В «Валте» мне отвечали: «Какие бы ни были традиции в обществе, у человека остается потребность дарить любовь». Вокруг полно глобальных трендов, которые поддерживают это стремление: тренд на чайлдфри, на семьи, где пары по договоренности позже заводят детей; тренд борьбы с одиночеством, потому что есть зрелые, пожилые люди, которые остались одни. А любовь-то, она внутри у каждого пульсирует. И домашние животные гармонично закрывают эту потребность.
– Видишь иногда бабушку в зоомагазине… Ты понимаешь, что у нее доход ниже среднего, но она потратит деньги на вкусняшку для своей кошки, потому что кошка – это ее спутник жизни на текущий момент. То есть, с одной стороны, культура меняется и без участия «Валты» – это делают, например, мировые медиа. А с другой стороны, задача компании – грамотно удовлетворить спрос на эту любовь. И строить новую межвидовую культуру.
– Татьяна, а как вообще происходит освоение территории? Вы сразу проповедуете новое знание?
– Новые знания сначала приходят с новыми вещами. Расскажу на примере Красноярска. Сначала смотришь, какие в городе зоомагазины и сколько их, потом – сколько питомников и ветеринарных клиник. Заводчики меня очень интересовали, потому что это конечные покупатели. Это здесь и сейчас. И, кроме того, заводчики и ветеринарные клиники – это каналы рекомендаций.
На тот момент Красноярск считался и был городом с деньгами. Там много дорогих породистых собак. Но почему-то в магазинах не было приличных игрушек и аксессуаров. Про валтовские игрушки ретейлеры нам говорили: «Боже, это дорого, мы не будем покупать, потому что у нас не будут покупать». Поначалу я, если честно сказать, немножечко даже отчаялась. А потом пошла на собачью выставку, думаю: «Хорошо, не получается с магазинами, буду стучаться к заводчикам. Закупила игрушек и на выставке сделала красивую стойку. Подстраховалась – игрушек купила по одной-две штуки. А когда началась выставка и стали подходить люди, эти игрушки закончились буквально за два часа. Из-за последней две дамы чуть не подрались. Спасибо, спас наш же, валтовский сотрудник, который работает с бридерами. Он миролюбивый, рассудительный и женщинам этим сказал: «Не волнуйтесь, давайте мы последнюю игрушку отдадим вот той даме, которая с ребеночком, а вы мне оставите свой телефончик. И через два дня вы получите точно такую же. Вот тогда у меня вообще все сомнения отпали. Мы с мужем закупили все, что есть у «Валты». Я пошла по магазинам снова и определила лидеров мнений. То есть те магазины, на которых равняются. Выделила бридеров-флагманов. И заключила договоры сотрудничества с первыми десятью магазинами. Где-то аксессуары поставила на реализацию, где-то путем убеждения продала, но в любом случае дело пошло. И если сначала меня иногда просто гнали из того или иного магазина, а иногда говорили нелестные вещи, то через два месяца все изменилось. Мы победили.
Шесть лет назад валтовские филиалы объединились в дивизионы и сами стали открывать филиалы. Мы как грибы начали расти на территории всей России. Это было масштабное завоевание пространства. И знаете, почему это получилось? Потому что «Валта» озвучила необыкновенно удачный лозунг: адресов много, филиалов много, а компания одна.
Независимо от того, где находился филиал – во Владивостоке, в Калининграде, в Туле, цена на всю продукцию единая для всех клиентов. Условия поставки, предоставления скидок, отсрочек – едины по всей России. Эта находка Ирины Викторовны сделала «Валту» выделяющейся компанией, своего рода территорией справедливости, и особенно она была оценена на наших северах, где мы привыкли покупать огурец по цене ананаса и слушать набившее оскомину: «А что вы хотите, довези еще до вас!»
– Когда в дело вступает Ирина Викторовна и вся наша команда, мы не ограничиваемся одними словами, – говорит Татьяна. – Мы инвестируем средства в образование и обучаем всех: ветеринарных врачей, собственников зоомагазинов, продавцов, грумеров и заводчиков. Заводчику важна кондиция, состояние питомца – от этого часто зависит, насколько высоко собак его разведения оценят в профессиональном сообществе. Мы объясняем, как вырастить здоровое животное, которое будет восхищать блеском шерсти, рельефной мускулатурой и энергией. Для этого в «Валте», как в Греции, есть все: корм, витаминные препараты, средства для груминга и многое-многое другое. Да еще и секретами применения тех или иных косметических продуктов поделимся, чтобы точно покорить всех судей на выставках. Заводчики высоко ценят, как щедро мы делимся знаниями со всеми, кто открыт новому.
Ветеринария развивается стремительно – и регионы подтягиваются, потому что смотрят на Москву: «Ага, почти во всех московских клиниках есть вот такое новое оборудование, значит, нужно тоже приобрести и делать ранее недоступные анализы и манипуляции». Тут у нас имеется что предложить.
Зоомагазины. Невозможно всем продавать одинаковое, да? В первое время, когда мы только заходили в регионы, у всех на полках стоял Royal Canin, Pro Plan, иногда Hill's и эконом-сегмент. Из амуниции – брезентовые ошейники и пластиковые миски. Все. Игрушки, как я уже говорила, с боем пробивали.
Клиент приходит, и ему как-то совсем неинтересно жить становится. Ну хорошо, так было в начале, сейчас ситуация изменилась. Но жажда новизны – мотор торговли. С магазинами мы работали (и работаем) старательно.
– А правда, что вы перестраиваете клиентам магазины?
– Правда. Это одна из фишек. Мы предлагаем владельцам переводить торговые точки прилавочного типа в зоны свободного доступа, делаем планограммы и составляем маршруты движения покупателя по помещению. Советуем добавлять внешних красивостей – все идет в дело: ремонт, навигационные плакаты, более низкое оборудование, чтобы было больше воздуха в магазине.
Потом учим персонал. Поэтапно. Сначала продуктам учим, дальше – основам мерчандайзинга и техникам продаж. И так доходим до проведения стратегических сессий на тему построения бренда сети, ее позиционирования, определения миссии и видения.
Последнее время предлагаем делать магазины мультисервисными. То есть если имеется возможность открыть грум-салон, ветеринарный кабинет – это то что надо. Рентабельность мультимаркетов растет за счет увеличения трафика.
– То есть помогаете людям зарабатывать кучу денег.
– Фактически да. Но деньги – это следствие трансформаций, которые проходит клиент при поддержке «Валты». Настоящий результат в том, что мы помогаем строить бренд – главный актив для каждого бизнесмена. Мы обладаем экспертизой в комплексном консалтинге, у нас есть сотрудники с профильными компетенциями, которые могут порекомендовать оборудование, новые технологии и материалы, новые маркетинговые ходы. Мы такого рода помощь оказывали всегда. Но сейчас перешли из неосознанного в осознанное, то есть мы отчетливо понимаем, что у нас есть пирамида продуктов и что мы продаем не товар, а консалтинг, логистику, гибкие финансовые инструменты, маркетинг, эмоции. Что мы получаем взамен, помимо формирования лояльного покупательского сообщества? Рост культуры ухода и, как следствие, рост продаж. Мы всегда как компания в сравнении с другими дистрибьюторами делали больше для своих партнеров. Всегда чуть больше. И возможно, где-то мы их избаловали. Так что теперь если мы, например, рисуем планограмму зоомагазина, то сразу говорим: «Ребята, мы за ночь можем помочь вам перестроить магазин, но наши бренды будут занимать такую-то долю полок и лучшие места». Мы же не благотворительная организация все-таки. Мы о долгосрочных win-win-отношениях.
– Клиенты вам благодарны?
– Безусловно, да, потому что для них мы – надежный партнер, любимый партнер. И, например, в период каких-то глобальных кризисов или пандемии они звонили нам в надежде, что мы и тут можем помочь.
– Кто теперь может помочь? И кто знает будущее?
– Что уготовано в будущем, никто не знает, но план и видение должны быть всегда. Мы знаем, каким должно быть будущее торговли – если ничего радикально не прервется. И готовы к этому будущему. Мы готовы консультировать специализированные зоомагазины, потому что и они сами – это то место, куда приходят за советом. Даже те люди, которые советуются только с гуглом. Достаточно сильно должен подтянуться уровень профессиональной консультации – и, соответственно, уровень персонала, который там работает. Ориентироваться имеет смысл на мультиуслуги и многоканальность. Мы должны быть во всех точках касания нашего потребителя, должны быть везде, в идеале – у него в кармане, в мобильном приложении.
Тренды цифровизации тоже никто не отменял – для нас это значит дополненная реальность, виртуальная реальность, QR-коды и современный видеоконтент от «Хвост Ньюс» в магазинах.
Впереди цифровизация с точки зрения эффективности самого бизнеса, то есть CRM-системы, чат-боты, роботы-помощники – я не знаю, говорящая полка, которая будет рассказывать про свой продукт. Возможно, смена покупательского поколения задаст какой-то свой тон – кто там у нас впереди, зумеры?
Молодежь сейчас вырастает коллективно, в постоянном виртуальном пересечении и общении, для них мир – это дробный клуб по интересам. Возможно, появятся зоомагазины, которые будут таким закрытым клубом. Возможно, там даже не будет выставлен товар как таковой – но это будет тусовка, это будет общение, фан-клуб.
– Когда говорят, что «Валта» похожа на семью, что имеется в виду? – Мне кажется, что про эту компанию можно много понять, задавая один лишь этот вопрос всем сотрудникам. – Для вас «Валта» – семья?
– Похожа. Выглядит как семья, ощущается как семья, действует как семья – ну а кто же она еще? Мой младший сын любит ходить ко мне на работу – чувствует что-то близкородственное.
Я каждый день учусь у «Валты» чему-то новому. Учусь у своей большой мультивидовой семьи: у своего мужа, у Ирины Викторовны, у сына, у своих собак.
У меня три чау-чау, все парни. Считается, что держать трех мальчиков невозможно – передерутся. Но только не чау-чау. Они ж цари, они не снисходят до мелких разборок. Созерцатели, философы. Но когда чау-чау нужно сделать важный бросок, собака может ускориться мгновенно. Просто они знают, когда действительно нужно сделать этот прыжок.