Прием № 6. Взрыв эмоций
Вы преодолели первый барьер: добились встречи, начали беседу, успели обсудить варианты сотрудничества и наконец перешли к деталям сделки. Если вам предлагают невыгодные для вас условия, вы отказываетесь и выдвигаете встречное предложение. Как вдруг собеседник неожиданно начинает раздражаться, нервно бросает ручку на стол, пинает стул и, повышая голос, заявляет, что с вами невозможно вести переговоры.
Цель этого яркого шоу – вывести вас из равновесия, поместить в зону дискомфорта и заставить пойти на уступки. Собеседник рассчитывает, что его поведение выбьет вас из колеи и заставит что-то отдать, лишь бы только погасить конфликт.
Как противостоять?
Я рекомендую использовать одну из двух техник. Первая заключается в том, чтобы засыпать гневного манипулятора уточняющими вопросами.
– Прошу прощения, вы не могли бы уточнить, с чем связано ваше эмоциональное напряжение?
– Я не очень понимаю, почему мое желание еще раз проговорить все условия оплаты вызывает у вас такую эмоциональную реакцию?
– Скажите, пожалуйста, чем вызвана ваша реакция на мое несогласие с вашими условиями?
– Вопрос об условиях поставок и предоплаты настолько болезненный, что мы обсуждаем его на повышенных тонах?
Отвечая таким образом, вы не возражаете, не спорите, не защищаетесь, а просто уточняете. Необходимость отреагировать на спокойные уточняющие вопросы вполне может остудить пыл оппонента и заставить его смотреть на ситуацию трезвым взглядом.
Если оппонент вместо объяснений еще больше распаляется, перед вами чистой воды манипулятор. В такой ситуации нужно быть особенно осторожным. Не поддавайтесь эмоциям. Апеллируйте к логике. Не принимайте никаких решений, пока беседа не вернется в нормальное русло. Если этого не происходит, предложите перенести встречу или вовсе отказывайтесь от дальнейшего сотрудничества.
Вторая техника предполагает спокойное проговаривание вслух того, что происходит. Ваша задача – назвать вещи своими именами, лишив собеседника возможности водить вас за нос, провоцируя на эмоции, которые приведут к ошибочным решениям.
– Вы кричите на меня, потому что не можете привести разумные аргументы, почему я должен согласиться с вашим предложением в ущерб моим интересам. Но мы все еще можем перевести разговор в конструктивное русло.
– Вы пытаетесь меня запугать или разозлить, чтобы я принял невыгодное для меня решение. Но это непродуктивно и вряд ли будет способствовать нашим партнерским отношениям в дальнейшем.
Когда манипулятор поймет, что вы его разоблачили, ему не останется ничего другого, кроме как отказаться от порочной тактики и либо вернуть беседу в нормальное русло, либо потерять вас навсегда.
Прием № 7. Опустить ниже плинтуса
Во время переговоров вы рассказываете клиенту о том, что ваша компания 15 лет на рынке, весь персонал высококвалифицированный, логистика идеально продуманная, сырье отличное.
В это время клиент, листая вашу брошюру, хмурит брови, а затем как бы между прочим замечает:
– Ну, 15 лет на рынке – этим сегодня никого не удивишь.
Оставляя эту спорную реплику без комментария, вы продолжаете описывать преимущества сотрудничества с вами. Но клиент не намерен останавливаться:
– А я слышал очень нелестные отзывы о вашей логистике. Поговаривают, что и задержки в поставках часто бывают. И помятый товар у вас не редкость.
На ваше возражение о том, что это просто не может быть правдой, ведь вы знаете, что логистика действительно отличная, клиент отвечает, пожимая плечами:
– А люди говорят другое.
Если у вас нет заранее заготовленного остроумного ответа на подобные комментарии, ответить на это неприятное замечание будет непросто. Особенно если манипулятор продолжит вас атаковать:
– А это что у вас здесь? Опечатка? И вы еще говорите, что у вас квалифицированный персонал. Если такие опечатки в рекламном буклете, немудрено, что и в логистике проблемы.
Пока вы комкаете остаток презентации, краснея и мечтая поскорее закончить провальное выступление, клиент готовится задать свой главный вопрос:
– Что ж, раз у вас все так неоднозначно, цену, как вы понимаете, придется снизить процентов на 30. Если вы, конечно, хотите с нами работать, потому что вопросов к вам очень много. Вы согласны?
Как противостоять?
Не позволяйте едким замечаниям выбить вас из седла. Не спешите соглашаться с замечаниями и оправдываться за то, что на самом деле не имеет отношения к предмету переговоров.
Замечание о том, что 15 лет работы на рынке ничего не значат, можно смело пропустить мимо ушей. Навет про логистику можно отбить фразой:
– Должно быть, вы что-то путаете. Наша логистика доведена почти до совершенства.
Про опечатку заметьте:
– Это был тест на внимательность. Я рад, что вам интересно наше предложение и вы внимательно отнеслись к брошюре.
Прием № 8. Гневный уход
Этот прием используют покупатели на овощных рынках, выбирая помидоры подешевле, клиенты автосалона, желающие получить скидку на Mercedes, и инвесторы, обсуждающие покупку доли в бизнесе.
Его суть заключается в том, что вы не просто отказываетесь принять условия, предложенные продавцом, но и даете понять, что готовы немедленно прекратить переговоры.
Так генеральный директор компании «Воскресенье» Лев Николаевич ведет с вами переговоры о покупке партии товара на несколько миллионов рублей. Вы обсудили предварительные условия, и настало время подписать договор.
Рис. 13.
Покупатель приехал не один, а с командой: директором по закупкам, юристом и личной помощницей. Вы принимаете их в переговорной, предлагая чай, кофе, печеньки. Гость настроен крайне серьезно.
– Может, коньячку, Лев Николаевич?
– Позже. Давайте сначала о деле.
Вся группа расселась, директор по закупкам вынул ноутбук, юрист нацепил на нос очки для чтения, чтобы внимательно изучить проект договора, который вы собираетесь представить. Помощница раскрыла блокнот, чтобы стенографировать договоренности.
Вы уже рассказали о том, как видите этапы сделки, напомнили о ваших конкурентных преимуществах, расписали все выгоды и на всякий случай решили повторить предварительные условия, о которых договорились ранее. Но в этот момент клиент вас прерывает, выдвигая новый набор жестких требований:
– Значит так. Если вы хотите с нами работать, условия контракта будут следующими: скидка 30 % от первоначальной цены, доставка за ваш счет, постоплата через четыре месяца. Если вы готовы, давайте подписывать.
Вы недоуменно разводите руками. Такая скидка съест минимум три четверти прибыли, да и на отсроченную постоплату вы согласиться явно не готовы. Вам нужны деньги как можно скорее, так что вы начинаете возражать.
– Лев Николаевич, к сожалению, мы никак не можем принять такие условия. Скидка огромная. При таком объеме заказа мы работаем только по предоплате. Максимум, что мы можем предложить: еще 10 % скидки от цены, которую мы обсуждали изначально, 50 % предоплаты и 50 % в течение пяти дней после поставки. Доставку груза, если вы настаиваете, готовы взять на себя.
Услышав ваши возражения, опытный манипулятор Лев Николаевич багровеет, сдвигает густые брови и бросает беглый взгляд на свою команду. Команда тоже сдвигает брови, всем своим видом показывая несогласие с вашим предложением.
– Это плохо! Это важные для нас условия, без них мы не сможем ни о чем договориться, – рассерженно замечает Лев Николаевич, с которым вам по-прежнему хочется договориться. Вам нужна эта сделка, поэтому вы, потея и тяжело дыша, говорите:
– Максимум, на что я могу пойти, это скинуть еще 5 %. Но это предел. Вторую часть оплаты вы должны внести в течение месяца. Это все.
Личная помощница Льва Николаевича фыркает, директор по закупкам еще больше сдвигает брови, юрист сверлит вас сердитым взглядом.
– Хорошо. Вторую часть оплаты можно внести в течение двух месяцев. Это точно все.
Юрист снимает очки для чтения, директор по закупкам резко захлопывает ноутбук. Лев Николаевич, металлическим голосом чеканя слова, произносит:
– Вы, вероятно, не поняли или плохо меня услышали. Либо мы подписываем на тех условиях, которые я озвучил, либо сделка не состоится.
После этого гость резко встает. Его сопровождающие, как по команде, вскакивают с мест и начинают собирать свои вещи.
– Всего хорошего! – грозно произносит Лев Николаевич, уверенным шагом направляясь к выходу из офиса. За ним семенят директор по закупкам, юрист и длинноногая помощница, окатившая вас на прощание полным презрения взглядом.
В этот момент вы понимаете, что сделке на ваших условиях пришел конец. Обсуждать дальнейшие уступки вам физически не с кем. Вы думаете: Лев Николаевич, серьезный человек, собрал целую команду, взял с собой юриста, чтобы времени зря не терять. Неужели это закончится так?
Как противостоять?
По большому счету, у вас есть два варианта или сценария действий. Первый предполагает, что сделка вам очень нужна. Да, условия плохие, прибыль будет маленькой, но если сделка сорвется, вы не получите вообще ничего.
В этом случае вы на полусогнутых ногах догоняете Льва Николаевича. Останавливая его делегацию у лифта, вы упрашиваете клиентов вернуться за стол переговоров.
– Лев Николаевич, коллеги, мы посовещались с командой и решили, что все-таки можем пойти вам навстречу.
Лев Николаевич смотрит на вас исподлобья, делегация повторяет за ним. Повисает пауза. Наконец вы не выдерживаете напряжения и начинаете просить:
– Пойдемте! Выпьем коньячку, успокоимся, все подпишем. Ради такого важного клиента мы готовы пойти на уступки.