о на факты, хотя на самом деле оперируют лишь мнениями.
Решения, основанные на мнениях: как они маскируются?
Решения, принятые на основе мнений, нередко маскируются под решения, принятые на основе фактов. Бейсбольные скауты до 2004 года, безусловно, были уверены в том, что результаты их деятельности опираются исключительно на факты: они ходили на матчи и наблюдали за тем, как игроки бьют по мячу; они просматривали сводные рейтинги игроков. По сути, они делали некоторые наблюдения, а затем подключали к ним личное мнение.
Распространенный пример такой подмены в бизнесе — обращение к «коллективному разуму» либо к мудрости экспертов (внутренних или внешних). В этом случае решение принимается на основе голосования или субъективного ранжирования идей, которое опирается на наши представления о происходящем. Некоторые методики решения проблем даже поощряют такой способ.
Представьте, что вы выбираете ресторан, в который могли бы пойти с компанией. В этом вопросе можно легко достичь «консенсуса» — место, которое выберет большинство, в среднем доставит группе больше всего удовольствия. «Коллективный разум» хорошо работает при максимизации предпочтений, но, к сожалению, к нему часто прибегают в других ситуациях, где он совершенно неуместен. Оказавшись в больнице, вы вряд ли станете опрашивать десяток случайных встречных, чтобы решить, с какого надреза начать операцию. Хороший хирург планирует лечение, опираясь на факты — данные о своем пациенте и собственное знание анатомии.
Подвох в примере с рестораном заключается в том, что в роли фактов здесь выступают личные предпочтения людей. Определение проблемы звучит так: «Мы не знаем, какой ресторан понравится большинству из нас». Чтобы достигнуть консенсуса, нужно собрать факты по этой проблеме. В определенных случаях целью является именно максимизация предпочтений — когда личный выбор каждого приравнивается к реальному факту. Когда же цель иная, вы не сумеете решить проблему, сосредоточившись лишь на мнениях.
Иногда люди принимают решения, опираясь на свои или чужие предположения о фактах, но не проверяют сами факты. Это особая проблема — предположение о чем-то, что якобы «всем известно». Одна из величайших войн нашего времени — борьба с лишним весом. Если вы одного со мной возраста, то наверняка помните лозунг «Не будет жира в тарелке — не будет жира на бедрах». Как оказалось, это полная чушь. О том, сколько граммов вы наберете, съев тот или иной продукт, вы сможете узнать, если прочитаете данные о калорийности на его упаковке.
Иногда люди намеренно скрывают или извращают факты. Они идут на это из политических соображений — когда выводы, сделанные на основе фактов, не укладываются в рамки их личных представлений. Это нередко случается в области национальной и местной политики — уверен, у вас достаточно примеров подобного поведения властей, — но то же самое бывает и в бизнесе, и в семейной жизни.
Ловушки решений, основанных на мнениях
В бизнесе нередко приходится видеть, как решения, принятые на основе мнений, приводят к самым разным неприятностям. Компания собирает группу, чтобы устроить мозговой штурм по длинному списку идей для дальнейшей работы. Затем они определяют первоочередные задачи, часто исходя из субъективных мнений собравшихся, — например, просят каждого проголосовать за три пункта из списка и потом выбирают те, что получили больше всего голосов. Разве не лучше было бы провести математический анализ и оценить, какой из вариантов больше всего повлияет на работу компании, и уже на основе этого определить приоритеты? Только используя факты, мы можем понять, что именно представляет для бизнеса максимальную объективную ценность.
Решения, основанные на мнениях, заводят в тупик и в тех случаях, когда их ошибочно пытаются приложить к практическим проблемам. Например, люди в моем городе, когда думают о походе в гости со своим ребенком, беспокоятся о том, есть ли в этом доме огнестрельное оружие, и совершенно не волнуются по поводу бассейна. Оружие — это страшно! Бассейн — это весело! И одно явно опаснее для жизни ребенка, чем другое! Однако как вы считаете, что в действительности представляет наибольшую угрозу?.. То же самое касается акул: они страшные! Время от времени около Кейп-Кода появляется акула — и местные жители сходят с ума. Акулы беспокоят их гораздо больше, чем пьяные водители, едущие домой после ужина в ресторане. Если вы думаете о безопасности, но при этом не опираетесь на факты, чтобы определить для себя приоритеты в этой области, вы будете впустую тратить ресурсы и, возможно, даже подвергать риску тех, кого любите. Люди считают, что страх перед акулами подкреплен фактами: они видели укусы этих хищников и знают, что те способны убить человека. Но на эти факты нельзя опираться в данной ситуации.
Если вы не принимаете решения, основанные на фактах, ваша жизнь на работе и дома усложняется. Когда все, что у вас есть, — это мнения окружающих, вы оказываетесь в незавидном положении: вам приходится решать, кому вы доверяете, чье мнение готовы принимать и поддерживать. Вы также должны учитывать то, что некоторые относятся к вопросу предвзято, а у других в этом деле есть свой интерес. Решая проблемы без опоры на факты, вы вряд ли выберетесь из сложной ситуации.
Как оспорить чужое мнение
Меня иногда спрашивают о том, как можно убедить собеседника опираться на факты, но при этом не обидеть его недоверием. Для начала скажу: по моему опыту, попросить человека объяснить вам, откуда он взял свои факты, менее рискованно, чем выбирать вслепую того, кому вы могли бы доверять. Мой универсальный совет для таких случаев: спросите, как ваша команда могла бы обосновать свое решение перед кем-то извне, — какие факты ей понадобятся, чтобы доказать свою правоту? Это настраивает на совместную работу и не позволяет заподозрить, будто вы сомневаетесь в чьем-то мнении.
Неважно, с чем связана ситуация (технологии, бизнес или здоровье), — хорошие специалисты по решению проблем всегда удовлетворяются только твердыми фактами (табл. 8.1). Они с ожесточенной настойчивостью стремятся их получить. Они не принимают на веру ничьи мнения или предположения. Они способны достигать консенсуса в процессе работы над проблемой, на каждом этапе обосновывая решения релевантными фактами.
| Мнение | Факт |
|---|---|
| На планете слишком много людей | На планете более 7 миллиардов человек |
| Это решение, по мнению большинства, будет прибыльным | Согласно прогнозу, это решение принесет максимальную отдачу от инвестиций |
| Этот человек ведет себя как самоубийца | Меня беспокоит поведение, которое я вижу |
| Поезд метро едет очень медленно | По этой линии можно проехать по городу за 30 минут, и я был бы рад, если бы на это уходило меньше времени |
| Эта машина слишком старая | Машине 32 года, и для нее трудно найти запчасти |
| Оборудование работает слишком быстро | При скорости свыше 60 единиц в минуту мы получаем 1 % брака |
| Мы уже пробовали раньше — это не сработает | Мы пробовали это раньше и обнаружили следующую проблему |
Качественный и некачественный поиск фактов
Сбор сведений, позволяющих во всем разобраться и принять решение, — основа любой работы с проблемой. Вы должны получить необходимые факты, чтобы понять, что́ нужно изменить или исправить. Качественный поиск фактов позволит вам быстро продвинуться к первопричине проблемы; некачественный создаст путаницу и заведет вас в дебри.
Однажды мы работали со специализированным производством, которое продавало комплектующие другим предприятиям. Эта компания планировала перенести свою деятельность из Западной Европы в Восточную, чтобы воспользоваться дешевой рабочей силой. Все факты, связанные с удешевлением производства, были учтены и понятны, но компания сначала не приняла во внимание другие переменные и чуть не совершила большую ошибку.
Собрав данные о том, как переезд повлияет на время выполнения заказа, компания обнаружила, что сроки значительно увеличатся. Опрос самых ценных клиентов показал, что большинство из них считают приоритетом быстрое исполнение заказов и именно нынешние сроки являются основной причиной их лояльности. Компания пересмотрела планы и не только сэкономила много времени и денег, но и направила эти ресурсы на дальнейшее сокращение сроков выполнения заказов, что позволило ей занять выгодную позицию на рынке и увеличить размер прибыли в своем товарном сегменте.
Копнем глубже
Прежде всего убедитесь в том, что собранная вами информация полностью соответствует действительности. В частности, если в условии присутствуют больши́е объемы данных, хороший специалист по решению проблем будет постоянно уточнять, отражает ли твердые факты та информация, что поступает от датчиков, из исследований и так далее. Нередко люди, решающие проблемы, сталкиваются с «данными», которые прошли основательную обработку и уже не соответствуют реальному положению дел.
Несколько лет назад члены моей команды работали с компанией, специализирующейся на поставке защитных покрытий. Телефон компании разрывался от звонков разгневанных клиентов. Некоторые из них были так разочарованы сотрудничеством, что даже сменили поставщиков. Специалисты по обслуживанию клиентов знали, что люди жалуются на затянутые сроки поставки, но статистические данные это не подтверждали: показатели своевременности и полноты поставок в компании составляли 98 %, то есть в 98 случаях из 100 клиент получал свой заказ вовремя и в полном объеме. Это был самый высокий результат в отрасли, и ситуация, естественно, вызывала недоумение. Получалось, что один недоукомплектованный или опоздавший заказ из пятидесяти так заметно отражался на общем уровне обслуживания?