловых отношениях мы не дружим, а занимаемся нетворкингом – это слово пришло к нам из американского делового лексикона, где под ним прежде всего понимают новые знакомства, а не развитие отношений для укрепления деловой связи с человеком. Получается, что раньше у нас был блат, теперь – нетворкинг. Так и живем…
Не кажется ли тебе, уважаемый читатель, что «нетворкинг» гораздо мельче, чем гораздо более теплые, значимые, важные и ценные слова «приятель» или «товарищ»? Может быть, именно потому, что нетворкинга предпринимателю и управленцу уже недостаточно, российские бизнес-клубы в своих коммуникациях все чаще пользуются терминами «сопричастность», «окружение», «доверительная атмосфера», «социальный капитал», «взаимопомощь» и даже «друзья»?
Похоже, предприниматели хотят не только нетворкинга, но и дружбы – разве это не прекрасно?! Ведь если нет дружбы, мы многое теряем…
Именно такой вопрос задала мне Мария, когда согласилась с тем, что если она сумеет немного приблизить пару десятков клиентов, построив с ними товарищеские отношения, то с огромной вероятностью получит коммерческую пользу от этих усилий как минимум в течение года. Ведь профессионалы продаж хорошо знают, что менее формальные и более доверительные отношения с клиентами выгодны как минимум по двум причинам.
Во-первых, такие отношения повышают реферальность[116]. Для того чтобы порекомендовать чьи-то услуги нашим знакомым, мы прежде всего должны быть довольны профессионализмом исполнителя, качеством его работы. Но в не меньшей (а иногда и в большей!) степени наше желание порекомендовать кого-либо другим людям зависит и от того, насколько он нам симпатичен как человек. Никакая рекомендация не сравнится с фразой: «Позвони Марии, она и профессионал крутой, и человек хороший». И очевидно, что чем ближе наши отношения с человеком, тем больше шансов, что мы узнаем его и сможем сказать о нем: «…и человек хороший».
Во-вторых, в любом бизнесе важен LTV клиента[117]. Чем больше LTV, чем более важно знать, что происходит у клиента – с какими новыми обстоятельствами он сталкивается, какие новые запросы у него возникают. У кого больше шансов первым узнать о том, что клиент может разместить новый заказ – у того, кто общается с ним формально и не построил доверительных отношений, или у того, кто иногда проводит с ним время в неформальной обстановке и построил с ним хотя бы легкие товарищеские отношения? Я думаю, ответ очевиден.
Нам, работающим и делающим бизнес в культуре аффективного доверия (ориентации на отношения), важно понять и принять эти аргументы:
Больше отношений = больше доверия.
Больше доверия = больше рекомендаций и информации.
Больше рекомендаций и информации = больше продаж.
Как талантливый продавец, Мария быстро согласилась с этими доводами и начала устанавливать менее формальные и более доверительные отношения с небольшой выборкой самых многообещающих клиентов. Она приглашала клиентов на несколько видов активностей: кулинарную, культурную и другие. Учитывая разницу в социальном статусе, возрасте, а также гендерный аспект (почти все ее клиенты – очень обеспеченные мужчины за 60), чтобы ей было комфортнее приглашать клиентов присоединиться к той или иной активности, она привлекла к их проведению своего мужа, а также руководителя компании, в которой работала.
Я не буду уточнять, какие результаты дала эта работа. Скажу лишь, что через восемь месяцев я получил сообщение от Марии, которое очень меня порадовало!
Главное в том, что смена установки с «нельзя дружить с клиентами» на «не стоит смешивать бизнес и близкую дружбу» позволила Марии увидеть новые возможности, не изменяя своим принципам. Ведь наш товарищеский круг – это удивительный слой наших социальных связей, в котором нетрудно совместить и бизнес, и дружбу. Ну и, конечно, важно помнить, что именно этот круг – питательная среда для возникновения близкой дружбы. Разумеется, если мы этого захотим.
Сегодня фразу «Ничего личного, только бизнес» Мария использует более взвешенно. Теперь ее представление о том, в каких кругах есть место личному, а в каких – нет, можно изобразить следующим образом.
Рис. 10. «Бизнес» и «личное» в кругах близости тех, кто умеет смешивать бизнес и дружбу