Усилить ориентацию на клиента
#Ориентированность_на_клиента #Жизненный_цикл_клиента #Успех_клиента
«Обслуживание клиентов – единственная причина, по которой Huawei существует. Потребности клиентов – это единственная сила, которая должна управлять нашими разработками». Именно так руководство Huawei недвусмысленно напоминает: обслуживание клиентов в китайской фирме возведено в ранг религии. Жэнь Чжэнфэй идет еще дальше, говоря, что клиенты являются сердцем и душой компании. И Huawei с самого начала взяла на себя обязательство создавать настоящие клиентские экосистемы.
В ТО ВРЕМЯ КАК КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ СТАЛА ТЕРМИНОМ, КОТОРЫМ ЗЛОУПОТРЕБЛЯЮТ В ТЕЧЕНИЕ ПОСЛЕДНИХ НЕСКОЛЬКИХ ЛЕТ, В HUAWEI ОН ПРИОБРЕТАЕТ ВСЕ БОЛЬШЕЕ ЗНАЧЕНИЕ.
Этот принцип не сводится к тому, чтобы быть любезным и вести, когда это необходимо, отношения с клиентами. Прежде всего, речь идет об обеспечении непрерывности обслуживания при любых обстоятельствах, что в сфере телекоммуникаций иногда действительно сложная задача. Например, когда требуется найти решение проблем, выходящих за рамки компетенции телекоммуникационного гиганта: проложить дороги для доступа к производственным объектам в Африке, разработать сверхтвердые материалы, чтобы сети не грызли вредные животные в сельской местности Китая.
В 2011 году в Каире, где Huawei сотрудничала с оператором Orascom, на фоне массовых беспорядков загорелось здание площадью 1000 м2, в котором размещалась инфраструктура связи трех местных операторов. Несколько миллионов жителей лишились доступа к мобильной и фиксированной связи. На место немедленно прибыла только команда Huawei, остальные покинули страну из-за политической нестабильности.
Китайская фирма взяла на себя обязательства перед египетским клиентом восстановить все сети – как свои, так и других операторов. В кратчайшие сроки установлено новое оптоволоконное оборудование и восстановлена связь. Один из сотрудников вспоминает: «В начале нашего сотрудничества мне было трудно сломать лед в работе с этим клиентом. Но после того эпизода все изменилось: он долго пожимал нам руки, чтобы выразить свою благодарность. Это был критический момент, момент истины».
Компания не ждала, пока видение клиента станет модным правилом последних нескольких лет. В Huawei эта культура была заложена в генах компании с момента ее основания. Помните, я рассказывал ранее, что еще в 1987 году в примечаниях к продукту первые клиенты видели упоминание, что клиент может вернуть продукт при любых обстоятельствах? Такой уровень сервиса действительно был уникальным для того времени на рынке.
И этот подход также структурирует стремление к технологическим инновациям. Например, когда Huawei разработала SingleRAN – систему, способную поддерживать несколько мобильных стандартов в одной сети (3G, 4G, 5G). Настоящим прорывом для всех операторов стало удовлетворение запроса, сформулированного Vodafone. Именно это руководство удерживает Huawei от уступок спекулятивному оппортунизму, ориентированному на инновации и рынки. Например, когда Жэнь Чжэнфэй идет против ряда своих руководителей. В 1998 году многие из них призвали руководство инвестировать в рынок услуг, который демонстрировал стремительный рост из-за насыщения рынка телекоммуникационного оборудования. Но основатель остался при своем убеждении: Huawei не должна поддаваться оппортунизму и неустанно стремиться завоевать свой исторический рынок.
«Сосредоточьтесь больше на своем клиенте, меньше на своем боссе». Эта ориентация на клиента широко пропагандируется, поощряется в интернете. Жэнь Чжэнфэй любит напоминать: «Не тратьте долгие часы на создание слайдов, которые понравятся вашему боссу. Вместо этого тратьте долгие часы, чтобы приносить пользу нашим клиентам».
В качестве доказательства Huawei всегда будет поддерживать связь с местными экспертами в области телекоммуникаций, которые помогали и поощряли их во время их работы в различных регионах. Даже после того, как их перевели на другое место или они вышли на пенсию. Для них даже организуются экскурсии по штаб-квартире в Шэньчжэне. В последующие годы они часто оказываются ценными представителями компании.
Клиент, как смысл жизни Huawei, остается неоспоримым принципом и единственной призмой, через которую принимаются все решения.
Победа в битве за послепродажное обслуживание
#H24 #Надежность #КлиентСервисАрт
В 1990-х годах, столкнувшись с передовыми западными конкурентами в области технологий, Huawei в полной мере сыграла свою роль претендента, копируя и адаптируя флагманские продукты рынка по сверхконкурентоспособным ценам.
Но у этой конкурентоспособности есть цена – цена качества. В первые годы деятельности продукция страдает от множества дефектов при разработке и производстве. У инженеров часто не хватает опыта, многие процессы производятся вручную, а производство должно быть быстрым, чтобы занять свое место на рынке.
Руководство полностью и болезненно осознает эту проблему. С 1992 по 1995 год из-за проблем с проектированием было произведено более чем на 60 млн евро ремонта оборудования и устройств. Да и в 2001 году показатель возврата продукции по-прежнему составлял 17 %! Именно поэтому команды делали все возможное, чтобы обеспечить безупречное послепродажное обслуживание.
КЛИЕНТЫ ДОЛЖНЫ ИМЕТЬ ВОЗМОЖНОСТЬ СВЯЗАТЬСЯ С ТЕХНИКОМ ЕЖЕДНЕВНО 24 ЧАСА В СУТКИ. КОМАНДЫ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ОРГАНИЗОВАНЫ ТАК, ЧТОБЫ ДЕЙСТВОВАТЬ ДАЖЕ В НОЧНОЕ ВРЕМЯ.
Китайский оператор связи, которого цитирует Тянь Тао, вспоминает случай из начала деятельности Huawei: «Коммутаторы Huawei были широко распространены в сельской местности Китая, но они не всегда были надежными. Техники спешили на место при малейшей неисправности. Принимая смиренный вид и извиняясь за доставленные неудобства, они приступали к ремонту. Это производило сильное впечатление на клиентов. В Китае, где не существовало смысла сервиса, Huawei превратила его в искусство».
Этот уровень сервиса затем распространился повсюду, где бы ни была представлена Huawei. Например, в Малави (Юго-Восточная Африка), где Huawei разработала беспроводную сеть в 2007–2008 годах, перебои с электричеством были обычным явлением. Когда технические специалисты Huawei повторно активировали оборудование для своего клиента после отключения электроэнергии, они перезапускали не только собственное оборудование, но и оборудование конкурентов, чтобы обеспечить полную работоспособность сервиса27. Лояльность, которую ценит клиент, и это заслуга Huawei.
Искусство обслуживания по-прежнему актуально для Huawei, хотя с тех пор качество продукции значительно повысилось: сначала догнало, а затем и во многих случаях превзошло качество конкурентов.
Кибербезопасность – один из центральных вопросов доверия потребителей
#Доверие #Азбука #Тестовые_лаборатории
Чтобы завоевать доверие клиентов на инновационном рынке, безопасность продуктов и инфраструктуры – приоритетная тема. Как и другие телекоммуникационные и IT-гиганты, китайская компания должна защищать свои системы и данные клиентов.
Huawei намерена применять принцип безопасности ABC: «Ничего не предполагай, никому не верь, проверяй все». Доверия недостаточно, нужны проверяемые факты, соответствующие стандартам. В сверхзащищенной лаборатории, к которой непросто получить доступ, работает около 140 человек, и с 2013 года она является независимой: напрямую подчиняется сотруднику Global Security Protection Group, Джону Саффолку, бывшему директору отдела информационных технологий правительства Великобритании, который сам подчиняется только ротирующемуся генеральному директору. Лаборатория проверяет безопасность продуктов с помощью комплексных процедур (рыночные инструменты, инструменты с открытым исходным кодом, «домашние» инструменты) либо по запросу клиентов, либо по запросу Huawei в рамках проверки модели. Она маркирует продукты от золотого до бронзового уровня, но может наложить вето на их запуск. Также лаборатория занимается подготовкой справочных материалов и внутренним обучением на получение степени.
Так, генеральный директор Huawei France Ши Вэйлян напомнил на слушаниях в Парижском Сенате в июле 2019 года: «Huawei поставила перед собой цель соблюдать национальные стандарты и высокие стандарты безопасности. Наше оборудование является самым проверенным в мире, будь то сертификация или тестирование, проводимое клиентами». Фактически, компания никогда не сталкивалась с серьезными инцидентами в области кибербезопасности. Этот вопрос стал еще более актуальным в последнее десятилетие в связи с прогнозируемым появлением 5G и развитием искусственного интеллекта.
КОМПАНИЯ HUAWEI, НАХОДЯСЬ В ЭПИЦЕНТРЕ РАЗВИТИЯ НОВОГО МИРА, ОТСТАИВАЕТ ИДЕЮ, ЧТО БЕЗОПАСНОСТЬ ТАКЖЕ СТАНЕТ КЛЮЧОМ К ПЕРЕХОДУ В ЭТУ НОВУЮ ЭРУ КОММУНИКАЦИЙ И ИНФОРМАЦИИ.
Это предполагает корпоративную стратегию, направленную на укрепление и расширение соответствия продукции и услуг всем международным стандартам. Необходимая стратегия для обеспечения безопасности западных партнеров и их властей. С 2004 года система безопасности Huawei сертифицирована по стандарту BS7799-2/ISO 27001 и прошла более 200 международных испытаний.
На этом фоне в декабре 2018 года компания Huawei объявила, что теперь каждый год 5 % ее продаж будет направляться на обеспечение кибербезопасности. Компания предусмотрела бюджет в размере 1,8 млрд евро на ближайшие пять лет для усиления безопасности оборудования и программного обеспечения бренда. Предпринята попытка обезопасить инфраструктуры и дать окончательный ответ на поступающие обвинения в кибершпионаже со стороны китайского государства.
Как неоднократно заявлял Жэнь Чжэнфэй: «Я люблю свою страну, поддерживаю Коммунистическую партию. С другой стороны, Huawei всегда будет на стороне клиента, когда речь идет о кибербезопасности и защите частной жизни». Он даже заявил, что просто закроет компанию, если завтра Пекин потребует доступа к ее данным. Его образец никто иной, как… Apple. «Apple – мой учитель», – сказал Жэнь Чжэнфэй в одном из недавних интервью28.
В ходе слушаний в Парижском Сенате в июле 2019 года Бенджамин Хекер, юридический директор Huawei France, отметил: принятый в 2017 году китайский закон о разведке предусматривает, что производители оборудования могут предоставлять по запросу госслужб персональные данные клиентов для целей расследований, связанных с безопасностью Китая. Но этот закон не имеет экстерриториального характера, что противоречит закону American Cloud Act, который позволяет, по крайней мере теоретически, предоставлять национальные данные американскому правительству. И в отличие от дела Cambridge Analytica, умышленные нарушения Huawei так и не были доказаны.
В дополнение к стратегии соответствия международным стандартам и с целью успокоить партнеров и власти компания Huawei в сотрудничестве с местными властями открыла центры оценки кибербезопасности в Великобритании, Германии и Канаде. Задача этих независимых центров – тестирование продуктов Huawei на предмет их соответствия действующим в стране нормам. В Великобритании центр оценки кибербезопасности HCSEC (Huawei Cyber Security Evaluation Centre), созданный по заказу правительства Великобритании и финансируемый компанией Huawei, на протяжении последних пяти лет публикует абсолютно независимый ежегодный отчет, протестировав в 2018 году 39 продуктов. В связи с этим, хотя в отчете за 2018 год и указываются критические рекомендации, в нем сказано, что любые недостатки не связаны с государственным шпионажем29.
Наряду с потребностью в надежности, рост компании Huawei и ее важная роль в мировой телекоммуникационной отрасли, естественно, привели к тому, что защита данных стала для нее стратегическим вопросом.
В городе Банбери (Великобритания) совместно с GCHQ, государственной службой электронной разведки, открыт центр оценки кибербезопасности. Он подтверждает соответствие сетей и инфраструктур компании Huawei установленным требованиям. Через несколько месяцев Джон Саффолк перешел в китайскую компанию на должность директора по кибербезопасности.
Еще одно важное решение: Huawei открыла центр кибербезопасности в Брюсселе в марте 2019 года. Зачем? Чтобы обеспечить европейских операторов и партнеров компании всем необходимым оборудованием для самостоятельного тестирования продукции компании. Компания Huawei наконец-то открывает доступ к своему исходному коду, чтобы любой желающий мог самостоятельно проверить голословные обвинения в шпионаже.
Другая бельгийская организация, Бельгийский центр кибербезопасности, в апреле 2019 года опубликовала отчет, в котором говорится, что она не нашла весомых доказательств, подтверждающих эти подозрения.
В середине 2019 года Гийом Пупар, генеральный директор Национального агентства по безопасности информационных систем Франции (ANSSI), сообщил агентству France Inter: «5G будет особенно сложной и важной системой. Было бы ошибкой ориентироваться только на одного производителя оборудования».