Более интересный вид рассогласованности — соблюдение баланса между риском и выгодой, которые могут себе позволить эксперт и ваша организация. Часто профильные специалисты консервативны: их репутация зависит от успешной работы. Сотни довольных клиентов рекомендуют эксперта знакомым, но один недовольный и возмущенный заказчик может полностью загубить карьеру. Если что-то пойдет не так, эксперту важно избежать обвинений. Казалось бы, консервативность и стремление обойтись без рисков — хорошее качество. Но только если риск и выгода связаны с одним объектом. Однако большинство профильных специалистов предпочитают быть консервативными за ваш счет.
Несколько лет назад я инвестировал деньги в пару частных домов для передачи в аренду. В подобной ситуации обычно принято создавать общество с ограниченной ответственностью (ООО), чтобы защитить другие активы в случае, если с этими инвестициями что-то пойдет не так, — например, если в одном из домов, которые вы сдаете в аренду, кто-то споткнется и упадет с лестницы, а затем подаст на вас в суд и отсудит все ваше имущество. Часто люди создают отдельные ООО для каждого принадлежащего им объекта недвижимости, и если в одном месте возникает проблема, другие объекты не страдают.
Структурируя свои инвестиции, я поручил юристу создать одну компанию для двух объектов недвижимости. Дело в том, что я ненавижу оформлять документы, а на две компании потребовалось бы составить вдвое больше бумаг, чем на одну! Кроме того, я изучил вопрос и выяснил, что вероятность предъявления судебного иска крайне невелика. Я даже проконсультировался с другом, экспертом в этой области. И расчеты, которые мы сделали, показали, что мне более чем в тысячу раз выгоднее записать оба дома на одно ООО.
Юрист, конечно, настаивал на создании двух компаний, и мне пришлось немало потрудиться, чтобы преодолеть его напор. К счастью, у меня имелся некоторый опыт эффективного управления экспертами. За оформление двух компаний юрист получил бы вдвое больше денег, но я не думаю, что это было его главным мотивом. Он стоял на позиции консерватора, однако с позиции делового человека два ООО в этой ситуации были совершенно не нужны. Теперь взгляните на ситуацию глазами юриста: если он оформит десять тысяч подобных дел и в одном случае что-то пойдет не так, именно этот случай получит огласку. Если он порекомендует оформить несколько домов на одну компанию и его клиент потеряет в судебном процессе не один дом, а два, юрист погорит.
Легко оставаться консервативным с деньгами других людей. Не просите профильных специалистов принимать за вас деловые решения — предварительно отступите на шаг и посмотрите, нет ли между вами конфликта интересов.
Проклятие знания
Еще одна опасность сотрудничества с профильными специалистами заключается в том, что их обширный опыт может стать препятствием для решения уникальной, сложной проблемы. «Проклятие знания» — это когнитивное искажение, которое не дает людям, хорошо разбирающимся в теме, взглянуть на нее по-новому, свежим взглядом.
Профессионалы способны быстро находить закономерности на знакомой территории. Это их качество полезно при решении простых проблем, но в более сложных ситуациях, бывает, приводит к провалу. Например, они иногда пропускают или игнорируют данные, не соответствующие их прежним представлениям, и в результате делают поспешные выводы, которые затем трудно оспорить. Возможно, именно этим и объясняется поведение моего юриста — он настолько привык оформлять отдельные ООО на каждый дом, что был не в состоянии хотя бы задуматься об альтернативных вариантах.
Как специалисты по решению проблем используют экспертов
Когда вы сталкиваетесь с проблемами, возникающими в сложных процессах и системах, профильные специалисты способны ускорить ваше продвижение к цели. Они ответят на ваши вопросы, помогут вам определить, какие переменные контролируют проблему, и направят вас к тем частям системы, в которых необходимо разобраться.
Итак, как же следует использовать экспертов? Первое правило — перестать просить их решить вашу проблему. Не спрашивайте их: «В чем причина?» Ставьте вопрос иначе, например: «Помогите мне понять, как это работает» (табл. 6.1). Пусть они укажут вам путь к ресурсам, которые нужны для понимания системы. Общаясь с экспертами, сосредоточьтесь на конкретной переменной, с которой вы работаете: разберитесь с тем, как ее измерить и какие переменные ее контролируют. Поставленный в правильные рамки эксперт окажет вам бесценную помощь, и благодаря ему вы быстрее найдете ответы на важные вопросы. А когда вы расположите его к себе, он проявит все свое мастерство и поможет вам прийти к элегантному решению.
| НЕ НАДО | НАДО |
|---|---|
| Спрашивать их, в чем дело | Обратиться за помощью, чтобы понять, как все работает |
| Спрашивать, какие у них есть предположения | Выяснить, что они видят, когда подробно изучают проблему |
| Спрашивать о том, что вам делать дальше | Спрашивать, где вы можете найти нужную информацию |
| Ожидать, что они решат за вас вашу проблему | Поблагодарить их за помощь! |
| Позволять им мешать вашему расследованию | Заручиться их поддержкой в устранении препятствий |
| Полностью доверять их авторитету и принимать на веру их слова, не требуя фактов | Просить их помочь вам получить данные, подтверждающие их заявления |
| Позволять им пользоваться профессиональным сленгом, которого вы не понимаете | Обращаться к ним, чтобы разобраться в специфических областях знаний |
Помните, что профильные специалисты — тоже люди, и они хороши в своей области, но, вполне вероятно, не умеют решать проблемы. Вы должны использовать собственные навыки и способности, чтобы направить их в нужную сторону. Если они начинают строить догадки и устраивать мозговые штурмы, верните их к более строгому подходу. Если они утверждают что-то, чему вы не видите доказательств, помогите им копнуть глубже.
Обратитесь к ним за помощью в расшифровке технической терминологии и профессионального сленга, которые нередко присутствуют в обсуждениях работы любой сложной системы. Они помогут вам понять, как система должна функционировать, что́ означает полученная информация или что́ происходит в данный момент с научной точки зрения. Вместе с ними вы разберетесь в технических деталях или явлениях и сумеете добиться успеха.
Иногда люди решительно настроены против экспертов, и тогда перевес оказывается на другой чаше весов. Возникает позиция «сделаю все сам — и будь что будет». Должен признаться: я тоже не раз совершал эту ошибку и в бизнесе, и в быту.
Помню один особенно неловкий случай, когда я решил самостоятельно переделать дома часть гипсокартонной стены. Я подумал: «Что тут может быть сложного? Справлюсь сам. И получится даже быстрее, чем если вызвать квалифицированного специалиста». Нарезать гипсокартон и оклеить торцы было нетрудно, но когда дело дошло до нанесения соединительного герметика, я понял, что мне не хватает навыков и терпения для этой работы. Несмотря на то, что я неоднократно все переделывал и потратил на это много времени, стена получилась неровной и некрасивой. Мне следовало обратиться за помощью или поучиться у человека, который был в этом профессионалом.
Наши отношения с профильными специалистами можно представить как диапазон, с одной стороны которого находится абсолютная уверенность в себе, когда мы полностью отказываемся от помощи экспертов, а с другой — безграничное доверие к экспертам, когда мы целиком возлагаем на них ответственность за решение проблемы. Отыскав золотую середину между этими двумя крайностями, вы ускорите разбор проблемы и получите самое простое и экономное решение.
Сотрудничая с профильным специалистом, помните: он может не иметь таких навыков решения проблем, какие есть у вас. И если вы хотите стать более эффективным специалистом по решению проблем, вам нужно научиться плодотворно работать с экспертами, а не полностью полагаться на них.
Прямо сейчас: не надейтесь на экспертов
Прежде чем привлекать следующего эксперта, сформулируйте вопросы, которые вы хотите ему задать. Каждый из этих вопросов должен:
• быть связан с детальным изучением вашей проблемы или основных принципов работы системы;
• побуждать эксперта излагать простые факты, а не собственное мнение или решение.
Заранее объясните эксперту, что вы не ждете от него решения вашей проблемы, но будете часто просить у него разъяснений по поводу неясных терминов, которыми он пользуется.
Глава 7. Верьте в простое решение
Верите ли вы в то, что можете это сделать, или верите в то, что не можете, — вы в любом случае правы.
«Нэт, ты не понимаешь, эта штука себе на уме!» Не могу вспомнить, сколько раз мне приходилось слышать подобные заявления за все те годы, что я занимаюсь решением проблем. Когда люди наделяют неодушевленные предметы, машины и системы человеческими свойствами, это означает, что они спасовали и простого (или вообще какого бы то ни было) решения проблемы, по их мнению, не существует.
Похожие слова я слышал о людях («С ним совершенно невозможно договориться» или «У меня нет к этому способностей») и о проблемах со здоровьем («Просто у меня слишком требовательный организм»). Превращая проблему в загадку, вы подтверждаете, что не можете применить к ней рациональный подход. Вы как бы говорите: потенциальное решение, видимо, слишком сложное, поэтому давайте не будем ломать голову над проблемой и просто притерпимся к ней. Вполне очевидно, что подобный ход мыслей ведет к провалу.