Еще одна моя любимая история — корпоративный миф о «шерсти динозавра». На крупном промышленном предприятии в энергетической отрасли имелся технологический этап, на котором продукт, требовавший очистки, пропускали через маленькие сопла. Увеличить объем производства не удавалось — сопла засоряла «шерсть динозавра», попавшая в очищаемое вещество в те времена, когда оно образовалось. Не знаю, каким образом шерсть могла пережить этот геологический процесс и была ли она вообще у динозавров, однако эти засоры влекли за собой весьма серьезные финансовые последствия.
Данная легенда выполняла в компании важную функцию — она освобождала людей от необходимости искать решение проблемы. В некотором смысле проблема забитых сопел уже была снята, ведь фокус незаметно переместился с «засора сопел» на «шерсть динозавра». А в сущности, что можно сделать с шерстью динозавров? Разве что воспользоваться какими-то фантастическими средствами — одолжить ТАРДИС у Доктора Кто[7] или огромный меч у Конана-варвара[8].
Как добиться прогресса в подобной ситуации? В конце концов, этот производственный комплекс представлял собой огромное предприятие с компетентными сотрудниками, обладавшими множеством научных степеней в малопонятных простым смертным областях нефтехимической промышленности. Но подобное происходит во всех сферах жизни. Негласное правило, продиктованное социумом, учит нас не ставить под сомнение то, во что верят уважаемые люди.
Полагаю, и в вашей жизни были случаи, когда страх перед неизвестностью мешал вам разобраться с проблемой?
Признайте свое неведение, а затем покончите с ним
Хороший специалист по решению проблем не спорит с сотрудниками компании — он мягко ставит под сомнение ее действия и показывает пример, открыто демонстрируя свое неведение.
Представьте себе такой разговор:
— Что это за материал?
— Шерсть динозавра.
— Вы проводили химический анализ для того, чтобы это подтвердить?
— Вообще-то нет.
Как вы, вероятно, уже догадались (благодаря моим весьма прозрачным намекам), засоряющий материал оказался вовсе не шерстью динозавра. На самом деле это было искусственное волокно, которое по ошибке вводили в продукт в процессе его переработки. Разгромив миф о «шерсти динозавра» и приняв свое неведение, команда предприятия быстро справилась с задачей.
Движение к истинной причине проблемы требует свежего взгляда и готовности учиться. Вот почему приходящие со стороны специалисты по решению сложных проблем иногда имеют преимущество перед теми, кто уже знаком с системой: у них нет общего когнитивного искажения — «проклятия знания», при котором наш мозг предполагает, что проблема, рассматриваемая нами, похожа на те, что мы встречали в прошлом.
Хорошие специалисты по решению проблем не боятся своего неведения и не стесняются продемонстрировать его другим. Грамотные вопросы развенчивают устоявшиеся идеи, дают новое понимание и позволяют тем, кто лучше разбирается в процессе или системе, поделиться своими знаниями и опытом. Хорошие специалисты по решению проблем завоевывают доверие и не ждут, что к ним будут относиться как к гуру (табл. 3.1). Они понимают, что никто на свете не знает всего, и это особенно справедливо в отношении сложных процессов и явлений. В мире нет человека, знающего абсолютно все об истребителе F-22 «Раптор» или о глобальной финансовой системе и способного преодолеть любые проблемы, не задавая никаких вопросов.
| В Библиотеке Конгресса хранится более 16 миллионов книг и 120 миллионов других документов |
| В Boeing 747 — более 6 миллионов деталей |
| Объем Налогового кодекса США — более 4 миллионов слов |
| В интернете — более 1 миллиарда сайтов |
Когда мне было девятнадцать лет, я проходил стажировку в Лос-Анджелесе. Один из сотрудников компании, доктор Маккуан, дал мне много полезных советов, но особенно мне запомнились такие его слова: «Получая степень бакалавра, вы думаете, что знаете все. Получая магистерскую степень, вы понимаете, что ничего не знаете. Получая докторскую степень, вы понимаете, что на самом деле никто ничего не знает». Это замечательное наблюдение, и о нем стоит помнить, приступая к решению новых проблем. Осознание того, что не только я, но и все остальные люди ничего не знают, почему-то воодушевляет меня и помогает без колебаний приступать к делу.
Однако хорошие специалисты по решению проблем не просто признают свое неведение — онипринимаютего. И показывая пример «умного» неведения при изучении проблемы, побуждают других искать новые ответы на старые вопросы. Такие специалисты используют свое неведение, чтобы помочь экспертам, хорошо разбирающимся в проблеме или в процессе, подробно изложить свою точку зрения, одновременно отделяя факты от предположений. Часто попытка просто объяснить сложный процесс умному, но несведущему человеку действительно помогает людям, стоящим ближе всего к проблеме, по-новому увидеть и осмыслить ситуацию.
В конце 1990-х годов я работал на фабрике, которая производила тюбики для зубной пасты (наполняли их затем на других фабриках) и не могла удовлетворить потребительский спрос. Тюбик делали следующим образом: формировали длинный цилиндр, нарезали его на куски нужной длины, а затем с помощью индукционной сварки прикрепляли к открытому срезу верхнюю часть с резьбой. Когда сварочный аппарат запускали со скоростью, превышающей расчетную, сварка прожигала пластиковые цилиндры[9] и продукцию приходилось выбрасывать. При снижении скорости брак не появлялся, но объем производства падал.
Из колледжа я вынес некоторые теоретические знания об индукции, но совершенно не представлял, как это работает. Я задавал много вопросов операторам, механикам и менеджерам. Мне объяснили, что при замедленной работе машины мощность индукционного сварочного аппарата понижается и он перестает прожигать тюбики. Я не все понял, поэтому вечером в отеле прочитал инструкцию. Сейчас я уже не вспомню технические подробности, но в разделе о «форме волны» я нашел нужную подсказку. Чтобы разыскать ответ, я просто должен был принять свое неведение. Я показал этот раздел операторам и механикам, и мы смогли ускорить работу, значительно увеличив мощность сварки, при этом сократив ее время (что было прямо противоположно примененной ранее стратегии), благодаря чему тюбики не успевали загореться.
Механики, в сущности, не понимали, как работает сварочный аппарат, но боялись признать свое неведение или показать его другим. Вероятно, они давно не заглядывали в инструкцию, однако ключевые данные для решения проблемы были именно там.
Признаться в своем неведении может быть трудно до тех пор, пока вы не поймете, что дело того стоит.
Вы сможете построить веранду?
Несколько лет назад мы решили построить на заднем дворе нашего дома открытую веранду, и я добросовестно купил книгу типа «Строительство веранд для чайников». Моя жена решила, что мне, возможно, понадобится немного больше знаний, подкрепленных практикой, и записала меня на столярные курсы в Home Depot. Уверен, она сделала это не потому, что не доверяла мне!
Я люблю учиться чему-то новому и не побоялся сразу же начать применять свои, в основном теоретические, знания на практике. Я оказался единственным инженером на курсах, и большинство моих знакомых считали, что я хожу туда ради развлечения. Они полагали, что как инженер я мог без труда разобраться во всем самостоятельно. Но вряд ли кто-нибудь из них на самом деле представлял, как строить веранду, и, конечно, они не согласились бы это признать.
Я же приобрел на курсах массу ценных сведений о постройке веранд и об изготовлении сложных деталей, например о вырубке продольных балок для лестницы. Я успешно окончил курсы и даже получил знак отличия — как бойскаут. Это было очень весело и принесло мне удовлетворение. Я построил веранду в своем доме и помог с постройкой нескольким друзьям. Вы можете сделать очень многое, если готовы признать, что действительно чего-то не понимаете. И конечно, поддержка близких при этом играет важную роль!
Прямо сейчас: примите свое неведение
Подумайте и найдите то, в чем вы разбираетесь не так хорошо, как хотели бы. Какой-то вопрос, который вынуждает вас прибегать к притворству и самообману. Может быть, это устройство сцепления в автомобиле с механической коробкой передач или страна, занимающая третье место в мире по численности населения?
В следующий раз, когда кто-нибудь заговорит о том, чего вы не знаете, остановите его и задайте вопрос. Более того, сделайте это, даже если вы уверены в ответе. Тренируйтесь чувствовать себя комфортно, приобретая новые знания.
Глава 4. Определите, какую проблему вы решаете
Хорошо сформулированная проблема — это наполовину решенная проблема.
Крайняя нищета — одна из самых актуальных и разрушительных проблем в мире. Как общество мы добились больших успехов: в 1990 году ежедневный доход 37 % населения мира (1,95 миллиарда человек) составлял менее 1,9 доллара США; в 2012 году этот показатель снизился до 12,7 %, то есть от бедности избавились 900 миллионов человек. Это потрясающий шаг вперед, однако и сейчас около миллиарда человек продолжают жить в условиях крайней нищеты. И хотя во многих регионах Восточной Азии и Южной Америки экономика совершила настоящее чудо, в Центральной Африке ситуация по-прежнему неудовлетворительная: там нищими остаются 42,6 % н