В случаях с простыми проблемами обычно бывает достаточно сформировать модель отказа, а затем угадать причину — возможно, вам повезет и все нужные данные уже будут у вас на руках; может быть, вы сразу поймете, на что нужно обратить внимание, или модель отказа непосредственно укажет на причину проблемы. Но всякий раз, когда вы встречаете в методике рекомендацию «определить вероятные первопричины», насторожитесь! Как именно вы должны определить эти первопричины? Высосать из пальца или, что еще хуже, дождаться, когда это сделает кто-нибудь другой?
Анализ переменных
Большинство методик решения проблем неидеальны и не позволяют работать со сложными случаями. Однако есть и хорошая новость: несколько методик все же на это способны. Я не буду перечислять или пытаться классифицировать все методики, поскольку их слишком много, да и вряд ли мне удалось бы составить исчерпывающий обзор. В табл. 10.2 приведено очень краткое описание методики анализа переменных, которой я сам обычно пользуюсь.
| 1. Определите проблему. |
| Какую проблему вы пытаетесь решить? |
| Определите первичную переменную. |
| — Внимательно осмотрите точку сбоя или неудовлетворительный результат работы. |
| — Какой измеримый параметр вы хотите изменить? |
| — Можно ли определить проблему, используя более конкретную переменную? |
| - |
| 2. Опишите проблему подробно. |
| Как выглядит проблема? |
| Когда возникла проблема? |
| Как часто проблема появляется? |
| Где проблема возникла впервые? |
| При каких обстоятельствах вы не видите проблемы? |
| - |
| 3. Создайте дерево переменных: разберитесь в том, как устроен процесс, и разработайте уровни вторичных переменных. |
| Каким образом процесс контролирует первичную переменную? |
| Что еще определяет значение первичной переменной? |
| Можем ли мы объединить какие-либо вторичные переменные? |
| - |
| 4. Исключите из дерева вторичные переменные. |
| Каким должно быть значение каждой вторичной переменной, чтобы мы могли предотвратить проблему? |
| — Каким образом каждая вторичная переменная связана с первичной переменной? |
| Устраните вторичные переменные, не влияющие на проблему. |
| — Каково фактическое значение вторичной переменной при сбое? Каково оно при отсутствии сбоя? |
| — Какие тесты вы можете провести, чтобы исключить вторичные переменные, которые сложно измерить? |
| — О чем говорит модель отказа? |
| - |
| Разверните вторичные переменные, которые еще не были исключены (повторите шаг 3). |
| Начните со вторичных переменных, которые, согласно модели отказа, вероятнее всего, влияют на возникновение проблемы. |
| Продолжайте разворачивать и исключать вторичные переменные, пока не найдете не соответствующие заданным условиям переменные, находящиеся непосредственно под вашим контролем. |
| — Можете ли вы объяснить, каким образом не соответствующая заданным условиям вторичная переменная непосредственно влияет на возникновение проблемы? |
| Если вы зашли в тупик… |
| — Возможно, вы исключили вторичную переменную, которую не нужно было исключать. |
| — Возможно, вы пропустили какую-то вторичную переменную |
| - |
| 5. Реализуйте решение. |
| Подтвердите правильность реализованного решения |
Как вы увидите, она дает мало конкретных указаний, и это особенно заметно при сравнении с некоторыми методиками, распространенными сегодня в деловых сферах. Она нравится мне в том числе и потому, что представляет собой скорее общее руководство, побуждающее следовать правильным стратегиям, нежели жесткую инструкцию, требующую без раздумий выполнять определенные действия.
Методика анализа переменных нравится мне по ряду причин. Во-первых, она напоминает о том, что начинать следует с точного определения и детального изучения проблемы, и советует не торопиться сразу искать решение. Во-вторых, она дает возможность работать только с теми частями системы, которые не соответствуют техническим условиям, и таким образом экономит много времени, позволяя игнорировать от 90 до 95 % ненужных вам сведений. Она помогает быстро определить, какие переменные верхнего уровня контролируют проблему, и сосредоточиться именно на них. Наконец, она не уделяет большого внимания «обоснованию рациональности решения», ведь при наличии четкой и понятной первопричины правильность решения очевидна.
Даже хорошие специалисты по решению проблем могут использовать структуру как опору, к которой следует возвращаться всякий раз при отклонении от курса. Она поможет вам переориентироваться, если вы зашли в тупик. Однако излишне жесткая структура усыпляет мозг и превращает процесс решения проблемы в контрольный список действий, не оставляя места для размышлений и проникновения в суть. Структура должна быть руководством к действию, а не рецептом, требующим точного исполнения, и не кукловодом, дергающим за ниточки.
Прямо сейчас: выберите свою методику
Если вы уже используете какую-то методику, определите, достаточно ли она надежна для того, чтобы помочь вам решить сложные проблемы. Если да, это замечательно! Продолжайте оттачивать стратегии на практике. Если ваша методика ненадежна или у вас ее вообще нет, проведите небольшое исследование и найдите наиболее вам подходящую. Вы можете спросить у друзей, какие методики они считают полезными, и затем самостоятельно оценить их.
А потом идите и практикуйтесь!
Глава 11. Приступайте к решению проблем
…Хотя нельзя из плохого писателя сделать грамотного, а из хорошего писателя великого, все же тяжелая работа, усердие и своевременная помощь могут сделать из грамотного писателя — хорошего.
Главная задача этой книги — помочь вам научиться решать проблемы, а затем успешно применять этот навык на практике. Каждому человеку, которого я встречал, приходилось когда-либо решать проблемы, и в каждом из нас скрывается огромный потенциал для этого. В данной главе я хочу рассказать последнюю историю, с недавнего времени одну из моих любимых.
Мой редактор Стив как раз читал рукопись этой книги, когда столкнулся с непростой проблемой в своем доме. Он рассказал мне об этом, когда мы обсуждали первые главы.
В гараже у Стива есть устройство для открывания ворот, которое позволяет ему быстрее въезжать в дом и выезжать из него. Управляется оно переключателем, расположенным на стене у входной двери, или пультом дистанционного управления, который находится в машине. Недавно этот механизм начал сбоить. Ворота гаража стали открываться и закрываться с ужасным звуком, как будто собирались взорваться. Стив с женой решили, что нужно вызвать мастера для ремонта устройства, но это обошлось бы им в пару сотен долларов.
Однако, прочитав главу 2 («Изучите проблему в деталях»), Стив решил: «Так, я должен разобраться в этом». Обычно он нажимал кнопку, открывающую ворота, находясь в машине или у двери в дом, и потому только слышал издалека грохот. Теперь он решил взять пульт из машины, встать прямо у ворот и посмотреть, что происходит, когда они открываются.
Несколько раз открыв и закрыв ворота, Стив понял, что им что-то мешает двигаться, отчего вся конструкция сотрясается, а механизм заедает. Он посмотрел внимательнее и увидел, что за ворота цепляется большой мусорный бак, который был почему-то прижат к ним шкафчиком для бумаг.
Стив поставил все на места и сообщил своей семье о «реализации решения», чтобы они тоже знали, что следует делать в таких случаях. Жизнь стала лучше, им удалось сэкономить деньги, Стив был в восторге.
Вам не нужно быть выдающимся специалистом по решению проблем, чтобы преодолевать сложности, время от времени возникающие в жизни. Столкнувшись с проблемой, осознайте, что ее можно решить, и приступайте к делу. А потом присылайте мне свои истории успеха!
Главная проблема специалиста по решению проблем
Перед тем как вы перейдете к решению проблем, хочу дать вам совет (впрочем, он может пригодиться на любом этапе вашего пути). Я всегда даю его тем, кто проходит мои тренинги. Если вы не верите в то, что можете решить сложную проблему, вы наверняка опустите руки, когда столкнетесь с неприятностями — а вы обязательно с ними столкнетесь. Именно поэтому сложные проблемы и называют сложными.
Вместе с тем мой опыт подсказывает, что излишняя самоуверенность обычно оборачивается халатностью. Если вы считаете, что в любом случае справитесь с проблемой, скорее всего, вы не будете слишком стараться. Сложные проблемы нельзя решить благодаря одной лишь уверенности. Просто думать, что вы можете решить проблему, еще не достаточно для достижения результата.
У лучших известных мне специалистов по решению проблем есть в голове некое противоречие. Они уверены в своих навыках и одновременно опасаются, что на этот раз, если они не проявят бдительности, их постигнет неудача. Они могут с головой окунуться в дело, не боятся браться за черновую работу, оказываться в незнакомых ситуациях, изучать совершенно новые для них процессы и науки. Но вместе с тем они знают, что у них нет гарантированного готового пути к успеху. Они каждый раз должны прокладывать новый путь, никогда не забывая, что могут с него сбиться. Они не хотят думать о неудаче, но помнят, что такая возможность не исключена.