Например, вы рассказываете клиенту, какой у вас замечательный товар. Он вроде бы воодушевлен и заинтересован, так что вы мысленно потираете руки в предвкушении сделки. Он задает вопрос:
– И сколько же это стоит?
Вы называете цену, а затем слышите в ответ… тишину. Клиент выжидающе смотрит на вас или задумчиво глядит в окно – неважно. Главное – он молчит.
В этой ситуации неопытный переговорщик начнет что-то судорожно лепетать, лишь бы только заполнить неловкую паузу. Самый легкий и вместе с тем неправильный путь – немедленно предложить уступки и скидки.
– Но у нас предусмотрены скидки! Если будете брать, я смогу уменьшить цену процентов на десять, а то и больше.
Если ваш клиент получит скидку в 10 % просто за то, что молча посидит полторы минуты, что вы будете делать, если его пауза затянется еще на десять?
Очень часто этот прием используют руководители и специалисты по кадрам на переговорах о найме. Вы рассказываете о себе, своем опыте и компетенциях. Вам задают вопрос:
– Сколько вы хотите получать, работая у нас?
Вы озвучиваете свои зарплатные ожидания. Собеседник замолкает. Через минуту томительной тишины вы нервно ерзаете на стуле, а через две – готовы вдвое урезать сумму желаемого оклада.
Как противостоять?
Поддержите игру и тоже замолчите. Вы свое слово сказали, теперь мяч на стороне оппонента. Правила при этом как в игре в молчанку: кто первый заговорил, тот проиграл.
Если вы не настроены играть, выдержите короткую паузу, а затем продолжите разговор, но уже не о цене. Дайте понять, что этот вопрос закрыт: вы назвали сумму и не намерены ее менять.
— У вас есть ко мне еще какие-то вопросы?
– Какие документы понадобятся для оформления?
– В мои рабочие обязанности входят командировки?
– Каковы наши дальнейшие шаги?
– Когда мы сможем приступить к оформлению документов?
Если собеседник захочет вернуться к разговору о цене, пусть сам сделает первый шаг. Вы свое слово на эту тему уже сказали. Манипуляциями вас не возьмешь, театральными паузами нервничать не заставишь.
Способ № 19. Глуховатый покупатель, или «А?!»
Вы ведете переговоры с клиентом о покупке партии телевизоров. Он в процессе беседы то слышит вас хорошо, то не слышит вовсе.
Вы ему:
– У этого телевизора яркое и четкое изображение, реалистичная цветопередача и мощная акустическая система.
На это покупатель отвечает:
– А?!
Вы не понимаете, что именно он не расслышал. Набрав побольше воздуха в грудь, вы повторяете громче:
– У этого телевизора яркое, четкое изображение и реалистичная цветопередача!
На этот раз собеседник слушает, не перебивая. Вы продолжаете:
– И мощная акустическая система!
Но на это он снова отвечает:
– А?!
Вы почти срываетесь на крик:
– Акустическая система!
Собеседник понимающе кивает. Вы со вздохом облегчения продолжаете:
– Телевизор подключается к интернету через Wi-Fi, позволяя смотреть на экране ролики с YouTube и других подобных платформ, как и фильмы из онлайн-кинотеатров.
Но собеседник снова переспрашивает:
– А?!
Вы думаете: «Да черт бы тебя побрал!», но вслух говорите:
– Ролики с YouTube и фильмы из онлайн-кинотеатров!
Собеседник отвечает:
– Не понял. Что ролики с YouTube?
Вы начинаете закипать и опять повышаете голос, повторяя всю фразу целиком:
– Телевизор подключается к интернету через Wi-Fi, позволяя смотреть на экране ролики с YouTube и других подобных платформ, как и фильмы из онлайн-кинотеатров.
На это собеседник немного возмущенно замечает:
– Почему вы на меня кричите? Я все прекрасно слышу!
Вас уже трясет, но вы держитесь и, немного понизив голос, продолжаете:
– Два разъема HDMI и порт USB обеспечивают взаимодействие с внешними устройствами и носителями информации. Вы легко подсоедините флешку, игровую приставку или DVD-плеер.
В ответ на это вы снова слышите:
– А?!
Багровея, вы повторяете:
– Два разъема HDMI и порт USB обеспечивают…
Он перебивает вас:
– Да это я понял! Дальше что?
Зеленея, вы повторяете:
– И вы легко подсоедините флешку, игровую приставку или DVD-плеер!
И ничего еще, если таким образом пройдет только ваша презентация, ведь самое веселое начнется в процессе обсуждения цены.
— Мы предлагаем вам всю партию по цене 5 миллионов рублей. Поставим через неделю. Доставка за ваш счет.
— А?!
– Всю партию за 5 миллионов! Поставим через неделю! За ваш счет!
– Что? Не понял!
– Что именно вы не поняли?
– А?!
– Я говорю: цена пять миллионов!
– Сколько миллионов? Пять? За что пять миллионов? Что там в этом телевизоре такого особенного?
– Подключается к Wi-Fi, два разъема HDMI, мощная акустическая система…
– А?!
Это несколько утрированный вариант диалога, но примерно так работает этот прием. Если покупатель не нуждается в слуховом аппарате, свободно поддерживает беседу, когда дело не касается важных для сделки деталей, скорее всего, его избирательная глухота – манипуляция. Таким образом он выводит вас из равновесия, чтобы вы сдались, ошиблись и уступили.
Как противостоять?
Помните, что даже люди с нарушениями слуха могут вполне сносно поддерживать разговор. Определить наверняка, как на самом деле слышит ваш собеседник, в такой ситуации почти невозможно. После первых двух «А?!» стоит задать прямой вопрос:
– Вы меня плохо слышите? Мне следует говорить громче?
Также вы можете предложить собеседнику ознакомиться с характеристиками товара в виде текста, перечислив их на бумаге или на экране компьютера. Если человек знает о своих проблемах и действительно заинтересован в покупке товара, он, скорее всего, не будет против.
Кроме того, можете проверить его слух при обсуждении вопросов, напрямую не касающихся сделки. Если окажется, что ваш клиент хорошо слышит только то, что ему выгодно, как минимум насторожитесь.
Способ № 20. Сколько-сколько??!!!
Этому приему учат всех, кто хочет уметь торговаться. Особенно хорошо эта незамысловатая манипуляция действует на неуверенных в себе продавцов.
Вы рассказываете покупателю про товар. Он кивает, периодически одобрительно поддакивает и наконец задает сакраментальный вопрос:
– И сколько же это стоит?
Вы называете цену, после чего покупатель, набрав в грудь воздуха, с возмущением выкрикивает вам в лицо:
– СКОЛЬКО-СКОЛЬКО?!
Задача покупателя – убедительно разыгрывать негодование и недоумение.
– Это нереально!
– Это несерьезно!
– Это возмутительно!
– Это безумие!
– Почему так дорого?!
Клиент будет кричать не на вас – он будет возмущен мирозданием, которое сотворило с ним такое.
– Нет, это решительно невозможно. Давайте что-то с этим делать!
На ваш робкий вопрос, что именно покупатель предлагает с этим делать, он ответит:
– Как что? Цену снижать, конечно!
Под впечатлением от этого спектакля вы поверите, что цена действительно высока, и перейдете к разговору о скидках.
Как противостоять?
Не реагируйте на эмоциональные всплески клиентов. Даже если это не актерская игра и покупатель действительно не предполагал, что цена может быть такой высокой, это не должно на вас влиять.
Спокойно аргументируйте цену, убеждая покупателя, что товар того стоит. Увидев, что шоу не возымело нужного действия и скидку из вас просто так не выбить, он либо отправится разводить кого-то другого, либо перейдет к нормальному деловому разговору с вами.
Резюме
Итак, манипулируют не только продавцы, но и покупатели. Причем покупатели, как правило, находятся в более сильной позиции, ведь именно у них в руках деньги. Это значит, что покупатель нужен продавцу гораздо больше, чем продавец покупателю. По крайней мере, если рынок не дефицитный.
Впрочем, из этого не следует, что продавцы обязательно должны плясать под дудочку покупателя и, как крысы из известной сказки, идти туда, куда он поведет.
Очень часто манипуляции в торговле – это проверка на прочность: до какой черты вы готовы уступать и ухудшать для себя условия сделки? Твердо дать понять, что дальнейшее отступление невозможно, – значит подвести черту под торгом.
При этом каким бы искренним и симпатичным ни казался клиент, как бы ни хотелось пойти ему навстречу, помните: точно так же, как покупатель должен заботиться о своем кармане, продавец обязан думать о прибыли и выгоде своего дела.
Старайтесь всегда отдавать себе отчет в том, что, как и почему происходит в процессе торга. Внимательно проверяйте тексты контрактов и уточняйте все детали. Не бойтесь выглядеть странно, проговаривая условия снова и снова – до полного понимания.
Кроме того – не бойтесь потерять клиента. Или, по крайней мере, никогда не показывайте своего страха: покупатели чувствуют такое за версту, понимая, что в таком случае могут вить из вас веревки.
В любой ситуации ведите себя уверенно. Думайте на несколько шагов вперед. Держите эмоции под контролем. И добивайтесь успеха.
Глава 4Как нами манипулируют начальники
Заставлять других людей работать – задача непростая и не всегда приятная. Сотрудники должны добиваться результатов, покорять вершины, трудиться на благо компании. Среди них находятся звезды, которых начальство любит, ценит и бережет, продвигая по служебной лестнице и регулярно повышая зарплаты.