На радостях вы согласились и уже через неделю получили приглашение в офис вашего клиента, чтобы подписать готовый договор. Вас не смущает, что документ не отправили вам по почте для ознакомления. Зато в офисе клиента вас принимают как родного. Бегло просмотрев итоговый вариант соглашения, вы подписываете его, жмете руки и с чувством выполненного долга расходитесь по своим делам.
Уже у себя в офисе, внимательно перечитав договор, вы с ужасом обнаруживаете, что в нем прописаны не совсем те условия, о которых вы договорились. Документ, который вы только что подписали, содержит небольшие, но чувствительные изменения относительно устных договоренностей – вроде частичной предоплаты вместо полной и доставки за ваш счет вместо доставки за счет клиента.
Этими изменениями вас вроде бы не оставляют без штанов. Это не слишком явный подлог с существенным изменением суммы сделки или нереальными сроками поставки. Ведь клиент понимает, что такие грубые нарушения договоренностей, скорее всего, приведут к разрыву контракта.
При этом даже мелкие изменения могут быть вполне чувствительными. Они способны съесть значительную часть прибыли. Именно поэтому вы не соглашались с этими условиями во время устных переговоров. Чтобы добиться их включения в договор, клиенту пришлось бы еще долго изматывать вас новыми раундами. Прекрасно это понимая, он решил пойти простым путем и намеренно внес в договор дорогостоящую для вас ошибку.
Как противостоять?
Если вы обнаружили ошибку уже после подписания документа, звоните клиенту со словами:
– Я обнаружил в договоре несколько серьезных опечаток. Мы с вами явно договаривались о другом.
Учтите, что при этом вы будете выглядеть некомпетентным идиотом, потому что подписали договор, не читая его. Да и клиент, которого вы вылавливали несколько месяцев, чтобы провести переговоры, может оказаться недоступным для дальнейших обсуждений, ведь он уже уделил вам достаточно времени. Если вам все-таки удастся с ним связаться, чтобы обсудить инцидент, вы вполне можете услышать:
– Это именно те условия, на которые я согласился. Если вы после подписания договора настаиваете на других, нам придется обсудить дополнительные уступки с вашей стороны. Или мы просто отменим все договоренности.
Многие в такой ситуации махнут рукой, согласившись работать на невыгодных условиях. Ведь никто не принуждает вас подписывать договор, не читая его. Но если вас это не устраивает, договаривайтесь о встрече, убеждайте оппонента в своей правоте и обсуждайте условия заново.
В такой ситуации никто не гарантирует, что дополнительный раунд переговоров не закончится для вас полным провалом. Но если сможете вернуть в договор хотя бы половину изначальных договоренностей, явно выиграете больше, чем если не попробуете этого сделать.
При этом лучше всего, разумеется, внимательно читать договор перед его подписанием. Если на составлении документа настаивает противоположная сторона, просите прислать вам копию заранее. Помните, что «опечатка» может появиться только в том документе, который вы непосредственно подписываете. Но предварительное ознакомление с копией, так или иначе, поможет лучше ориентироваться в тексте.
Внимательно прочитав договор, включая мелкий шрифт, сноски и все приложения, а затем указав на подмену, вы, скорее всего, услышите, что это недоразумение. Возможно, при вас даже демонстративно наорут на секретаршу или юриста-стажера. После этого возможны два варианта развития событий.
Первый – благоприятный: клиент быстро исправит ошибку и даст вам подписать правильный документ. Второй вариант – хуже: клиент продолжит вами манипулировать. Он скажет, что на переделку документов уйдет не одна неделя, так как линейные руководители, которые должны заверить новый вариант договора, на больничном, в командировке или в отпуске.
Эта манипуляция рассчитана на то, что вы уже потратили слишком много времени на переговоры, контракт нужен вам срочно. Это вполне может заставить вас согласиться подписать какой-никакой договор, который уже есть в вашем распоряжении.
Способ № 16. Ложный стыд
Во время переговоров мы, как правило, стремимся продемонстрировать свою экспертность, профессионализм, наличие опыта и авторитета. Чем выше ваш статус в глазах клиента, тем больше у него оснований работать с вами и тем выше может быть ваш ценник.
Опытные переговорщики используют разные манипулятивные техники, чтобы поставить под сомнение или разрушить вашу экспертность. Они стремятся дать понять, что вы не такие уж умные, успешные, опытные, знающие и значимые. Это становится основанием для того, чтобы требовать от вас скидок и уступок.
Один из таких приемов связан с чувством стыда. Представьте, что ваш клиент говорит:
– Вы, конечно же, видели последние исследования Boston Consulting Group по этому вопросу?
Или:
– Вы ведь уже прочитали новую книгу Бернарда Гарднера о новых цифровых коммуникациях?
Если вы знать не знаете, кто такой Бернард Гарднер (которого я только что выдумал), а про Boston Consulting Group догадываетесь лишь, что они из Бостона, у вас с большой вероятностью возникнет чувство стыда. Вам не захочется выглядеть профаном, который не читает важных книг. Чтобы избежать этого впечатления, вы, возможно, решите многозначительно кивнуть, тем самым загнав себя в ловушку манипулятора.
Вполне вероятно, что ваш оппонент говорит о реальном исследовании или авторе. Но, возможно, он просто морочит вам голову. Так или иначе, как только вы подтвердите, что читали книгу и знакомы с исследованием, от него последует уточняющий вопрос:
– Помните, что Гарднер пишет об изменении парадигмы цифровой дуги?
– Тогда вы должны помнить, о чем говорят данные третьей части исследования?
В такой ситуации пойти на попятный, сознавшись в обмане, – значит поставить под сомнение возможность доверять вам и вашим словам. Раз вы обманули в таком малом, как вам можно доверять в большом?
Любому человеку понятно, что за всеми трендами не уследишь. Вы совершенно не обязаны читать те же книги, что и ваш клиент. Да и ваша компетентность от этого никак не зависит. Но когда вы так глупо попались, разумные доводы отходят на второй план.
Вы стали жертвой ложного стыда, навязанного вам манипулятором. Вы провалились в этого чувство и готовы на любые уступки, лишь бы поскорее пережить неприятный инцидент.
Как противостоять?
С одной стороны, старайтесь следить за ключевыми трендами в вашей отрасли. Прокачивайте свою экспертность. Чем больше вы знаете, тем интереснее с вами вести переговоры и тем труднее вас на чем-то подловить.
Если же ваш клиент ссылается на информацию, которой вы не владеете, честно об этом скажите. Вам незачем притворяться и нечего стыдиться. Вы знаете достаточно для того, чтобы хорошо выполнять свою работу. Так что бодро отвечайте:
– К сожалению, нет. Спасибо за наводку. Можете написать название исследования вот здесь или прислать мне ссылку на текст.
Или второй вариант ответа:
– Нет, с трудами Гарднера не знаком, но обязательно ознакомлюсь. А про новые цифровые коммуникации недавно вышла прекрасная книга Алекса Стоуна. Я ее всем рекомендую. Там он, в частности, отлично пишет про… (далее выдаете крутую цитату, которую заранее заготовили и выучили, чтобы блеснуть экспертностью именно в такой ситуации).
Способ № 17. Сложные слова
В этом случае задача манипулятора – также задавить вас авторитетом, указав на ваше невежество и укрепив тем самым собственные переговорные позиции. Для этого он усложняет язык коммуникации.
На эту удочку, как правило, легко попадаются люди с синдромом отличника, которые отчаянно боятся выглядеть недостаточно компетентными. Это делает их уязвимыми и склонными совершать ошибки под давлением манипуляторов.
Пользуясь этим, ваш собеседник активно сыплет сложными терминами и дефинициями вроде дихотомия, ассертивность, лабильный, ресентимент, стратификация, сингулярность, палинфразия.
Уверенный в себе человек не постесняется уточнить у собеседника значение непонятного слова. Но на переговорах нам хочется выглядеть экспертами, а не невеждами. К тому же собеседнику мало просто использовать сложные термины, он еще и сопровождает их фразами вроде «вы, конечно, знаете», «всем известно» и «это даже школьнику понятно».
– Даже школьнику понятно, что такая дихотомия в нашем бизнесе ошибочна. Уже наступила сингулярность, после чего все процессы развиваются по экспоненте. Без ассертивности в нашем деле просто не выжить.
Как противостоять?
Не бойтесь переспрашивать, уточнять и упрощать. От того, насколько хорошо вы поймете друг друга в ходе переговоров, зависит слишком многое, чтобы оставлять непонятные термины без пояснения.
– Простите, вы употребили слово «фанаберия». Не могли бы вы пояснить, что оно значит? Иначе я упускаю смысл вашего высказывания.
— Уточните, пожалуйста, что именно вы вкладываете в понятие «ассертивность»? Трактовок много, хотелось бы понимать, что мы говорим об одном и том же.
Рано или поздно манипулятор поймет, что, вынуждая вас постоянно переспрашивать, он напрасно теряет время, и, вероятно, сам перейдет на более простой и понятный язык.
Способ № 18. Мхатовская пауза
Выражение «мхатовская пауза» появилось в театральных кругах благодаря основателю МХАТа, режиссеру и теоретику театра Константину Станиславскому. Под ним понимается умение актера держать долгую паузу, во время которой зал с замиранием сердца следит за происходящим на сцене. Это важная часть искусства актерской игры.
В обычной жизни мы, напротив, слишком долгих пауз стараемся избегать. Если в ходе разговора над собеседниками повисает тишина, мы чувствуем себя неловко, пытаясь немедленно чем-то ее заполнить.