Рассмотрим подробнее, чему посвящена каждая глава.
Перестаньте угадывать. Прекратите устраивать мозговой штурм и бессистемно пробовать то одно, то другое. Безуспешно проверив несколько догадок, вы поймете, что перед вами встала слишком сложная проблема и, значит, пришло время попробовать что-то новое. Но природа не терпит пустоты, поэтому, если у вас в запасе нет других стратегий, вы вернетесь к привычным способам решения проблемы. И здесь в игру вступают остальные восемь стратегий: с их помощью вы перестанете гадать и перейдете к анализу ситуации.
Изучите проблему в деталях. Встаньте с кресла и отправляйтесь на «место происшествия». Задействуйте все чувства, которыми вас наделила природа, и все доступные инструменты, чтобы сформировать четкую модель отказа[2]. При этом совсем не обязательно с головой погружаться в потоки данных — вы должны просто задавать релевантные вопросы, связанные с конкретной ситуацией. Эта стратегия иногда помогает сразу же справиться с умеренно сложными проблемами и имеет решающее значение в преодолении наиболее сложных проблем.
Примите свое неведение. Большинство людей пытаются решить проблемы, используя уже имеющиеся знания о процессе, но между вами и успешным результатом стоит именно то, чего вы еще не знаете. Часто мы боимся признаться в своем неведении, чтобы сохранить репутацию. Хорошие специалисты по решению проблем не только признаются в нем, но и открыто демонстрируют его. Они задают вопросы, которые другим могут показаться глупыми, и тем самым разрушают устоявшиеся предположения о сути проблемы.
Определите, какую проблему вы решаете. Часто люди решают совсем не ту проблему, которую нужно, опираясь на некое неявное допущение о ее первопричине. Хорошие специалисты по решению проблем не жалеют времени на то, чтобы убедиться: проблема, над которой они работают, четко определена, является измеримой переменной и точно отражает неполадки в системе или в процессе.
Углубитесь в основы. Для этого изучите суть процесса, разберитесь в нем самом и в той фундаментальной науке, на которую он опирается. Сосредоточившись на том, что контролирует вашу проблему, вы сможете ограничить свои изыскания лишь аспектами, имеющими непосредственное отношение к делу, и не будете пытаться охватить все.
Не надейтесь на экспертов. Чтобы разобраться в сложной системе, ее основных функциях и стоящей за ней науке, крайне важно обращаться к профильным специалистам. К сожалению, большинство людей просто перекладывают на этих экспертов ответственность за решение возникшей проблемы, не пытаясь управлять процессом самостоятельно. Однако собственные и приглашенные гуру не всегда способны решить проблему за вас. Хорошие специалисты по решению проблем рассматривают экспертов как сотрудников, а не как спасителей.
Верьте в простое решение. Когда сталкиваешься со сложными проблемами, невольно начинаешь думать, что решение тоже должно быть сложным. Но, отказываясь верить в простое решение, люди часто сдаются задолго до того, как дойдут до него, и это ведет к немалым затратам и потерям. Хорошие специалисты по решению проблем проявляют упорство и продолжают анализировать ситуацию, пока не найдут ее первопричину и не смогут максимально легко и экономно реализовать простое решение, которое им откроется.
Принимайте решения, опираясь на факты. Избегайте решений, основанных на мнении, — к ним относятся все выводы, на которые влияют голосования, авторитеты или какие-либо субъективные рейтинги. Они уводят в сторону от сути задачи. Хорошие специалисты по решению проблем используют только факты и неустанно проверяют все поступающие к ним сведения — так они могут убедиться в том, что их представления соответствуют реальности.
Придерживайтесь цели. Люди часто, углубляясь в проблемную ситуацию, стремятся увеличить число возможных первопричин и проверить их все. Они пытаются анализировать весь процесс и все то, что могло вызвать проблему. Это приводит к тратам времени и ресурсов и обычно не помогает найти истинную первопричину среди сотен или тысяч потенциальных причин. Хорошие специалисты по решению проблем измеряют факторы, непосредственно связанные с ситуацией, определяют, в какой мере она зависит от вторичных переменных, и потому способны быстро отбросить большинство потенциальных первопричин и линий расследования, не отвлекаясь на них. Это позволяет придерживаться верного направления и достичь цели в минимальный срок.
Выберите свою методику. Хорошие специалисты по решению проблем часто используют структурированные методы, чтобы оставаться на правильном пути и последовательно применять стратегии. Из главы 10 «Как выбрать свою методику» вы узнаете о том, как можно оценивать различные методики решения проблем, анализируя их основные элементы. Надежные способы решения проблем не поощряют угадывание, дают много схем для формирования модели отказа и помогают понять, как работает процесс.
Глава 1. Перестаньте угадывать
Я никогда не гадаю. Эта дурная привычка губительно сказывается на логическом мышлении.
В отличие от мистера Холмса мы все же иногда гадаем. Когда мы сталкиваемся с какой-то поломкой или другой проблемой, в лобной доле мозга вспыхивают десятки предположений о том, что могло пойти не так и как это можно исправить. Мы фиксируем их и тут же приступаем к работе.
Угадывание — естественная функция мозга. В ходе эволюции людям приходилось быстро принимать решения, опираясь на крайне скудную информацию. Они задавались самыми разными жизненно важными вопросами, например: «Каким орудием мне следует воспользоваться, чтобы одолеть этого саблезубого тигра, который хочет перегрызть мне горло?» В подобной ситуации нет места неторопливому изучению проблемы и поиску первопричин, поэтому эволюция отсеяла такое поведение тысячи лет назад.
Природная предрасположенность к угадыванию подкрепляется на протяжении всей нашей жизни. В школе учителя хвалят тех, кто первым поднимает руку и высказывает свою догадку, отвечая на заданный вопрос. Чтобы повысить нашу самооценку, учителя поощряют и неправильные ответы: «Неплохое предположение!» Нас отучают просто говорить: «Я не знаю».
В бизнесе мы тоже привыкли строить догадки. Нас в этом поддерживают коллеги, которым при возникновении проблем нужны быстрые действия, независимо от их качества. Работника, потратившего несколько часов на изучение данных или на осмотр сломанного механизма, сочтут медлительным или ленивым, а сотрудника, который засучив рукава бросится что-то делать, назовут героем.
Не знаю точно, когда я впервые столкнулся с этой проблемой, но первый оставшийся в моей памяти случай произошел на заводе в Джорджии. Одна машина сломалась, и производственная линия остановилась. Механик потратил восемь часов и поменял полдюжины деталей, прежде чем линия снова заработала. После того как производство возобновилось, он произнес слова, которые я потом не раз слышал от других людей: «Я залез внутрь и поменял одну деталь, но это не помогло. Мне пришлось поменять еще одну деталь, затем еще одну…» Руководители похвалили его за упорство и старание, но никто не спросил, можно ли было восстановить работоспособность машины быстрее, выяснив настоящую причину поломки. Ведь маловероятно, что четыре или пять деталей вышли из строя одновременно.
Это не решение проблемы. Это попытки угадать решение. Чтобы по-настоящему справиться с проблемой, необходимо точно понимать, что и почему пошло не так. Для этого нужно разобраться в вопросе, а не тратить несколько дней или недель на проверку разнообразных догадок в надежде, что одна из них окажется верной.
Почему нас подводит угадывание
Как мы выяснили, наши навыки решения проблем опираются в основном на угадывание в силу естественных причин и воспитания. Угадывание действительно помогает нам справиться со множеством проблем, но только самых простых. Если лампа не горит, мы предполагаем, что при нажатии на выключатель она загорится. Если это не срабатывает, мы думаем, что нужно поменять лампочку. Если и это не помогает, мы, как правило, хмуро смотрим на нее, еще несколько раз нажимаем на кнопку выключателя и идем проверять электрический щиток. Ага! Мы включаем автомат, снова пробуем включить лампу — она светит, все в порядке.
Какой вопрос сразу задает ИТ-инженер в вашей компании, когда кто-то звонит ему и говорит, что компьютер не работает? «Он включен в розетку?» Нередко три-четыре подобных вопроса позволяют полностью решить проблему. Если у вас внезапно начнется рвота, вы предположите, что это как-то связано с тем, что вы съели прошлым вечером, и, возможно, будете правы. А возможно, нет.
Попытки найти решение наугад — бессистемный метод. Однако он вполне уместен, когда у проблемы есть две или три потенциальные первопричины и их можно быстро и без особенных затрат проверить на деле. Но это касается только простых проблем. Проблемы, сопровождающие нас в жизни, по определению непростые — они не просуществовали бы так долго, если бы их было легко исправить.
Что мы сделаем, если с автоматом все окажется в порядке, а лампа так и не загорится? Или если через несколько минут автоматический выключатель щелкнет и в доме снова воцарится темнота? Либо лампочка перегорит? В этот момент вы поймете, что столкнулись со сложной проблемой, которая не поддается угадываниям. Если вы не обладаете развитыми навыками решения проблем, у вас есть три варианта. Вы можете продолжать действовать наугад в надежде, что докопаетесь до истины. Вы можете вызвать профильного специалиста — в данном случае электрика, который, опираясь на свой опыт, выдвинет «обоснованную догадку», способную помочь в решении простой проблемы. Но если и это не сработает, вы, вероятно, выложите деньги, чтобы заменить неработающий (судя по всему) прибор, или просто смиритесь и будете жить с этим дальше.